【正文】 分重點(diǎn)項(xiàng)目和一般項(xiàng)目，并按照綠色通道審批流程對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行行政許可。 （ 3）客戶關(guān)系管理 在進(jìn)行申請(qǐng)事項(xiàng)登記時(shí)，引入客戶關(guān)系管理原理。客戶關(guān)系管理 (CRM, Customer Relationship Management)是客戶集成服務(wù)系統(tǒng)的重要形式。客戶集成服務(wù)系統(tǒng)(Customer Integrated System， CIS)是處理政府部門面向客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的例行和日常工作。 客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心、以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，以賦予政府部門更完善的與公眾進(jìn)行交流的能力、提高管理效能和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，以使用數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和復(fù)雜的分析功能為基本特點(diǎn)。 客戶關(guān)系管理功能 客戶關(guān)系管理 客戶及中心工作員 中心工作員 客戶資料管理 客戶信息分類 反饋記錄管理 日程計(jì)劃 消息提醒 個(gè)人總結(jié) 文檔資料管理 辦公小助手 申請(qǐng)資料提交 （ 1）窗口提交 公眾可以通過政府部門的窗口提交申請(qǐng)行政許可業(yè)務(wù)所需的資料，在申請(qǐng)時(shí)要經(jīng)過身份認(rèn)證，然后提交各種相關(guān)資料，包括客戶注冊(cè)信息、各種證件的原件復(fù)印件或掃描電子文檔。通過窗口提交申請(qǐng)資料后，由窗口工作人員代替申請(qǐng)人錄入申請(qǐng)信息和掃描相關(guān)證件。資料提交后，系統(tǒng)根據(jù)行政許可類型自動(dòng)將資料分發(fā)到相關(guān)行政許可部門。 （ 2）網(wǎng)上提交 公眾也可以通過外網(wǎng)按要求提供相關(guān)電子資料，或者系統(tǒng)中已經(jīng)保存有客戶的電子資料，這樣就不需要到政府部門窗口提交。通過外網(wǎng)提交的資料和窗口提交的資料同樣保存到系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)自動(dòng)檢查用戶的資料是否已經(jīng)提交，確保所有資料是唯一的，減少重復(fù)工作和錯(cuò)誤的發(fā)生。系統(tǒng)對(duì)公眾申請(qǐng)的行政許可事項(xiàng)分配一個(gè)登記號(hào)，通過唯一標(biāo)識(shí)來標(biāo)明每一個(gè)申請(qǐng)事項(xiàng)的受理和許可，不管該申請(qǐng)事項(xiàng)涉及到多少部門、多少許可證，都使用同一個(gè)登記號(hào)碼。 無論是外網(wǎng)提交還是窗口提交，系統(tǒng)接受公眾的各種格式的電子文檔，通過系統(tǒng)引入的文件正文有以下類型：從外部收到的公文、紙質(zhì)文件掃描的圖像文件、其它格式電子文件。 申請(qǐng)受理 （ 1）網(wǎng)上受理 第一，外網(wǎng)受理允許申請(qǐng)人根據(jù)自己的需要，方便、快捷地在服務(wù)系統(tǒng)上查找到適合自己需要的辦事流程；申請(qǐng)人還可以根據(jù)自己的需要方便、快捷地查詢到自己所需要的各類信息和服務(wù)。 第二，申請(qǐng)人點(diǎn)擊每一個(gè)行政許可部門、行業(yè)或者其他類別時(shí)，能夠方便、快捷地查找出該部門所能辦理的行政許可事項(xiàng)或許可內(nèi)容、每個(gè)許可事項(xiàng)或許可內(nèi)容進(jìn)行許可時(shí)的依據(jù)、申請(qǐng)人應(yīng)提交的材料、許可期限、許可批準(zhǔn)形式和是否要收費(fèi)等方面的內(nèi)容，并能實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)人當(dāng)場(chǎng)在網(wǎng)上申請(qǐng)和提交。 第三，系統(tǒng)自動(dòng)為申請(qǐng)人分配該申請(qǐng)事項(xiàng)辦理的統(tǒng)一受理號(hào)。