【正文】 秀才買柴 ）? 有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說： “荷薪者過來(lái) ！ ”賣柴的人聽不懂 “荷薪者 ”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂 “過來(lái) ”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問他： “其價(jià)如何 ？ ”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂 “價(jià) ”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說： “外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之 。 ”（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。 與用戶 溝通的基本技巧會(huì)說 —— 怎樣說話最有利溝通會(huì)聽 —— 傾聽對(duì)方說最有利溝通 應(yīng)答 \運(yùn)用眼神會(huì)看 —— 讀懂對(duì)方非語(yǔ)言信息 會(huì)做 —— 營(yíng)造理想的溝通環(huán)境 語(yǔ)氣和語(yǔ)式 語(yǔ)言的準(zhǔn)確性 講究語(yǔ)言美 語(yǔ)言的規(guī)范性 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。掌握好語(yǔ)言藝術(shù)日常服務(wù)文明用語(yǔ)：? 您好? 請(qǐng)、請(qǐng)問、請(qǐng)稍侯、請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)關(guān)照? 別著急，請(qǐng)慢慢講? 請(qǐng)問，您還有其他問題嗎? 這是我應(yīng)該做的? 請(qǐng)多提寶貴意見文明服務(wù)用語(yǔ)? 進(jìn)入用戶家里，要先輕輕敲門，等待用戶開門后，應(yīng)該面帶微笑問候： “您好！我是燃?xì)夤镜某韱T，現(xiàn)在抄燃?xì)獗?。 ”獲準(zhǔn)后方可入內(nèi)。? 您的燃?xì)獗韷牧?，?qǐng)您盡快到 xxx管理站辦理?yè)Q表手續(xù) 。? 當(dāng)用戶詢問燃?xì)鈹?shù)時(shí)，回答： “您的燃?xì)鈹?shù)為 xxx方。上月用氣量是 xxx方，這個(gè)月用氣量是 xxx方 ”。服務(wù)禁忌用語(yǔ) ? 說粗話、臟話、不文明的話； ? 說生硬、嘲諷、不耐煩的話； ? 說推諉、扯皮、不負(fù)責(zé)的話。 服務(wù)禁忌用語(yǔ)肯定型禁忌語(yǔ)：? 這是我們的規(guī)定，我也沒有辦法? 你怎么連這個(gè)也不懂? 我已經(jīng)跟你講了很長(zhǎng)時(shí)間（好幾遍）了，你應(yīng)該清楚了? 你可以去投訴我否定類型禁忌語(yǔ)：? 1）不知道，不清楚? 2）這不是我的工作? 3）你說的不對(duì)? 4) 這種情況是不可能有的反問型類型禁忌語(yǔ)：? 1）你都不知道我怎么會(huì)知道啊？? 2）那你說怎么辦，你想怎么辦啊？? 3）你到底什么意思？? 4）我不是跟你說過了嗎？推卸類型禁忌語(yǔ) ：? 1）誰(shuí)跟你講的你去找誰(shuí)？? 2）這件事與我無(wú)關(guān)服務(wù)禁忌行為? 用戶講話時(shí)輕易打斷對(duì)方講話、插話或轉(zhuǎn)移話題；? 表現(xiàn)精神萎靡、態(tài)度懶散；? 與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；? 擅作主張，營(yíng)私舞弊，損害公司形象； 語(yǔ)氣和語(yǔ)式l比較：① 哼，才打了兩只?、?哇，竟打了兩只！贊美和幽默? 徒弟和師傅? 獎(jiǎng)狀與發(fā)型? 售貨員的故事? 音樂會(huì)成功溝通的兩個(gè)關(guān)鍵因素成功溝通的兩個(gè)關(guān)鍵因素清晰陳述清晰陳述 自己的自己的 認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽對(duì)方的對(duì)方的 會(huì)聽 —— 傾聽對(duì)方說最有利溝通 應(yīng)答 \運(yùn)用眼神? 聽分表層的和深層的? 表層： 聽者簡(jiǎn)單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。深層：聽者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒有說出來(lái)的內(nèi)容。傾聽的技巧聽聽的內(nèi)容 聽的要求用戶的需求、用戶的意思、用戶的情緒、用戶的委屈等認(rèn)真聽，不要打斷對(duì)方的話；用心聽，感受對(duì)方當(dāng)下的情緒；有表情地聽；有反映地聽 ； 有時(shí)，我們無(wú)聲的肢體動(dòng)作比有聲的文字語(yǔ)言更容易吸引對(duì)方的注意力。 任何一種肢體動(dòng)作都是一種信息的傳遞。會(huì)看會(huì)看 ——讀懂對(duì)方非語(yǔ)言信息讀懂對(duì)方非語(yǔ)言信息察言觀色解析其心靈密碼常見的常見的 用戶用戶 反應(yīng)姿態(tài)與含義反應(yīng)姿態(tài)與含義開放 /真誠(chéng) 攤開雙手，更靠近，打開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評(píng)價(jià) 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡 無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中拒絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊張 瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微張，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指或擺弄東西防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握 ，嘴唇縮攏自信 自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含義 姿態(tài)姿態(tài)會(huì)做 —— 營(yíng)造理想的溝通環(huán)境?位置： 角落位置 合作位置 競(jìng)爭(zhēng)位置 (友善輕松的談話 ) （平等不相上下） （對(duì)立競(jìng)爭(zhēng)）甲 乙 丙 桌子： 正方形 圓形 長(zhǎng)方形 正方形：四個(gè)人地位平等 圓形：松弛的非正式氣氛。 長(zhǎng)方形：最嚴(yán)肅正式的氛圍。會(huì)記 牢記別人的姓名是打開有效溝通之門的金鑰匙 。? 溝通需要清晰的表達(dá) ? 溝通需要及時(shí)回饋，避免誤解? 溝通需要 站在對(duì)方的角度上思考和分析問題? 溝通是雙向的　? 真正強(qiáng)有力的溝通是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的溝通溝通是一種交流藝術(shù)　 沒有最好 ,只有更好 !溫馨提示正確看待用戶異議?異議 ：是用戶在享受服務(wù)的過程中或過程后產(chǎn)生的不滿、疑問、抱怨或投訴的行為? 異議是企業(yè)了解用戶意見的線索，也代表著珍貴的 “合作信號(hào) ”。? 異議作用? 鍛煉了工作人員對(duì)待問題處理的能力? 鍛煉了工作人員的耐心? 培養(yǎng)了工作人員和用戶之間的溝通能力? 給工作人員留下深刻的印象，避免再次引起用戶異議用戶異議的處理? 1）異議情況處理原則：第一、用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二、如有異議請(qǐng)參照第一條。這個(gè)定律在服務(wù)行業(yè)通用，但往往在現(xiàn)實(shí)的操作中會(huì)因某些客觀原因使其執(zhí)行力受挫。服務(wù)行業(yè)異議情況的處理原則要遵循顧客的意愿，達(dá)到顧客的滿意。如果顧客提出的要求超出解決的范疇，要積極的相關(guān)部門溝通，盡量滿足顧客的需求，做到可換可不換以換為主，可退可不退以退為主，尤其是質(zhì)量投訴，要妥善解決，不要使顧客由質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)投訴。– 安排專職人員負(fù)責(zé)記錄，把經(jīng)常遇到的用戶異議記錄下來(lái)；– 由專職人員做分類統(tǒng)計(jì)，依照出現(xiàn)頻率進(jìn)行排序，出現(xiàn)頻率最高異議排在前面。– 以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答用語(yǔ)，并編寫、整理成文。– 讓大家把最好的回答用語(yǔ)熟記在心，以備應(yīng)答之需。– 由工作人員扮演用戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語(yǔ)。– 對(duì)在練習(xí)過程中出現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和完善。– 對(duì)修改過的應(yīng)答用語(yǔ)再進(jìn)行練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子，以供大家隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如，脫口而出的程度。B、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)? 在用戶異議尚未提出時(shí)解答。? 過一段時(shí)間再回答。? 不回答。許多異議不需要回答。如無(wú)法回答的奇談怪論、容易造成爭(zhēng)論的話題、廢話、可一笑置之的戲言、異議具有不可辯駁的正確性、明知故問的發(fā)難等。如果遇到上述異議，我們可以采取以下處理技巧：沉默、裝作沒聽見，或者故意接聽一個(gè)電話或撥打一個(gè)電話，或者按自己的想法繼續(xù)說下去，不要考慮用戶說什么；或者答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；或者幽默一番，最后不了了之。? C、盡量不要與用戶爭(zhēng)辯。? D、要給用戶留 “面子 ”分組模擬練習(xí)? 用戶家中抄表演練? 用戶異議處理演練? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 12:15:0212:15:0212:155/13/2023 12:15:02 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 五月 2112:15:0212:15May2113May21? 1故人江海別，幾度隔山川。 12:15:0212:15:0212:15Thursday, May 13, 2023? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 五月 21五月 2112:15:0212:15:02May 13, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 13 五月 202312:15:02 下午 12:15:02五月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 五月 2112:15 下午 五月 2112:15May 13, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/5/13 12:15:0212:15:0213 May 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 12:15:02 下午 12:15 下午 12:15:02五月 21? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 12:15:0212:15:0212:155/13/2023 12:15:02 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 五月 2112:15:0212:15May2113May21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 12:15:0212:15:0212:15Thursday, May 13, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 五月 21五月 2112:15:0212:15:02May 13, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 13 五月 202312:15:02 下午 12:15:02五月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 五月 2112:15 下午 五月 2112:15May 13, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/5/13 12:15:0212:15:0213 May 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 12:15:02 下午 12:15 下午 12:15:02五月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 五月 21五月 21Thursday, May 13, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 12:15:0212:15:0212:155/13/2023 12:15:02 PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 五月 2112:15:0212:15May2113May21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 12:15:0212:15:0212:15Thursday, May 13, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 五月 21五月 2112:15:0212:15:02May 13, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 13 五月 202312:15:02 下午 12:15:02五月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 五月 2112:15 下午 五月 2112:15May 13, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/5/13 12:15:0212:15:0213 May 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 12:15:02 下午 12:15 下午 12:15:02五月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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