【正文】 4 …… 卻增加了 10%左右的銷售收入和 更多利潤 ！ 以前 之后 差別 % 營業(yè)額 ￥ 9,956,000 ￥ 11,306,100 +￥ 1,350,040 +% 利潤 ￥ 850,000 ￥ 1,367,308 +￥ 517,308 +% 現(xiàn)有客戶 2126 2126 0 +0% ！ 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 125 結(jié)論 你的生意保證會成功，如果你按下面的步驟去做 (只需 20秒鐘就會學(xué)到 ) 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 126 VIP客戶 大客戶 中級客戶 小客戶 不積極的客戶 潛在客戶 需置疑的客戶 1 把客戶請進來 …… 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 127 VIP客戶 大客戶 中級客戶 小客戶 不積極的客戶 潛在客戶 需置疑的客戶 2 讓客戶向上動起來 …… 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 128 VIP客戶 大客戶 中級客戶 小客戶 不積極的客戶 潛在客戶 需置疑的客戶 3…… 但別忘記留住客戶 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 129 但是，哪些客戶將向上移動，哪些客戶將向下移動呢？ 什么是了解你的客戶的最好辦法呢？ 那就是： 去和他們交談！ 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 130 重要提示：務(wù)必與客戶會談時做到 快速跟進 ！ ?要想捕捉到更多的客戶需求信號和生意機會，你就必須立即行動 (快速響應(yīng)并反饋 ) ?尤其是對大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶流失的信號或問題，更要立刻行動 ?對小問題和小生意的跟進也要通過信件等書面方式給與確認 注意：“客戶會談”可能是你最主要的市場營銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 131 “客戶會談”的結(jié)果 對 1,000家客戶某階段的調(diào)查： 20名客戶經(jīng)理，每名會談 50家客戶 沒有安排會談 沒有安排會談 安排過會談 8%銷售收入 +6%銷售收入 8%銷售收入 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 132 結(jié)論： 利潤來自客戶的表現(xiàn) 客戶價值 客戶行為 客戶滿意度 利潤 客戶表現(xiàn) 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 133 但是你需要讓客戶的關(guān)注促進其表現(xiàn)真得發(fā)生 客戶價值 客戶行為 客戶滿意度 利潤 客戶表現(xiàn) 客戶關(guān)注 組織 *溝通 *信息 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 134 CRM成功的秘訣 客戶價值 客戶行為 客戶滿意度 利潤 客戶表現(xiàn) 客戶關(guān)注 組織 *溝通 *信息 如果您在這里正確做事 …… …… 在這里就會緊接著 發(fā)生正確的事件！ 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 135 客戶的基本分類 無關(guān)者 懷疑者 潛在客戶 消極客戶 小客戶 , 80% 中等客戶 , 15% 大客戶 , 4% 頂級客戶 , 1% 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 136 客戶金字塔分析結(jié)果 * ? 頂端 20%的客戶帶來 80%的收入 ? 頂端 20%的客戶帶來 100%以上的利潤 * 哈佛商學(xué)院與 Bain咨詢公司對美國 9個行業(yè)的分析結(jié)果 無關(guān)者 懷疑者 , 380人 潛在客戶 , 37人 消極客戶 , 99人 小客戶 , 6800元 , 360人 中等客戶 ,680020250元 , 68人 大客戶 , 20250 72023元 , 18人 頂級客戶 , 72023元 , 4人 1% 的客戶 176% 的利潤 平均利潤 57,121元 4% 的客戶 104% 的利潤 平均利潤 7,491元 15% 的客戶 84% 的利潤 平均利潤 1,594元 80% 的客戶 105% 的利潤 平均利潤 377元 40% 的利潤 49% 的利潤 69% 的利潤 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 137 行動的方向 ? 對不同的顧客采取不同的行動 ? 花更大的精力讓那些最重要的顧客滿意 ? 更了解顧客 ? 手段更適合顧客 ? 同樣的投入，這樣做對顧客價值更高 ? …… ? 設(shè)法提升顧客在金字塔上的位置 ? 通過低成本的渠道（網(wǎng)絡(luò)、電話聯(lián)絡(luò)）來維系那些采用以往渠道使公司虧損的顧客，或放棄這些顧客 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 138 A。 外部顧客的需要 ?消費者的需求 ?產(chǎn)業(yè)購買者的需求 ?經(jīng)銷商的需求 了解和滿足顧客的需求 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 139 激活銷售的三招 ? 分析目標(biāo)客戶 ? 改變銷售行為 ? 