申請(qǐng)人通過行政服務(wù)中心窗口或網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)投遞申請(qǐng)材料之后，可以獲得統(tǒng)一回執(zhí)及提交材料清單；申請(qǐng)人根據(jù)該回執(zhí)可通過在線或短信等多種方式查詢?cè)S可進(jìn)度。 （ 2）窗口受理 通過窗口受理用戶申請(qǐng)時(shí)，申請(qǐng)人直接在窗口辦理登記、受理業(yè)務(wù)。窗口受理業(yè)務(wù)和網(wǎng)上受理業(yè)務(wù)采用統(tǒng)一軟件平臺(tái)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)保存在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中。在“ 一站式 ” 網(wǎng)上行政許可服務(wù)系統(tǒng)中，所有申請(qǐng)資料要求在窗口全部轉(zhuǎn)化為電子文檔，窗口提供快速掃描設(shè)備及各種數(shù)字化終端，由專人提供服務(wù)進(jìn)行紙質(zhì)資料電子化工作。 （ 3）受理功能管理 申請(qǐng)事項(xiàng)受理作為“一站式”網(wǎng)上行政許流程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，直接影響到后續(xù)工作環(huán)節(jié)是否能順利進(jìn)行。系統(tǒng)為業(yè)務(wù)受理提供了功能管理模塊。 第一，受理預(yù)審。預(yù)審是指對(duì)申請(qǐng)人提交的資料和申請(qǐng)內(nèi)容依法進(jìn)行的內(nèi)容和形式審查。從窗口接受的申請(qǐng)，由業(yè)務(wù)窗口即時(shí)進(jìn)行預(yù)審；從互聯(lián)網(wǎng)接收的申請(qǐng)，系統(tǒng)將根據(jù)行政許可類型自動(dòng)流轉(zhuǎn)到與申請(qǐng)辦理事項(xiàng)流程相聯(lián)系的行政許可部門，并由相應(yīng)的行政許可部門進(jìn)行預(yù)審。預(yù)審?fù)ㄟ^、且該業(yè)務(wù)可以即時(shí)辦結(jié)的則予以辦結(jié)；預(yù)審?fù)ㄟ^但不能即時(shí)辦結(jié)的，則按工作流程定義通過數(shù)據(jù)交換中心轉(zhuǎn)到內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行行政許可；初審不能通過，則按 《 中華人民共和國行政許可法 》 規(guī)定，作一次性告知的回復(fù)處理，并用短信、電子郵件等方式通知申請(qǐng)人。 第二，補(bǔ)辦件管理。這是對(duì)符合受理?xiàng)l件但缺少部分資料的申請(qǐng)事項(xiàng)所進(jìn)行管理，提醒申請(qǐng)人補(bǔ)齊相關(guān)資料和證件。 第三，自動(dòng)分發(fā)管理。這是對(duì)需要多個(gè)部門聯(lián)合進(jìn)行行政許可事項(xiàng)所進(jìn)行的管理，實(shí)現(xiàn)窗口受理、系統(tǒng)自動(dòng)分發(fā)到多個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)部門核實(shí)受理，并將各部門受理的資料共享避免重復(fù)許可，受理結(jié)果上報(bào)統(tǒng)一備案；各許可部門共同使用同一個(gè)受理登記號(hào)。 第四，受理告知。申請(qǐng)受理后，系統(tǒng)將分配申請(qǐng)人受理登記號(hào)，申請(qǐng)人可以根據(jù)該號(hào)碼對(duì)自己申請(qǐng)的行政許可事項(xiàng)在許可過程中的信息、進(jìn)程進(jìn)行查詢，包括受理狀況、進(jìn)度、期限、反饋信息等，系統(tǒng)通過郵件及短信的方式自動(dòng)告知客戶。 第五，分類管理。包括對(duì)即辦件、緊急件、退回件等進(jìn)行分類管理。對(duì)受理業(yè)務(wù)按項(xiàng)目復(fù)雜度、重要性分級(jí)管理。 第六，上報(bào)件管理。對(duì)受理中遇到需上級(jí)行政部門許可的申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行管理，通知用戶到市、省及部門進(jìn)行行政許可。 