【正文】 資源的補充 ? 6個月內(nèi)完成合作伙伴經(jīng)濟分析輸入模板 ?全面掌握各種經(jīng)濟分析工具和方法 ?對市場和客戶需求及趨勢的量化了解 ?全面了解新業(yè)務(wù)開發(fā)的各成本元素 ?能夠?qū)π录瘓F數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略價值做出評價 需要該能力的主要工作責(zé)任 ?補充人力資源 招聘具有相關(guān)經(jīng)濟分析技能的新員工。相關(guān)的技能包括：內(nèi)部收益率 (IRR)、 凈現(xiàn)值 (NPV)、 經(jīng)濟增值 (EVA) 、 回收周期和客戶終身價值等的分析技能。 可能的招聘條件：擁有 MBA學(xué)歷、或具有相當投資分析工作經(jīng)驗 ?借助外部資源 為合作伙伴制定全面的經(jīng)濟分析輸入模板，充分利用合作商分析技能 ? 強化技能培養(yǎng) 強化相關(guān)技能的專題培訓(xùn) 主要的能力建立方法 73 營銷中心集團組的能力結(jié)構(gòu)需求 總體營銷管理 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)技術(shù)支持 客戶關(guān)系 ? 為客戶關(guān)系工作提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和技術(shù)知識的支持 ? 負責(zé)具體的數(shù)據(jù)解決方案的介紹和特殊需求的收集 營銷內(nèi)勤支持 ? 客戶關(guān)系工作的內(nèi)部支持 業(yè)務(wù)介紹材料準備 客戶需求的整理 客戶溝通的協(xié)調(diào)等 ? 總體計劃客戶關(guān)系和銷售流程 ? 根據(jù)公司整體戰(zhàn)略和行業(yè)著重協(xié)調(diào)營銷資源 ? 就其他部門對營銷的支持工作進行溝通 客戶關(guān)系管理 行業(yè)專門知識 ? 維護已有的客戶關(guān)系，協(xié)調(diào)解決客戶問題 ? 建立新的客戶關(guān)系，主動發(fā)現(xiàn)新的客戶 /業(yè)務(wù)機會，負責(zé)售前的溝通，并簽署客戶協(xié)議 ? 對重點客戶行業(yè)特點的了解 ? 負責(zé)發(fā)現(xiàn)和管理重點行業(yè)的縱向業(yè)務(wù)的營銷 基本能力建設(shè)需求 74 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)集團解決方案知識 核心能力需求 ?全面了解數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)集團解決方案相關(guān)的業(yè)務(wù)和技術(shù)知識 ?能夠就數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)集團解決方案回答客戶的問題 ?能夠鑒別客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)集團解決方案的客戶機會 能力建立方法 ? 充分流程支持 在營銷中心建立專門的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) /技術(shù)專家力量，支持銷售流程 ?強化技能培養(yǎng) 業(yè)務(wù)發(fā)展中心、網(wǎng)絡(luò)部、計費中心等就數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)集團解決方案組織專題培訓(xùn) 需要該能力的主要工作責(zé)任 ?為客戶關(guān)系工作提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識和技術(shù)知識的支持 ?負責(zé)具體的數(shù)據(jù)解決方案的介紹和特殊需求的收集 ?培訓(xùn)集團客戶代表 年內(nèi)的人力資源需求 ?專業(yè)員工： ? 23全職員工 時間計劃 ? 1個月內(nèi)通過內(nèi)部調(diào)整，建立起集團組內(nèi)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) /技術(shù)專家力量 ? 3個月內(nèi)建立起銷售支持流程 主要的能力建立方法 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) /技術(shù)支持力量 * 集團客戶代表 集團客戶代表 集團客戶代表 客戶機會鑒別 業(yè)務(wù)介紹 客戶服務(wù)問題回答 內(nèi)部集中培訓(xùn) 內(nèi)部問答 陪同拜訪 內(nèi)部問答 集團客戶代表 客戶關(guān)系維護 /獲取 客戶接觸 *同樣兼職集團客戶代表工作 75 其它能力建設(shè)需求 需要專職的人力資源 工作責(zé)任 能力需求 專職的人力資源和培訓(xùn) /經(jīng)驗積累 業(yè)務(wù)平臺 /認證管理 營銷內(nèi)部后勤支持 新業(yè)務(wù)測試 ? 負責(zé)管理 /維護合作開發(fā)平臺和網(wǎng)站 ? 負責(zé)更新有關(guān)問題解答和使用說明 ? 負責(zé)合作商的業(yè)務(wù)認證 ? 客戶關(guān)系工作的內(nèi)部支持 業(yè)務(wù)介紹材料設(shè)計制作 客戶需求的整理 對協(xié)作部門的協(xié)調(diào)后勤工作等 ? 測試終端設(shè)備兼容性和故障 ? 對新業(yè)務(wù)技術(shù)改進提出建議 ? 編撰使用說明和故障排除方法 ? 對業(yè)務(wù)開發(fā)平臺技術(shù)的基本掌握 ? 網(wǎng)站維護能力 ? 服務(wù)測試能力 ? 基本的平面設(shè)計 /辦公室軟件應(yīng)用能力 ? 準確有效處理大量文件的能力 ? 對用戶使用習(xí)慣和偏好的基本了解 ? 對各種終端使用方法的了解 ? 基本的業(yè)務(wù)技術(shù)知識 網(wǎng)絡(luò)和支撐溝通 產(chǎn)品上市培訓(xùn) 業(yè)務(wù)管理辦法編撰 ? 