【導(dǎo)讀】市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理最佳實(shí)踐。發(fā)現(xiàn)隱藏的機(jī)會(huì)，更好地服務(wù)客戶(hù)。用獨(dú)有的品牌地位贏得客戶(hù)。整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位。在銷(xiāo)售和分銷(xiāo)方法選擇上堅(jiān)持利潤(rùn)率優(yōu)先。評(píng)估所有的營(yíng)銷(xiāo)力量對(duì)公司長(zhǎng)期價(jià)值的影響。利用客戶(hù)信息推動(dòng)戰(zhàn)略性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。和渠道伙伴合作，改善他們的業(yè)務(wù)。調(diào)查產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)值。追蹤最終交易價(jià)格，監(jiān)控價(jià)格績(jī)效。減少成本，改善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略與價(jià)格壓力。針對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計(jì)劃。確定銷(xiāo)售和生產(chǎn)預(yù)測(cè)綜合需求量。決定潛在市場(chǎng)投資戰(zhàn)略時(shí)，同時(shí)考慮長(zhǎng)期需求商機(jī)和短期的風(fēng)險(xiǎn)。修改定價(jià)和推銷(xiāo)戰(zhàn)略，令其符合新市場(chǎng)的要求。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售隊(duì)伍銷(xiāo)售。將回報(bào)或獎(jiǎng)勵(lì)與利潤(rùn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度掛鉤，而不僅是收入。給予銷(xiāo)售人員必要的工具和獎(jiǎng)勵(lì)。在符合公司使命的基礎(chǔ)上結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。戶(hù)關(guān)心的基本品質(zhì)要求；將品牌關(guān)注在。牌的地位確保穩(wěn)定的客戶(hù)群令自身的品。的品牌；建立明確范圍的品牌組合，使。通銀行卡，推出了金卡和白金卡。方便地使用Visa卡，并告訴客戶(hù)許多有

　　

【正文】 公司 ? BROOKLYN UNION GAS公司 重組了他們的居民天然氣銷(xiāo)售流程，建立了一個(gè)“ 銷(xiāo)售詢(xún)問(wèn)中心 ” 。有意愿將石油燃料變?yōu)樘烊粴馊剂系目蛻?hù)就可以接通中心詢(xún)問(wèn)。中心有許多高效客戶(hù)的引導(dǎo)方法，例如回答普通問(wèn)題，郵件，銷(xiāo)售人員預(yù)約等的方法，在咨詢(xún)同時(shí)幫助建立客戶(hù)長(zhǎng)期關(guān)系。 最佳實(shí)踐： 建立引導(dǎo)客戶(hù)方法，支持直接銷(xiāo)售隊(duì)伍 編號(hào)： 53 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售隊(duì)伍銷(xiāo)售 最佳實(shí)踐原理 ? 咨詢(xún)式的銷(xiāo)售意味著向客戶(hù)揭示他們關(guān)心的產(chǎn)品特點(diǎn)和益處，增加銷(xiāo)售價(jià)值。 ? 調(diào)查客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)增值服務(wù)機(jī)會(huì)以及公司提供服務(wù)的效果；不斷地猜測(cè)客戶(hù)的意圖；在營(yíng)銷(xiāo)材料中強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品益處，而不是公司本身或是產(chǎn)品的特點(diǎn)；建立一個(gè)穩(wěn)定的價(jià)格政策； 培訓(xùn)銷(xiāo)售人員如何推銷(xiāo)價(jià)值，建立伙伴關(guān)系； 將重點(diǎn)放在客戶(hù)服務(wù)上，促進(jìn)銷(xiāo)售的提高； 從客戶(hù)方入手追蹤績(jī)效。 最佳實(shí)踐公司 ? 通用電器（ GE） 每年培訓(xùn)銷(xiāo)售人員 20天，保證銷(xiāo)售人員了解最新產(chǎn)品的信息，能夠正確地回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。 