網(wǎng)上行政許可 客 戶 申 請(qǐng)客 戶客 戶 登 記 注 冊(cè)窗 口 登 記網(wǎng) 上 登 記選 擇 行 政許 可 項(xiàng) 目行 政 許 可項(xiàng) 目 登 記資 料 提 交窗 口 提 交網(wǎng) 上 提 交客 戶 關(guān) 系 管 理數(shù) 據(jù) 庫業(yè) 務(wù) 受 理窗 口 受 理網(wǎng) 上 受 理業(yè) 務(wù) 部 門 1 受 理業(yè) 務(wù) 部 門 3 受 理業(yè) 務(wù) 部 門 2 受 理受 理 結(jié) 果 告 知行 政 審 批 服務(wù) 中 心 預(yù) 審業(yè) 務(wù) 受 理 管 理數(shù) 據(jù) 庫申 請(qǐng) 提 交 成 功行 政 許 可 審 批受理通過受 理 通 過 后 的項(xiàng) 目 由 行 政 服務(wù) 中 心 和 業(yè) 務(wù)部 門 審 批行 政 審 批 服 務(wù)中 心 審 批數(shù) 據(jù) 交 換 中 心業(yè) 務(wù) 部 門 1 審 批業(yè) 務(wù) 部 門 2 審 批業(yè) 務(wù) 部 門 3 審 批審 批 狀 態(tài) 信 息和 審 批 結(jié) 果 反饋 到 客 戶業(yè) 務(wù) 受 理 管 理數(shù) 據(jù) 庫轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門受理不 需 要 業(yè) 務(wù) 部 門 受 理是否數(shù) 消據(jù) 息轉(zhuǎn) 傳換 遞根 據(jù) 行 政 許 可 項(xiàng)目 取 得 審 批 流 程行 政 許 可 審 批 流 程客 戶 登 錄已 注 冊(cè)未 注 冊(cè)是綠 色 通 道 流 程重 點(diǎn) 項(xiàng) 目否內(nèi) 網(wǎng) 審 批 外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行行政許可 按工作流定義將受理后的行政許可業(yè)務(wù)分發(fā)到各相關(guān)部門，各有關(guān)部門在其內(nèi)網(wǎng)上進(jìn)行行政許可，并把結(jié)果及時(shí)反饋到統(tǒng)一的許可服務(wù)系統(tǒng)的一種行政許可方式。部門內(nèi)部行政許可平臺(tái)包括以下兩種： OA系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。 “一站式”網(wǎng)上行政許可服務(wù)系統(tǒng)結(jié)合許可過程生成相應(yīng)的 XML格式文件，通過數(shù)據(jù)交換中心，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)資料（文檔、圖片等）流轉(zhuǎn)到行政許可部門 OA系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)部進(jìn)行行政許可。同時(shí)，公眾通過“一站式”網(wǎng)上行政許可服務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)α鬓D(zhuǎn)到相關(guān)部門的行政許可流程進(jìn)行的狀態(tài)予以查詢。在內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行行政許可的過程中，各部門根據(jù)不同的行政許可項(xiàng)目，可以采用聯(lián)合行政許可的模式。 （二）“一站式”網(wǎng)上行政許可服務(wù)系統(tǒng)的功能模塊 （ 1）信息交換與流轉(zhuǎn)功能； （ 2）業(yè)務(wù)集成整合功能； （ 3）網(wǎng)上申請(qǐng)功能； （ 3）并聯(lián)許可功能； （ 4）網(wǎng)上查詢功能； （ 5）網(wǎng)上答疑功能； （ 6）網(wǎng)上投訴功能； （ 7）績效監(jiān)察功能； （ 8）電子化認(rèn)證等安全功能。 （三）具體操作要求 第一，信息發(fā)布與公開方面的要求 （ 1）建立完善的信息發(fā)布與公開的組織機(jī)構(gòu)，政府各部門行政首長直接領(lǐng)導(dǎo)本部門政務(wù)信息的公開與發(fā)布工作，并指定專人負(fù)責(zé)，同時(shí)，行政服務(wù)中心進(jìn)行相應(yīng)的協(xié)調(diào)工作。 （ 2）網(wǎng)上政務(wù)信息的發(fā)布與公開應(yīng)該堅(jiān)持公開、及時(shí)、準(zhǔn)確、完備的原則。 （ 3）網(wǎng)上政務(wù)信息發(fā)布與公開應(yīng)該以方便企業(yè)和公眾為導(dǎo)向，便于公眾查詢、使用。信息發(fā)布與公開應(yīng)該使用規(guī)范、簡潔、明確的語言，遵循統(tǒng)一的格式規(guī)范要求。 （ 4）行政許可（服務(wù)）政務(wù)信息的網(wǎng)上發(fā)布與公開應(yīng)該包括法律強(qiáng)制規(guī)定予以公開的全部內(nèi)容即：行政許可（服務(wù)）事項(xiàng)名稱、行政許可（服務(wù)）事項(xiàng)的實(shí)施部門、行政許可（服務(wù)）事項(xiàng)的實(shí)施程序、需要申辦者提交的證件和相關(guān)材料、承諾或法定時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、下載表格與附件、行政許可（服務(wù)）事項(xiàng)的法律依據(jù)、法定條件以及備注等。 第二、信息交換與流轉(zhuǎn)方面的要求 （ 1）建立信息交換與流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，體現(xiàn) “ 一站式 ” 服務(wù)。 （ 2）在申請(qǐng)人（指公民、法人或其他組織）與各行政許可部門之間，建立起信息傳遞 —反饋 —回應(yīng)的機(jī)制，能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上辦事，并實(shí)現(xiàn)政府運(yùn)用服務(wù)平臺(tái)管理公共事務(wù)和提供電子化服務(wù)的功能。 （ 3）在各行政許可部門之間，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)資料的分發(fā)和許可意見、許可決定的回饋。 （ 4）在每一個(gè)行政許可部門內(nèi)部，實(shí)現(xiàn)許可部門與其所屬的行政許可人員之間許可事項(xiàng)的分配、協(xié)調(diào)和對(duì)行政許可人員的許可行為進(jìn)行監(jiān)督。 （ 5）在各行政許可部門之間，實(shí)現(xiàn)協(xié)同辦公和資源共享，各行政許可部門能夠根據(jù)許可業(yè)務(wù)流程的需要進(jìn)行整合和業(yè)務(wù)集成，解決各許可部門之間互動(dòng)聯(lián)通的問題 。 第三、并聯(lián)許可流程方面的具體要求 （ 1） “ 一站式 ” 網(wǎng)上行政許可服務(wù)系統(tǒng)能夠根據(jù)申請(qǐng)人的需要，提供個(gè)性化的服務(wù)，自動(dòng)生存各類業(yè)務(wù)流程。 （ 2）逐步實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)人由面對(duì)若干行政許可部門到只面對(duì)一個(gè)窗口或一個(gè)站點(diǎn)，在申請(qǐng)人還不得不面對(duì)若干行政許可部門時(shí)，要實(shí)現(xiàn)行政許可部門窗口受理與后臺(tái)處理之間的鏈接。 （ 3）實(shí)現(xiàn)各行政許可部門與服務(wù)系統(tǒng)的鏈接，解決跨部門整合與網(wǎng)絡(luò)化協(xié)調(diào)辦公的問題。 （ 4）各行政許可部門能夠在行政服務(wù)平臺(tái)上或自己的內(nèi)部網(wǎng)上同時(shí)辦理申請(qǐng)人申請(qǐng)事項(xiàng)的具體許可業(yè)務(wù)。在自己的內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)上進(jìn)行行政許可時(shí)，許可進(jìn)度和許可結(jié)果要能夠適時(shí)地在行政服務(wù)平臺(tái)上反映。 （ 5）各行政許可部門能夠方便、快捷地進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和信息傳輸。申請(qǐng)人申請(qǐng)辦理一個(gè)許可事項(xiàng)，只需一次申請(qǐng)，減少重復(fù)申請(qǐng)；某一部門的許可結(jié)果或數(shù)據(jù)能為其他部門進(jìn)行行政許可時(shí)所運(yùn)用，減少重復(fù)許可和重復(fù)勞動(dòng)；各部門將許可意見通過數(shù)據(jù)交換回饋到行政服務(wù)中心。 第四、申請(qǐng)人信息獲取方面的具體要求 （ 1）通過短信、 Email或其他方式，申請(qǐng)人能夠與行政服務(wù)系統(tǒng)、各行政許可部門進(jìn)行方便、快捷地聯(lián)系。