【正文】 景和有關(guān)難點(diǎn)問題 ? 以銷售場景 1為基礎(chǔ) ? 單獨(dú)計(jì)劃一系列有關(guān)背景和有關(guān)難點(diǎn)問題 （ 20分鐘） ? 小組對潛在問題領(lǐng)域提問和 ? 小組角色扮演（ 30分鐘） ? 輪流向客戶提問和 ? 扮演客戶的角色 111 ? 隱含（牽連）問題 ? 定義： ? 關(guān)于問題的后果 ? 目的： ? 讓客戶感到問題的后果嚴(yán)重 背景問題 難點(diǎn)問題 隱含問題 含蓄的需求 114 ? 為隱含問題建立價(jià)值 我們解決的問題越大， 客戶購買我們解決方案所獲得的價(jià)值越多 115 ? 開放式或封閉式的隱含問題 ? 開放式的隱含問題： ? 它的后果是什么？ ? 它怎么影響著你？ ? 它如何影響實(shí)驗(yàn)室的日?；顒?dòng)？ ? 你為此做了什么，什么時(shí)候做的？ ? 封閉式的隱含問題 ? 它會(huì)不會(huì)帶來成本增加？ ? 這是否意味著有時(shí)到達(dá)各部門的血?dú)饨Y(jié)果有延遲？ ? 醫(yī)生對此如何反應(yīng)？ ? 這有時(shí)讓人很泄氣吧？ 116 ? 隱含問題總結(jié) ? 為什么隱含問題很少被提出 ? 沒有建立起需求，就非常急于跳到解決方案 ? 銷售人員感覺這些問題太“顯而易見” ? 提隱含問題的 5個(gè)準(zhǔn)則 ? 盡可能多的提敞開式的隱含問題 ? 不要替客戶做太多假設(shè) ? 對不同人來說，問題有不同的后果 /牽連 ? 當(dāng)你從客戶那里獲得一個(gè)含蓄的需求，要立刻通過提問隱含問題來關(guān)注它 ? 參考聯(lián)系 和 117 ? 難點(diǎn)問題還是隱含問題？ ? “你是否遇到過未查明的病人檢查結(jié)果？” ? “它的后果是什么？” ? “這是否導(dǎo)致工作量增加？” ? “你對現(xiàn)有分析儀的維護(hù)次數(shù)是否滿意？” ? “ 它會(huì)如何影響你的日常工作？” ? “這是否意味著你無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交出結(jié)果？” ? “你對現(xiàn)在的供應(yīng)商的服務(wù)是否滿意？” ? “如果分析儀停工會(huì)怎樣？” 難點(diǎn) 隱含 隱含 難點(diǎn) 隱含 隱含 難點(diǎn) 隱含 ? 練習(xí)：實(shí)踐隱含問題 ? 小組角色扮演 ? 設(shè)計(jì)和提問隱含問題 ? 以銷售場景未涉及的問題領(lǐng)域?yàn)榛A(chǔ) ? 單獨(dú)為每個(gè)問題設(shè)計(jì)一系列的隱含問題 （ 15分鐘） ? 小組角色扮演 （ 20分鐘） ? 輪流提問 ? 培訓(xùn)者扮演客戶的角色 119 ? 需求 效益問題 ? 定義： ? 關(guān)于未來解決方案的價(jià)值 ? 目的： ? 使客戶思考和談?wù)撽P(guān)于未來解決方案的價(jià)值 背景問題 隱含問題 需求 效益問題 含蓄的需求 難點(diǎn)問題 122 ? 識(shí)別需求 效益問題 ? 目的： ? 從客戶處獲得明確的需求 需求 效益問題 明確的需求 ? 舉例： ? 有一臺(tái)便于維護(hù)的分析儀對你很重要 ? 因此你需要的是一臺(tái)有內(nèi)置數(shù)據(jù)管理的分析儀 ? 有一臺(tái)高樣品分析量的分析儀對你很重要 ? 經(jīng)驗(yàn)顯示問題在于： ? 經(jīng)常由銷售人員提出這些問題 ? 有時(shí)顯得問得太明顯了 123 ? ? 舉例： ? 它會(huì)怎樣幫到你？ ? 你怎樣看待由此帶來的最重要的益處 ? 它會(huì)幫你降低成本嗎？ ? 它會(huì)減少你員工的工作量嗎？ ? 經(jīng)驗(yàn)顯示： ? 不常使用 — 有可能太明顯（特別是已經(jīng)使用了很多隱含問題后） ? 開放式問題比封閉式問題好 ? 顯然，如果你已經(jīng)問了隱含問題 — 剩下的就是闡明需求 效益問題了 闡明需求 效益問題 ? 目的： ? 使客戶思考和談?wù)摣@得解決方案的價(jià)值和回報(bào) 價(jià)值 減少挫折感 節(jié)省時(shí)間 減少工作量 提升形象 節(jié)省資金 改善關(guān)系 124 ? 提出需求 效益問題（例） 問題 ——維護(hù)和檢修分析儀發(fā)生的故障，很費(fèi)時(shí)間。 與隱含問題相關(guān)聯(lián)的需求型問題 醫(yī)療技術(shù)人員每天在設(shè)備上花很多時(shí)間 很難計(jì)劃一天剩余的時(shí)間 有時(shí)醫(yī)療技術(shù)人員無法遵循他們的日程，以致于下一步分離遲到 科室抱怨此事 科室的抱怨開始影響中央實(shí)驗(yàn)室的形象 如果這種情況繼續(xù)，你將要使用更多的醫(yī)療技術(shù)人員（導(dǎo)致成本增加） 125 ? 練習(xí)：實(shí)踐需求 效益問題 ? 列出需求 效益問題 ? 以你的銷售場景為基礎(chǔ) ? 為每一個(gè)明確的問題領(lǐng)域設(shè)計(jì)一個(gè)識(shí)別需求 效益問題，和一個(gè)闡明需求 效益問題 126 ? 背景問題 難點(diǎn)問題 含蓄的需求 隱含問題 明確的需求 需求 效益問題 ? 一個(gè)有效的工具 ? 去發(fā)現(xiàn)客戶的背景（狀況 )/難點(diǎn) /需求 ? 去展開需求和形成選擇 ? ? 作為提問技巧 ? 不要明天就用 ? 詢問信息而非提供信息 ? 只有當(dāng)你能把產(chǎn)品聯(lián)系到客戶的特定背景，問題和需求時(shí)，才可談?wù)摦a(chǎn)品 ? 注意能夠找到提出問題的機(jī)會(huì) ? 設(shè)計(jì)一個(gè)可遵循的程序圖 ? 什么時(shí)候開始你的需求分析 ? 如果你確實(shí)擅長 —— 客戶應(yīng)該自己結(jié)束談話 —如何應(yīng)用 129 ? 問題的突破 說明：在你的團(tuán)隊(duì)中突破并展開問題去發(fā)現(xiàn)你的客戶的需求。這將回答你的 工作表中的問題 8。 完成時(shí)間： 30分鐘 使用工具： – 匯報(bào)： 每一組匯報(bào)問題 130 ? . 131 ? 什么是售賣者的杠桿作用 這些是客戶第一次決定使用你的產(chǎn)品的原因，以及很難決定轉(zhuǎn)變?yōu)槠渌x擇的原因。 132 ? 討論銷售的制勝點(diǎn) 問題 9－你的銷售制勝點(diǎn)是什么？ 這些優(yōu)勢是滿足客戶需求的嗎？ 這些優(yōu)勢對客戶有吸引力嗎？ 這些優(yōu)勢在銷售過程中可以起到杠桿作用嗎？ 完成時(shí)間： 20分鐘 使用工具： – 匯報(bào)：每一組匯報(bào)售賣者的杠桿作用 133 ? 應(yīng)對拒絕 問題 10 －你預(yù)想到什么樣的異議？ 拒絕是不可避免的 面對拒絕除了要有心里準(zhǔn)備，還要事先考慮到客戶可能的拒絕 針對你所要訪問的客戶列出你可能遇到的拒絕問題 134 ? 你通常聽到哪些拒絕？ 1. 你們的價(jià)格太貴了 2. 我們與目前的供貨商合作得很好 3. 我們以前使用過你的產(chǎn)品，但并不理想 4. 我很忙，沒有時(shí)間與你交談 /會(huì)面 5. 我們明年才能做出決定 6. 決策者不會(huì)見銷售人員 7. 我們沒有這項(xiàng)預(yù)算 8. 客戶指定其它設(shè)備 9. 我從來沒聽說過你的公司 10. 我們剛改變了設(shè)計(jì) 11. 我們的計(jì)劃延期了 12. 我們的工程師太忙，沒有時(shí)間來評估你們的產(chǎn)品 13. 你應(yīng)該跟市場部（工程、采購部等）聯(lián)系 14. 我們正在削減供貨商的數(shù)量，無法將你加入列表 15. 我們得先用完已采購的你們的競爭對手的產(chǎn)品 16. 你們的質(zhì)量太差了 17. ?? 135 ? 為什么會(huì)出現(xiàn)拒絕？ ? 拒絕源于客戶心目中的不匹配 對需求的理解 強(qiáng) 弱 對產(chǎn)品如何滿足需求的理解 好 壞 136 ? 拒絕的兩種類型（一） 樣品采集量小 對需求的理解 強(qiáng) 弱 樣品采集量小 對產(chǎn)品如何滿足需求的理解 好 壞 價(jià)值拒絕 137 ? 拒絕的兩種類型（二） 能力拒絕 最少的維護(hù) 最少的維護(hù) 對需求的理解 強(qiáng) 弱 對產(chǎn)品如何滿足需求的理解 好 壞 138 ? 拒絕的兩種類型（三） ’t 無法滿足的能力拒絕 尿素氮檢測功能 對需求的理解 強(qiáng) 弱 對產(chǎn)品如何滿足需求的理解 好 壞 無尿素氮檢測功能 可靠性 優(yōu)質(zhì)支持 使用方便 139 ? 價(jià)值拒絕還是能力拒絕？ ? 我覺得你不能提供我們需要的易于使用的產(chǎn)品。 ? 我不需要那些培訓(xùn)和支持！ ? 你們的分析儀需要太多的維護(hù)！ ? 我看得出你們的分析儀軟件很靈活。但我們根本不需要這些花哨的東西！ ? 我喜歡你們的分析儀，但它太貴了！ ? 我不認(rèn)為你們能提供比其它制造商更好的支持。 ? 小樣本尺寸對我們來說不重要！ ? 你們的價(jià)格太高了！ 能力 能力 價(jià)值 能力 價(jià)值 價(jià)值 價(jià)值 能力 價(jià)值 ? 應(yīng)對拒絕 ? 當(dāng)你被拒絕時(shí)，你對客戶的背景 /難點(diǎn) /需求了解越多，你越能很好地應(yīng)對它 最少的維護(hù) 最少的維護(hù) 對需求的理解 強(qiáng) 弱 對產(chǎn)品如何滿足需求的理解 好 壞 樣品采集量小 樣品采集量小 對需求的理解 強(qiáng) 弱 對產(chǎn)品如何滿足需求的理解 好 壞 141 ? 應(yīng)對無法滿足的能力拒絕 尿素氮檢測功能 對需求的理解 強(qiáng) 弱 對產(chǎn)品如何滿足需求的理解 好 壞 無尿素氮檢測功能 可靠性 優(yōu)質(zhì)支持 使用方便 可靠性 優(yōu)質(zhì)支持 使用方便 142 ? ? 澄清價(jià)格拒絕 ? 太貴是什么意思？ ? 設(shè)備？ ? 設(shè)備 + 操作成本？ ? 購買的總成本？ ? 使用壽命成本？ ? 太貴 — 和什么比較？ ? 客戶沒有預(yù)算？ ? 我們沒有建立起足夠的價(jià)值？ ? 客戶是在談判嗎？ ? 確定聯(lián)系你的。 應(yīng)對價(jià)格拒絕 ―你們有很好的解決方案，但我就是支付不起！ ‖ ―你們的產(chǎn)品太貴了！ ‖ 143 ? ? 如果做的很好，這種情況不應(yīng)該發(fā)生，但如果發(fā)生了能力拒絕： ? 再次探討背景（狀況） ? 再次對客戶的狀況了解與分析，以便更好把握客戶對性能的預(yù)期 ? 識(shí)別特定的能力問題 ? 用你的解決方案和它將如何應(yīng)對問題，來化解客戶的每個(gè)拒絕 應(yīng)對能力拒絕 ―我認(rèn)為你們不能提供我們需要的易于使用的產(chǎn)品。 ‖ ―你們的解決方案需要太多的維護(hù)。 ‖ 144 ? 應(yīng)對拒絕 聆聽異議 了解客戶所關(guān)心的東西 以提問方式將異議轉(zhuǎn)為客觀的意見 聆聽客戶的反應(yīng) 進(jìn)一步的提問以澄清目標(biāo) 為不能提供足夠的信息向客戶致歉；并作出適當(dāng)?shù)某兄Z 征求客戶的同意 聆聽 成交或達(dá)成意向 …… 145 ? 角色演習(xí) 應(yīng)對拒絕 146 ? 問題 11－寫下你對每種異議的對策 應(yīng)對拒絕 針對你預(yù)想到的拒絕，設(shè)計(jì)出得體的應(yīng)對方案 進(jìn)行演練（包括心里演練），會(huì)使自己更有信心 地面對客戶的拒絕 147 ? 成交和承諾 ? 客戶期望被問及成交的問題 ? 為客戶提供需要幫助他說服同事的信息 ? 結(jié)束式的問題可以促成一項(xiàng)協(xié)議，并最終形成合同 ? “成交”的內(nèi)容貫穿于訪談的過程中，而不僅僅只在結(jié)束時(shí) ? “成交”的問題應(yīng)該使用銷售人員自己的語言 ? 所有這些必須是提前計(jì)劃并練習(xí)過的 148 ? 成交 ? 經(jīng)常尋找成交的機(jī)會(huì) ? 提高你的成交效率 ? “我們的交貨期在同行里是最快的” ? 不要中斷。繼續(xù)： ? “您認(rèn)為這將這對貴公司有益嗎？” ? 尋找成交的機(jī)會(huì)可以確保你達(dá)到滿足客戶的目標(biāo) 149 ? 成交或達(dá)成意向 問題 12－你將使用哪種成交技巧或結(jié)束式提問來得到訂單或協(xié)議？ 精確地寫出你要使用的結(jié)單技巧或結(jié)束式提問 把握客戶想要被問及有關(guān)成交問題的時(shí)機(jī) 150 ? 角色演習(xí) 成交的概念 151 ? 在訪前計(jì)劃中需要牢記的事項(xiàng) ? 成交后就不要再進(jìn)行銷售 ? 明確地列出該跟進(jìn)的事項(xiàng) ? 向客戶致謝 ? 得體地離開 152 ? 優(yōu)秀的銷售人員有什么素質(zhì)？ ? 他們聽的比講的多 ? 他們運(yùn)用提問 ? 他們只訪問符合條件買主 ? 他們與決策者或與決策有關(guān)的人進(jìn)行接觸 ? 他們所做的優(yōu)質(zhì)銷售訪 ? 談比其他同事要多 ? 每次訪談前，他們都要 ? 預(yù)先寫下銷售目標(biāo) ? 他們練習(xí)銷售技巧 ? 他們無時(shí)無刻地在做銷 ? 售或安排銷售訪談 ? 他們建立每月、每周、 ? 每天的銷售目標(biāo) ? 他們總是制定詳細(xì)的銷 ? 售計(jì)劃 ? 他們的每一次銷售訪談 ? 都具有目的性 ? 他們銷售的是價(jià)值，而 ? 不僅僅是功能與技術(shù) ? 成功的銷售人員經(jīng)常不 ? 在辦公室 他們銷售的更多！ 153 ? 課程回顧 （一） 價(jià)