【正文】 0。、 市場調研、分析程序及模式 確定目標制定計劃分析信息報告結果收集信息市場調查計劃的構成資料來源調查方法調查手段抽樣方法聯(lián)系方法二手資料、一手資料觀察、專題討論、問卷調查、試驗抽樣單位、樣本規(guī)模、抽樣程序問卷、儀器電話、郵寄、面訪市場調研方法方法 來源 執(zhí)行部門間接調研 已出版發(fā)行的資料、調研公司出售的數據、公布于眾的數據市場運作部定性研究 小組座談法、焦點座談法、 動機研究、試驗法市場運作部主持；銷售部參與定量研究 利用抽樣技術達到量化結果的市場研究方法外聘專業(yè)調研公司 /專業(yè)分析人員抽樣方法方法 說明 操作建議A、概率抽樣簡單隨機抽樣總體的成員都有已知的或均等的被抽中的機會委托專業(yè)公司進行分層隨機抽樣將總體分成不重疊的組，在每組內隨機抽樣整群抽樣 將總體分成不重疊的組，在每組內隨機抽取若干組進行普查B、非概率抽樣隨意抽樣 調查員選擇總體中最易接觸的成員來獲取信息自己操作估計抽樣 調查員按自己的估計選擇總體中可能提供正確信息的成員定額抽樣 調查員按若干分類標準確定每類規(guī)模，然后按比例在每類中選擇特定數量的成員進行調查聯(lián)系方法形式 優(yōu)點 缺點 操作對象 操作部門 周期郵寄問卷 方便快捷、容易使人接受回收率低、回收慢經銷商、二三級分銷商市場運作部 1次 /季度電話訪問 容易解釋、回收率較高訪問時間短，不能涉及敏感問題對經銷商使用市場運作部 1次 /月面訪 容易溝通，可以提出較多的問題費用高 對經銷商、二三級分銷商、用戶使用銷售部 23次 /年市場調研、分析程序及模式 確定目標制定計劃分析信息報告結果收集信息收集方法 常見問題 解決方法人員訪問調查 對象拒絕合作或回答有不實 說服、重復發(fā)問電話訪問 某些調查樣本不在家 必須重訪或更換問卷調查拒絕合作 說服或更換回答有偏見或不誠實 樣本作廢某些人在某些問題上有偏見或不誠實 樣本作廢市場調研、分析程序及模式 確定目標制定計劃分析信息報告結果收集信息定性分析：利用專業(yè)人員檢覆調查資料正確性，進行數據分析，以免導致判斷錯誤。定量分析：委托專業(yè)公司利用數學程序或模型進行分析，此過程中將涉及許多變量，市場調查員掌握情況不斷地變化變量，獲得結果會更公正精確?，F(xiàn)在市場調查中使用統(tǒng)計軟件包有：ＳＰＳＳ（ Statistical Package for the Social Science）和ＳＡＳ（ Statistical Analysis System）。 市場調研、分析程序及模式 確定目標制定計劃分析信息報告結果收集信息定性分析報告：分析人員應該把經理 /主管進行關鍵的市場營銷決策有關的主要調查結果報告出來。但此數據只能作為決策的參考，不是唯一的依據。定量分析：可以把專業(yè)市場公司的分析建議作為決策的重要依據。 三、銷售人員管理招聘 培訓 激勵 考核銷售人員招聘（一）內 容銷售人員招聘計劃的確定 銷售人員需求預測要綜合考慮產品 /服務戰(zhàn)略、市場戰(zhàn)略、可能獲得的財力資源、競爭對手的人才政策、技術和管理變革可能導致生產率的提高、銷售額、可能的員工流動比率等因素造成的人力資源需求的變動。 人員供給預測要綜合考慮內部和外部人才供給情況。人力資源部建立內部人才庫，信息包括員工的績效記錄及評價、職業(yè)興趣、教育背景、工作經驗、培訓課程、外語水平、具備的技能和證書等。內部人才供給預測要調用內部人才庫，在內部供給無法滿足需求的情況下進行外部供給預測，外部供給預測要根據本地經濟狀況、勞動力市場狀況和準備招聘的職缺的市場狀況進行判斷。 在人力資源需求和供給預測的基礎上制定公司的人力資源計劃。優(yōu)秀銷售人員應具備的素質 銷售員具備的性格：誠實可靠、產品知識豐富、樂于助人。 成功銷售員的共同特征：有冒險精神、有使命感、有解決問題的能力、關心 顧客、對訪問進行認真計劃。 進行銷售人員招聘時應考察其兩個基本品質：（ 1）感受力：能從消費者角度 去感受的能力 。（ 2）自我驅動力：對達成交易具有強烈的欲望。