行政服務(wù)系統(tǒng)通過短信、 Email或其他方式將許可意見、許可批準(zhǔn)或決定反饋給申請(qǐng)人；在各個(gè)部門進(jìn)行許可的過程中，對(duì)于申請(qǐng)人資料的短缺或申請(qǐng)表格的錯(cuò)誤，行政許可人員可直接與申請(qǐng)人通過短信、 Email或其他方式進(jìn)行聯(lián)系。 （ 2）申請(qǐng)人根據(jù)自己的需要，方便、快捷地在服務(wù)平臺(tái)上查找到適合自己需要的辦事流程；申請(qǐng)人還可以根據(jù)自己的需要方便、快捷地查詢到自己所需要的各類信息和服務(wù)。 （ 3）申請(qǐng)人點(diǎn)擊每一個(gè)行政許可部門時(shí)，能夠方便、快捷地查找出該部門所行使的行政許可具體許可事項(xiàng)或許可內(nèi)容、每個(gè)許可事項(xiàng)或許可內(nèi)容進(jìn)行許可時(shí)的依據(jù)、申請(qǐng)人應(yīng)提交的材料、許可期限、許可批準(zhǔn)形式和是否要收費(fèi)等方面的內(nèi)容，并能實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)人當(dāng)場(chǎng)在網(wǎng)上申請(qǐng)和提交。 （ 4）申請(qǐng)人點(diǎn)擊每個(gè)行政許可流程上的各個(gè)具體的許可事項(xiàng)或許可內(nèi)容時(shí)，能夠方便、快捷地查找出進(jìn)行該事項(xiàng)許可的依據(jù)、申請(qǐng)人應(yīng)提交的材料、許可期限、許可批準(zhǔn)形式和是否要收費(fèi)等方面的內(nèi)容，并能實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)人當(dāng)場(chǎng)在網(wǎng)上申請(qǐng)和提交。 （ 5）申請(qǐng)人通過行政服務(wù)中心窗口或服務(wù)平臺(tái)投遞申請(qǐng)材料之后，申請(qǐng)可獲得行政服務(wù)中心發(fā)出的電子化登記，并發(fā)給申請(qǐng)人許可文號(hào)；申請(qǐng)人根據(jù)該號(hào)碼可通過在線或短信等多種方式查詢?cè)S可進(jìn)度。 第五、效能評(píng)估與監(jiān)督方面的要求 （ 1）根據(jù)每個(gè)許可事項(xiàng)許可時(shí)限的設(shè)定，當(dāng)接近達(dá)到許可規(guī)定的時(shí)間時(shí)，系統(tǒng)對(duì)實(shí)施許可的部門或許可人員予以自動(dòng)提示；當(dāng)超過規(guī)定的許可時(shí)間時(shí)，該許可事項(xiàng)在系統(tǒng)登記中呈現(xiàn)黃色或紅色，以示警告。 （ 2）有關(guān)部門能夠?qū)Τ瑫r(shí)的行政許可部門或許可人員發(fā)出催辦或督辦。 （ 3）能夠?qū)σ欢〞r(shí)期內(nèi)所接收許可的事項(xiàng)以及許可實(shí)際情況進(jìn)行各種網(wǎng)上數(shù)據(jù)分析，為決策提供支持。 （ 4）當(dāng)每一個(gè)行政許可事項(xiàng)實(shí)施終了，系統(tǒng)要能夠出具一份申請(qǐng)人對(duì)本事項(xiàng)的行政許可過程是否滿意的“民主測(cè)評(píng)”意見書，使申請(qǐng)人行使投訴的民主權(quán)利。 五、電子政務(wù)建設(shè)措施 資源整合，優(yōu)化政府業(yè)務(wù)流程 政府業(yè)務(wù)流程再造（ Government Process Reengineering, GPR） 是指政府部門為滿足客戶要求，充分利用信息和通信等現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)，對(duì)政府部門內(nèi)部及政府部門之間的物流、信息流、資金流行重新設(shè)計(jì)，并優(yōu)化人力和設(shè)備等資源的過程，以達(dá)到資源及時(shí)準(zhǔn)確地共享、降低成本、提高效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。業(yè)務(wù)流程再造就是要以流程為中心替代原有的以職能為中心，改變過去把一個(gè)完整的行政業(yè)務(wù)流程由具有不同職能的部門來進(jìn)行分割的做法，合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)及職能，建立統(tǒng)一的部門工作