【正文】 刻幫您查，這件事是不應(yīng)該存在的 ……”之后兩個(gè)人溝通才會(huì)進(jìn)入正常的軌道，如核實(shí)此人的身份、存款記錄、網(wǎng)絡(luò)功能、上網(wǎng)方式、上網(wǎng)設(shè)備、賬號(hào)等細(xì)節(jié)。 ?馬上去拿 —— ?顧客吃飯時(shí)不小心將筷子掉在地上，于是對(duì)服務(wù)員說：“服務(wù)員，幫我再拿一雙筷子來?！? ?此時(shí)，服務(wù)員經(jīng)常會(huì)說“你等一下”，這其實(shí)不符合顧客的心情，即使服務(wù)員立刻去拿筷子，顧客心里仍然是不高興的。優(yōu)秀的服務(wù)員首先要改變自己的本能，用迎合的方式回答“我馬上給您去拿”，這就能很好地符合顧客的心情，即使拿筷子的速度慢一些，顧客也是滿意的。 ?可見，迎合就是符合對(duì)方的心情、符合對(duì)方的感受，甚至于符合對(duì)方的思考邏輯。 ? 三、制約 ? 制”是指規(guī)范、范圍，用范圍進(jìn)行約束就是制約。制約是一種說話技巧，可以幫助交談中的一方獲得談話的優(yōu)勢(shì)位置，讓對(duì)方無法反對(duì)自己?；卮鸲菏褂弥萍s技巧 ? 銷售人員回答：“我跟你說，這手機(jī)特別貴！” ? 顧客接著就問：“有多貴??？” ? 銷售人員把價(jià)格報(bào)出來：“ 3800元?！? ? 這時(shí)顧客心里有兩種可能，一是覺得自己被瞧不起，從而產(chǎn)生購買沖動(dòng)；二是想知道手機(jī)這么貴的原因。這時(shí)正好是銷售人員介紹手機(jī)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)，可以將顧客的關(guān)注點(diǎn)從價(jià)格轉(zhuǎn)移到手機(jī)的特點(diǎn)、與眾不同之處等方面。 ?如案例所示，制約的第一個(gè)技巧表現(xiàn)在講出對(duì)方要說的話，讓自己的觀點(diǎn)得到對(duì)方的默認(rèn)，使對(duì)方不愿意跟著講話人的思路前進(jìn)，進(jìn)而產(chǎn)生關(guān)注，這要求人們有較強(qiáng)的邏輯思考能力。在溝通過程中，提前給出對(duì)方可能要說的結(jié)論，可以有效轉(zhuǎn)移對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)，為自己贏得主動(dòng)權(quán)，這在銷售中運(yùn)用效果較好。 ?銷售在生活中無處不在。例如，大學(xué)畢業(yè)生走入社會(huì)求職就是一種自我銷售，當(dāng)被問到預(yù)期收入問題時(shí)，求職者都很頭疼，害怕回答高了，對(duì)方?jīng)]打算給那么多錢，進(jìn)而失去工作機(jī)會(huì)；也擔(dān)心回答低了，真正進(jìn)入公司后發(fā)現(xiàn)自己的實(shí)際收入低于該職位的預(yù)期薪資。所以，對(duì)此應(yīng)該使用制約的方法，說“對(duì)于我的預(yù)期收入，我說出來后您一定覺得我是獅子大開口，我要得很高，但我有要得高的原因，我能為公司創(chuàng)造至少 2倍于月薪的價(jià)值 ……”以得到機(jī)會(huì)展示自己的特長(zhǎng)、技能、價(jià)值，從而爭(zhēng)取更高的收入。 ?再如，約會(huì)的時(shí)間是晚上 6點(diǎn)， 5點(diǎn) 45分時(shí)發(fā)現(xiàn)到達(dá)指定地點(diǎn)還需要 30分鐘，對(duì)方打來電話詢問還有多長(zhǎng)時(shí)間到達(dá)，如果回答“馬上就到”，結(jié)果 5分鐘以后沒有到達(dá)，對(duì)方會(huì)再次打電話詢問，幾次反復(fù)之后，對(duì)方就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，覺得自己受到欺騙；如果一開始時(shí)回答“估計(jì) 6點(diǎn)半才能到”，這樣當(dāng)自己在 6點(diǎn) 15分趕到時(shí)，對(duì)方就會(huì)比較驚喜，這就叫制約。 ? ? 任何事情都有好的一面和壞的一面，當(dāng)需要傳達(dá)負(fù)面消息時(shí)，給對(duì)方兩個(gè)選擇，也是一種制約方式。 ? 案例 ? ——巧妙的匯報(bào) —— ? 某公司新產(chǎn)品上市三個(gè)月了，華東區(qū)的市場(chǎng)情況并不好，市場(chǎng)占有率排在同類產(chǎn)品的 12名，每天的銷售量?jī)H占庫房的 16%，經(jīng)銷商回款占應(yīng)付的 34%。 ? 在公司內(nèi)部會(huì)議上，經(jīng)理問及華東區(qū)市場(chǎng)情況時(shí)，華東區(qū)市場(chǎng)主管如果實(shí)話實(shí)說，顯然不是一個(gè)好選擇，不如選擇制約的方法：“經(jīng)理，您想聽好消息還是壞消息？”大多數(shù)人傾向于先聽壞消息，這時(shí)將實(shí)際情況陳述一遍即可，當(dāng)被問到“好消息是什么”時(shí)，可以說：“這樣的市場(chǎng)情況是使我們下決心的前提，我們必須進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新了。在現(xiàn)在的市場(chǎng)環(huán)境下，我們開始創(chuàng)新，提前升級(jí)到下一階段，引領(lǐng)下一階段的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)。所以說，這是一個(gè)好消息。” ? 這樣說完，壞消息帶來的沖擊得到了緩和，經(jīng)理也就不會(huì)過度追究壞消息了。 ? ?第三種制約就是將自己的處境表現(xiàn)得比對(duì)方更加希望實(shí)現(xiàn)對(duì)方的想法，延伸并強(qiáng)化對(duì)方的期待，這時(shí)可以緩和對(duì)方提出的要求。 ?比如，當(dāng)顧客認(rèn)為產(chǎn)品太貴，要求降低價(jià)格時(shí)，可以這樣回答：“先生，我真想降價(jià)，降了賣得更多，你不覺得這也是我希望的嗎？”通過制約影響對(duì)方的心理，讓對(duì)方覺得兩人是一致的。 ?四、主導(dǎo) ?在人際交往中，多數(shù)人都希望自己能控制局面，占據(jù)主動(dòng)。要想統(tǒng)一諸多意見，使自己的觀點(diǎn)成為主導(dǎo)，就應(yīng)該具備輔導(dǎo)的能力、引導(dǎo)或?qū)虻哪芰Α? ? ? 案例 ? ——晚上去哪吃 —— ? 幾個(gè)朋友聚會(huì)，在“晚飯去哪吃”的問題上一時(shí)難以統(tǒng)一意見，大家七嘴八舌，有人說去吃麻辣誘惑，有人說去吃湘鄂情，甚至有人以節(jié)省時(shí)間為由建議吃肯德基，期間小孫一直沉默不語，最后大家問他想去哪吃。 ? 小孫說：“我去哪吃都無所謂，但是吃飯的地方要符合三個(gè)前提條件?！贝蠹叶己芎闷媸悄娜齻€(gè)前提條件，小孫接著說，“第一，風(fēng)味要獨(dú)特，到處都有的菜咱們不吃；第二，環(huán)境要好，太嘈雜的環(huán)境不適合咱們交流感情；第三，既不要等位也不要等菜?！? ? 小孫一說完，大家紛紛表示同意，并問小孫有沒有滿足這三個(gè)條件的候選餐廳，小孫在不知不覺間占據(jù)了談話的主導(dǎo)地位。 ?在此案例中，小孫掌握主導(dǎo)的策略很簡(jiǎn)單，就是凡事都用三個(gè)方式來說。比如，“選擇理發(fā)的地方要具備三個(gè)前提 ……”“選擇一款筆記本電腦有三個(gè)要點(diǎn) ……”“選擇職業(yè)關(guān)鍵看三個(gè)本質(zhì) ……”“出去旅游要有三個(gè)前提 ……”，等等?？紤]所有事情時(shí)都養(yǎng)成用三個(gè)方式來說的習(xí)慣。 ?要想熟練運(yùn)用主導(dǎo)式的說話技巧，就需要深入思考，快速反應(yīng)。這種能力不是與生俱來的，需要不斷提高反應(yīng)和思考能力。 ? ?通過制定前提可以形成主導(dǎo)，如果前提無法使人信服，就需要利用權(quán)威感來掌握主導(dǎo)權(quán)。也就是說，可以引用權(quán)威人物或權(quán)威資料，用外來的信息強(qiáng)化自己對(duì)主題的影響力，從而掌握主導(dǎo)權(quán)。 ? ?主導(dǎo)的第三個(gè)方法是把話題引申到更宏觀的層次上，影響更多受眾，而不是只影響眼前的人。當(dāng)眼前的人由于立場(chǎng)、生活經(jīng)歷、個(gè)人愛好而無法改變一個(gè)選擇時(shí)，不要改變他，而是表示自己理解對(duì)方，這樣可以讓對(duì)方尊重自己。這種主導(dǎo)方式主要適用于律師、政客以及以說話尤其是以對(duì)抗性說話、依靠說服別人為生的人。 演講完畢，謝謝觀看！