【正文】 集團(tuán)客戶 ARPU值 得分＝（當(dāng)月 ARPU值－上月 ARPU值） /上月 ARPU值 權(quán)重 03 集團(tuán)業(yè)務(wù)到達(dá)數(shù) 將 16%的權(quán)重再細(xì)分到個(gè)人相關(guān)指標(biāo)，由考核人下達(dá)具體任務(wù)指標(biāo)并進(jìn)行考核。 04 重點(diǎn)行業(yè)解決方案收 入占比 得分＝（重點(diǎn)解決方案收入 /集團(tuán)客戶總收入） 權(quán)重 05 用戶占比 得分＝（實(shí)際到達(dá)率 /目標(biāo)值） 權(quán)重 06 離網(wǎng)率 得分＝ 【 （目標(biāo)值－實(shí)際離網(wǎng)率） /目標(biāo)值 】 權(quán)重或采用比高法（包括集團(tuán)客戶離網(wǎng)率和 VIP個(gè)人大客戶離網(wǎng)率） 07 客戶滿意度 由各中心進(jìn)行滿意度抽查，每接到一次投訴扣 2分。（包括集團(tuán)客戶滿意度和 VIP個(gè)人大客戶滿意度） 總 計(jì) ? 多指標(biāo)績(jī)效考核制度將有效的解決二次營(yíng)銷難問題 50/55 客戶經(jīng)理薪酬由年功工資、基本工資、職業(yè)技能鑒定補(bǔ)貼、績(jī)效工資構(gòu)成 客戶經(jīng)理 級(jí)別 年功 工資 基本工資 績(jī)效 職業(yè)技能鑒定補(bǔ)貼 總工資 C級(jí) B級(jí) A級(jí) 初級(jí) 滿一年： 20元； 以后每滿一年，遞加 20元； 封頂 80元 300 350 400 中級(jí) 420 470 520 高級(jí) 550 600 650 說(shuō)明： 有專業(yè)職稱的客戶經(jīng)理，依據(jù)職業(yè)技能鑒定級(jí)別配發(fā)補(bǔ)貼。 表格中涉及具體薪酬數(shù)據(jù)，各地市在落實(shí)時(shí)，可以根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，原則上符合當(dāng)?shù)貙?shí)際收入水平。 薪酬標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整必須上報(bào)區(qū)公司批準(zhǔn)后方能付諸實(shí)施。 3）制定客戶經(jīng)理薪酬管理辦法 51/55 客戶經(jīng)理分級(jí) 高級(jí)客戶 經(jīng)理 中級(jí)客戶 經(jīng)理 初級(jí)客戶 經(jīng)理 4）建立客戶經(jīng)理發(fā)展通道，制定客戶經(jīng)理晉升管理機(jī)制 客戶經(jīng)理的發(fā)展空間進(jìn)一步清晰化：客戶經(jīng)理可以逐級(jí)往更高一級(jí)發(fā)展 角色 價(jià)值貢獻(xiàn) 高 低 52/55 4）建立客戶經(jīng)理發(fā)展通道，制定客戶經(jīng)理晉升管理機(jī)制 職級(jí)設(shè)置 ?省公司集客中心客戶經(jīng)理：初級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理 ?地市分公司：初級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理 晉級(jí)原則 ?原則上晉級(jí)幅度為逐級(jí)晉級(jí)，不得跨級(jí)晉升。 ?對(duì)各級(jí)客戶經(jīng)理的晉級(jí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格要求，公平對(duì)待 晉級(jí)周期 ?每半年（暫定）全省組織一次各級(jí)客戶經(jīng)理的晉級(jí)評(píng)定工作； ?由省公司人力資源部統(tǒng)籌安排各地市的各級(jí)客戶經(jīng)理晉級(jí)，相關(guān)管理部門進(jìn)行配合 晉級(jí)管理 ?初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)客戶經(jīng)理的晉級(jí)采取評(píng)分制，由晉級(jí)評(píng)審小組評(píng)價(jià) 晉級(jí)程序 根據(jù)各級(jí)客戶經(jīng)理需要配備的數(shù)量，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行評(píng)選，客戶經(jīng)理的晉級(jí)采用先進(jìn)行晉級(jí)申請(qǐng)，再由評(píng)審小組進(jìn)行評(píng)審的綜合評(píng)價(jià)制。 由地市人力資源部發(fā)布通知，明確晉級(jí)評(píng)審的時(shí)間、條件及根據(jù)集團(tuán)客戶分布確定的各級(jí)各檔客戶經(jīng)理的名額； 符合晉級(jí)基本條件的員工可填寫 《 員工晉級(jí)申請(qǐng)表 》 ，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（直接上司、跨級(jí)上司）進(jìn)行評(píng)估，權(quán)重各為 50％； 客戶經(jīng)理的晉級(jí)經(jīng)過區(qū)域管理者審批同意后交由（省 /地市）人力資源部門，（省 /地市）人力資源部根據(jù)客戶經(jīng)理任職資格進(jìn)行資質(zhì)審核，如不符合要求則退回本人并說(shuō)明原因； 人力資源組織需要晉級(jí)的客戶經(jīng)理集中考試，考試內(nèi)容包括業(yè)務(wù)、移動(dòng)技術(shù)、營(yíng)銷、管理、邏輯思維、法律法規(guī)、計(jì)算能力和職業(yè)規(guī)范等。 53/55 5）建立能力發(fā)展體系與長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制 1 ? 建立與崗級(jí)掛鉤的長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制： ? 基于新崗位模型對(duì)應(yīng)的能力要求，達(dá)到高能力要求的客戶經(jīng)理，綜合考慮過往績(jī)效和上下級(jí)的評(píng)價(jià)，優(yōu)先套入相應(yīng)的崗級(jí)。 2 ? 建立有針對(duì)性的培訓(xùn)發(fā)展體系： ? 根據(jù)評(píng)測(cè)查找到的能力短板，開發(fā)有針對(duì)性的培訓(xùn)課程，根據(jù)細(xì)化到個(gè)體的學(xué)習(xí)地圖，確定培養(yǎng)與發(fā)展方向，爭(zhēng)取年底達(dá)到高級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、初級(jí)級(jí)客戶經(jīng)理占客戶經(jīng)理總數(shù)的比例大概為25%、 55%、 30% 服務(wù)對(duì)象 : 負(fù)責(zé) A類以上集團(tuán)客戶 工作表現(xiàn)： 過去半年績(jī)效考評(píng)有 2個(gè) A以上，且最低為 B者 能力評(píng)價(jià)： 能力評(píng)測(cè)在高級(jí)（含）以上的 自評(píng)與他評(píng) 主管評(píng)價(jià)及自我評(píng)價(jià)得分在 90分以上者 符合者－－優(yōu)先套崗級(jí) 標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 示例：高級(jí)客戶經(jīng)理 效標(biāo)對(duì)比 勝 任 力 評(píng) 測(cè) 結(jié) 果 54/55 目 錄 一 . 項(xiàng)目背景分析 二 . 項(xiàng)目整體規(guī)劃 三 . 項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則 四 . 成功案例再現(xiàn) 55/55 問鼎 EICT績(jī)效魔方 客戶制度人員IT培訓(xùn)咨詢 E客戶制度人員培訓(xùn)咨詢?用咨詢的方法全局布陣 ?以培訓(xùn)的手段加強(qiáng)練兵 ?用 IT技術(shù)構(gòu)筑工事 ?用電子化媒介傳遞情報(bào)與信息 56/55 最近兩年問鼎公司客戶經(jīng)理能力提升類項(xiàng)目成功案例 編號(hào) 項(xiàng)目名稱 1 深圳移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理系列培訓(xùn) 2 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)客戶經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目 3 廣東移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理能力提升項(xiàng)目 4 臺(tái)州移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理督導(dǎo)體系建設(shè)項(xiàng)目 5 龍巖移動(dòng)管理人員能力提升項(xiàng)目 6 福州移動(dòng)基于勝任力的客戶經(jīng)理素質(zhì)提升項(xiàng)目 7 清遠(yuǎn)移動(dòng)服務(wù)技能提升項(xiàng)目（測(cè)評(píng)集團(tuán)客戶經(jīng)理與廳經(jīng)理） 8 深圳移動(dòng)渠道人員職業(yè)技能認(rèn)證項(xiàng)目 9 …… 57/55 感 謝 聆 聽 Thanks For Your Time 58/55 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 21, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 21:03:0721:03:0721:033/21/2023 9:03:07 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :03:0721:03Mar2321Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 21:03:0721:03:0721:03Tuesday, March 21, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :03:0721:03:07March 21, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 21日星期二 下午 9時(shí) 3分 7秒 21:03: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 9時(shí) 3分 :03March 21, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 21日星期二 9時(shí) 3分 7秒 21:03:0721 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 9時(shí) 3分 7秒 下午 9時(shí) 3分 21:03: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 21, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 21:03:0721:03:0721:033/21/2023 9:03:07 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :03:0721:03Mar2321Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 21:03:0721:03:0721:03Tuesday, March 21, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :03:0721:03:07March 21, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 21日星期二 下午 9時(shí) 3分 7秒 21:03: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 9時(shí) 3分 :03March 21, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 21日星期二 9時(shí) 3分 7秒 21:03:0721 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 9時(shí) 3分 7秒 下午 9時(shí) 3分 21:03: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 21, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 21:03:0721:03:0721:033/21/2023 9:03:07 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :03:0721:03Mar2321Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 21:03:0721:03:0721:03Tuesday, March 21, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :03:0721:03:07March 21, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 21日星期二 下午 9時(shí) 3分 7秒 21:03: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 9時(shí) 3分 :03March 21, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 21日星期二 9時(shí) 3分 7秒 21:03:0721 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 9時(shí) 3分 7秒 下午 9時(shí) 3分 21:03: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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