【正文】 關(guān)人員提供相應(yīng)有關(guān)匯報及報表 147 經(jīng)銷商需要什么？ VS員工 148 經(jīng)銷商的煩惱 永遠(yuǎn)的無名英雄 不知道自己的未來、生存空間在哪里 100%的經(jīng)營風(fēng)險不斷增加 廠家的承諾不能 100%兌現(xiàn) 低層次的價格競爭，總是沒錢賺 旺銷產(chǎn)品生產(chǎn)廠家苛刻的合作要求 銷售成本不斷上升 客戶的要求越來越多 沒有任何支持的完全借助通路力量 149 選擇與目標(biāo)相匹配的合作伙伴 主孰有道 ? 將孰有能 ? 天地孰得 ? 法令孰行 ? 兵眾孰強 ? 士卒孰練 ? 賞罰孰明 ? 老板的觀念 部門主管的能力 順時勢 ,好門市 規(guī)章制度是否健全 資金強 ,人力多 人員的技能及培訓(xùn) 規(guī)章的執(zhí)行力度 150 信息 促銷 交易談判 訂貨 融資 承擔(dān)風(fēng)險 物流 付款 所有權(quán)轉(zhuǎn)移 服務(wù) 檢核渠道的標(biāo)準(zhǔn) 151 對渠道的考量 故步自封型 被動接受型 主動出擊型 夫妻店型 事必躬親型 企業(yè)管理型 152 經(jīng)營規(guī)模大 資歷和經(jīng)驗 資金實力 … … 客戶多 選擇經(jīng)銷商的誤區(qū) 如何選擇渠道成員 153 選擇經(jīng)銷商的條件 經(jīng)銷商的 配送能力 經(jīng)銷商的 管理能力 經(jīng)銷商的 營銷思路 經(jīng)銷商的 投入程度 事業(yè) VS 生意 具 備 配 送 意 識 組 建 配 送 機 構(gòu) 低 成 本 配 送 建 立 區(qū) 域 中 心 人 員 配 送 終 端 帳 款 貨 品 154 經(jīng)銷商管理常見問題 一、“近視眼” ? 合作期間不斷企圖壓低我們的供應(yīng)價格，謀求更高利潤及更多服務(wù)，并就人員及銷售費用討價還價 ? 一旦利潤率與競品有明顯差異 或稍有市場動蕩即想轉(zhuǎn)做其他利潤率更高的產(chǎn)品甚至轉(zhuǎn)做直接競爭品牌 ? 挖掘其他進(jìn)貨渠道，以保證利潤最大化 —— 跨區(qū)銷售的內(nèi)因 ? 注意力過于集中在成本利潤上 ,缺乏品牌成長概念 155 ?會經(jīng)常搜尋關(guān)注競品動態(tài) ,不失時機獲取經(jīng)銷 /代理權(quán) ,以降低單一品牌經(jīng)營風(fēng)險 ,同時作為利潤補充 ?一旦市場較為成熟 ,會考慮兼做競品 ,利用已有 渠道攤薄分銷成本 ,同時為談判增加籌碼 二 . “狡兔三窟” 156 ? 幾乎把所有競爭中的優(yōu)勢都轉(zhuǎn)化為價格優(yōu)勢 ? 一旦市場出現(xiàn)低價貨，三種做法： 談判 競相降價 按兵不動 ? 會在市場狀況良好的情況下盲目擴充渠道，一旦價格混亂又急于推脫責(zé)任并退出 ? 有時會制定出不合理的分銷價格體系，人為造成價格混亂，進(jìn)而影響小店進(jìn)貨信心及數(shù)量 ? 價格政策執(zhí)行力度小于人情 ,會造成同一等級客戶價格體系有不同的等級 ,使競爭在不平等的狀態(tài)下進(jìn)行 ,導(dǎo)致市場內(nèi)部的惡性流通 ,間接致使價格一跌再跌 . 三 . 價格優(yōu)勢 157 ? 分銷 /貨架 /助銷概念不清 ,更難以貫徹 ? 會造成區(qū)域性分銷結(jié)構(gòu)、數(shù)量不合理 ? 有時無法保障品項品種齊全 ? 項目配合跟進(jìn)速度慢 ? 熱忠于一切能夠給他帶來利潤的合作機會 ,并會在 決定后在初期緊密合作 ,但通常會隨著時間的推進(jìn)及挫折的出現(xiàn) ,逐漸興趣下降 四 . 管理不到位，做事虎頭蛇尾 158 過分依賴我們?yōu)槠溟_發(fā)客戶、為其分銷、平衡費用 五 . 費用及利潤意識強、依賴性強 159 ? 不斷希望接管我們的成熟客戶而把低銷量不合作客戶淘汰給我們 ? 始終謹(jǐn)慎并從未放棄過對所屬區(qū)域內(nèi)分銷網(wǎng)絡(luò)的控制權(quán) ,希望始終藉此成為談判的重要籌碼 ? 寧愿相信自己 ,不相信我們的售后服務(wù)保障體系 。所以進(jìn)貨量保守 , 維持“低庫存、快周轉(zhuǎn)”，但除了給我們增加費用的同時，會給競爭品牌以可乘之機；因此說有些經(jīng)銷商是競爭品牌銷售量及占有率提高的機會制造者 六 . 自私及自我保護(hù)心態(tài) 160 與經(jīng)銷商合作的基本要點 ?原則：協(xié)調(diào)廠家和經(jīng)銷商的利益 ?具體事項： ? 積極而專業(yè)地銷售 ? 價格控制 ? 促銷合作 ? 提供銷售數(shù)據(jù) \ 競爭品牌信息 ? 在經(jīng)銷商那里建立你的情感帳戶 ? 有效溝通 161 開戶回訪 ? 目前回訪中存在的問題 ? 如何安排并培訓(xùn)回訪人員 ？ ? 回訪方式及內(nèi)容有哪些 ？ ? 回訪中的拒絕如何處理 ？ ? 如何應(yīng)對回訪中的各種問題 ？ ?如何通過回訪帶動后期銷售？ ?回訪客戶如何更有效地分類？ ?如何借助回訪導(dǎo)出后期上門銷售？ ?如何對客戶進(jìn)行更有效的后期管理？ 162 顧客抱怨與投訴 ? 目前存在的問題 ? 抱怨種類及對應(yīng)策略 ? 如何設(shè)計服務(wù)康復(fù)系統(tǒng) ？ ? 顧客意見 （ 建議 ） 反饋渠道規(guī)劃 ? 對顧客意見的有效回復(fù) ? 對顧客抱怨與投訴的記錄與分析 ?如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨 ?顧客抱怨處理流程與技巧 ?如何有效降低投訴數(shù)量 ?處理投訴的策略與方法 ?處理投訴的流程及主要步驟 ?優(yōu)美的抱怨信回復(fù)函結(jié)構(gòu) 163 目前存在的問題 帳單收不到 帳單復(fù)雜 帳單滯后 產(chǎn)品復(fù)雜 資費計收 C3預(yù)付方式 停機前的通知 銷戶流程復(fù)雜 系統(tǒng)問題 競品促銷時 ICP 供應(yīng)商 促銷 被忽視 等候時間 獎勵不忠誠 員工態(tài)度 很久未被關(guān)照 1860陳述有異 前后臺配合 客戶理解 個性化需求 帳單 上門 164 ? 顧客滿意度調(diào)查 ( PDCA / 公布 ) ? 員工滿意度調(diào)查 ? 投訴記錄 (頭腦風(fēng)暴 ) ? 銷售現(xiàn)場行為觀察 ( 走動式管理 ) ? 服務(wù)流程考察 ( 物美 ) ? 業(yè)績分析與追蹤 ( 大客戶經(jīng)理 ) ? 競爭對手比較 ( 神秘顧客 ) 如何發(fā)現(xiàn)客戶不滿意 ? 165 顧客為什么（不）投訴？ ? 不滿程度 ? 產(chǎn)品與服務(wù)的重要性 ? 預(yù)期的代價和收益 ? 顧客的個性特征 ? 自己是否有責(zé)任 ? 既往投訴經(jīng)歷 ? 投訴通道 166 抱怨種類及對應(yīng)策略 交費 充值 開戶 過戶 銷號 補卡 咨詢 投訴 ?顧客為什么不用售卡機？ 1. 缺少提示 2. 對自己的技術(shù)不放心 3. 對售卡機不放心 ? 銀行如何分流顧客？ 167 對顧客意見的有效回復(fù) 關(guān)于 意見本 1. 對于留言的回復(fù)，寫給誰看？ 2. 時限的承諾 3. 回復(fù)通知方式 4. 如何確保不“遺失” 5. 對當(dāng)事人的處理 6. 登記制度 應(yīng)付交差 標(biāo)準(zhǔn)化 個性化 ☆ ☆ ☆ ☆ 168 對顧客抱怨與投訴的記錄與分析 ? 產(chǎn)品品質(zhì) – 公司有形的物質(zhì)方面的因素。文件資料，標(biāo)志，貨物 ? 交易過程 – 公司的體系，運輸，速度，客戶得到的信息、服務(wù)服務(wù)的執(zhí)行情況等 ? 溝通沖突 – 對客戶的態(tài)度，指導(dǎo)客戶，關(guān)心客戶，密切的聯(lián)系等 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)涵蓋顧客和公司之間 各種類型的沖突和可能遇到的問題 169 如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨 1. 如何實施培訓(xùn) 《抱怨處理須知》 2. 如何保持培訓(xùn)的效果？ 3. 對 [抱怨記錄 ]幾個字的理解 4. 誰來擔(dān)當(dāng)支持與監(jiān)督者？ 170 優(yōu)美的抱怨信回復(fù)函結(jié)構(gòu) ? 理解并同情其遭遇 ? 強調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺 ? 利用投訴給自己貼金 ? 代表公司表示歉意 ? 特定情況的特點特征 ? 我們的處理決定 ? 提出補償性方案，寄送禮券及 VIP卡 ? 做出承諾 ? 歡迎再來，聘為榮譽監(jiān)督員 171 客訴類型 1. 重大投訴 2. 有理投訴 3. 無理投訴 4. 輕微投訴 1. 事 2. 人 1. 意見本 2. 營銷經(jīng)理 3. 營業(yè)廳經(jīng)理 4. 1860 5. 消協(xié) 6. 法院 7. 媒體 8. 不說不寫 172 耐心多一點 態(tài)度好一點 時間快一點 補償多一點 規(guī)格高一點 公平、雙贏 平和 維護(hù)公司利益 自重 有理、有利、有節(jié) 投訴處理技巧 給投訴者 VIP的感覺 “認(rèn)同您的感受” 情緒 問題 外型與技巧 忌語 心態(tài) 專心致志 五“一點” 173 顧客挽留 ?離網(wǎng) （ 轉(zhuǎn)網(wǎng) ） 顧客類型細(xì)分 ?員工對待顧客挽留持何態(tài)度 ?如何與不同類型的將離網(wǎng)顧客有效溝通 ?離網(wǎng)原因?qū)笈_的啟示 ?挽留溝通中的禁忌 ?優(yōu)惠政策使用中的注意事項 174 （ 1） 增加轉(zhuǎn)移成本 主讓客戶時時刻刻有面子 ， 將酒店 ， OK廳 ， 機場 ， 納入稱動的聯(lián)盟單位 ， 當(dāng)客戶離網(wǎng)時他失去的不僅為一號碼 ， 而是一個社會圈子 （ 2） 加大客戶教育的成本 當(dāng)你發(fā)展一個集團(tuán)大客戶時 ， 肯定從各個方面對其進(jìn)行全面的了解 ， 如：公司規(guī)模 ， 人員構(gòu)成等等 ， 當(dāng)你針對其特點成功的銷 售 了集團(tuán)客戶的解決方案之后 。 如果聯(lián)通再以低價來 ， 他不會再樂意講一遍了 ， 因為他覺的太麻煩了 對于離網(wǎng)客戶的挽回 175 員工對待顧客挽留持何態(tài)度 1. 個人積極的心態(tài) 2. 員工會上的表揚 3. 在經(jīng)理面前的表現(xiàn)機會 4. “炫耀”的資本 5. 擔(dān)心飯碗被搶 6. 拿人錢財替人消災(zāi) 7. 有成就感，很興奮 ★ 經(jīng)理認(rèn)為 ★ 員工想法 1. 責(zé)任心 2. 有指標(biāo)貼在墻上 3. 工作能力的體現(xiàn) 176 離網(wǎng)原因?qū)笈_的啟示 失去的客戶百分比 原因 聯(lián)通的價格更便宜 搬走了 自然地改變了喜好 對產(chǎn)品不滿意 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 在朋友的推薦下?lián)Q了產(chǎn)品 與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心 177 集團(tuán)客戶開發(fā) ?對集團(tuán)客戶的正確理解 ?集團(tuán)客戶開發(fā)過程中的問題分析 ?如何搜集集團(tuán)客戶資料 ?集團(tuán)客戶銷售技巧 178 集團(tuán)客戶開發(fā)過程中的問題分析 淘汰 供應(yīng)商 朋友 戰(zhàn)略伙伴 對客戶公司的價值 對客戶個人的價值 179 如何搜集集團(tuán)客戶資料 促銷 積分，抽獎，包月 尋找借助建議者口碑 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 短信通知 各類型社會團(tuán)體營銷 增加渠道分銷 發(fā)掘現(xiàn)有普通客戶資源 交換客戶 ISO/廣告 /咨詢 及時組建新虛擬網(wǎng) 條件放寬 細(xì)分客戶需求 制定策略 增加拜訪頻率、有效 CRM 通過了解客戶激發(fā)使用率 解決技術(shù)障礙 制作通訊錄 180 （ 1） 不要將客戶捧得太高 （ 客戶所有的要求都得到滿足 ， 我們的服務(wù)也不算成功 ， 要讓客戶得到一件東西不 容易他才會珍惜 ） （ 2） 重視客戶的隱私 （ 3） CRM功能單一 （ 4） 時間安排 （ 客戶經(jīng)理感覺自己象一個郵差 ， 因每人 每天要拜訪幾十個大客戶 ） （ 5） 權(quán)限問題 授權(quán)是為了實現(xiàn)快速反應(yīng) ， （ 請客戶吃飯 、 放號 ） 。目的不是讓你更自由 ， 而是讓你更快速 響應(yīng)需求 目前中移動大客戶服務(wù)的一些問題 181 集團(tuán)客戶銷售技巧 建 立 溝 通 1 2 引 發(fā) 興 趣 購 買 欲 念 決 策 行 動 暖身動作 探訪需求 情景性問題 探究性問題 暗示性問題 解決性問題 明確性需求 提供滿意方案 特點 效益 客戶價值 建議行動 重述價值 成交或準(zhǔn)成交 獲取承諾 N O 異議處理 Y E S 銷售五步驟 182 ? 有關(guān)本公司及業(yè)界的知識 ? 本公司與其它公司的產(chǎn)品知識 ? 銷售技巧 ?