【正文】 及數(shù)量 圖 12 理書作業(yè)之流程圖 開始配發(fā)新書 有誤 無誤 打電話給廠商詢問並進(jìn)行補書或改單動作 補書 改單 該批貨物留滯現(xiàn)場等待補書到齊再行配發(fā)動作 依配量表分配到各線去 新書撿成套 內(nèi)勤人員驗件後無誤徑行拆封 取出廠商發(fā)貨單驗量 圖 13 配量作業(yè)流程圖 配送 新書量不足 新書足量 新書超量 開發(fā)貨單 新書連同發(fā)貨單打包安打包貨物已到貨運行 依照各店家之特性適當(dāng)減量發(fā)行 依照配量表分發(fā)新書 依配量表發(fā)書，並就績效表現(xiàn)較佳之店家進(jìn)行加量發(fā)行 新書配量作業(yè) 圖 14 整理內(nèi)部書籍之流程圖 補書 退書 整理庫存量量 寄貨運行 打包 傳真或打電話告知上游廠商補書 計算欲補書的數(shù)量，填寫補書單 架上庫存書太少，需補足到安全庫存量或補滿架子 架上庫存書過多，需退回上游廠商者 整理發(fā)行剩餘的新書 圖 15 配送作業(yè)之流程圖 否 是 驗件、驗量並簽收 回公司 意見交流 清點數(shù)量開立退書單 到達(dá)客戶營業(yè)處 顧客退書 業(yè)務(wù)流程 取 書 接訂單 詢問貨量 程 單 配量到 各 線 簽 收 載 書 驗 量 驗 件 新書配量 退書 填寫退 書 單 寄出去 打包 將訊息告 知出版社 填寫補 書 單 補書 打 包 開發(fā)貨單 整理內(nèi)部 庫 存 整理剩餘 新 書 程 送交客戶 書籍歸位 意見交流 顧客退書 驗量並 簽 收 改正單據(jù) 檢驗數(shù)量 圖 16 個案公司配送業(yè)務(wù)流程的可靠性方塊圖 表 2 個案公司配送業(yè)務(wù)流程之 FMEA FMEA 流程： 配送業(yè)務(wù)流程 日 期： 作成者： 承認(rèn)者： 副流程品目 故障的模式 推定原因 對副流程影響 對流程影響 故障的等級 理單副流程： 接訂單 傳真機(jī)未收到訊息 補書量減少 補書量減少 補書量減少 顧客抱怨增加 顧客抱怨增加 顧客抱怨增加 III III III 取書 無庫存書籍 無法補書 無法補書 無法補書 顧客抱怨增加 顧客抱怨增加 顧客抱怨增加 IV III III 表 3 故障等級 (以任務(wù)達(dá)成為重點 ) 故障等級 基 準(zhǔn) 記 事 I 致命性 造成顧客嚴(yán)重抱怨 ， 影響流程進(jìn)行甚鉅者 頇細(xì)部探討其發(fā)生原因 ， 針對重要部份做更正的動作 ， 使其發(fā)生率降低或影響力降低 II 重大性 造成顧客少許抱怨 ， 輕微影響流程進(jìn)行 檢討錯誤發(fā)生的地方 ， 然後進(jìn)行輔導(dǎo) 、 補強的動作 III輕微性 一些經(jīng)常發(fā)生的小問題 ，令人有厭煩的感覺 經(jīng)常提醒容易出狀況的情形 ，使發(fā)生次數(shù)減少 IV微小性 偶而發(fā)生的小問題 ， 對流程幾乎不造成影響 事情發(fā)生再行補解決即可 表 4 個案公司配送業(yè)務(wù)流程之故障模式的改善方案 編號 故障模式 改 善 方 案 1 件數(shù)有差異 事先和出版社做好貨件監(jiān)量 ， 若仍有相同事情發(fā)生則應(yīng)迅速做好向貨運行或出版社催貨動作 ，以避免公司蒙受不必要損失 。 2 無法領(lǐng)貨 與貨運行保持密切的聯(lián)絡(luò) ， 確保貨物能在第一時間被領(lǐng)回公司 。 其次頇和出版社聯(lián)絡(luò)以便得知貨件為新書或補書 ， 最後由業(yè)務(wù)員判斷是否繼續(xù)等待 。 3 新書不足 判斷書量不足原因為何 。 若是出版社印刷量不足就必頇請出版社再版書籍或調(diào)書 ， 以利發(fā)行 。若原因為公司退貨太多導(dǎo)致被刪量 ， 則要研討發(fā)行策略是否要改變 。 表 4 個案公司配送業(yè)務(wù)流程之故障模式的改善方案 4 新書超量 ( 初次發(fā)行 ) 事前和出版社聯(lián)絡(luò)得知何時可取得貨件 ， 以利安排車輛和人員載貨 。 且頇讓人員有心理準(zhǔn)備 ，避免有手忙腳亂 、 不知所措情形發(fā)生 。 再者 ，初次發(fā)行之新書需要業(yè)務(wù)員稍作介紹及推薦 ，故平時業(yè)務(wù)員之在職訓(xùn)練是必要的 。 5 未配送 由於客戶在市場上消息靈通 ， 得知今日新書明細(xì) ， 若業(yè)務(wù)員漏送書籍以致未配發(fā)新書 ， 導(dǎo)致客戶心生抱怨 ， 反應(yīng)會回公司 。 則內(nèi)勤人員握主管頇幫忙排除不滿 ， 造成相當(dāng)大困擾 。 故灌輸業(yè)務(wù)員要時時掌握新書資訊 ， 做好服務(wù)工作方可使此事件發(fā)生率降低 。 6 顧客退書數(shù)量折扣有誤 ( 業(yè)務(wù)員疏失 ) 對於顧客退書清點需抱持審慎的態(tài)度一有錯誤馬上通知客戶更正 ， 才不會使錯誤愈拖愈久 ，到了無法解決的地步 。 當(dāng)然 ， 最好的方式為當(dāng)場和客戶對點 ， 發(fā)生錯誤即可馬上更正 。 表 4 個案公司配送業(yè)務(wù)流程之故障模式的改善方案 編號 故障模式 改 善 方 案 7 書籍送錯客戶 提醒業(yè)務(wù)員要細(xì)心 ， 不要因為太過匆忙而出錯 ，若是新進(jìn)人員則要強其客戶的認(rèn)識度 ， 並使其犯錯率達(dá)到最小 。 8 大量補書未及時開發(fā)貨單 由較資深之人員專門處理大量補書開單 ， 可縮短業(yè)務(wù)員正式配發(fā)新書的時間 。 且書籍打包之後馬上放到車上 ， 較不會佔用工作空間 。 9 人員不足 做好人力資源分配 ， 譬如說請沒有負(fù)責(zé)載貨的業(yè)務(wù)在公司幫忙 。 倘若人員真的不足就要另行徵人 ，以利工作進(jìn)行 。 表 4 個案公司配送業(yè)務(wù)流程之故障模式的改善方案 10 無法向貨運行查詢貨件明細(xì) 此問題無法做有效的改善 ， 只能在業(yè)務(wù)外出載貨時順便到貨運行查詢 。 另一方案為請出版社另外找其他較願意配合之貨運行載運 。 11 貨件不足無法領(lǐng)貨 請貨運行司機(jī)先行將本公司之貨件堆在一起 ，若貨件不足則請工作人員幫忙尋找 。 真的找不到時必頇簽收貨件不足的貨運單 ， 待貨運行找到時再另行簽收 。 12 貨件驗量有差異 ( 貨運行遺失 ) 請出版社向貨運行求償並儘速寄發(fā)遺失部份的書籍 。 若經(jīng)常遺失則考慮換別家貨運行載貨 。 表 4 個案公司配送業(yè)務(wù)流程之故障模式的改善方案 13 開立發(fā)貨單速度太慢 開單人員要再加強訓(xùn)練 ， 增加其熟練勿 。 另一為簡化開單的種類 ， 使其能明白易辨 ， 自然開單速度會增快 。 14 開立發(fā)貨單內(nèi)容有誤 在開單之前先將今天欲發(fā)行之書種價格 、 折扣等說明清楚 ， 若有特別情況則遭再三叮嚀 。 此外 ， 加強人員的熟練度及細(xì)心程度是最重要的工作 。 15 開單人員字跡潦草 請開單人員字跡要改善 ， 以免造成不必要困擾 。 表 4 個案公司配送業(yè)務(wù)流程之故障模式的改善方案 16 打包人員 疏失 叮嚀打包人員要細(xì)心 ， 不要粗心大意 。 也要使打包人員熟悉每條線上的客戶名稱 ， 尤其是名稱相同者更要留心注意 。 17 補不到所想要的書籍 改善方法有二 ， 但要同時進(jìn)行才能顯現(xiàn)出其成效： 一 、 對於暢銷書種或作者應(yīng)做大量訂購 ， 以供顧客需 求之外 。 二 、 注意書籍的庫存量是否正常 ， 不可等到?jīng)]有庫存 書籍時才補書 ， 每一本書都應(yīng)有其安全庫存量， 到達(dá)安全庫存量時 ， 就應(yīng)該馬上補書 。 18 發(fā)貨單有 誤 加強開立發(fā)貨單動作之熟練度 ， 且開立發(fā)貨單同時最好能觀察書量是否與登記本數(shù)一致 。 另外也要訓(xùn)練業(yè)務(wù)員及內(nèi)勤人員處理問題的技巧 ， 能使顧客抱怨降至最低 。 表 4 個案公司配送業(yè)務(wù)流程之故障模式的改善方案 19 顧客退書有誤 要與客戶溝通退貨方式及會計作業(yè)方式以謀求相同交集點 。 也就是要明確地告知客戶折扣 、 送書量及退書流程 ， 才不會時常發(fā)生錯誤 ， 假使發(fā)生錯誤也能迅速地解決問題 。 20 顧客接收錯誤訊息 一 、 需不停地教育顧客使其他瞭解業(yè)務(wù)員所講為 何 ？ 然後才能使顧客配合公司政策 。 二 、 業(yè)務(wù)員需接收並掌握市場訊息 ， 觀察市場 趨勢並向公司報告且研擬對策 ， 最後告知 客戶 ， 所以業(yè)務(wù)員的洞察力是相當(dāng)重要的 。 21 退貨單錯誤 退貨時務(wù)必小心仔細(xì) ， 最好能當(dāng)場請點數(shù)量 ， 儘量不要發(fā)生錯誤 。 22 退書上架速度慢 訓(xùn)練人員對動作的熟練度增加 ， 最好有計劃的分配工作 ， 並且互相支援 。 演講完畢，謝謝觀看！