銷售人員招聘（二）銷售人員外部招聘流程發(fā)布招聘信息，應聘者前來應聘合格者主管領導審批面試甄選小組復試按崗位要求評估辦理入公司手續(xù)試用期考察合格 辦理轉正手續(xù)不合格者勉強合格者人力資源部初試必要測試合格者不合格者勉強合格者是否接受錄用合格者不合格者決定錄用輸入外部人才儲備庫否是 否是人力資源部進行初步篩選 /背景調查不錄用體檢是否通過否是銷售人員招聘 面試評定表評定項目 評 定 標 準 評定等級優(yōu)（ 5）良（ 4）中（ 3）差（ 2）1 儀表 外表很好、體格正常、干凈整潔、身體健康2 口才 吐字清晰、用詞恰當、表達透徹、邏輯性強3 知識 常識豐富、學歷較高（大專及以上學歷）4 經驗 專業(yè)工作經驗及相關工作經驗充足5 智慧 思路敏捷、考慮細致、分析合理、理解力強6 說服 能引人注意、激發(fā)興趣、使人領悟、辯論能力強7 毅力 不屈不撓、不輕易變更工作8 成熟 目標明確、責任心強、認識現(xiàn)實、自律力強9 誠意 態(tài)度明朗、不易動搖、毫無做作10 抱負 謀求發(fā)展、發(fā)揮潛能、爭取最大工作成績綜 合 評 估銷售人員管理招聘 培訓 激勵 考核銷售人員培訓人員類型 培訓內容 培訓形式新進員工 公司企業(yè)文化；公司組織與歷史沿革；公司產品簡介；管理規(guī)范；基本禮儀；品質意識等。競爭對手政策及策略；銷售工作的程序與責任；銷售技能內部培訓模擬銷售訓練資深員工 消費者類型及購買習慣競爭對手政策及策略；銷售工作的程序與責任營銷技能；調研技能；銷售技能等。內部培訓模擬銷售訓練專題培訓主管 調研技能營銷技能銷售技能專題培訓知名院校脫產進修經理營銷技能銷售技能管理技能專題培訓知名院校脫產進修銷售人員管理招聘 培訓 激勵 考核激勵和考核詳見：人力資源考核體系和薪酬體系四、客戶關系管理客戶關系管理（ CRM， CustomerRelationshipManagement），其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)。在網絡時代的客戶關系管理應該是利用現(xiàn)代信息技術手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數字的，實時的 ,互動的交流管理系統(tǒng)。 針對華能的實際需要，此處我們主要指在營銷實際操作中客戶關系的管理，不涉及信息技術的應用?？蛻絷P系管理的基本步驟 客戶概況分析客戶忠誠度分析客戶利潤分析客戶性能分析客戶未來分析客戶產品分析客戶促銷分析客戶的層次、風險、愛好、習慣等客戶對某個產品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額客戶數量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等產品設計、關聯(lián)性、供應鏈等廣告、宣傳等促銷活動的管理客戶關系管理應用應用層次基礎數據 應用形式 數據分析 執(zhí)行部門客戶行為分析 訂單數量、訂購時間、銷售額、應收款公司專業(yè)人員分析?掌握客戶消費趨勢和客戶的行為規(guī)律，為制定市場活動和策略提供依據。?發(fā)現(xiàn)對企業(yè)有價值的客戶、經銷商分級等市場運作部（電子）服務系統(tǒng) 產品故障率、服務投訴次數、服務電話記錄、經銷商 /顧客對華能 產品的改進建議、經銷商 /華能服務電話網站服務系統(tǒng)?將有關客戶服務的信息和知識積累和整理起來為客戶提供服務。?將在市場活動中企業(yè)所積累起來的知識保存起來，同時提供方便的查詢與管理。?會根據客戶資料、市場活動、反饋情況等，對客戶訪問實施地進行個性化，從而實現(xiàn)一對一的市場開拓工作。市場運作部（電子）營銷系統(tǒng) 銷售額、應收款、盈利率、交貨周期華能銷售電話網站銷售系統(tǒng)?迅速完成對客戶的銷售工作?對應收款的催收?經銷商銷售潛力的綜合分析銷售部市場運作部客戶關系管理的主要內容（一）名稱 內 容 應用 執(zhí)行部門 客戶基本信息：與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單、建議書、銷售合同跟蹤同客戶的聯(lián)系，客戶信用管理銷售部 主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃，進行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；預告 /提示；記事本；電子郵件；傳真預先進行事件安排，以免發(fā)生事務沖突；銷售部理業(yè)務線索的記錄、銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； 尋找潛在經銷商 /客戶，提升銷售銷售部 在華能內部網站上顯示個性化信息；客戶、事件概況、文檔管理；公司信息共享 辦公室個性化界面、服務；網站內容管理；店面；訂單和業(yè)務處理；銷售空間拓展客戶自助服務；總體運行情況的分析和報告。 