【正文】 旅游市場管理 ? 8)旅游者權(quán)益維護。 4— 8是行政管理 ? 9)旅游服務(wù)民事法律規(guī)范一般規(guī)定 ? 10)游覽游樂服務(wù)民事法律規(guī)范 ? 11)住宿服務(wù)民事法律規(guī)范 ? 12)旅游服務(wù)民事法律規(guī)范 ? 13)分時度假民事法律規(guī)范。 9— 13屬于合同。 第三部分：如何利用政策搞好發(fā)展 ? 據(jù)世界旅游組織（ WTO）的分析，所謂的旅游新時代有三個基本特征：一是旅游需求進一步細化，個性化產(chǎn)品將取代標準化產(chǎn)品；二是旅游供給、分配趨于高度靈活化；三是全球旅游業(yè)將主要通過“系統(tǒng)經(jīng)濟” (諾貝爾獎得主普里高津早在 20世紀 80年代就曾指出，人類社會正處于一個大轉(zhuǎn)變的年代，并敏銳地觀察到許多新出現(xiàn)的社會經(jīng)濟現(xiàn)象需要多學科聯(lián)合攻關(guān)才能解決， 并由此強調(diào)了交叉科學研究的重要性。實際上，交叉科學研究現(xiàn)在已經(jīng)成為了學術(shù)研究的一片熱土，同時有沒有交叉科學研究已經(jīng)被列為當代西方國家劃分綜合大學的重要指標之一?！跋到y(tǒng)時代，整合為王”。要想整合外部資源，前提是必須和外界連通 )而非“規(guī)模經(jīng)濟”來獲得持續(xù)發(fā)展。 ? 規(guī)模經(jīng)濟與范圍經(jīng)濟 ? 規(guī)模擴大而帶來的收益增加，這就叫規(guī)模經(jīng)濟。但是這個規(guī)模經(jīng)濟不是無限的，當這個規(guī)模大到一定的程度，我們叫生產(chǎn)要素遞減的規(guī)律仍然制約它，大了之后，你的管理成本，控制成本都要增加，規(guī)模收益也會停止。范圍經(jīng)濟不是這樣，范圍經(jīng)濟是指在一個可多元選擇的項目里，怎么實現(xiàn)一個多項目的組合，通過這個組合獲取利益的最大化，叫范圍經(jīng)濟。 如：對電信通信業(yè)來講，其范圍經(jīng)濟性表現(xiàn)在利用一個綜合電信物理網(wǎng)絡(luò)既傳送電話，電報和傳真，又傳送計算機數(shù)據(jù)和各類電視圖像，肯定比獨立建立形形色色的網(wǎng)絡(luò)成本要低。 又如，三網(wǎng)合并。 規(guī)模經(jīng)濟與范圍經(jīng)濟 ? 規(guī)模經(jīng)濟 ? 是指在一個給定的技術(shù)水平上，隨著規(guī)模擴大，產(chǎn)出的增加則平均成本（單位產(chǎn)出成本）逐步下降。 范圍經(jīng)濟 ? 是指在同一核心專長，從而導致各項活動的多樣化，多項活動共享一種核心專長，從而導致各項活動費用的降低和經(jīng)濟效益的提高。 內(nèi)部規(guī)模經(jīng)濟與內(nèi)部范圍經(jīng)濟 ? 內(nèi)部規(guī)模經(jīng)濟是指隨著產(chǎn)量的增加，企業(yè)的長期平均成本下降。 ? 內(nèi)部范圍經(jīng)濟是指隨著產(chǎn)品品種的增加，企業(yè)長期平均成本下降。 ? 外部規(guī)模經(jīng)濟 與外部范圍經(jīng)濟 ? 外部規(guī)模經(jīng)濟是指在同一個地方同行業(yè)企業(yè)的增加，多個同行企業(yè)共享當?shù)氐妮o助性生產(chǎn)、共同的基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)、勞動力供給與培訓所帶來的成本的節(jié)約。 ? 