【正文】 人力資源管理結(jié)果OTIS人力資源部應(yīng)用 BSC的例子 ——平衡計(jì)分卡在公共部門的應(yīng)用平衡計(jì)分卡在公共部門中的應(yīng)用 —— 美國北卡羅來納州夏洛特市政府的實(shí)踐216。 背景 —— 美國各城市互相競爭以吸引新的商業(yè)以及其他城市的納稅人遷居到自己的城市。 20 世紀(jì) 70年代和 80年代早期 ,美國北卡羅來納州夏洛特市 ( Charlotte, North Carolina, USA) 的許多市民和企業(yè)紛紛遷移到了偏遠(yuǎn)的市郊或其他城市, 導(dǎo)致該城市的稅收基數(shù)下降 , 嚴(yán)重威脅城市未來發(fā)展。在該市發(fā)起平衡計(jì)分卡項(xiàng)目的前 10年 , 夏洛特曾用了多種方法試圖解決這個(gè)問題 , 均未取得明顯成效。1. 高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持 , 使得組織戰(zhàn)略主題優(yōu)先確立l 夏洛特市的平衡計(jì)分卡項(xiàng)目由一位市領(lǐng)導(dǎo)發(fā)起并領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于公共組織來說 , 其使命是特別的 , 多元的 , 其戰(zhàn)略部署必然有先有后 , 有主有次。市長和市議會(huì)首先明確提出了市政府的使命和發(fā)展愿景 , 共同從高級(jí)職員遞交的 15 個(gè)備選戰(zhàn)略主題區(qū)域中挑了 5 個(gè)作為他們首個(gè)平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略重點(diǎn)的關(guān)鍵區(qū)域。它們是發(fā)展本地經(jīng)濟(jì)、重組市政府、改善交通運(yùn)輸、提高社區(qū)安全、改造和完善老城區(qū)。2. 將戰(zhàn)略主題轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡 4 個(gè)層面的目標(biāo)l 市政府成立了一個(gè)項(xiàng)目小組 , 進(jìn)一步明確了戰(zhàn)略重點(diǎn)區(qū)域 , 并將其轉(zhuǎn)化為市政府平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)。項(xiàng)目組選擇一些社區(qū)的居民作為他們的客戶 , 并把社區(qū)居民放在市平衡計(jì)分卡的最上層。項(xiàng)目組讓財(cái)務(wù)角度緊跟在客戶角度的后面。美國夏洛特市的平衡計(jì)分卡5大戰(zhàn)略主題 ——l 社區(qū)安全l 城中之城（保存及改善老城區(qū)）l 城市交通l 市政重整l 經(jīng)濟(jì)發(fā)展3. 將組織戰(zhàn)略目標(biāo)向下分解 , 制定主題計(jì)分卡和部門計(jì)分卡 , 并使之相互聯(lián)系和呼應(yīng)l 市政府計(jì)分卡確定后 , 針對(duì)預(yù)先確定的五個(gè)戰(zhàn)略主題 , 分別設(shè)定了特定的戰(zhàn)略目標(biāo) , 以市政府的平衡計(jì)分卡為樣板 , 挑選與自身有關(guān)的目標(biāo)來發(fā)展各自平衡計(jì)分卡 , 這些主題計(jì)分卡不屬于任何一個(gè)部門 ,而是與多個(gè)部門有關(guān)。主題計(jì)分卡為推動(dòng)各部門討論如何跨越職能障礙而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供了一個(gè)平臺(tái)。各部門在專注于自己的職責(zé)范圍 , 影響和控制之外 , 能夠同時(shí)把重點(diǎn)放在五個(gè)戰(zhàn)略主題上。市政府委每個(gè)戰(zhàn)略主題建立了一個(gè)小內(nèi)閣 , 由對(duì)該主題有影響的部門經(jīng)理組成。每個(gè)內(nèi)閣里面的部門領(lǐng)導(dǎo)每月聚一次 , 討論主題的進(jìn)展以及新計(jì)劃或行動(dòng)方案 , 任何重大的市政府計(jì)劃都需經(jīng)過每個(gè)小內(nèi)閣的復(fù)核并根據(jù)相關(guān)內(nèi)閣的戰(zhàn)略主題的角度來評(píng)估。這樣 , 各個(gè)部門間也發(fā)展為一種良好的伙伴合作關(guān)系使得整個(gè)市政府運(yùn)作獲得極大的效益。216。 相關(guān)部門開發(fā)本部門的平衡計(jì)分卡。以交通管理部門為例 , 該部門從城市計(jì)分卡中找出了與其有直接關(guān)系的 16 個(gè)高層戰(zhàn)略目標(biāo)作為本部門制定部門計(jì)分卡的導(dǎo)向 , 詳細(xì)分析了每個(gè)目標(biāo)與交通部職能的關(guān)系并據(jù)此為每個(gè)層面的目標(biāo)設(shè)定相關(guān)績效指標(biāo) , 另外還根據(jù)本部門特點(diǎn)設(shè)定了滯后指標(biāo)和領(lǐng)先指標(biāo) , 共計(jì)32 個(gè)指標(biāo)。216。 夏洛特市警察部門的平衡計(jì)分卡 ——夏洛特市警察部門的平衡計(jì)分卡 ——4. 將戰(zhàn)略目標(biāo)與每個(gè)公務(wù)人員每天的工作相聯(lián)系l 平衡計(jì)分卡提出 , 績效管理要讓組織的每一位成員每天的行動(dòng)都與組織的使命和戰(zhàn)略掛鉤。戰(zhàn)略主題的實(shí)現(xiàn)基于一系列目標(biāo)和行動(dòng)的完成 ,其實(shí)施必須落實(shí)到具體的行動(dòng)主體 , 即組織的成員。市政府各部門根據(jù)各單位的戰(zhàn)略規(guī)劃 , 設(shè)立激勵(lì)性的目標(biāo)和績效指標(biāo) , 并逐漸分解和落實(shí)為員工個(gè)人績效計(jì)劃 , 以平衡計(jì)分卡連接激勵(lì)計(jì)劃 , 從而形成工資的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn) , 使員工每日在績效激勵(lì)下為實(shí)現(xiàn)市政府的戰(zhàn)略主題的努力工作。5. 使戰(zhàn)略主題的實(shí)現(xiàn)成為一個(gè)持續(xù)發(fā)展過程l 市政府管理部門將平衡計(jì)分卡融入市政府每年戰(zhàn)略規(guī)劃及工作計(jì)劃中 , 并發(fā)展出一套戰(zhàn)略管理系統(tǒng) , 即 8步流程循環(huán)：年初會(huì)議 ( 制定或更新市政府平衡計(jì)分卡 ) —— 將更新部分與各部門進(jìn)行溝通 —— 部門用更新的部分來重新確定其工作 —— 部門進(jìn)行規(guī)劃和目標(biāo)的設(shè)定 —— 部門根據(jù)所設(shè)定的目標(biāo)開始挑選有激勵(lì)作用的衡量指標(biāo) —— 部門報(bào)告他們的成果以及困難 —— 反饋并形成報(bào)告 —— 下年度會(huì)議的規(guī)劃和準(zhǔn)備。l 每個(gè)部門以市政府的年度計(jì)劃為目標(biāo)來撰寫各單位的年度計(jì)劃 , 計(jì)劃中詳細(xì)敘述為達(dá)成每年目標(biāo)的程序、服務(wù)內(nèi)容及行動(dòng)方案。而后在一整年中 , 由市政府的預(yù)算單位來監(jiān)督各部門的績效狀況。216。 制定城市計(jì)分卡的戰(zhàn)略主題是為了讓本市具有更強(qiáng)的競爭力以吸引投資和居民 。 216。 開發(fā)主題計(jì)分卡是為了讓市政府更專注于重要的事項(xiàng)； 216。 開發(fā)部門計(jì)分卡為提高客戶 / 市民對(duì)城市及其服務(wù)的滿意度；216。 隨著平衡計(jì)分卡的導(dǎo)入和資金的支持 , 夏洛特城各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)了良性互動(dòng)并開始復(fù)興 , 與其它城市相比具有更強(qiáng)的競爭力 ,吸引更多的商業(yè)投資和居民遷入 , 構(gòu)建了雄厚的稅收基礎(chǔ) , 夏洛特成為美國東南部發(fā)展最快的城市之一。360度績效評(píng)價(jià)l 360度績效評(píng)價(jià)的優(yōu)點(diǎn)l 360度績效評(píng)價(jià)的缺點(diǎn)行為量表法 —— 行為觀察量表法l 明確做好工作所需要的行為（有時(shí)，為評(píng)分目的可以取其相反的行為）l 將這些行為分類l 按照行為頻度來給分?jǐn)?shù)行為量表法 —— 行為觀察量表法說 明通過指出員工表現(xiàn)下列每個(gè)行為的頻率，用下列評(píng)定量表在指定區(qū)間給出你的評(píng)分。 5=總是； 4=經(jīng)常； 3=有時(shí)； 2=偶爾； 1=極少或從不 得 分_____________________工作知識(shí)對(duì)所有的患者和合作者都表現(xiàn)出同情和無條件的關(guān)心。系統(tǒng)地陳述可測量的目標(biāo)，為每位患者提供全面的文件證明和反饋。顯示關(guān)于可供治療和 /或治療安排的社區(qū)資源的知識(shí)。 _______臨床技能很快評(píng)估患者的心理狀態(tài)并開始恰當(dāng)?shù)南嗷ヅ浜稀? ______________人際技能與所有的醫(yī)院職員保持開放的溝通。利用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ馈? 行為量表法 —— 行為觀察量表法216。 優(yōu)點(diǎn)216。 不是以個(gè)人特征來進(jìn)行的考核，而是基于行為的216。 有利于使考核結(jié)果準(zhǔn)確反映績效216。 缺點(diǎn)216。 在量化上依舊靠主觀判斷216。 被觀察行為的設(shè)計(jì)比較煩瑣，準(zhǔn)確性易被懷疑