公司還有一個(gè) “ 快速情報(bào)工程 ” ，每周召開(kāi)例會(huì)，交流銷(xiāo)售人員、生產(chǎn)人員在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和革新機(jī)會(huì)。公司每周例會(huì)的結(jié)果會(huì)通知公司領(lǐng)導(dǎo)，幫助他們進(jìn)行內(nèi)部決策。 最佳實(shí)踐： 通過(guò)銷(xiāo)售增值服務(wù)，建立與客戶(hù)間的合作伙伴關(guān)系 編號(hào)： 54 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售隊(duì)伍銷(xiāo)售 最佳實(shí)踐原理 ? 有效的獎(jiǎng)金系統(tǒng)應(yīng)包括銷(xiāo)售人員，營(yíng)銷(xiāo)人員和其他相關(guān)人員在內(nèi)，獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)基于利潤(rùn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度和收入的綜合基礎(chǔ)上。 ? 設(shè)計(jì)體現(xiàn)公司銷(xiāo)售戰(zhàn)略的獎(jiǎng)金方案；確保獎(jiǎng)金制度的改變對(duì)生產(chǎn)力有益；使用方便的計(jì)算系統(tǒng)；使用可行的標(biāo)準(zhǔn) ；設(shè)計(jì)激勵(lì)制度，根據(jù)小組成員的努力和承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)確定獎(jiǎng)勵(lì) ；提供必要的培訓(xùn)，支持獎(jiǎng)金制度的變化 ；確保真實(shí)地獎(jiǎng)勵(lì)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng) ；通過(guò)管理的方式消除績(jī)效障礙 ,而不是通過(guò)的獎(jiǎng)金制度 ；建立清晰公平的政策 。 最佳實(shí)踐公司 ? IBM公司 將獎(jiǎng)金制度由原來(lái)當(dāng)年利潤(rùn)的6%，變?yōu)閬?lái)年利潤(rùn)的 20%，占獎(jiǎng)金的60%,余下 40%根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度給予獎(jiǎng)勵(lì)。新的獎(jiǎng)金制度對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)的獎(jiǎng)勵(lì) 75%基于利潤(rùn)，而對(duì)下面的工作人員的薪酬僅35%基于利潤(rùn)。 最佳實(shí)踐：將回報(bào)或獎(jiǎng)勵(lì)與利潤(rùn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度掛鉤，而不僅是收入。 編號(hào)： 55 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售隊(duì)伍銷(xiāo)售 最佳實(shí)踐原理 ? 銷(xiāo)售人員在為公司建立、維持客戶(hù)關(guān)系中責(zé)任重大，通過(guò)他們的傳授，客戶(hù)能夠了解公司本身和產(chǎn)品知識(shí) ? 告訴銷(xiāo)售人員公司的歷史和目標(biāo)，以及他們的責(zé)任 ；教授產(chǎn)品服務(wù)的知識(shí) ；將銷(xiāo)售人員作為客戶(hù)培訓(xùn)，提高他們對(duì)客戶(hù)需求和期望的敏感度 ；建立獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工的激勵(lì)工程 ；基于多種標(biāo)準(zhǔn)確定傭金 ；提供合適的銷(xiāo)售材料；確定銷(xiāo)售責(zé)任。 最佳實(shí)踐公司 ? 最佳實(shí)踐：給予銷(xiāo)售人員必要的工具和獎(jiǎng)勵(lì) 編號(hào)： 56 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售隊(duì)伍銷(xiāo)售 最佳實(shí)踐原理 ? 最佳實(shí)踐公司整合了以往的單獨(dú)銷(xiāo)售力量，提供公司所有產(chǎn)品服務(wù)方面的專(zhuān)門(mén)技術(shù) 。 ? 確定市場(chǎng)潛力，比較實(shí)際銷(xiāo)售情況 ? 通過(guò)成本－效果分析法，確定銷(xiāo)售力量最佳規(guī)模 ? 持續(xù)監(jiān)控影響銷(xiāo)售的市場(chǎng)變化，選擇滿(mǎn)足客戶(hù)需求的領(lǐng)域 ? 