外部范圍經(jīng)濟是指在同一個地方，單個企業(yè)生產(chǎn)活動專業(yè)化，多個企業(yè)分工協(xié)作，組成地方生產(chǎn)系統(tǒng)。 外部經(jīng)濟 是通過企業(yè)之間的分工與協(xié)作、交流與溝通引起成本的節(jié)約。 ? 在傳統(tǒng)生產(chǎn)力條件下，“規(guī)模經(jīng)濟”一直處于矛盾的主導方面；但是，“信息革命”改變了二者的力量對比，“范圍經(jīng)濟”成為信息時代的主導經(jīng)濟模式。充分借用別人的資源當作自己的資源，在研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，最大限度地拓寬“資源共享”與“成本分攤”的邊界，這是500強企業(yè)的選擇。 ? 敏捷制造是美國國防部為了指定 21世紀制造業(yè)發(fā)展而支持的一項研究計劃。該計劃始于 1991年，有 100多家公司參加，由通用汽車公司、波音公司、IBM、德州儀器公司、 AT＆ T、摩托羅拉等 15家著名大公司和國防部代表共20人組成了核心研究隊伍。此項研究歷時三年，于 1994年底提出了《 21世紀制造企業(yè)戰(zhàn)略》。在這份報告中，提出了既能體現(xiàn)國防部與工業(yè)界各自的特殊利益，又能獲取他們共同利益的一種新的生產(chǎn)方式，即敏捷制造。 ? 敏捷制造 的目的可概括為：“將柔性生產(chǎn)技術(shù)，有技術(shù)、有知識的勞動力與能夠促進企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間合作的靈活管理（三要素）集成在一起，通過所建立的共同基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，對迅速改變的市場需求和市場實際做出快速響應(yīng)”。從這一目標中可以看出，敏捷制造實際上主要包括三個要素：生產(chǎn)技術(shù)、管理和人力資源。 ? (1)敏捷制造是信息時代最有競爭力的生產(chǎn)模式 它在全球化的市場競爭中能以最短的交貨期、最經(jīng)濟的方式，按用戶需求生產(chǎn)出用戶滿意的具有競爭力的產(chǎn)品。 . ? (2)敏捷制造是 高度集成的組織 ，是具有靈活的動態(tài)組織機構(gòu) 它能以最快的速度把企業(yè)內(nèi)部和外部不同企業(yè)的優(yōu)勢力量集中在一起，形成具有快速響應(yīng)能力的動態(tài)聯(lián)盟。在企業(yè)內(nèi)部，它將多級管理模式變?yōu)楸馄浇Y(jié)構(gòu)的管理方式，把更多的決策權(quán)下放到項目組；在企業(yè)外部，它將企業(yè)之間的競爭變?yōu)閰f(xié)作，通過高速網(wǎng)絡(luò)通信充分調(diào)動、利用分布在世界各地的各種資源，所以能保證迅速、經(jīng)濟地生產(chǎn)出有競爭力的產(chǎn)品。 ? (3)敏捷制造采用了先進制造技術(shù) 敏捷制造一方面要“快”，另一方面要“準”，其核心就在于快速地生產(chǎn)出準確滿足用戶需求的產(chǎn)品。因此，敏捷制造必須在其各個制造環(huán)節(jié)都采用先進制造技術(shù)，如柔性制造、計算機輔助管理、企業(yè)經(jīng)營過程重構(gòu)、計算機輔助質(zhì)量保證、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理以及產(chǎn)品數(shù)據(jù)交換標準等技術(shù)。