【正文】 目 標 ?是 確 認 下 一 步 驟 64評 估 及 轉 換在 中 ,我 們– 明 確 并 用 圖 表 標 明 了 項 目 中 的 關 鍵 元 素 ,– 制 訂 了 具 體 的 過程分解圖 和 職 能 分 布流程 圖 ,– 對 該 過 程 實 施 定 性 評 估 ,識別 并 實 現(xiàn) 速 贏 以進 行 改 進 .在 確 定 客 戶 需 求 中 ,我 們 將 學 會 如 何 :– 明 確 客 戶 需 求 ,制 訂 計 劃 證 實 并 轉 譯 客 戶 的 意 愿 ,– 明 確 同 小 組 過 程 相 關 聯(lián) 的 客 戶 關 鍵 需 求DMAIC入 門 明 確 機 遇 項 目 管 理 虛 擬 教 練 商 業(yè) 風 險 管 理 建立文檔 分 析 過 程 明 確 客 戶 需 求組 建 高 效 團 隊 明 確 核 心 過 程 流 程 圖 模 式 評 估 65測量的介紹為什么要測量 ?測量 –一種尺度， 如尺寸， 質量， 持續(xù)時間，量， 或頻率。測量意指一個尺度或對照。測量結果指導我們?nèi)绾握鐒e，推斷及引導投入，分配資源。有效的過程改進和對 6西格碼的質量追求要求企業(yè)理解并量化我們生產(chǎn)中的每一個要素的因果關系?？蛻? 所想? 所需? 要求? 期望產(chǎn)品和服務過程測量的重要性66客戶想要什么？企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)就是要理解客戶是如何定義并取舍他們對你的產(chǎn)品及服務的不同需要和期望。質量 與產(chǎn)品或服務功能，可靠性， 可用性， 鑒賞性， 有效性相關的產(chǎn)品或服務的特色， 屬性， 尺度， 特征， 還有避免得到缺陷， 修補或廢料的程度。成本 對消費者的定價 (初始價加產(chǎn)品更新?lián)Q代費用 )，修補費用， 采購價格， 融資條款， 折舊， 殘值。供貨 提前期， 供貨時間， 準備時間，設立時間， 循環(huán)周期， 延誤服務與安全 服務要求 ,購買后的可靠性 ,零件的可得性 ,服務 ,擔保 ,可維護性 ,客戶要求的維護 ,產(chǎn)品的責任 ,產(chǎn)品 /服務 安全公司的責任 合乎道德的經(jīng)營準則 ,環(huán)境的影響 ,合乎規(guī)范的及合法的準則 ,BRM顧客的需要67客戶如何與我們溝通反饋類型– 抱怨 – 表揚– 退貨– 產(chǎn)品 /服務購買偏好– 取消合同– 市場份額變化– 客戶離去 /獲得– 客戶推薦– 銷售電話的終止率– 在你的經(jīng)營中，還有哪些其他的客戶反饋你能或你已使用 ?采購人員的行為非正式 /正式的交易外界的交流內(nèi)部交流市場調(diào)研情報客戶客戶反饋來源客戶之聲非正式聯(lián)絡68我們?yōu)槭裁磻獌A聽客戶之聲? 關系到我們的前景? 關系到我們的組織協(xié)作能力? 關系到我們的存在前景技術競爭客戶之聲環(huán)境市場經(jīng)營戰(zhàn)略市場戰(zhàn)略獲利經(jīng)營的成長發(fā)現(xiàn)成長機會 獲得競爭優(yōu)勢 構筑忠誠獲得新的客戶識別潛在的客戶 獲得客戶推薦客戶之聲傾聽客戶之聲69通過傾聽客戶之聲決定測量什么第一步 : 發(fā)展以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略– 為發(fā)展以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略要求 :– 評估經(jīng)營需求– 確定如何劃分客戶類別? 第二步 : 傾聽客戶之聲– 為獲得有用的和有效的客戶信息和反饋要求 :– 選擇調(diào)研方法以獲得客戶信息– 不斷調(diào)查以全面了解客戶第三步 :把 VOC編譯成 CCRs– 將 VOC編譯成關鍵客戶求要求： – 將客戶需要的數(shù)據(jù)整理并證實，轉譯成CCRs– 決定 CCR優(yōu)先次序– 確定 CCR的測量方法和目標? 第四步 :開發(fā)測量方法和指標– 把 CCRs轉譯成輸入， 過程和輸出指標要求 :– 識別并選擇輸出指標– 建立輸出績效目標– 決定過程特征– 確定過程和輸入指標有效的過程改進意味著在我們的經(jīng)營中使用的測量直接關系到我們的客戶傾聽客戶之聲70通過傾聽客戶之聲我們?nèi)绾螞Q定測量什么制定一個以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略傾聽客戶之聲將客戶之聲轉譯成 CCRs制定測量方法和指標過程現(xiàn)在存在碼？