【正文】 秀才買柴 ）? 有一個(gè)秀才去買柴，他對賣柴的人說： “荷薪者過來 ！ ”賣柴的人聽不懂 “荷薪者 ”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂 “過來 ”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問他： “其價(jià)如何 ？ ”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂 “價(jià) ”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說： “外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之 。 ”（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請減些價(jià)錢吧。）賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。 與用戶 溝通的基本技巧會(huì)說 —— 怎樣說話最有利溝通會(huì)聽 —— 傾聽對方說最有利溝通 應(yīng)答 \運(yùn)用眼神會(huì)看 —— 讀懂對方非語言信息 會(huì)做 —— 營造理想的溝通環(huán)境 語氣和語式 語言的準(zhǔn)確性 講究語言美 語言的規(guī)范性 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。掌握好語言藝術(shù)日常服務(wù)文明用語：? 您好? 請、請問、請稍侯、請?jiān)?、請關(guān)照? 別著急，請慢慢講? 請問，您還有其他問題嗎? 這是我應(yīng)該做的? 請多提寶貴意見文明服務(wù)用語? 進(jìn)入用戶家里，要先輕輕敲門，等待用戶開門后，應(yīng)該面帶微笑問候： “您好！我是燃?xì)夤镜某韱T，現(xiàn)在抄燃?xì)獗?。 ”獲準(zhǔn)后方可入內(nèi)。? 您的燃?xì)獗韷牧?，請您盡快到 xxx管理站辦理換表手續(xù) 。? 當(dāng)用戶詢問燃?xì)鈹?shù)時(shí)，回答： “您的燃?xì)鈹?shù)為 xxx方。上月用氣量是 xxx方，這個(gè)月用氣量是 xxx方 ”。服務(wù)禁忌用語 ? 說粗話、臟話、不文明的話； ? 說生硬、嘲諷、不耐煩的話； ? 說推諉、扯皮、不負(fù)責(zé)的話。 服務(wù)禁忌用語肯定型禁忌語：? 這是我們的規(guī)定，我也沒有辦法? 你怎么連這個(gè)也不懂? 我已經(jīng)跟你講了很長時(shí)間（好幾遍）了，你應(yīng)該清楚了? 你可以去投訴我否定類型禁忌語：? 1）不知道，不清楚? 2）這不是我的工作? 3）你說的不對? 4) 這種情況是不可能有的反問型類型禁忌語：? 1）你都不知道我怎么會(huì)知道啊？? 2）那你說怎么辦，你想怎么辦??？? 3）你到底什么意思？? 4）我不是跟你說過了嗎？推卸類型禁忌語 ：? 1）誰跟你講的你去找誰？? 2）這件事與我無關(guān)服務(wù)禁忌行為? 用戶講話時(shí)輕易打斷對方講話、插話或轉(zhuǎn)移話題；? 表現(xiàn)精神萎靡、態(tài)度懶散；? 與用戶發(fā)生爭執(zhí)；? 擅作主張，營私舞弊，損害公司形象； 語氣和語式l比較：① 哼，才打了兩只?、?哇，竟打了兩只！贊美和幽默? 徒弟和師傅? 獎(jiǎng)狀與發(fā)型? 售貨員的故事? 音樂會(huì)成功溝通的兩個(gè)關(guān)鍵因素成功溝通的兩個(gè)關(guān)鍵因素清晰陳述清晰陳述 自己的自己的 認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽對方的對方的 會(huì)聽 —— 傾聽對方說最有利溝通 應(yīng)答 \運(yùn)用眼神? 聽分表層的和深層的? 表層： 聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。深層：聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。傾聽的技巧聽聽的內(nèi)容 聽的要求用戶的需求、用戶的意思、用戶的情緒、用戶的委屈等認(rèn)真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當(dāng)下的情緒；有表情地聽；有反映地聽 ； 有時(shí)，我們無聲的肢體動(dòng)作比有聲的文字語言更容易吸引對方的注意力。 任何一種肢體動(dòng)作都是一種信息的傳遞。會(huì)看會(huì)看 ——讀懂對方非語言信息讀懂對方非語言信息察言觀色解析其心靈密碼常見的常見的 用戶用戶 反應(yīng)姿態(tài)與含義反應(yīng)姿態(tài)與含義開放 /真誠 攤開雙手，更靠近，打開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評價(jià) 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡 無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中拒絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊張 瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微張，來回走動(dòng)，抖動(dòng)手指或擺弄東西防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握 ，嘴唇縮攏自信 自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含義 姿態(tài)姿態(tài)會(huì)做 —— 營造理想的溝通環(huán)境?位置： 角落位置 合作位置 競爭位置 (友善輕松的談話 ) （平等不相上下） （對立競爭）甲 乙 丙 桌子： 正方形 圓形 長方形 正方形：四個(gè)人地位平等 圓形：松弛的非正式氣氛。 長方形：最嚴(yán)肅正式的氛圍。會(huì)記 牢記別人的姓名是打開有效溝通之門的金鑰匙 。? 溝通需要清晰的表達(dá) ? 溝通需要及時(shí)回饋，避免誤解? 溝通需要 站在對方的角度上思考和分析問題? 溝通是雙向的　? 真正強(qiáng)有力的溝通是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的溝通溝通是一種交流藝術(shù)　 沒有最好 ,只有更好 !溫馨提示正確看待用戶異議?異議 ：是用戶在享受服務(wù)的過程中或過程后產(chǎn)生的不滿、疑問、抱怨或投訴的行為? 異議是企業(yè)了解用戶意見的線索，也代表著珍貴的 “合作信號 ”。? 異議作用? 鍛煉了工作人員對待問題處理的能力? 鍛煉了工作人員的耐心? 培養(yǎng)了工作人員和用戶之間的溝通能力? 給工作人員留下深刻的印象，避免再次引起用戶異議用戶異議的處理? 1）異議情況處理原則：第一、用戶永遠(yuǎn)是對的；第二、如有異議請參照第一條。這個(gè)定律在服務(wù)行業(yè)通用，但往往在現(xiàn)實(shí)的操作中會(huì)因某些客觀原因使其執(zhí)行力受挫。