提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力3-資料下載頁(yè)
2025-02-28 16:06本頁(yè)面
【正文】 平息怨氣，當(dāng)客戶的出氣筒。澄清問(wèn)題。探討解決。采取行動(dòng)，迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效的解決。感謝客戶。GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司特殊客戶投訴的有效處理 一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說(shuō)，他還是有理智，講道理的。但難纏的人，是有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求，這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩小DHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司? 說(shuō)話不觸及個(gè)人? 對(duì)事不對(duì)人 :做一個(gè)問(wèn)題解決者? 尊重客戶，征求對(duì)方意見(jiàn)? 禮貌的重復(fù)? 自我對(duì)話 :把握自己的情緒難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法某商場(chǎng)處理顧客抱怨的八項(xiàng)原則q禮貌原則q傾聽(tīng)原則q同情原則q說(shuō)理原則q權(quán)威性原則q嚴(yán)把政策、處理寬松原則q誠(chéng)心誠(chéng)意原則q不輕易攬責(zé)任、也不輕易推卸責(zé)任原則某商場(chǎng)處理顧客抱怨的技巧q人多不抬杠，人少講道理q講話有依據(jù)，顧客沒(méi)脾氣q積極加主動(dòng)，顧客受感動(dòng)q有錯(cuò)嚴(yán)管教，顧客不再鬧q遇事不要慌，心靜有智商q烈火遇上冰，一時(shí)難沸騰通過(guò)補(bǔ)救發(fā)現(xiàn)問(wèn)題公平對(duì)待顧客從流失的顧客中吸取教訓(xùn)歡迎和鼓勵(lì)抱怨給予補(bǔ)償快速行動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救策略四、建設(shè)以用戶滿意為中心的企業(yè)文化第一線員工二級(jí)經(jīng)理一級(jí)經(jīng)理總經(jīng)理客 戶以自我為中心的企業(yè)文化q在完成公司內(nèi)部目標(biāo)方面表現(xiàn)突出的員工受到賞識(shí) （削減費(fèi)用、改進(jìn)預(yù)算）q員工們的大部分精力都用來(lái)讓經(jīng)理滿意q提升是根據(jù)員工的資歷和經(jīng)理的喜好，而不是根據(jù)業(yè)績(jī)。q員工們只受到技術(shù)培訓(xùn)q不直接與外部客戶接觸的人，認(rèn)為客戶是否滿意與自己無(wú)關(guān)。q影響客戶滿意的決定沒(méi)征求一線員工的意見(jiàn)就作出了。q注重短期利潤(rùn)，忽視服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的長(zhǎng)期培養(yǎng)。以自我為中心的企業(yè)文化以用戶滿意為中心的企業(yè)文化q既能保證工作效率又能使客戶滿意的員工受到公司賞識(shí)。 榜樣的力量榜樣的力量q經(jīng)理們把全部注意力放在 支持支持 員工工作上。q職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為依據(jù)的。q為員工提供技術(shù)以及人際交往方面的培訓(xùn)。q所有員工都知道誰(shuí)是他們的客戶（外部的 /內(nèi)部的）q管理者在作任何決定前，向員工了解客戶的主要反饋。 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作q塑造用戶導(dǎo)向的價(jià)值觀塑造用戶導(dǎo)向的價(jià)值觀自我領(lǐng)導(dǎo)q善待每一位員工就是善待每一位顧客q顧客就是老板q追求卓越 “把我們的事情做到最好 ”CASE：海爾 —— 真誠(chéng)到永遠(yuǎn)沃爾瑪企業(yè)文化中的三大信仰討論并重新開(kāi)發(fā)某個(gè)服務(wù)過(guò)程q描述該服務(wù)過(guò)程q開(kāi)發(fā)您的服務(wù)要求q對(duì)您的要求進(jìn)行分類(lèi)q對(duì)該服務(wù)過(guò)程提出改進(jìn)意見(jiàn)GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司總結(jié)：何為服務(wù)（ SERVICE）？美國(guó)康乃爾大學(xué)的定義是美國(guó)康乃爾大學(xué)的定義是 ：：? S： Smile for everyone（微笑待客）? E： Excellence in everything you do（精通業(yè)務(wù)）? R： Reaching out to every customer with hospitality（親切友善）? V： Viewing every customer as special（重視每位顧客）? I： Inviting your customer to return（邀請(qǐng)下次光臨）? C： Creating a warm atmosphere（創(chuàng)造溫馨的環(huán)境）? E： Eye contact that shows we care（展現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)心）GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司何為服務(wù)（ SERVICE）？ ALAN DUTKA? S: Sincerity（真誠(chéng)，指禮貌熱情的員工）? E: Empathy（移情，設(shè)身處地為顧客著想）? R: Reliability（可靠，員工具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力）? V: Value（價(jià)值，提供超越顧客期望的服務(wù)）? I: Interaction（互動(dòng)，主動(dòng)和良好的溝通）? C: Completeness（全心全意，盡其所能）? E: Empowerment（授權(quán)，及時(shí)處理問(wèn)題）GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司結(jié) 束 語(yǔ)? 有人能接受您的服務(wù)，是您的快樂(lè)和驕傲。? 懷著一顆 “服務(wù)的心 ”，人才能找準(zhǔn)自己的 位置，才會(huì)有自知之明。? 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，一切從我做起，從現(xiàn)在做起。GDHB Management Consultant Co.,Ltd 工大漢邦管理顧問(wèn)有限公司? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 09:55:5209:55:5209:551/26/2023 9:55:52 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 一月 2109:55:5209:55Jan2126Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 09:55:5209:55:5209:55Tuesday, January 26, 2023? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 一月 21一月 2109:55:5209:55:52January 26, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 26 一月 20239:55:52 上午 09:55:52一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 219:55 上午 一月 2109:55January 26, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/26 9:55:5209:55:5226 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 9:55:52 上午 9:55 上午 09:55:52一月 21? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 09:55:5209:55:5209:551/26/2023 9:55:52 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2109:55:5209:55Jan2126Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 09:55:5209:55:5209:55Tuesday, January 26, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2109:55:5209:55:52January 26, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 26 一月 20239:55:52 上午 09:55:52一月 21? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 一月 219:55 上午 一月 2109:55January 26, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/26 9:55:5209:55:5226 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 9:55:52 上午 9:55 上午 09:55:52一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 09:55:5209:55:5209:551/26/2023 9:55:52 AM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2109:55:5209:55Jan2126Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 09:55:5209:55:5209:55Tuesday, January 26, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2109:55:5209:55:52January 26, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 26 一月 20239:55:52 上午 09:55:52一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 219:55 上午 一月 2109:55January 26, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/26 9:55:5209:55:5226 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 9:55:52 上午 9:55 上午 09:55:52一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專(zhuān)家告訴
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