例如對于產(chǎn)品設(shè)計而言，如果采用傳統(tǒng)的人工設(shè)計方法，不但做不到“快”，也很難做到“準”，所以就要采用“計算機輔助工程設(shè)計”、“并行工程”，甚至“虛擬產(chǎn)品開發(fā)”等先進制造技術(shù)，只有在設(shè)計階段就考慮到下游的制造、裝配、使用、維修，才能做到一次成功。 ? (4)敏捷制造必須建立開放的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 因為敏捷制造要把世界范圍內(nèi)的優(yōu)勢力量集成在一起，所以敏捷制造企業(yè)必須采取開放結(jié)構(gòu)，只有這樣，才能把企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動與市場和合作伙伴緊密聯(lián)系起來，使企業(yè)能在一體化的電子商業(yè)環(huán)境中生存。 ? (5)敏捷制造既適合軍品生產(chǎn)，也適合民品生產(chǎn)。 ? 敏捷制造代表了制造業(yè)全球化信息化發(fā)展的最新階段，它主要通過敏捷化企業(yè)組織、并行工程環(huán)境、全球計算機網(wǎng)絡(luò)或國家信息基礎(chǔ)設(shè)施，在全球范圍內(nèi)實現(xiàn)企業(yè)間的動態(tài)聯(lián)盟和擬實制造，使全球化生產(chǎn)體系或企業(yè)群能迅速開發(fā)出新產(chǎn)品，響應(yīng)市場，贏得競爭。敏捷制造的關(guān)鍵技術(shù)包括：敏捷虛擬企業(yè)的組織及管理技術(shù)、敏捷化產(chǎn)品設(shè)計和企業(yè)活動的并行運作、基于模型與仿真的擬實制造、可重組 /可重用的制造技術(shù)、敏捷制造計劃與控制、智能閉環(huán)加工過程控制、企業(yè)間的集成技術(shù)、全球化企業(yè)網(wǎng)、敏捷后勤與供應(yīng)鏈，等等。 ? 敏捷制造在管理上所提出的最創(chuàng)新思想之一是“虛擬公司”。敏捷制造認為，新產(chǎn)品投放市場的速度是當今最重要的競爭優(yōu)勢。推出新產(chǎn)品最快的辦法是利用不同公司的資源，使分布在不同公司內(nèi)的人力資源和物資資源能隨意互換，然后把它們綜合成單一的靠電子手段聯(lián)系的經(jīng)營實體 虛擬公司，以完成特定的任務(wù)。 ? 敏捷制造必須采用具有高度柔性的動態(tài)組織結(jié)構(gòu)。根據(jù)工作任務(wù)的不同，有是可以采取內(nèi)部多功能團隊形式，請供應(yīng)者和用戶參加團隊；有時可以采用與其他公司合作的形式；有時可以采取虛擬公司形式。有效地運用這些手段，就能充分利用公司的資源。 . ? 敏捷制造的特點 ? 從產(chǎn)品開發(fā)到產(chǎn)品生產(chǎn)周期的 全過程滿足要求 ? 采用多變的動態(tài)組織結(jié)構(gòu) ? 戰(zhàn)略著眼點在于長期獲取經(jīng)濟效益 。敏捷制造是采用先進制造技術(shù)和具有高度柔性的設(shè)備進行生產(chǎn)，這些具有高柔性、可重組的設(shè)備可用于多種產(chǎn)品，不需要像大批量生產(chǎn)那樣要求在短期內(nèi)回收專用設(shè)備及工本等費用 ? 建立新型的標準基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)技術(shù)、管理和人的集成 ? 最大限度地調(diào)動、發(fā)揮人的作用。強調(diào)用分散決策代替集中控制，用協(xié)商機制代替遞階控制機制。它的基礎(chǔ)組織是“多學科群體”，是以任務(wù)為中心的一種動態(tài)組合 ? 旅游怎么辦 ? 旅游市場已經(jīng)從規(guī)模經(jīng)濟轉(zhuǎn)為范圍經(jīng)濟，品種越多，成本越低。