10crm實(shí)踐與績效評估-資料下載頁
2025-02-22 13:51本頁面
【正文】 ，向企業(yè)全體員工傳播企業(yè)使命和戰(zhàn)略。 ? 它以因果關(guān)系為紐帶，對戰(zhàn)略目標(biāo)、過程、行為與結(jié)果進(jìn)行一體化控制。它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略層層分解，落實(shí)到四個(gè)維度的目標(biāo)、衡量指標(biāo)以及行動方案上。 ? 通過闡明企業(yè)想要獲得的結(jié)果和這些結(jié)果的驅(qū)動因素，使企業(yè)管理者能夠匯集整個(gè)企業(yè)員工的能力和具體知識來實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期的目標(biāo)。 平衡計(jì)分卡的評價(jià)體系 ? 平衡計(jì)分卡的評價(jià)模型側(cè)重企業(yè)長期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，整合并構(gòu)建了均衡財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的一種評價(jià)體系，用于對企業(yè)業(yè)績進(jìn)行評價(jià)與控制，是衡量企業(yè)在滿足不同利益相關(guān)者要求方面的業(yè)績。 財(cái)務(wù) 銷售收入 盈利能力 現(xiàn)金流量 市場份額 顧客 顧客保持 顧客滿意 顧客份額 與顧客關(guān)系 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 周轉(zhuǎn)次數(shù) 產(chǎn)品質(zhì)量 返工率 生產(chǎn)率 學(xué)習(xí)與成長 新產(chǎn)品所占百分比 改進(jìn)率 技能水平 研究開發(fā)轉(zhuǎn)化 戰(zhàn)略 該模型完成了以下內(nèi)容的平衡： ? 財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)考核手段 ? 定量與定性評價(jià) ? 客觀與主觀評價(jià) ? 指標(biāo)的前饋指導(dǎo)與后饋控制 ? 企業(yè)的短期增長與長期發(fā)展 ? 企業(yè)各個(gè)利益相關(guān)者的期望之間 平衡計(jì)分卡的因果關(guān)系 財(cái)務(wù)觀 （果實(shí)） 股東滿意 —企業(yè)存在的目的 顧客觀 （樹葉及光合作用） CRM—顧客終生價(jià)值 內(nèi)部流程觀 （樹干） 價(jià)值鏈分析 —企業(yè)再造流程 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀 （樹根） 學(xué)習(xí)型組織 —第五修煉 ? 這四個(gè)指標(biāo)間有這樣的因果關(guān)系鏈：企業(yè)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新指標(biāo) ——內(nèi)部企業(yè)過程指標(biāo) —顧客指標(biāo) —財(cái)務(wù)指標(biāo)，包含著產(chǎn)出指標(biāo)（滯后指標(biāo)）和動因指標(biāo)（導(dǎo)向指標(biāo)）。企業(yè)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新是一切財(cái)物指標(biāo)的源泉，它驅(qū)動著企業(yè)的內(nèi)部流程和價(jià)值鏈上的價(jià)值增值，最后產(chǎn)生企業(yè)的盈利。 ? 這一因果關(guān)系鏈?zhǔn)瞧胶庥?jì)分卡的精髓。 ? 平衡計(jì)分卡中每一項(xiàng)指標(biāo)都是一系列因果關(guān)系中的一環(huán)。 ? 驅(qū)動關(guān)系指代表業(yè)績結(jié)果與業(yè)績驅(qū)動因素，該模型必須行話雙重指標(biāo) 平衡計(jì)分卡對 CRM績效評估的適用性和可行性 ? 1） CRM戰(zhàn)略是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一部分 ? 2） CRM戰(zhàn)略、實(shí)施過程以及帶給客戶和企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造之間存在因果關(guān)系 ? 3）有形財(cái)務(wù)指標(biāo)和無形財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合運(yùn)用 ? 4） BCS是一種目標(biāo)導(dǎo)向系統(tǒng)，可兼顧各級目標(biāo) ? 5）可以全面評價(jià)技術(shù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域的績效 利用平衡計(jì)分卡建立 CRM績效評價(jià)模型 ? 1. 評價(jià)指標(biāo)的修正（ P239） ? 2. CRM績效總體評估模型 – 1）獲取顧客知識 – 2）與顧客互動 – 3）為顧客創(chuàng)造價(jià)值 – 4）為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值 ? 3. 各評價(jià)指標(biāo)的選取 – 4個(gè)方面指標(biāo)的選取（ P242） 演講完畢，謝謝觀看！
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