【正文】 101176 課程目標(biāo) ?建立積極處理客訴的正確態(tài)度 ?了解處理客訴的流程及表單 02518 YD101177 客戶抱怨的標(biāo)的 ?品質(zhì) ?成本 ?交期 ?服務(wù) 02518 YD101178 長期客戶帶來持續(xù)的利潤 ?客戶對你越了解，從你這里買的東西越多 ?你對客戶越了解，越能更好地服務(wù)客戶 ?如果你擁有忠誠客戶，就可以收費(fèi)更高 ?滿意的客戶能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告 02518 YD101179 正確處理客訴 ?80%的銷售業(yè)績來自現(xiàn)有客戶 ?60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 02518 YD101180 客戶在意的事項(xiàng) ?溝通 ?能力 ?持續(xù)一致 ?彈性 ?誠實(shí) ?可靠 ?迅速 ?價(jià)值 02518 YD101181 處理客訴的原則 ?客戶滿意 ?面對問題 ?依照客戶希望的方式完成工作 ?建立溝通管道 ?互利的觀點(diǎn) ?解決內(nèi)部限制 ?即時(shí)回饋進(jìn)度 02518 YD101182 處理客訴的策略目標(biāo) ?市場占有率的取得 ?客戶的持續(xù)交易 02518 YD101183 客訴處理內(nèi)部作業(yè)流程 ?使用專案追蹤表 02518 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 通路精耕 YD101185 課程目標(biāo) ?了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義 02518 YD101186 名詞定義 ?營業(yè)所 (庫所合一） ? 經(jīng)營城區(qū)二階經(jīng)銷商與郊縣三階經(jīng)銷商，并設(shè)有倉庫發(fā)貨，其功能為產(chǎn)品配送，同時(shí)可針對客戶做陳列 POP張 貼、新品推廣、商情搜集。 ?辦事處（總經(jīng)銷） ? 借用經(jīng)銷商發(fā)貨倉庫之處所成立辦事處，為將來設(shè)所準(zhǔn)備。 ?零售點(diǎn) ? 有固定地址營業(yè)之場所。 YD101187 名詞定義 ?二階經(jīng)銷商 ? 公司的經(jīng)銷商直接出貨給零售點(diǎn)，具備資金周轉(zhuǎn)能力及倉儲空間 ?三階經(jīng)銷商 ? 公司的經(jīng)銷商經(jīng)一層批發(fā)商到達(dá)零售點(diǎn)，具備資金周轉(zhuǎn)能力及較大之倉儲空間 ?郵差與信箱 ? 具有拜訪配送能力之經(jīng)銷商稱為郵差（行批），反之成為信箱（坐批） YD101188 名詞定義 ?業(yè)務(wù)代表 ? 直接服務(wù)二階經(jīng)銷商與大型批市攤床之服務(wù) ? 人員，具備產(chǎn)品推廣說明、陳列（堆箱）、 ? POP張貼、路順執(zhí)行、指導(dǎo)助理業(yè)代等工作 ? 內(nèi)容 ?助理業(yè)代 ? 協(xié)助責(zé)任區(qū)內(nèi)二階經(jīng)銷商及批市攤床向零 ? 售點(diǎn)作商品陳列、 POP張貼、市場訊息收集、 ? 新品鋪市及轉(zhuǎn)單服務(wù)。 YD101189 名詞定義 ?總經(jīng)銷 ? 公司直接掌握下手客戶 ? 運(yùn)用經(jīng)銷商的倉儲、配送功能，以服務(wù)末端（下手）客戶的作法。 ?二階半 ? 若批零市場的零售行為超過 50%以上銷量時(shí)，則可在該批零市場各攤床中委托一個(gè)經(jīng)銷商來負(fù)責(zé)供貨上的價(jià)位控制。 YD101190 名詞定義 ?半直營 ? 指業(yè)代管理二階經(jīng)銷商，同時(shí)由助理業(yè)代來掌握其所覆蓋零售點(diǎn)的作法。 ?前進(jìn)倉庫 ? 為服務(wù)大型批發(fā)市場之?dāng)偞才c郵差、信箱，而于附近設(shè)立之倉庫。 ?發(fā)貨倉庫 ? 