【正文】 人員管理指標 ?關(guān)鍵人員流失率 % 10%100指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上 公司貢獻固定資產(chǎn) **+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務水平協(xié)議（ SLA）上預定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何調(diào)整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 +通話費收入 +服務費收入用戶總數(shù)（ 2）明確 KPI的計算和數(shù)據(jù)來源也是設(shè)計 KPI體系的必要步驟關(guān)鍵業(yè)績指標 ?分公司貢獻?實際運營收入?壞帳?凈營運資 產(chǎn)貢獻率?實際網(wǎng)絡(luò)成本?預算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長率?用戶人均收入（ ARPU）數(shù)據(jù)來源財務部財務部財務部財務部財務部財務部財務部財務部營銷服務中心考核期季、年季、年季、年年年年 年季、年100%100%101指標定義舉例關(guān)鍵業(yè)績指標 ?分公司貢獻?實際運營收入?壞帳?凈營運資 產(chǎn)貢獻率?實際網(wǎng)絡(luò)成本?預算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長率?用戶人均收入（ ARPU）數(shù)據(jù)來源財務部財務部財務部財務部財務部財務部財務部財務部營銷服務中心考核期季、年季、年季、年年年年 年季、年指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上 公司貢獻固定資產(chǎn) **+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務水平協(xié)議（ SLA）上預定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何調(diào)整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 +通話費收入 +服務費收入用戶總數(shù)指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務水平協(xié)議（ ）上預定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務費收入用戶總數(shù)100%指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本通信業(yè)務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務水平協(xié)議（ ）上預定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務費收入用戶總數(shù)100%KPI指標體系示例102（ 3）定性指標需要用分級評估表的形式予以明確評估方面 權(quán)重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%）部門協(xié)調(diào)能力主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開展各項工作，流程運作非常順利能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作沒有嚴重問題基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作有較少問題無法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，流程無法運作政府協(xié)調(diào)能力主動、及時地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項工作順利開展能按計劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開展各項工作基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開展不順利不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項工作無法展開關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng)注重后輩人才的發(fā)掘，有計劃、有針對性的提供培訓、鍛煉機會，定期充實關(guān)鍵崗位人才資源儲備庫能夠提供后輩人才的培訓、鍛煉機會，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求不能按計劃地開展后輩人才的培訓、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓、鍛煉機會，造成后輩人才的短缺客戶響應 