【正文】 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 85 “態(tài)度指標(biāo)”的應(yīng)用刻度 0102030405060708090第一季度 第二季度 第三季度 第四季度東部西部北部無話可說 只說空話 有效談話 無話不談 須關(guān)注 須加強(qiáng) 須保護(hù) 須改進(jìn) 所談信息從其它場合可以得到 所談信息從其它場合很難得到 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 86 關(guān)健人”對(duì)“買點(diǎn)”的認(rèn)可程 高（ L） 中（ M） 低（ H） 基本不認(rèn)同 基本認(rèn)同 非常認(rèn)同 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 87 “關(guān)聯(lián)關(guān)狀指標(biāo) 低（ H） 中（ M） 高（ L） “一對(duì)一”場合的認(rèn)同 “一對(duì)一”或小場合 大或重要場合 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 88 內(nèi)函技能 —— 態(tài)度模型 認(rèn)知框架 過去行為 價(jià)值 價(jià)值 態(tài)度 性格 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 89 創(chuàng)造差別優(yōu)勢 需求 優(yōu)先 計(jì)劃 差距 明確顧客需求 明確顧客需求優(yōu)先程度 確定營銷組合與客戶需求一致 明確沒有滿足或沒有完全滿足的需求 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 90 用 “誘惑點(diǎn) ”來創(chuàng)造區(qū)分優(yōu)勢 非成本 成本 經(jīng)濟(jì) /心理 功能 非價(jià)格競爭優(yōu)勢 價(jià)格競爭優(yōu)勢 可持續(xù)競爭優(yōu)勢 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 91 購買中心 使用者 影響人 決策者 門衛(wèi) 技術(shù)把關(guān) 支持輔導(dǎo)者 姓名 職位 角色 2023/3/16 92 顧客的定義和顧客分類 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 93 檢查你的“顧客觀” 對(duì)以下說法給出你的意見，同意的打“ √ ”，不同意的打“”。 。 。 。 。 、喜怒無常是現(xiàn)代消費(fèi)者的特性之一。 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 94 A。 ? 采購的目的：客戶是為執(zhí)行其某項(xiàng)職能而進(jìn)行采購。 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 96 個(gè)人需求 ? 工作方面的需求 ? 讓使用部門滿意 ? 認(rèn)同、被重視 ? 生活方面的需求 ? 晉升 ? 收入 ? 心理需求： ? 被重視 ? 尊重 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 97 你的現(xiàn)狀 ? 你不可能都滿足這些要求，如果這樣你就無法生存。 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 98 有所取舍 ? 同樣的事情，你做和他做的效率是不一樣的。 …… ? 同一項(xiàng)服務(wù)對(duì)不同的人效果是不同的。 ? 有人有資金，卻不知道如何干好。 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 99 活動(dòng)與練習(xí) 購買決定 (1)在下面三個(gè)行業(yè)中 ,從每一個(gè)行業(yè)里找出一個(gè)你在居住地曾消費(fèi)過或準(zhǔn)備要去消費(fèi)的單位： a. 食品零售店。 c. 飯店。 ? （ 3）以小組的形式 ,討論你以上的理由。 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 100 ? 現(xiàn)實(shí)的需要 ? 真正的需要 ? 潛在的需要 ? 滿意的需要 ? 秘密的需要 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 101 了解顧客需求： 需求 潛在需求 明顯需求 服務(wù)的特色 得益 需求 感覺 預(yù)期 明確 影響程度 如何形成 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 102 顧客的購買決策過程： 識(shí) 別 需 要 搜 集 信 息 評(píng) 價(jià) 選 擇 風(fēng) 險(xiǎn) 分 析 購 買 決 策 購 后 行 為 1. 可獲得性 2. 可知性 3. 適用性 4. 客戶選擇 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 103 售前： 刺激階段 售中： 溝通階段 售后： 關(guān)注階段 關(guān)注服務(wù)的三個(gè)重要階段的不同需求： 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 104 客戶偏好的變化 客戶 偏好 銷售 渠道 產(chǎn)品 、服務(wù) 投入， 原材料 資產(chǎn)、 核心能力 購買準(zhǔn)則 客戶情緒 客戶喜好 客戶權(quán)力 決策程序 購買時(shí)機(jī) 購買行為 功能性需求 客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué) 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 105 客戶偏好變化 客戶偏好變化 受益的例子 1. 