為服務(wù)城區(qū)及郊縣之經(jīng)銷商及直營客戶而設(shè)立之倉庫。 YD101191 批市直營 ?前進(jìn)倉庫之設(shè)置完成。 ?降低原經(jīng)銷商的庫存。 ?與原經(jīng)銷商之良性溝通，即取得經(jīng)銷商的諒解。 ?與經(jīng)銷商結(jié)清前期返利。（約定時(shí)間付款） ?批市價(jià)格平移（以小攤點(diǎn)進(jìn)價(jià)為準(zhǔn)） 02518 YD101192 頂益 業(yè)代 通路 能力 敬 業(yè) 資 金 地方 關(guān)系 倉 庫 配 送 專屬經(jīng)銷商能力評估 02518 YD101193 伙伴關(guān)系 ?頂新與其區(qū)域總經(jīng)銷 /專屬經(jīng)銷商是命運(yùn)共同體，是親密的伙伴關(guān)系，雙方互利互助，共同經(jīng)營市場。 ?頂新業(yè)代是推動通路精耕成功的關(guān)鍵因素（核心），各地應(yīng)重視其教育訓(xùn)練，創(chuàng)造出高質(zhì)量的核心因素。 02518 YD101194 外埠三階經(jīng)銷商之評估與選擇 ?至少要對三個(gè)經(jīng)銷商進(jìn)行調(diào)查與評估 ?填寫評估表 ?最后優(yōu)選出其中的一個(gè) 02518 YD101195 與外埠三階經(jīng)銷商溝通話術(shù)重點(diǎn) ?強(qiáng)調(diào)其片區(qū)市場規(guī)模?？捎?牛奶人均公斤數(shù) *人口數(shù) =市場規(guī)模 之思路與其溝通。 ?要求經(jīng)銷商不要賣競品。 ?強(qiáng)調(diào)三階毛利，通路利潤分為暢銷品、一般品和新品三類解釋。 ?將經(jīng)銷商視為我們的“區(qū)域總經(jīng)銷”，其為頂新一份子。 ?強(qiáng)調(diào)如果簽約成功，我們將派遣業(yè)代幫助其經(jīng)營片區(qū)市場。 02518 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 進(jìn)銷存退貨管控 YD101197 課程目標(biāo) 02518 YD101198 附件一：受訂作業(yè)流程圖簽核業(yè) 代 接受訂單流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位帳 務(wù)帳 務(wù)庫存審查營業(yè)組長貨款滿足否貨款審查補(bǔ)貨或修改定單《排貨計(jì)劃表》依 《核決權(quán)限》營業(yè)所長《排貨計(jì)劃表》滿足訂貨否核準(zhǔn)特批出貨補(bǔ)款或修改訂單或取消訂單核準(zhǔn)《排貨計(jì)劃表》《排貨計(jì)劃表》依 《出貨作業(yè)辦法》NOYESNOYESOKNG業(yè)代 / 客戶帳務(wù)、業(yè)代、客戶02518 YD101199 受訂單使用 ?格式 ?注意事項(xiàng) 02518 YD101200 電話訂貨管理 ?使用表單： 電話定貨記錄 ?電訂輪值人員下班前須收集電訂單呈交所主管 ?所主管須于第一時(shí)間優(yōu)先閱畢電訂記錄，并作必要性之處理或結(jié)果追蹤。 ?業(yè)代于回所后應(yīng)先行閱畢電訂單，并于對應(yīng)位置簽章確認(rèn)及作出處理。 ?電訂記錄須存檔 30天。 02518 YD101201 出貨 ?帳務(wù)在收到訂單后 ,審核庫存并確認(rèn)該業(yè)代當(dāng)日貨款無誤 ? 帳務(wù)將訂單輸入電腦并列印 [出貨單 ] ?帳務(wù)將 [出貨單 ]蓋章簽字 ,交庫長審核 ?庫長簽字并根據(jù)實(shí)際情況排車 ?若遇缺貨、短貨應(yīng)及時(shí)通知業(yè)代 ?若變更出貨品種應(yīng)征得業(yè)代同意 02518 YD101202 送貨 ?倉管根據(jù) [出貨單 ]監(jiān)裝、發(fā)貨 ?雇用車輛送貨至經(jīng)銷商 ?司機(jī)為營業(yè)所送貨車隊(duì)之司機(jī) ,比另外雇用司機(jī)保險(xiǎn)系數(shù)高 ?