主動分析市場發(fā)展，對新業(yè)務需求有預見性，并協(xié)調(diào)后端對新業(yè)務進行測試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預測，以主動向客戶提供或在客戶提出業(yè)務需求時立即響應對客戶提出的電信業(yè)務需求能及時協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時間內(nèi)滿足對客戶提出的電信業(yè)務需求不能主動協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時限較長，不能令客戶滿意不能滿足客戶提出業(yè)務需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務網(wǎng)絡(luò)分析的有效性對話務量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實吻合，并能指導問題的解決。對話務量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析的途徑。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解，分析推斷的結(jié)論與事實基本吻合，基本上能指導問題的解決。對話務量了解一般，但不敏感，不會從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實在方向上大體吻合，需進一步分析后，才能指導問題的解決對話務量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實在方向上不吻合，需重新分析103績效目標的衡量標準 SMART原則216。具體的（ Specific） — 目標是否具體？216?？珊饬康模?Measurable） — 目標是否可衡量？216?？蛇_到的（ Attainable） — 目標是否遙不可及？216。相關(guān)的（ Relevant） — 目標與工作是否緊密相關(guān)？216。基于時間的（ Timebased） — 有無明確的時間要求？104 績效輔導階段與激勵技巧一、收集信息與資料積累信息數(shù)據(jù)收集主要目的在于：216。 數(shù)據(jù)可以提供績效評價的事實依據(jù)。216。 提供改進績效的有力依據(jù)。216。 有助于診斷員工的績效 105計劃檢查報酬輔導員工 主管反饋溝通反饋溝通員工 主管反饋求助反饋指導員工 主管反饋說明反饋糾偏員工 主管反饋改進反饋鼓勵二、持續(xù)的績效溝通績效管理強調(diào)員工與主管的共同參與，強調(diào)員工與主管之間形成績效伙伴關(guān)系，共同完成績效目標的過程。這種員工的參與和績效伙伴關(guān)系在績效輔導階段主要表現(xiàn)為持續(xù)不斷的溝通。106績效溝通的意義對于主管216。 通過溝通幫助下屬提升能力，216。 及時有效的溝通有助于主管全面了解被考核員工的工作情況、掌握工作進展信息，并有針對性的提供相應的輔導、資源。216。 及時有效的溝通有助于主管客觀公正地評價下屬的工作績效。216。 有效的溝通有助于提高考核工作的有效性，提高員工對績效考核、對與績效考核密切相關(guān)的激勵機制的滿意度。對于員工216。及時有效的溝通有助于發(fā)現(xiàn)自己上一階段工作中的不足，確立下一階段績效改進點。 216。以有效溝通為基礎(chǔ)進行績效考評是雙方共同解決問題的一個機會，是員工參與工作管理的一種形式。 107績效溝通的方式216。正式溝通v定期書面報告，如月 /季總結(jié)等v一對一正式會談v定期的有經(jīng)理參加的會議，如月 /季 /年度例會216。非正式溝通108 主管對員工的績效情況進行評價后，必須與員工進行面談溝通。這個環(huán)節(jié)是非常重要的，績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的技能水平。這一目的能否 實現(xiàn)，最后階段的績效面談和反饋起了很大的作用。109 績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的業(yè)務能力。通過績效面談：使員工清楚組織自己工作績效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進績效、提高技能溝通：就一些具體問題或思想與主管進行交流共同確定下一績效管理周期的績效目標和改進點 —— 下一個循環(huán)的績效計劃使員工參與到績效評價中，提高員工對于績效管理制度的滿意度 績效面談的目的110真 誠 、 具 體 、 定 期 、 及 時、 建 設(shè) 性 地 216。讓員工知道他的表現(xiàn)達到或超過對他的期望216。讓員工知道他的表現(xiàn)和貢獻得到了認可216。強化這種行為，增大這種行為重復的可能性績績 效效 反反 饋饋 正面反饋正面反饋111負面的反饋的步驟：1. 具體地描述員工在的行為 耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做）， 對事不對人，描述而不是判斷2. 