服務(wù)行業(yè)異議情況的處理原則要遵循顧客的意愿，達(dá)到顧客的滿意。如果顧客提出的要求超出解決的范疇，要積極的相關(guān)部門溝通，盡量滿足顧客的需求，做到可換可不換以換為主，可退可不退以退為主，尤其是質(zhì)量投訴，要妥善解決，不要使顧客由質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)投訴。– 安排專職人員負(fù)責(zé)記錄，把經(jīng)常遇到的用戶異議記錄下來；– 由專職人員做分類統(tǒng)計(jì)，依照出現(xiàn)頻率進(jìn)行排序，出現(xiàn)頻率最高異議排在前面。– 以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答用語，并編寫、整理成文。– 讓大家把最好的回答用語熟記在心，以備應(yīng)答之需。– 由工作人員扮演用戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語。– 對在練習(xí)過程中出現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和完善。– 對修改過的應(yīng)答用語再進(jìn)行練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子，以供大家隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如，脫口而出的程度。B、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)? 在用戶異議尚未提出時(shí)解答。? 過一段時(shí)間再回答。? 不回答。許多異議不需要回答。如無法回答的奇談怪論、容易造成爭論的話題、廢話、可一笑置之的戲言、異議具有不可辯駁的正確性、明知故問的發(fā)難等。如果遇到上述異議，我們可以采取以下處理技巧：沉默、裝作沒聽見，或者故意接聽一個(gè)電話或撥打一個(gè)電話，或者按自己的想法繼續(xù)說下去，不要考慮用戶說什么；或者答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；或者幽默一番，最后不了了之。? C、盡量不要與用戶爭辯。? D、要給用戶留 “面子 ”分組模擬練習(xí)? 用戶家中抄表演練? 用戶異議處理演練? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 12:15:0212:15:0212:155/13/2023 12:15:02 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 五月 2112:15:0212:15May2113May21? 1故人江海別，幾度隔山川。 12:15:0212:15:0212:15Thursday, May 13, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 五月 21五月 2112:15:0212:15:02May 13, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 13 五月 202312:15:02 下午 12:15:02五月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 五月 2112:15 下午 五月 2112:15May 13, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/5/13 12:15:0212:15:0213 May 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 12:15:02 下午 12:15 下午 12:15:02五月 21? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 12:15:0212:15:0212:155/13/2023 12:15:02 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 五月 2112:15:0212:15May2113May21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 12:15:0212:15:0212:15Thursday, May 13, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 五月 21五月 2112:15:0212:15:02May 13, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 13 五月 202312:15:02 下午 12:15:02五月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 五月 2112:15 下午 五月 2112:15May 13, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/5/13 12:15:0212:15:0213 May 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 12:15:02 下午 12:15 下午 12:15:02五月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 12:15:0212:15:0212:155/13/2023 12:15:02 PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 五月 2112:15:0212:15May2113May21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 12:15:0212:15:0212:15Thursday, May 13, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 五月 21五月 2112:15:0212:15:02May 13, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 13 五月 202312:15:02 下午 12:15:02五月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 五月 2112:15 下午 五月 2112:15May 13, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/5/13 12:15:0212:15:0213 May 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 12:15:02 下午 12:15 下午 12:15:02五月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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