品種多樣化，會帶來更多用戶選擇，更好滿足用戶的個性化需求，是一種可以有效回避價格戰(zhàn)的增值之道，通過發(fā)展旅游信息增值服務(wù)，例如幫助游客萬里挑一的搜索服務(wù)、購物咨詢、口碑營銷，降低選擇成本。 ? 多業(yè)共生 ? 近年來，旅游景區(qū)成功的模式中存在一種多業(yè)共生模式，尤其是開發(fā)型景區(qū)，工農(nóng)業(yè)旅游的興旺發(fā)達，得益于其規(guī)模經(jīng)濟與范圍經(jīng)濟。農(nóng)游合一模式成功之后，出現(xiàn)了許多衍生模式，比如：林游合一、漁游合一、牧游合一等。 ? 懷柔區(qū)雁棲鎮(zhèn)，以官地、蓮花池等五個山村為依托，興起民俗旅游熱，形成了著名的“虹鱒魚一條溝”?！昂髞?，該區(qū)在這條溝安裝了 700盞太陽能節(jié)能燈，每到夜晚，燈火通明、游人如織，成為名副其實的不夜谷。”現(xiàn)在，“不夜谷”還引進了紙藝、皮影、布藝、刺繡和泥塑等數(shù)十種具有濃郁原生態(tài)文化韻味的鄉(xiāng)村藝術(shù)種類。游客不僅可以觀看現(xiàn)場表演制作，還可以親自動手制作。 ? 旅游景區(qū)從練攤型－－顧問型－－管家型 ? 從吆喝型－－推廣型－－定制型 ? 從坐商型－－行商型－－追蹤型 ? 旅游經(jīng)濟是體驗經(jīng)濟，“重復購買”至關(guān)重要 。 旅游經(jīng)濟是體驗經(jīng)濟，關(guān)系價值是財富創(chuàng)造的首要源泉。因為，只有更多的人進來“體驗”，景點才能夠被旅客“消費”，并獲得一連串的收入流，包括餐飲、住宿、禮品、演出等價值鏈。 相對于硬件設(shè)施而言，旅游業(yè)的開發(fā)、管理和營銷技巧更為重要。目前，景區(qū)開發(fā)仍然停留在傳統(tǒng)資源開發(fā)階段，主要以門票獲取收入，盈利方式?jīng)]有形成鏈條，難以勝任現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的需要。 旅游經(jīng)濟是人氣經(jīng)濟，發(fā)展不能只靠門票 旅游經(jīng)濟是人氣經(jīng)濟，來的人越多，收入流也就越多。“免費”是聚集人氣的最好方式，至今還沒有哪一種商業(yè)模式敢與“免費”展開競爭。高價是一種壁壘，會將部分旅客拒之門外，這是投資者所不愿接受的。很多市場主體并不完全知道如何開發(fā)管理景區(qū)，他們的經(jīng)營思維仍然非常封閉，沒有將餐飲、住宿、禮品等價值鏈內(nèi)部化于企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)中 。 ? 旅游經(jīng)濟是范圍經(jīng)濟，免費和付費要搭配 旅游業(yè)正外部效應(yīng)大，對于地方發(fā)展經(jīng)濟而言是再好不過的事情。但投資者要想贏利的話，就需要很高的開發(fā)、管理和營銷技巧。具體講，企業(yè)只要能編織一個完整的價值鏈，將餐飲、住宿、禮品，甚至景區(qū)周邊的房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)內(nèi)部化于企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)中，企業(yè)就不必僅靠高價門票獲取收入，其他業(yè)務(wù)收入完全可能彌補門票的損失而有余。 發(fā)展旅游業(yè)不能只靠一個項目或環(huán)節(jié)盈利。否則的話，就會將旅客拒之門外。旅游企業(yè)更應(yīng)該是一個資源整合者，利用免費或低價聚集人氣，并創(chuàng)造另外一個市場和利潤區(qū)，讓利潤在不同服務(wù)之間轉(zhuǎn)移，形成“交叉補貼”的價值鏈。 各國旅游景區(qū)門票價格特征 ? １、門票價格重視社會效益，逐步回歸旅游業(yè)發(fā)展的終極目標。 世界各國旅游景區(qū)一致的作法是從娃娃抓起，對兒童、青少年學生優(yōu)惠，價格與年齡成反比例，使旅游景點為提高國民素質(zhì)服務(wù)。各旅游發(fā)達地區(qū)景區(qū)門票的共性之一是價格低廉，在國民月收入中所占比例一般不超過１ ‰ 。例如：日本各地名勝古跡、博物館的平均門票占國民人均月收入的１ ‰ ；以色列國家公園門票一般為１０～２０謝克爾，最低為３謝克爾，職工月平均工資為６０００謝克爾；捷克名勝古跡和公益文化設(shè)施門票的基礎(chǔ)價格一般是月收入的０．５ ‰ ；比利時國家所屬的名勝古跡統(tǒng)一票價，相當于職工月收入的０．３５％，僅僅是象征性地收費。意大利、法國、英國等地均如此，越是涉及國民素質(zhì)教育類型的旅游參觀點，收費價格愈低廉。 ? ２、價格表現(xiàn)方式靈活多樣。 世界各地許多國家的旅游景區(qū)門票價格表現(xiàn)方式靈活多樣，其一，針對不同社會群體，制定不同門票價格，如免費群體、優(yōu)惠群體等。其二，不同季節(jié)、不同時間段、景點不同游覽段分別制定差異化的收費標準。例如自然景觀淡季、旺季有不同的門票價格，巴黎盧浮宮每天下午３點一過，門票減半，游覽艾菲爾鐵塔使用不同上升交通工具、到達各層平臺均有不同的門票價格。其三，單人票、家庭套票、團體票、周期票供游客多重自由選擇。英國倫敦動物園門票成人１０英鎊、學生８．５英鎊、兒童７英鎊，另有一種適合家庭的“節(jié)儉票”，３０英鎊一張，可含２個成人和２個兒童，或１個成人和３個兒童，而且各地往往一張門票一天之內(nèi)可以在景區(qū)多次進出使用。在英國還可購一張“大英觀光通行證”，持證人可免費參觀英國國內(nèi)６００余處景點、博物館、名勝古跡。法國巴黎花４５歐元購一張５天期的“博物館通行卡”，可參觀巴黎全部博物館。 各國旅游景區(qū)門票價格特征之二 ? ３、門票價格體現(xiàn)環(huán)保性，成為政府調(diào)控環(huán)境容量的重要手段。 通過環(huán)境容量等手段的調(diào)控，盡量降低旅游開發(fā)與經(jīng)營對生態(tài)環(huán)境的影響，提高游客的游覽質(zhì)量，使旅游業(yè)走上可持續(xù)發(fā)展的道路，這是世界各地旅游業(yè)亟待解決的現(xiàn)實問題。在探索的過程中，門票價格的調(diào)控成為了重要的手段之一。美國的黃石公園，各個景區(qū)輪流開放，單獨收費，通過門票價格調(diào)控游客數(shù)量。 ? ４、定價與區(qū)域社會經(jīng)濟、發(fā)展水平相協(xié)調(diào)，不斷加大社會多方資助的力度 。從世界各地旅游景區(qū)門票的定價上，可清晰地顯示出門票價格與區(qū)域社會經(jīng)濟、社會發(fā)展水平成反比的發(fā)展曲線，這一點在那些教育性、公益性強，致力于提高國民基本素質(zhì)的名勝古跡、博物館類景點上，表現(xiàn)得尤其鮮明。政府通過低定價、優(yōu)惠、免費等多種形式鼓勵國民進入旅游者行列，使旅游成為國民經(jīng)常性的社會活動，成為國民日常生活的重要組成部分。意大利政府為拯救比薩斜塔，維修工程花費了３５４０億里拉，但門票僅約５．５個美元，每日還要限制參觀的人數(shù)。政府將公民繳納的稅收，通過僅占公民月收入１ ‰ 左右的門票價格回報給了國民，并使國民從旅游中獲取得更多，這是一種非常有遠見的、明智的作法。在低門票收費的基礎(chǔ)上，許多國家旅游景點重視通過多種途徑獲