描述這種行為所帶來的后果 客觀，準確，不指責3. 征求員工的看法 聆聽，從員工的角度看問題4. 探討下一步的做法 提出建議及這種建議的好處績績 效效 反反 饋饋 負面反饋負面反饋112獲得事實：什么時間？哪個人或部門？錯誤的發(fā)生頻率與危害程度？選擇合適的時間 /地點，避免在其他人面前糾正某團隊成員錯誤面談的重點放在錯誤所產(chǎn)生的影響上不要羞辱，要了解導致錯誤的背景告訴如何改進并提供個人幫助制定改進的行動計劃并定下復查的周期面談后，定期檢查具體表現(xiàn)對任何進步表揚設(shè)定新的改進期限，并定下新的復查時間糾正錯誤 9步驟113績效面談準備 面談過程 確定績效 提出改進計劃216。明確績效面談達到的目標。 216。面談形式。主管誘導下屬講出對自身的看法，不宜采取批評的方法，應該雙方平等的方式進行討論。216。面談目標。面談時要避免沒有目的的漫談，整個面談以最終達成業(yè)績評估的一致看法和提出新的績效計劃為目標。216。面談要點。面談談的是工作業(yè)績，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是已經(jīng)做的事。216。確定考核結(jié)果。雙方就考核結(jié)果達成一致，并簽字確認。216。提出改進計劃。就被考核者的工作弱項或升遷等人事調(diào)整進行討論，提出相應改進計劃。216。改進計劃。改進計劃是具體的行動來改進下屬的工作，包括做什么、誰來做和何時做等。改進計劃要求具有實際性、時間性、具體性的特征。對員工的績效表現(xiàn)獲得一致的看法。216。主管其他準備。決定最佳的時間、場所、資料、計劃開場、談話以及結(jié)束的方式。216。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評估工作，把面談的內(nèi)容事先準備?？冃嬲劦牧鞒?14在面談中要避免出現(xiàn)的情況216。 溝通時肯定成績少，指出不足及改進多，對員工激勵不夠。216。 單向溝通多，員工正式表達意見機會少，主管不對員工感受負責。216。 溝通時說服員工接受考核多，真正解決問題少。216。 避免對抗與沖突的出現(xiàn)。在面談的過程中，主管應當注意控制面談的議題和內(nèi)容，要果斷終止無結(jié)果的辯論，避免沖突和對抗的出現(xiàn)。115 在績效反饋階段，考核者應與被考核者共同對照考核目標與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績效目標和改進目標。主管需要：216。綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評價員工。216。經(jīng)過充分準備后，就考核結(jié)果向員工面對面反饋，內(nèi)容包括肯定成績、指出不足及改進措施、共同制訂下一步目標 /計劃等。反饋是雙向的，主管應注意留出充分的時間讓員工發(fā)表意見。216。提示：該階段是考核者和被考核者雙方都比較緊張的時期。反饋階段主管的責任116中高層管理者的考核方式：中期述職目的：n經(jīng)驗與知識共享，學習型組織的學習方式。n持續(xù)的績效改進，通過績效分析，找出問題，提出改善績效的行動或措施。n能力開發(fā)，發(fā)掘潛能，提升素質(zhì)與能力n尋找支持與幫助。方式：n撰寫述職報告n登臺進行述職（一般 2030分鐘）n評委及聽眾提問（ 1015分鐘）n述職評價委員會進行評價117述職內(nèi)容：目標承諾陳述（量化指標、完成情況）主要業(yè)績行為分析（成功事項分析、提煉經(jīng)驗）主要問題分析（失敗事例分析）面臨的挑戰(zhàn)與機會（ SWOT分析、競爭對手分析、市場狀況）績效改進要點與措施能力提升要點及方法要求得到的支持與幫助目標調(diào)整及新目標的確定述職評價委員會的組成：n公司組成中高層述職評價委員會，由委員會承擔述職者的考核責任。n述職評價委員會一般由由公司總經(jīng)理、高層管理人員、外部專家顧問等組成。118述職的程序：每考核期末由公司總經(jīng)理組織召開公司高層管理者述職報告會。參加人員包括述職評價委員會成員、公司一級部門主管以上干部。被考核者應在述職會前完成《中高層管理者述職表》，會議組織者應將述職表和被考核者年初制訂的策略目標表復印多份呈交述職評價委員會每一位成員。被考核者首先進行述職 ,述職時間為 20—30 分鐘。隨后回答評價委員會和與會人員提出的問題，回答問題時間為 15—20 分鐘。被考核者答辯結(jié)束后，述職評價委員會各位委員根據(jù)根據(jù)目標達成情況和述職情況對被考核者做出評價、核計得分，并填寫述職評價表，述職評價表統(tǒng)一交給會議組織人員，述職評價會后由述職評價委員會討論進行最后的綜合評價、確定等級并填寫在《中高層管理者述職表》中?？己说淖罱K結(jié)果應由被考核者確認?！吨懈邔庸芾碚呤雎毐怼泛汀妒雎氃u價表》由人力資源部負責存檔管理。 119績效管理系統(tǒng)運行存在問題的原因：216。系統(tǒng)故障，由于工作方法、工作程序等設(shè)計和選擇的不合理不得當；216?？荚u者和被考評者對系統(tǒng)認知和理解上的故障，使其運行不暢；120有效績效管理的特征1）支持組織的戰(zhàn)略與目標2）牽引符合組織核心價值的員工行為