設計過程YN傾聽客戶之聲71注重客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略第一步 : 制定注重客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略并不是所有的客戶創(chuàng)造相同的價值。為了發(fā)現(xiàn)增長的機遇， 獲得競爭優(yōu)勢， 并把構筑客戶忠誠度列入戰(zhàn)略經(jīng)營中， 將客戶群分類有極大幫助?？蛻舻膭澐衷诘诙?傾聽客戶之聲里也有一定作用 通常 ,不同客戶群為公司創(chuàng)造不同的價值：例如 ,最大的價值可能來自你的客戶中的一小部分。全部客戶 總的價值傾聽客戶之聲72客戶信息源– 報怨– 客戶服務代表– 銷售代表– 開帳處– 收帳處– 收款處– 面談– 焦點組– 問卷調(diào)查– 觀察– 現(xiàn)存的公司信息– 行業(yè)專家意見– 二手資料– 競爭對手內(nèi)部與外部數(shù)據(jù) 情報收集中心 調(diào)研方法傾聽客戶之聲第二步 : 傾聽客戶之聲選擇客戶信息源客戶之聲73明確客戶要求? 小組可以從客戶那里收集大量的數(shù)據(jù)，但是未必能將這些數(shù)據(jù)轉譯成有用的客戶的期望和要求 .? 那些收集客戶之聲的人必須幫助客戶將那些模糊的而且有時帶有情緒的陳述轉譯成具體的可測量的客戶要求。? 如果這項工作可以在數(shù)據(jù)收集過程中完成 ,小組就可以避免驗證來自 “不太具體 ”的客戶反映所產(chǎn)生的 CCR。要求74滿意+非滿意指標完全有效服務無效服務不滿意KANO 分析 : 對客戶需求分類Kano意外滿意指標主要滿意指標75Kano 分析 (續(xù) )?要求種類：– 必須指標 (非滿意指標 ):可引起不滿而不能增進滿意度的要求。– 主要 (滿意指標 ):滿足越多越能使人滿意的要求。 .– 意外指標 (有吸引力的特性 ):要求如果不能滿足不致引起不滿，一旦滿足能使顧客愉悅。?例 :– 1980年標準的酒店房間提供干凈的床單和臥具以及電視機和叫醒服務。意外指標則包括早餐，洗發(fā)液和浴帽。– 今天除意外指標以外，主要滿意指標包括了區(qū)分出吸煙與無煙室的房間，有線電視，熨斗和熨衣板。如果不提供這些基本項目即造成客戶不滿意。 – 意外指標會包括有 HBO頻道的有線電視，各式各樣的隨從服務，免費舉辦的 “開心一小時 ”,讓聚集在遠離城市的商業(yè)人士暢所欲言。– 客戶需求會經(jīng)常改變，商業(yè)運作要時時跟上他們的需求變化。Kano76從意向不明，含糊和情緒化的客戶反饋意見中明確具體的客戶要求的步驟：1.把從客戶處接收到的相近和相同的陳敘歸類分組，對每一組進行選擇或加以調(diào)整，形成一個最具代表性的客戶之聲 (VOC)的表述。2.在明確客戶之聲的基礎上，闡明與各 VOC陳述相關的重要的客戶問題 (憂慮及期望 )。3.用可測量的具體的敘述，說明與重要客戶問題相關的客戶要求。Critical Customer Requirements Key Customer Issue Voice of the CustomerForming CCRs具體準確及量化的客戶對某一產(chǎn)品和服務的期望。拉動 操縱桿 2次刈草機即可啟動不費力地拉動長度不超過 24英寸的操縱桿，刈草機即開始工作向應答系統(tǒng)中加入額外的菜單項目 (壞例子 )客戶在首次嘗試的 30秒之內(nèi)聯(lián)系上適當?shù)娜藛T（好例子）所有所需的設計特性均包括在此軟件包內(nèi)此軟件可匹配客戶已擁有的系統(tǒng)客戶對某一產(chǎn)品或服務的真正憂慮，價值和期望 .不含情緒和偏見地描述產(chǎn)品和服務的主要問題 .描述圍繞客戶期望和渴望的產(chǎn)品和服務特性的體驗 .希望刈草機快速順暢地啟動希望快速聯(lián)系到適當人員這個軟件能實現(xiàn)銷售商所說的功能真實的陳述和意見反映了客戶的如下想法 :產(chǎn)品和服務的特點關于某一產(chǎn)品或服務及遞送產(chǎn)品 /服務的體驗對 某一商業(yè)過程的或會見商務代表體驗“這部刈草機太難啟動了。 ”“我總是等待或與不適當?shù)娜藛T交談?！薄斑@個軟件包沒有辦法安裝好 ”77關鍵客戶要求是什么 ?Step 3: 把 VOC 變?yōu)? CCRs? 對客戶來說重要 —“客戶關心這個 ”– 創(chuàng)價建議? 