比較成本和銷(xiāo)售潛力 ? 使用全國(guó)范圍內(nèi)可以互通的賬戶(hù) 最佳實(shí)踐公司 ? IBＭ公司 根據(jù)地理和行業(yè)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，整合公司的銷(xiāo)售領(lǐng)域。地理區(qū)域中配臵了營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，而行業(yè)區(qū)域配臵了相關(guān)行業(yè)代表。產(chǎn)品和行業(yè)專(zhuān)家會(huì)共同為客戶(hù)服務(wù)。由于專(zhuān)家擅長(zhǎng)使用某行業(yè)用語(yǔ)、能夠更好地了解同行業(yè)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求，與之產(chǎn)生共鳴，客戶(hù)因此也愿意和公司銷(xiāo)售人員合作。 最佳實(shí)踐： 整合銷(xiāo)售領(lǐng)域，滿(mǎn)足客戶(hù)需求 編號(hào)： 57 通過(guò)零售方式銷(xiāo)售（電訊業(yè)） 最佳實(shí)踐原理 ? 培訓(xùn)零售伙伴有關(guān)公司產(chǎn)品服務(wù)的知識(shí)，有利于他們更有效地回應(yīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn) ? 提供免費(fèi)或折價(jià)產(chǎn)品服務(wù)供零售伙伴使用，使他們作為使用者與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴 ? 從零售商處獲得潛在客戶(hù)，維持公司與能夠提供有用信息的零售商之間的關(guān)系 ? 通過(guò)讓公司代表作為客戶(hù)的方式，定期測(cè)試零售商的推銷(xiāo)效果和整體服務(wù) ? 建立競(jìng)爭(zhēng)性傭金結(jié)構(gòu)鼓勵(lì)出色的零售商 ? 追蹤每項(xiàng)銷(xiāo)售情況和利潤(rùn) 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐：投資于零售商 編號(hào)： 58 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售 最佳實(shí)踐原理 ? 調(diào)查顯示客戶(hù)在能從多種渠道購(gòu)物時(shí)，更傾向頻繁交易，因此領(lǐng)先的公司通常整合互聯(lián)網(wǎng)和其他分銷(xiāo)渠道，贏得客戶(hù)持續(xù)的滿(mǎn)意 ? 令客戶(hù)覺(jué)得可以隨時(shí)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)活動(dòng) ；提供一個(gè)簡(jiǎn)單，方便的退貨流程 ；利用互聯(lián)網(wǎng)，穩(wěn)固分銷(xiāo)商的關(guān)系 ；在其他銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)渠道中推銷(xiāo)公司網(wǎng)站 ；在網(wǎng)上增強(qiáng)品牌地位 ；在客戶(hù)需要時(shí)立刻能夠有所回應(yīng) 。 最佳實(shí)踐公司 ? 美國(guó)西雅圖的 Nordstrom百貨公司 ，于1999年建立網(wǎng)站 ,公司使用電視和海報(bào)、百貨公司內(nèi)的宣傳，個(gè)性化的電子郵件等方式告知客戶(hù)網(wǎng)站的存在。公司經(jīng)理認(rèn)為大力推銷(xiāo)公司網(wǎng)站，能夠增強(qiáng) nordstrom的品牌地位。公司充分利用網(wǎng)站給予客戶(hù)更為豐富的購(gòu)物體驗(yàn)，客戶(hù)對(duì)公司的做法反應(yīng)很好。公司網(wǎng)上銷(xiāo)售訂單平均價(jià)為 150美元，高于其他零售商的網(wǎng)上訂單平均價(jià)。 最佳實(shí)踐：整合互聯(lián)網(wǎng)和其他分銷(xiāo)渠道 編號(hào)： 59 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售 最佳實(shí)踐原理 ? 成功實(shí)施電子商務(wù)的公司通常是一個(gè)完整的聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò) — 客戶(hù)，供應(yīng)商，分銷(xiāo)商，甚至包括競(jìng)爭(zhēng)者。