若貨送到后收款有問題 ,則須將貨物全部拉回 ?當(dāng)日訂貨必須在當(dāng)日送貨完畢 ,無論是幾點(diǎn)接到訂單 02518 YD101203 收款 ?貨物送至經(jīng)銷商后 ,客戶收貨并在[出貨單 ]上簽字確認(rèn) ?業(yè)代收取現(xiàn)金 ,并用隨身攜帶之微型驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn) ?業(yè)代填寫 [繳款單 ],經(jīng)庫長簽字審核后 ,將款項(xiàng)及 [繳款單 ]交出納確認(rèn) 02518 YD101204 繳款單使用 ?格式 ?注意事項(xiàng) 02518 YD101205 附件一：退換貨作業(yè)流程圖客 戶 提出退 / 換貨需求流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位依 《核決權(quán)限》業(yè) 代運(yùn)回貨物，整理分類《退換貨申請單》客 戶《出貨單》核準(zhǔn)填寫 《退換貨申請單》調(diào)度、倉管換貨退回原發(fā)票及退稅證明換貨依 《發(fā)票作業(yè)辦法》庫存帳處理帳務(wù)處理并重新開立發(fā)票退貨退回原發(fā)票及退稅證明帳務(wù)處理客 戶倉 管財(cái)會部財(cái)會部依 《出貨作業(yè)辦法》02518 YD101206 退換貨：業(yè)代作業(yè) ?客戶若有退 /換貨需求，應(yīng)向業(yè)代提出，其中退貨客戶必須返回原發(fā)票或持有稅務(wù)局退稅證明。 ?客戶提出退 /換貨需求后，由業(yè)代填寫《退換貨申請單》，注明退 /換貨品種、數(shù)量、原因及發(fā)票退回等情況。 02518 YD101207 退換貨發(fā)票處理 ?客戶可退回發(fā)票，由財(cái)會部作廢發(fā)票，重新開立新發(fā)票。 ?客戶不能退回發(fā)票，若在當(dāng)月發(fā)生，可由財(cái)會部開負(fù)票沖紅，再開新票；若不在當(dāng)月發(fā)生，要求客戶提供退稅證明，再開立負(fù)票沖紅。 ?客戶如進(jìn)行換貨作業(yè)，應(yīng)按同品項(xiàng)、同價(jià)格原則作業(yè)，若不同單價(jià)則須總金額相同。 02518 YD101208 零數(shù)退換處理 ?帳務(wù)將退貨折合成金額輸入繳款之折讓欄目。 ?庫存帳暫不做調(diào)整（只作記錄），月末做報(bào)廢處理。 02518 YD101209 成品領(lǐng)用 ?成品領(lǐng)用時(shí)，申請單位先填寫《成品領(lǐng)用單》，依《核決權(quán)限》核準(zhǔn)。 ?《成品領(lǐng)用單》核準(zhǔn)后，由生管部或營業(yè)所帳務(wù)列印《出貨單》，成品庫據(jù)依以出貨。 ?月底生管部及業(yè)所帳務(wù)將《成品領(lǐng)用單》及《出貨單》匯總返給財(cái)會部。 02518 YD101210 銷售業(yè)績計(jì)算 ?公式 ?表單 02518 YD101211 不良品結(jié)算作業(yè)準(zhǔn)則 ?各項(xiàng)費(fèi)用及其不良品須于次月第一次拜訪時(shí)結(jié)清。 ?結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用及不良品須檢附完整憑證。 ?各項(xiàng)結(jié)算費(fèi)用及不良品不得從貨款中抵扣。 ?各項(xiàng)費(fèi)用及不良品結(jié)算須完整填寫附件表格。 ?申報(bào)不良品銷毀須加附正面及側(cè)面清晰可見之照片（其中產(chǎn)品須整齊置放，并于正面張貼書寫品種、數(shù)量、日期、倉位之海報(bào)。如報(bào)廢產(chǎn)品散置、不齊則不予認(rèn)列受理）及不良品報(bào)廢掩埋作業(yè)照片。 ?所有不良品只得持用壓碎或割包掩埋法報(bào)廢，其它方法不予認(rèn)列受理。 02518 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 信用調(diào)查及債權(quán)確保 YD101213 課程目標(biāo) ?了解信用調(diào)查程序 ?避免損害公司權(quán)益 02518 YD101214 債權(quán)之種類 ?合同之債 ?侵權(quán)之債 ?不當(dāng)?shù)美畟? ?無因管理之債 02518 YD101215 合同之債權(quán)確保與追索 ?確保 ? 簽定合同前，對債務(wù)人履約資質(zhì)進(jìn)行審查。 ? 依照擔(dān)保法規(guī)，簽定擔(dān)保合同：保證，定金，抵押，質(zhì)押，留置（附件一）。 ? 合同公證 ?追索 ? 債務(wù)人協(xié)商解決。 ? 若合同中定有仲裁條款，或與債務(wù)人事后達(dá)成仲裁協(xié)議，即可向約定之仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁。 ? 向有管轄權(quán)之法院提起拆訟?？蛇\(yùn)用拆訟保全相關(guān)規(guī)定。 02518 YD101216 侵權(quán)之債權(quán)確保與追索 ?確保 ? 侵犯知識產(chǎn)權(quán) —對擁有之商標(biāo)，專利依法申請注冊，取得權(quán)屬證書；依法使用，維護(hù)商標(biāo)，專利，著作權(quán)，版權(quán)。 ?追索 ? 向侵權(quán)行為地（侵權(quán)行為實(shí)施地 /侵權(quán)行為結(jié)果發(fā)生地）人民法院提起拆訟。 02518 YD101217 不當(dāng)?shù)美畟鶛?quán)確保與追索 ?沒有法律上的原因而獲得利益即為不當(dāng)?shù)美? ?確保 ? 作為企業(yè)一方，為防止不當(dāng)?shù)美畟l(fā)生，應(yīng)逐步完善監(jiān)督執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)章制度。如運(yùn)輸合同中，將貨物錯(cuò)發(fā)至其他客戶，因而產(chǎn)生不當(dāng)?shù)美弥畟?，即為企業(yè)內(nèi)部管理不善所致。 ?追索 ? 與不當(dāng)?shù)美絽f(xié)調(diào)要求返還，不成則向有管轄權(quán)之人民法院提起拆訟。 ? 沒有法定或約定的義務(wù)，為避免他人利益受損失進(jìn)行管理或服務(wù)，即為無因管理。 ? 追索 ——向收益人要求償付因管理而支付的必要費(fèi)用，不成則向有管轄權(quán)之人民法院提起拆訟。 02518 YD101218 客戶基本資料之建立 ?業(yè)代應(yīng)于《客戶基本資料調(diào)查表》注明客戶之各種基本資料。 ?營管應(yīng)留存客戶以下資料之影印本：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明、銀行開戶證明。 ?對直營客戶或有放帳之客戶，應(yīng)再留存經(jīng)營者個(gè)人身份證影印件。 ?資料提供及建檔分別由營業(yè)部及營管部負(fù)責(zé)。 ?營管如發(fā)現(xiàn)資料不全應(yīng)及時(shí)補(bǔ)全。 02518 YD101219 相關(guān)單據(jù)之存檔保管 ?經(jīng)銷商出貨單回執(zhí)聯(lián)，由車隊(duì)交回營管部，作為運(yùn)費(fèi)結(jié)算之憑證，并由營管存檔。 ?送貨單位應(yīng)于當(dāng)日或次日早晨將直營客戶出貨單回執(zhí)聯(lián)交回營管保存，避免遺失。直營出貨單回執(zhí)聯(lián)及發(fā)票在結(jié)款前由營管存檔保管。 ?客戶簽回之對帳單，營管應(yīng)妥善保存，尤其針對未結(jié)回款之客戶簽回對帳單更應(yīng)注意保存。 02518 YD101220 收款作業(yè)注意事項(xiàng) ?業(yè)代收款以收票據(jù)為原則，不得收現(xiàn)金。 ?客戶若用支票繳款，則支票須填有公司抬頭。 ?繳款的執(zhí)行及復(fù)核分別由業(yè)代及營管負(fù)