產(chǎn)品或服務(wù) 解決方案 通用電氣， 迪斯尼， ABB 2. 易獲得性 花色品種的多樣性 HOME DEPOT 3. 價(jià)格最低 價(jià)格低，節(jié)省時(shí)間 WALMART 4. 價(jià)格最低 系統(tǒng)成本最低 通用電氣 5. 產(chǎn)品功能 快速交貨 DELL 6。 外部顧客的需要 ?消費(fèi)者的需求 ?產(chǎn)業(yè)購買者的需求 ?經(jīng)銷商的需求 了解和滿足顧客的需求 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 139 激活銷售的三招 ? 分析目標(biāo)客戶 ? 改變銷售行為 ? 提高銷售能力 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 140 決策的過程 對(duì)決策鏈分類 從高到低接觸 1 2 3 4 1+2 ? 1． BT決策者 擁有職權(quán)，最終決定 ? 2． EB推薦者 表示認(rèn)可 ? 3． YX影響者 提供專業(yè)建議 （使他們的工作輕松） ? 4． VF使用者 使用該產(chǎn)品 ? 5． Gk看門者 濾掉供應(yīng)商的接觸 （躲開他們?。? ? 6. CF支持輔導(dǎo)者 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 141 成功銷售要求 ? 提煉核心需求萃取有效賣點(diǎn)； ? 洞悉個(gè)人嗜好 ， 尋找新的突破； ? 認(rèn)準(zhǔn)購買決策中心 ， 進(jìn)入實(shí)質(zhì)銷售階段； ? 透明銷售； ? 創(chuàng)建個(gè)人品牌； 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 142 針對(duì)不同個(gè)性 推銷行為模式的象限分析 ? ： Q1 服從型 冷淡型 Q4 友善型 支配 友善 服從 冷淡 支配型 Q2， Q3 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 143 針對(duì)不同個(gè)性 Q1型（支配，冷淡型）人的主要特征 ? 非常需要自尊，認(rèn)知，以及獨(dú)立 ? 過分信任自己，以致認(rèn)為別人都是投機(jī)者與怎么者 ? 刻苦耐勞 ? 在交談中，不注意傾聽 ? 常常為一點(diǎn)小事而爭論不休 ? 喜歡講些模棱兩可的話 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 144 向 Q1型人的推銷法 ? 為有效地與之接洽，千萬不可和他爭論 ? 傾聽他們的說話，并以身體語言表示你確實(shí)在傾聽 ? 保持眼神的接觸，不斷打斷他們的說話，不可表現(xiàn)出不耐煩的樣子 ? 如果你使他有失顏面，即使你贏得一場爭論，但卻會(huì)失去銷售的機(jī)會(huì) ? Q1型人常常是看到的比聽到的印象還深，所以，在進(jìn)行銷售說明時(shí)，應(yīng)盡可能使之視覺化，以及根據(jù)事實(shí)說明 ? 有些人把競爭對(duì)象搞錯(cuò)了，不知好歹地把顧客當(dāng)成是競爭對(duì)手。 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 145 針對(duì)不同的個(gè)性 Q2型（服從，冷淡型）人的主要特征 ? 非常需要安定，把他人都當(dāng)做具有威脅的人 ? 有謙遜的優(yōu)點(diǎn) ? 經(jīng)常具有恐懼感，少有冒險(xiǎn)性 ? 做決策時(shí)非常緩慢 ? 喜歡以邏輯的證據(jù)來證實(shí)任何一件事 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 146 向 Q2型人的推銷法 ? 積極進(jìn)取的推銷員，通常都可說服 Q2型的客戶 ? Q2型的購買者不愿多說話，為了避免冷場，常常使銷售員說得太多 ? 銷售員的身體應(yīng)和對(duì)方保持適當(dāng)?shù)木嚯x，讓對(duì)方覺得有足夠空間，以避免他產(chǎn)生恐懼感 ? 對(duì)待 Q2型的人必須有耐心與信心 ? 一旦建立或恢復(fù)了信心， Q2型的客戶通常都很樂意接受銷售員的建議 ? 唯有堅(jiān)持到底，才能贏得客戶芳心，取得訂單。 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 149 針對(duì)不同的個(gè)性 Q4型人的主要特征 ? 根據(jù)邏輯做決策，而不涉及感情因素 ? 對(duì)銷售員所提及的具體數(shù)據(jù)非常有興趣 ? 有講究實(shí)際與遲疑的心態(tài) 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 150 向 Q4型人做推銷 ? 事先必須妥善規(guī)劃與充分準(zhǔn)備，流暢的語言，合乎邏輯的說明，方能說明客人 ? 權(quán)威人士的推薦文字、圖片、實(shí)物等，都有助于向 Q4型客戶的推銷 ? 讓顧客充當(dāng)您的見證人，不需巨額費(fèi)用，就能取得有力的證據(jù)。 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 151 一覽表 與預(yù)期的客戶見面時(shí)的一覽表 ? 分析并適應(yīng)客戶的個(gè)人風(fēng)格 ? 強(qiáng)調(diào)自我的作用是幫助他們達(dá)成目標(biāo) ? 征得允許后作記錄 ? 詢問他們的公司策略 ? 詢問他們的個(gè)人優(yōu)先目標(biāo) ? 要求他們充分闡明問題的“連鎖反應(yīng)” ? 要求他們估計(jì)對(duì)成本與收入造成的影響 ? 平衡他們的成本與我們的成本收益 ? 將我們的獨(dú)特之處融入客戶標(biāo)準(zhǔn) ? 案例分析與證據(jù)說明加強(qiáng)說服力 2023/3/16 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiam