房地產(chǎn)項目的流程優(yōu)化及售后管理-資料下載頁
2025-02-24 10:55本頁面
【正文】 實現(xiàn)利潤的基本保證過去幾年中，由于市場好，大多數(shù)開發(fā)商都賺了錢。賺了錢，這是市場送的紅包，并不能掩蓋許多開發(fā)商運行中的薄弱環(huán)節(jié) —— 成本控制。隨著市場的規(guī)范和成熟，房地產(chǎn)行業(yè)的利潤平均化將是一個趨勢，只有改變粗放式經(jīng)營，強化成本控制，形成行業(yè)成本優(yōu)勢，才能賺更多的利潤。 房地產(chǎn)項目的成本控制是一項系統(tǒng)性很強的工作，既要突出重點，抓住關鍵環(huán)節(jié)，又要強調(diào)全方位、全過程的成本控制。房地產(chǎn)成本控制總流程項目成本控制體系目標成本 責任成本+項目全成本測算表目標成本控制指導書責任成本指標明細責任成本體系表項目成本控制過程確立目標衡量成效糾正偏差方案階段的成本建議施工圖階段的成本建議項目成本控制指導書工程結(jié)算管理成本動態(tài)管理各項成本控制要點項目經(jīng)濟效益總結(jié)成本信息月報工程決算管理四、開發(fā)商的績效考核體系： 提高執(zhí)行力的基本保證很多公司的高層都在抱怨自己員工的執(zhí)行力差。問題出在哪里？問題出在缺乏激勵機制上。流程制度不能保證成功，因為沒有執(zhí)行的制度僅僅是幾張紙。大公司靠企業(yè)文化拉動，小公司靠人的管理推動，但是公司的分配制度基本上維持在過去國有企業(yè)的大鍋飯水準。 績效考核的兩個基本前提：計劃管理的完善薪酬體系的配合開發(fā)商的考核體系可以由三個部分組成： 三大專業(yè)考核系統(tǒng)：目標 目標管理考核：業(yè)績 360度考評：能力三大專業(yè)考核系統(tǒng)參考平衡計分卡的方法，從財務、客戶、內(nèi)部管理和學習等四個維度出發(fā)，以設計、工程和銷售的主要工作為考核點，其考核結(jié)果與年終獎金掛鉤三大專業(yè)考核系統(tǒng)財務 客戶流程學習客戶型企業(yè)的考核體系必須加入客戶維度的考核指標，否則，客戶服務就會流于形式360度考評目標管理考核 ：目標管理考核是為了保障年度計劃的實現(xiàn)，對部門及員工的工作計劃完成情況進行月度考核，考核結(jié)果與季度績效工資掛鉤。 360度考評是對員工的工作能力、工作態(tài)度和工作潛力進行評價考核，考核結(jié)果為員工薪資調(diào)整、職位升降、潛力培訓開發(fā)提供依據(jù)。第三講：開發(fā)商的客戶服務管理二、開發(fā)商的產(chǎn)品服務： 客戶滿意的基礎三、開發(fā)商的銷售服務： 增強客戶的購房體驗四、客戶資源的經(jīng)營與管理： 鎖定、開發(fā)客戶資源基本內(nèi)容一、客戶服務系統(tǒng)與管控： 客戶導向的運營模式在過去，服務僅是一項為銷售產(chǎn)品而化錢的業(yè)務，現(xiàn)在卻是重要 的利潤之源： IBM通過電子商務服務，使虧損嚴重的企業(yè)起死回生。 GE公司在持續(xù) 20年的業(yè)績增長中， 75％的利潤來自服務。 海爾靠著服務，形成了獨特的競爭優(yōu)勢，打下了家電行業(yè)的半壁江山。 客戶服務使萬科在宏觀調(diào)控中異軍突起，一舉奠定開發(fā)商龍頭老大的地位。一、客戶服務系統(tǒng)與管控： 客戶導向的運營模式因此萬科啟動了新一輪的變革，并稱之為第二次專業(yè)化。萬科認為，第二次專業(yè)化的核心就是建立客戶導向的經(jīng)營體系。這意味著客戶服務系統(tǒng)全面介入項目發(fā)展全過程。其主要內(nèi)容：對客戶有更準確的細分，找到重點客戶，并圍繞他們各生命周期的需要，提供量身度作產(chǎn)品和全程服務，獲得客戶更堅實的信任和支持，實現(xiàn)客戶的終身鎖定。開發(fā)商的客戶服務系統(tǒng)要解決客戶服務系統(tǒng)化、主動化和常態(tài)化的問題。 萬科 05年年報稱，以三年來客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果為例，品牌和口碑已經(jīng)取代地段等傳統(tǒng)因素，成為消費者選擇樓盤時最重要的考量指標。 售前服 務ABC產(chǎn) 品 質(zhì) 量控制產(chǎn) 品缺陷反 饋物 業(yè) 接管 驗 收 標 準客 戶細 分與 產(chǎn) 品定位客 戶滿 意度提升 計劃客 戶 關系管理 規(guī) 劃客 戶維 度 績 效管理 .客 戶資 源管理（客 戶 會 ）物 業(yè) 服 務 模式 創(chuàng) 新物 業(yè) 管理前期介入售后服 務售中服 務銷售服務客戶服務系統(tǒng)關 鍵時 刻 預 警管理產(chǎn)品服務模塊 銷售服務模塊 客戶資源經(jīng)營模塊管控模塊客戶關系管理規(guī)劃關鍵時刻預警管理 客戶滿意度提升計劃 客戶維度績效管理管控模塊客戶細分與產(chǎn)品定位物業(yè)管理前期介入ABC產(chǎn)品質(zhì)量控制物業(yè)接管驗收標準體系產(chǎn)品缺陷反饋機制二、開發(fā)商的產(chǎn)品服務： 客戶滿意的基礎 售前服務信息服務 問卷調(diào)查產(chǎn)品推介內(nèi)部認購接待服務 按揭服務奠基活動開盤成交服務 法律服務咨詢服務三、開發(fā)商的銷售服務： 增強客戶的購房體驗 售中服務工地開放日客戶回訪 客戶座談貼近服務完善物業(yè)管理完善產(chǎn)品客戶數(shù)據(jù)庫工程進度通報業(yè)主代表 客戶通訊客戶活動 售后服務客戶社團組織入住接待客戶驗房辦理房產(chǎn)證維修服務投訴處理社區(qū)活動裝修服務客戶資源管理（客戶會）物業(yè)服務模式創(chuàng)新小護士模式小管家模式其他模式客戶活動商家優(yōu)惠會刊互動積分計劃四、客戶資源的經(jīng)營與管理： 鎖定并開發(fā)客戶資源回到我們的老問題： 萬科為什么能在宏觀調(diào)控中實現(xiàn)加速度？在總結(jié)萬科的根本經(jīng)驗時，王石講了 “四個一 ”： 選對了一個行業(yè) 建立了一套制度 培養(yǎng)了一支隊伍 建立了一個品牌這就是問題的答案。在解讀了萬科及其它優(yōu)秀開發(fā)商的作法后，我們應該不難找到自己企業(yè)做大作強的途徑： 做好三個一工程 建立一套專業(yè)化的制度與流程創(chuàng)建客戶型企業(yè)的管理架構(gòu)建立以客戶為中心的業(yè)務流程客戶型開發(fā)商20個管理模塊優(yōu)秀的企業(yè)制度與流程，是幾十年教訓與經(jīng)驗的結(jié)晶。學習、移植并為我所用是成功的捷徑。具有強烈客戶意識、管理能力的管理隊伍具有優(yōu)秀專業(yè)素質(zhì)和客戶服務能力的職員隊伍 帶出一支職業(yè)化 +專業(yè)化的員工隊伍TPP量身度造培訓計劃我們能夠復制一個企業(yè)的制度，卻不能復制它的成功：企業(yè)的成功來自于優(yōu)秀的人才。創(chuàng)建一個客戶型開發(fā)企業(yè)的品牌創(chuàng)建客戶型企業(yè)理念 (MI)創(chuàng)建客戶型企業(yè)的識別系統(tǒng) (VI)創(chuàng)建客戶型企業(yè)的行為規(guī)范 (BI)CIS系統(tǒng)建設與推廣暫時成功的企業(yè)不一定有品牌，持續(xù)成功的企業(yè)一定有強大的品牌力量支撐。
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