合作伙伴在競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈的今天，已是公司戰(zhàn)略的重要組成部分之一 。 ? 謹(jǐn)慎選擇聯(lián)盟者，擴(kuò)大市場(chǎng)范圍 ；選擇可以為客戶(hù)提供增值服務(wù)的合作伙伴 ；使用實(shí)體品牌作為網(wǎng)站的標(biāo)示 ；利用合作伙伴的專(zhuān)長(zhǎng)獲得最大的效果 ；用明確的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估聯(lián)盟績(jī)效 。 最佳實(shí)踐公司 ? ，公司的聯(lián)盟遍及各種商品，從游戲玩具到美食廚具無(wú)所不包。由于聯(lián)盟遍及世界，對(duì)聯(lián)盟的控制是個(gè)大問(wèn)題。公司使用例如 % 正常運(yùn)行時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估聯(lián)盟者的績(jī)效。一旦聯(lián)盟者的正常運(yùn)行比例低于標(biāo)準(zhǔn)，公司立刻通知他們注意。如果聯(lián)盟者沒(méi)有能力解決問(wèn)題，公司會(huì)使用自己的備份系統(tǒng)幫助他們盡快恢復(fù)。 最佳實(shí)踐：在符合公司使命的基礎(chǔ)上結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟 編號(hào)： 60 管理客戶(hù)訂單 最佳實(shí)踐原理 ? 制定單一的客戶(hù)合同意味著提供給客戶(hù)一個(gè)廣為人知的，容易使用的途徑進(jìn)行訂貨，讓客戶(hù)無(wú)需被迫尋找其他訂貨方法。 ? 調(diào)查客戶(hù)的訂貨需求和能力 ? 估計(jì)公司的需求和能力，為每個(gè)客戶(hù)類(lèi)型提供最有效的選擇 ? 為每個(gè)客戶(hù)類(lèi)型提供最有效的選擇 ? 多人接單，保證能夠回應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題和意見(jiàn) ? 訂立響應(yīng)客戶(hù)要求的方針和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 最佳實(shí)踐公司 ? Cloud 9 Shuttle 是一家頗受歡迎的提供往返 San Diego 機(jī)場(chǎng)的，經(jīng)濟(jì)型旅客運(yùn)輸公司。在接受新客戶(hù)預(yù)約時(shí)，公司會(huì)要求新客戶(hù)提供資料信息，包括姓名，地址，電話(huà)，和一些特別要求例如 “ 5： 00后請(qǐng)勿打擾 ” ，滿(mǎn)足不同客戶(hù)要求。客戶(hù)在第一次使用后，公司的數(shù)據(jù)庫(kù)就會(huì)識(shí)別客戶(hù)電話(huà)后立刻顯示客戶(hù)信息。對(duì)于那些不在城內(nèi)的客戶(hù)，公司還有專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)站提供在線(xiàn)預(yù)約，解決長(zhǎng)途電話(huà)不方便的問(wèn)題。 最佳實(shí)踐：為每類(lèi)客戶(hù)制定單一基本合同 編號(hào)： 61 管理客戶(hù)訂單 最佳實(shí)踐原理 ? 簡(jiǎn)單、容易使用的接收訂單流程能夠使公司在投入最少時(shí)間、最少勞務(wù)和最低技術(shù)支持情況下，滿(mǎn)足客戶(hù)訂貨需求。 ? 投資能夠在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)時(shí)立刻訪(fǎng)問(wèn)相關(guān)信息的技術(shù)；如果適合的話(huà)，建立客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)工作室；使客戶(hù)獲得更為容易、友善的聯(lián)絡(luò)服務(wù)；使用簡(jiǎn)單的訂貨表格 ；訂貨流程應(yīng)以客戶(hù)確認(rèn)訂貨結(jié)束；安裝訂單分級(jí)系統(tǒng) 最佳實(shí)踐公司 ? Michelin， 世界第二大的輪胎制造商，于1997年安裝了公司的全新訂單系統(tǒng)。由于公司服務(wù)目標(biāo)是輪胎經(jīng)銷(xiāo)商，因此新系統(tǒng)包括了察看公司存貨、訂購(gòu)、投訴等流程。培訓(xùn)后，經(jīng)銷(xiāo)商們?cè)谑褂眯孪到y(tǒng)后評(píng)價(jià)很高，認(rèn)為檢查庫(kù)存更為方便快速，而且能在任何時(shí)間訪(fǎng)問(wèn)，甚至是周末。公司從訂貨到貨物運(yùn)達(dá)之間的時(shí)間也大大縮短，一般在 35天內(nèi)。