提高銷售能力 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 140 決策的過程 對決策鏈分類 從高到低接觸 1 2 3 4 1+2 ? 1． BT決策者 擁有職權(quán)，最終決定 ? 2． EB推薦者 表示認可 ? 3． YX影響者 提供專業(yè)建議 （使他們的工作輕松） ? 4． VF使用者 使用該產(chǎn)品 ? 5． Gk看門者 濾掉供應(yīng)商的接觸 （躲開他們?。? ? 6. CF支持輔導(dǎo)者 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 141 成功銷售要求 ? 提煉核心需求萃取有效賣點； ? 洞悉個人嗜好 ， 尋找新的突破； ? 認準(zhǔn)購買決策中心 ， 進入實質(zhì)銷售階段； ? 透明銷售； ? 創(chuàng)建個人品牌； 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 142 針對不同個性 推銷行為模式的象限分析 ? ： Q1 服從型 冷淡型 Q4 友善型 支配 友善 服從 冷淡 支配型 Q2， Q3 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 143 針對不同個性 Q1型（支配，冷淡型）人的主要特征 ? 非常需要自尊，認知，以及獨立 ? 過分信任自己，以致認為別人都是投機者與怎么者 ? 刻苦耐勞 ? 在交談中，不注意傾聽 ? 常常為一點小事而爭論不休 ? 喜歡講些模棱兩可的話 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 144 向 Q1型人的推銷法 ? 為有效地與之接洽，千萬不可和他爭論 ? 傾聽他們的說話，并以身體語言表示你確實在傾聽 ? 保持眼神的接觸，不斷打斷他們的說話，不可表現(xiàn)出不耐煩的樣子 ? 如果你使他有失顏面，即使你贏得一場爭論，但卻會失去銷售的機會 ? Q1型人常常是看到的比聽到的印象還深，所以，在進行銷售說明時，應(yīng)盡可能使之視覺化，以及根據(jù)事實說明 ? 有些人把競爭對象搞錯了，不知好歹地把顧客當(dāng)成是競爭對手。 ? 生動、有趣的推銷表演，總是比空口說白話，更能取信顧客。 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 145 針對不同的個性 Q2型（服從，冷淡型）人的主要特征 ? 非常需要安定，把他人都當(dāng)做具有威脅的人 ? 有謙遜的優(yōu)點 ? 經(jīng)常具有恐懼感，少有冒險性 ? 做決策時非常緩慢 ? 喜歡以邏輯的證據(jù)來證實任何一件事 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 146 向 Q2型人的推銷法 ? 積極進取的推銷員，通常都可說服 Q2型的客戶 ? Q2型的購買者不愿多說話，為了避免冷場，常常使銷售員說得太多 ? 銷售員的身體應(yīng)和對方保持適當(dāng)?shù)木嚯x，讓對方覺得有足夠空間，以避免他產(chǎn)生恐懼感 ? 對待 Q2型的人必須有耐心與信心 ? 一旦建立或恢復(fù)了信心， Q2型的客戶通常都很樂意接受銷售員的建議 ? 唯有堅持到底，才能贏得客戶芳心，取得訂單。（繪圖：林萌） 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 147 針對不同的個性 Q3型（服從，友善型）人的主要特征 ? 非常需要社會的需求 ? 對安定與自尊等需求的程度比較低 ? 本性友善，熱誠，認為每一個人基本上都具有善良的天性 ? 有強烈的熱望和銷售員做朋友 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 148 向 Q3型人的推銷法 ? 對 Q3型人，贏得訂單的最有效方法是與之交朋友 ? 當(dāng)促成 Q3型客戶下訂單時，應(yīng)避免談些瑣碎的小事 ? 如果他們相信你這位推銷員，通常也會相信你所說的話 ? 促成 Q3型客戶的訂貨時，可使用假定促成法，因為他們希望自愿行事 ? 與顧客結(jié)為朋友，將硬梆梆的交易關(guān)系，轉(zhuǎn)變成熟稔的友誼關(guān)系。 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 149 針對不同的個性 Q4型人的主要特征 ? 根據(jù)邏輯做決策，而不涉及感情因素 ? 對銷售員所提及的具體數(shù)據(jù)非常有興趣 ? 有講究實際與遲疑的心態(tài) 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 150 向 Q4型人做推銷 ? 事先必須妥善規(guī)劃與充分準(zhǔn)備，流暢的語言，合乎邏輯的說明，方能說明客人 ? 權(quán)威人士的推薦文字、圖片、實物等，都有助于向 Q4型客戶的推銷 ? 讓顧客充當(dāng)您的見證人，不需巨額費用，就能取得有力的證據(jù)。 ? 請出見證人從旁說服，總是比推銷員自吹自擂要好上很多。 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 151 一覽表 與預(yù)期的客戶見面時的一覽表 ? 分析并適應(yīng)客戶的個人風(fēng)格 ? 強調(diào)自我的作用是幫助他們達成目標(biāo) ? 征得允許后作記錄 ? 詢問他們的公司策略 ? 詢問他們的個人優(yōu)先目標(biāo) ? 要求他們充分闡明問題的“連鎖反應(yīng)” ? 要求他們估計對成本與收入造成的影響 ? 平衡他們的成本與我們的成本收益 ? 將我們的獨特之處融入客戶標(biāo)準(zhǔn) ? 案例分析與證據(jù)說明加強說服力 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – X