【導讀】愛情開始的時候，會把天涯變成了咫尺；曾經(jīng)以為，愛情是人生的全部；然而有一天發(fā)現(xiàn)，那只是我浪擲了最多光陰的一部分。然而有一天發(fā)現(xiàn)，寂寞還是愛上了我。然而有一天發(fā)現(xiàn)，我退得滿身傷痕。有時候我們有些近視，忽略了離我們最真的情感；有時候我們有些遠視，模糊了離我們最近的幸福。一輩子很短，遠沒有我們想象那么長，永遠真的沒有多遠。所以，對愛你的人好一點，對自己好一點，今天在你枕邊，明天可能成了陌路。少壯不努力，老大徒傷悲!，他＼她不是不愛了，是愛的太多，得到的卻是傷害和更多的冷漠。。。只好把這份愛埋在心底。。。①我們‖打〈敗〉了敵人。一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻您的聰明才智。**大酒店是由**有限公司與**限公司合資成立的股份公司。況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構，通過嚴格的培訓，強化訓練，如酒店每季度舉辦員工生日會，壽光簡介：壽光市位于東經(jīng)118°32’—119°10’，北緯36°41’—37°19’，山東半島中部

　　

【正文】 標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 客房內應配有與酒店星級標準相應的 客用設施，如：梳妝臺（或寫字臺）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調節(jié)溫度的分體空調或中央空調；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或 護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。 餐飲接待設施 具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 娛樂服務設施 我愛你，僅此而已 愛情開始的時候，會把天涯變成了咫尺； 愛情結束的時候，又把咫尺變成了天涯。 曾經(jīng)以為，愛情是人生的全部； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，那只是 我浪擲了最多光陰的一部分。 曾經(jīng)以為，愛上了，就不會寂寞； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，寂寞還是愛上了我。 曾經(jīng)以為，愛上了你，我可以全身而退； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，我退得滿身傷痕。 有時候我們有些近視，忽略了離我們最真的情感； 有時候我們有些遠視，模糊了離我們最近的幸福。 一輩子很短，遠沒有我們想象那么長，永遠真的沒有多遠。 所以，對愛你的人好一點，對自己好一點， 今天在你枕邊，明天可能成了陌路。 如果這輩子來不及好好相愛，就更不要指望下輩子還能遇見 少壯不努力，老大徒傷悲 ! 忍一時海闊天空，退一步風平浪靜。 ，他＼她不是不愛了，是愛的太多，得到的卻是傷害和更多的冷漠。只好把這份愛埋在心底。永遠。永遠。 不管友情，還是介于愛情，別人的主動，請認真對待、別以為自己有多么的高貴 具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。 商品銷售服務設施 根 據(jù)酒店經(jīng)營需要而設置的商場及售貨設施及其經(jīng)銷的商品。 酒店經(jīng)營保障設施 （ 1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。 （ 2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監(jiān)控設施、各種滅火器材等等。 （ 3）內部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。 四、酒店的機構設置與基本崗位職責 （一）酒店的機構設置 酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日 24 小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為 服務和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別。 （二）酒店的管理層次和管理原則 酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該 具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次： （ 1）服務員操作層 酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件。總之，服務人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。 我愛你，僅此而已 愛情開始的時候，會把天涯變成了咫尺； 愛情結束的時候，又把咫尺變成了天涯。 曾經(jīng)以為，愛情是人生的全部； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，那只是 我浪擲了最多光陰的一部分。 曾經(jīng)以為，愛上了，就不會寂寞； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，寂寞還是愛上了我。 曾經(jīng)以為，愛上了你，我可以全身而退； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，我退得滿身傷痕。 有時候我們有些近視，忽略了離我們最真的情感； 有時候我們有些遠視，模糊了離我們最近的幸福。 一輩子很短，遠沒有我們想象那么長，永遠真的沒有多遠。 所以，對愛你的人好一點，對自己好一點， 今天在你枕邊，明天可能成了陌路。 如果這輩子來不及好好相愛，就更不要指望下輩子還能遇見 少壯不努力，老大徒傷悲 ! 忍一時海闊天空，退一步風平浪靜。 ，他＼她不是不愛了，是愛的太多，得到的卻是傷害和更多的冷漠。只好把這份愛埋在心底。永遠。永遠。 不管友情，還是介于愛情，別人的主動，請認真對待、別以為自己有多么的高貴 （ 2）督導層 主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班） 還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經(jīng)理負責，領班對主管負責。 （ 3）部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能 力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務質量標準等重大業(yè)務問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度?？偨?jīng)理對董事會負責。 酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個 崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。 ①對直接上司負責的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。 ②二線為一線部門服務的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。 ③授權的原則 為了提高管理效率 ，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。 我愛你，僅此而已 愛情開始的時候，會把天涯變成了咫尺； 愛情結束的時候，又把咫尺變成了天涯。 曾經(jīng)以為，愛情是人生的全部； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，那只是 我浪擲了最多光陰的一部分。 曾經(jīng)以為，愛上了，就不會寂寞； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，寂寞還是愛上了我。 曾經(jīng)以為，愛上了你，我可以全身而退； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，我退得滿身傷痕。 有時候我們有些近視，忽略了離我們最真的情感； 有時候我們有些遠視，模糊了離我們最近的幸福。 一輩子很短，遠沒有我們想象那么長，永遠真的沒有多遠。 所以，對愛你的人好一點，對自己好一點， 今天在你枕邊，明天可能成了陌路。 如果這輩子來不及好好相愛，就更不要指望下輩子還能遇見 少壯不努力，老大徒傷悲 ! 忍一時海闊天空，退一步風平浪靜。 ，他＼她不是不愛了，是愛的太多，得到的卻是傷害和更多的冷漠。只好把這份愛埋在心底。永遠。永遠。 不管友情，還是介于愛情，別人的主動，請認真對待、別以為自己有多么的高貴 ④時間管理原則 酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準，二是酒店內部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。 ⑤溝通協(xié)調原則 酒店的溝通協(xié)調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。 ⑥目標原則 目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓 力。 第三章 酒店意識 一、酒店意識 酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質量意識、成本意識等。 （一）服務意識 西方酒店認為，服務就是 SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。 EExcellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。 RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨 時準備好為賓客服務。 VViewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。 IInviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。 我愛你，僅此而已 愛情開始的時候，會把天涯變成了咫尺； 愛情結束的時候，又把咫尺變成了天涯。 曾經(jīng)以為，愛情是人生的全部； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，那只是 我浪擲了最多光陰的一部分。 曾經(jīng)以為，愛上了，就不會寂寞； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，寂寞還是愛上了我。 曾經(jīng)以為，愛上了你，我可以全身而退； 然而有一天發(fā)現(xiàn)，我退得滿身傷痕。 有時候我們有些近視，忽略了離我們最真的情感； 有時候我們有些遠視，模糊了離我們最近的幸福。 一輩子很短，遠沒有我們想象那么長，永遠真的沒有多遠。 所以，對愛你的人好一點，對自己好一點， 今天在你枕邊，明天可能成了陌路。 如果這輩子來不及好好相愛，就更不要指望下輩子還能遇見 少壯不努力，老大徒傷悲 ! 忍一時海闊天空，退一步風平浪靜。 ，他＼她不是不愛了，是愛的太多，得到的卻是傷害和更多的冷漠。只好把這份愛埋在心底。永遠。永遠。 不管友情，還是介于愛情，別人的主動，請認真對待、別以為自己有多么的高貴 服務意識，是對酒店服務 員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。 服務意識的具體要求有以下五個方面： 服務儀表 所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點： （ 1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 （ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。 （ 4） 著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （ 2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 （ 3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。 （ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。 （ 5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不