而公司也因使用了系統(tǒng)，在接單、打印產(chǎn)品信息、客戶(hù)服務(wù)方面節(jié)約了大量成本 。 最佳實(shí)踐：確定簡(jiǎn)單容易的訂貨的流程 編號(hào)： 62 管理客戶(hù)訂單 最佳實(shí)踐原理 ? 合適的訂貨系統(tǒng)能將所獲信息在最短的時(shí)間內(nèi)處理、執(zhí)行。 ? 確定在訂貨系統(tǒng)和訂貨管理中信息的類(lèi)型和相關(guān)細(xì)節(jié) ? 聯(lián)系軟件部門(mén)將數(shù)據(jù)庫(kù)共享 ? 在訂單系統(tǒng)中加入信用分級(jí)和收集信息的能力 ? 合適的情況下，連接公司系統(tǒng)和客戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度 ? 保證系統(tǒng)定期更新 ? 培訓(xùn)員工使用數(shù)據(jù)庫(kù) 最佳實(shí)踐公司 ? Inland Steel Company (USA)是美國(guó)最大的鋼鐵制造商之一。公司估計(jì)他們耗資3700萬(wàn)美元，耗時(shí) 3年的訂單執(zhí)行系統(tǒng)在實(shí)施后立刻節(jié)約成本 2500萬(wàn)美元，估計(jì)將來(lái)平均每年可以縮減成本 900萬(wàn)美元。系統(tǒng)整合了 27種軟件，支持 18項(xiàng)重組后的業(yè)務(wù)流程，包括接單、生產(chǎn)、運(yùn)輸和開(kāi)具發(fā)票等流程。由于實(shí)施系統(tǒng)，公司處理訂單和相關(guān)事務(wù)速度更快，準(zhǔn)確率也提高了許多。 最佳實(shí)踐：建立情報(bào)性的、靈活的、整合的系統(tǒng)，在整個(gè)公司內(nèi)使用。 編號(hào)： 63 管理客戶(hù)訂單 最佳實(shí)踐原理 ? 在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)時(shí)立刻回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，能使公司減少客戶(hù)電話(huà)次數(shù)，縮減決定時(shí)間流程，令客戶(hù)更滿(mǎn)意。 ? 令聯(lián)絡(luò)人員能夠便捷準(zhǔn)確地回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn) 。 ? 給予聯(lián)絡(luò)人員做決定的較大的權(quán)力范圍 ? 確認(rèn)訂貨系統(tǒng)監(jiān)控是否在授權(quán)范圍內(nèi) ? 提供所需信息的技術(shù)支持 最佳實(shí)踐公司 ? 思科公司（ Cisco Systems, Inc. USA)是世界領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品供應(yīng)商。公司耗資 300萬(wàn)美元投資在線(xiàn)訂貨系統(tǒng)，并鼓勵(lì)客戶(hù)使用該系統(tǒng)?？紤]到不正確的訂單，系統(tǒng)被設(shè)計(jì)為能夠自動(dòng)篩選刪除錯(cuò)誤訂單，系統(tǒng)會(huì)針對(duì)一些復(fù)雜的訂單提問(wèn)一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，如果和公司系統(tǒng)內(nèi)的參數(shù)不符時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提醒使用者，避免錯(cuò)誤下單。公司因此訂單的準(zhǔn)確率，在系統(tǒng)實(shí)施后高于 90%，節(jié)省了受理訂單的時(shí)間和手續(xù)。 最佳實(shí)踐：在客戶(hù)聯(lián)絡(luò)時(shí)就作出決定 編號(hào)： 64 管理客戶(hù)訂單 最佳實(shí)踐原理 ? 長(zhǎng)期協(xié)議可以令客戶(hù)成為公司的長(zhǎng)期合作伙伴，有助于公司估計(jì)產(chǎn)品需求量。 ? 調(diào)查客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售條款和條件的需求 ? 確定訂立長(zhǎng)期協(xié)議的目標(biāo)客戶(hù) ? 共同協(xié)商合同條款和條件 ? 確保合同條款和條件體現(xiàn)在公司訂貨流程系統(tǒng)中 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐：在客戶(hù)和公司間確立長(zhǎng)期的協(xié)議，定時(shí)評(píng)估協(xié)議。 編號(hào)：