把要求具體化 —“必須有 ”或 “必須是 ”特性– 最終地滿足– 潛在的愉悅? 能夠測量? 建立一個目標– 客戶標準– 可接受的績效指標范圍? 我們必須徹底地將客戶之聲數(shù)據(jù)轉化為有助于評價我們的過程的關鍵客戶要求 .如果不能把關鍵客戶要求定義為清楚具體的目標，它們對于確定我們當前的過程缺陷水平也是無用的。CCRs78測量績效表現(xiàn) – 不斷完善之路我們處在哪里 ? 我們往哪里前進 ?目標 確定重要指標以評價是否成功達到關鍵客戶要求，著手建立有效收集數(shù)據(jù)的方法測量過程績效。了解 6Sigma計算的元素，確立小組分析的 SIGMA基線。確定機遇分析機遇控制績效改進 績效輸入? 項目章程? 業(yè)務案例? 機遇陳述? 目標陳述? 項目范圍? 項目計劃? 小組角色和職責? 行動計劃? 流程圖? “速贏 ”機會? 關鍵客戶要求? 小組就緒 輸出? 輸入，過程及輸出指標? 運作定義? 數(shù)據(jù)收集格式及計劃? 績效基線? SIGMA? 成本? 時間? 其它? 高效的小組 測量績效水平確定測量什么管理測量方法了解偏差程度確定 Sigma績效測量系統(tǒng)分析介紹質量損失函數(shù)商務風險管理檢查點地 圖79供應商 過程輸入 商務過程 過程輸出 關鍵客 戶要求基于把客戶期望聯(lián)系到過程績效的重要決定輸入測量 過程測量 輸出績效測量客戶價值績效測量 是否實現(xiàn)客戶價值 ?什么是附加值80有效的改進要求來自整個供應商 客戶的信息 起因和結果的關系供應商 : 輸入 :開始界線 ____________輸出 : 客戶 :結束界線 ____________過程過程要素和指標的關系輸入指標 過程指標 輸出指標用于衡量供應商能否一貫提供過程所需， 以使過程能高效及有效提供客戶滿意的產(chǎn)品或服務。例如 :客戶查詢數(shù)量客戶詢問類型定單 數(shù)量空位的數(shù)量空位的類型信用分析的準確度提交合同文件的及時性用于衡量過程的步驟和活動能否有效，高效率及高質量地把輸入轉變?yōu)閾Q成客戶滿意的輸出例如 :服務人員多少完成信用評估要求的時間非標準審批的百分比合格申請人數(shù)服務遞送的總費用總加班時數(shù)用于衡量輸出尺度 — 可集中于經(jīng)營的績效及提供服務和產(chǎn)品方面的能力例如 :服務代表處理來電數(shù)量 /小時第二年客戶保留數(shù)字供餐的總 數(shù)客戶抱怨的 %81輸入， 過程和輸出指標關鍵客戶要求 （ CCR）關鍵過程指標 （ CTP）輸入指標 過程指標 輸出績效指標效率測量? 每筆交易的費用? 每項活動的時間? 返工總量? 周轉時間? 一項活動的偏差程度有效性測量? 缺陷百分率? 錯誤的數(shù)量? 總的回復時間? 發(fā)票 /帳單準確率? 收入標識82過程輸出指標包括 CCR 和 CTP輸出標識 CCR’s CustomerIssues__________________________________________________________________VOC_________________________________VOB________________CTP’s________________BusinessIssues________________CBR’s________________CCR’s________________VOB經(jīng)營之聲CBR關鍵經(jīng)營要求CTP關鍵過程指標VOC客戶之聲CCR關鍵客戶要求83CCR 和 CTP 例子CCR’s過程輸出指標CTP’s________________________________CCR’s價格 /單位供貨時間尺寸純度可靠性顏色服務水平CTP’s費用 /單位生產(chǎn)率規(guī)章符合程度變更時間安全培訓時間關鍵 。 指標 : 經(jīng)營規(guī)章執(zhí)行雇員關鍵 。 指標 : 客戶市場案例84例子 : 醫(yī)療診斷 管壽命 y1油的絕緣質量 GTD3y2聚焦控制GTD7y3發(fā)電器缺陷GTD17y4轉子失效 GD14ynx1,1 x1,2 x1,3 x1,4 x1,Nx2,1 x2,2 x2,3 x2,4 x2,Nx3,1 x3,2 x3,3 x3,4 x3,N在事業(yè)部最高層 Y有足夠的可見度 企業(yè)經(jīng)營目標之一x4,1 x4,2 x4,3 x4,4 x4,N八個項目后八個項目后 96年年 1月到月到 97年年 5月平均管子壽命加倍月平均管子壽命加倍Y成功來源與集中資源例子85選擇正確的過程指標