銷售部客戶關系管理的主要內容（二）名稱 內 容 應用 執(zhí)行部門 銷售信息，如客戶、業(yè)務描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務額、可能結束時間等；產生各銷售業(yè)務的階段報告，對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關客戶、聯(lián)系人等）對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似 BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在華能網站系統(tǒng)上，銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。 銷售部和電話銷售電話本；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián) 銷售部 產品和價格、更新營銷資料，安排研討會、會議等，合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持； 把營銷活動與業(yè)務、客戶、聯(lián)系人建立關聯(lián)；顯示任務完成進度；從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；市場運作部客戶銷售預定及成績進度表客戶等級客戶名稱銷售金額 銷售數量備注上月實績本月份 水泵產品 工具產品預定 實績 完成預定 %預定 實績 預定 實績地區(qū)： 月份： 制表： 年 月 日客戶平均銷售額分析表序號 客戶代碼 日 /月平均銷售額 備注1 由大到小排列2345678910n客戶等級分類表級別 內容 分級標準 管理建議A級 客戶概況 根據歷史銷售數據，銷售額排序前四名公司總經理保持接觸，總監(jiān)為主管理，享受公司提供給經銷商的所有優(yōu)惠措施綜合分析B級 客戶概況 銷售額排序 510名 營銷總監(jiān)保持接觸，銷售部經理為主管理，享受部分優(yōu)惠措施綜合分析C級 客戶概況 銷售額排序 10名以后銷售部經理保持接觸，業(yè)務員為主管理，享受少部分的優(yōu)惠措施綜合分析客戶分布現(xiàn)狀表摘 年 要 度地區(qū)別 戶數銷售量 備注金額 （美元）比率（ %）客戶信用管理：根據資信調查進行客戶評級管理客戶資信調查內容?企業(yè)概況：年度營業(yè)額、資產凈值、公司歷史、人員、銷售渠道?付款習慣：總交易次數、額度，最高信用額度、延遲付款比例等?財務狀況：客戶的財務狀況。各類財務指標。?公共紀錄：企業(yè)發(fā)展史、經營狀況、相關企業(yè)、商帳追討紀錄等。客戶評級：甲級：經營穩(wěn)定，自身財務狀況佳，誠信度高，有較長交易歷史，且歷史記錄佳乙級：經營穩(wěn)定，誠信度高，有一定交易歷史，歷史記錄佳。丙級：其它客戶信用管理根據客戶資信狀況進行放帳管理216。放賬最高限額：上一年度該代理商各批次平均定貨量的 。216。安全放賬限額：上一年度該代理商贏利的 216。甲級資質客戶可放賬超過安全限額，乙級資質客戶不得超過安全限額，丙級資質客戶不予放賬放賬額度?根據銷售季節(jié)核算，放賬周期最多不超過一個銷售周期放賬周期?乙級以上資質客戶可采用 T/T方式?丙級資質客戶只能采用信用證方式結算方式應收賬款管理程序 內容及舉措 實施收帳管理 用 DSO（平均收款期）和帳齡分析來動態(tài)跟蹤客戶的信用狀況，及時收取貨款?銷售部負責中央數據庫輸入合同信息、客戶信息?市場運作部輸入交貨信息?財務部輸入收款信息，分析確定客戶信用水平，統(tǒng)計、監(jiān)督、組織清收應收帳款催帳 企業(yè)自己的電話催款、傳真證據、登門催收等?對到期或過期帳款，財務部通知銷售部催收?銷售部負責實施追帳 長期超期應收賬款委托國外的專業(yè)公司對國外的經銷商進行追帳和法律訴訟?財務部門進行賬齡分析，確定應收賬款狀況?銷售部門負責追收壞帳注銷 注銷呆帳壞帳，財務部門做壞帳準備金的預算?對確定已無法追收的，財務部門確定后核銷五、銷售（過程）控制程序銷售過程控制是對實現(xiàn)銷售收入的控制過程。公司的經營方針、組織結構、計劃等管理工作的成效，都要通過對過程的控制體現(xiàn)出來。營銷 /銷售經理不僅要了解銷售過程的內容和銷售過程的技巧，具備銷售人員的管理及產品、顧客方面的知識。還必須隨時保持高度的責任心和洞察力，發(fā)現(xiàn)和處理銷售過程的問題。通過計劃有效控制銷售過程根據公司年度銷售目標，由公司管理委員會確定不同品牌投入的市場費用比例，市場部品牌運作做出品牌全年的營銷計劃，上報營銷總監(jiān)批準。超出營銷總監(jiān)審批權限的上報總經理批準。在每年的 12月 1日做出下一年的營銷計劃。品牌運作可以根據市場的實際情況分析調整市場投入費用計劃。2023年各部門總體 銷售目標水泵 工具 合計東南亞區(qū) 430 70 500中