編寫所開發(fā)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程，管理辦法等 ? 對北京移動內(nèi)部各部門職責(zé)和流程的清晰認識 ? 流程設(shè)計能力 ? 部門間溝通能力 ? 根據(jù)業(yè)務(wù)特征和管理辦法，針對性地培訓(xùn)營銷、服務(wù)和技術(shù)人員 ? 對所開發(fā)業(yè)務(wù)有深入的了解 ? 優(yōu)秀的口頭表達能力 ? 組織能力 ? 根據(jù)業(yè)務(wù)開發(fā)需求編撰和處理同計費 /網(wǎng)絡(luò)部門的溝通文檔 ? 對所開發(fā)業(yè)務(wù)有的了解 ? 對計費 /網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的全面了解 76 績效考核的改進應(yīng)遵循的基本原則 從基本著手： 從數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)集團解決方案的成功驅(qū)動因素出發(fā) 逐層分解： 根據(jù)工作責(zé)任，將成功驅(qū)動因素逐層分解到各級部門 保持一致的目標： 每個二級部門都同時受到質(zhì)量、速度和成本的考核 部門協(xié)作考核： 協(xié)作部門互相評估協(xié)作關(guān)系并不斷改進 確保數(shù)據(jù)來源： 建立客觀可行的數(shù)據(jù)來源 77 數(shù)據(jù)集團解決方案對考核體系的影響應(yīng)采取一個逐步具體化的流程 各部門對于這些關(guān)鍵點的責(zé)任 量化業(yè)務(wù)指標 非量化業(yè)務(wù)指標補充 考核指標數(shù)據(jù)來源 + 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)集團解決方案相關(guān)的業(yè)務(wù)考核指標體系 部門協(xié)作考核指標 + 融入北京移動整體考核體系 激勵制度 驅(qū)動數(shù)據(jù)業(yè)集團解決方案工作成功的關(guān)鍵點 1 2 3 4 根據(jù)業(yè)務(wù)成功因素和整體工作流程確定關(guān)鍵點 根據(jù)各部門在整體流程重的工作責(zé)任分配關(guān)鍵點 對于主要責(zé)任部門： ? 將考核關(guān)鍵點聯(lián)系到量化考核指標，量化指標不充分的需用考核關(guān)鍵點作為非量化指標補充 對于配合部門： ? 確定部門協(xié)作考核指標 確定考核指標數(shù)據(jù)來源 確定激勵制度 78 貫穿于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)集團解決方案流程中有七個相互制約的關(guān)鍵點 1 運營 維護 反饋 改進 業(yè)務(wù) 開發(fā) 業(yè)務(wù) 試點 銷售 推廣 機會 判斷 效益 分析 優(yōu)先 排序 新業(yè)務(wù)價值實現(xiàn) 新業(yè)務(wù)數(shù)量 開發(fā)投資 正確的新業(yè)務(wù)概念選擇 充足的新業(yè)務(wù)概念數(shù)量 高質(zhì)量的開發(fā)工作 快速的開發(fā)工作 有效的成本控制 高質(zhì)量的客戶群體 迅速一致的上市 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)集團解決方案成功因素 2 主要負責(zé)部門 協(xié)助部門 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 ? 市場經(jīng)營部 ? 營銷中心 ? 郊運中心 ? 客服中心 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 ? 市場經(jīng)營部 ? 營銷中心 ? 郊運中心 ? 客服中心 ? 網(wǎng)絡(luò)部 ? 運維中心 ? 計費業(yè)務(wù)中心 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 ? 市場經(jīng)營部 ? 計費業(yè)務(wù)中心 ? 網(wǎng)絡(luò)部 ? 運維中心 ? 營銷中心 ? 計劃建設(shè)部 ? 工程建設(shè)中心 ? 工程建設(shè)中心 ? 計費業(yè)務(wù)中心 ? 網(wǎng)絡(luò)部 ? 運維中心 79 根據(jù)各主要部門的工作責(zé)任分解考核關(guān)鍵點 同時保證部門內(nèi)考核關(guān)鍵點的相互制約 2 注： *網(wǎng)絡(luò)支撐部門主要包括網(wǎng)絡(luò)部、運維中心、工程建設(shè)中心 正確的新業(yè)務(wù)概念選擇 高質(zhì)量的開發(fā)工作 發(fā)展和維護高質(zhì)量客戶 新業(yè)務(wù)價值實現(xiàn) 營銷中心／郊運中心 客戶服務(wù)中心 市場經(jīng)營部 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 計費中心 網(wǎng)絡(luò)部 / 運維中心 工程建設(shè)中心 計劃建設(shè)部 深入了解客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)機會 配合客戶試點 深入了解客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)機會 配合客戶試點 準確的業(yè)務(wù)概念經(jīng)濟分析 充分的試點和嚴格的技術(shù)質(zhì)量控制 配合業(yè)務(wù)發(fā)展中心經(jīng)濟分析 配合技術(shù)質(zhì)量控制 配合業(yè)務(wù)發(fā)展中心經(jīng)濟分析 配合技術(shù)質(zhì)量控制 發(fā)展和維護高質(zhì)量客戶 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 合理的定價決定和優(yōu)化的推廣方案 基于客戶價值實現(xiàn)的業(yè)務(wù)管理辦法和宣傳設(shè)計 保證客戶計費需求的滿足 保證客戶網(wǎng)絡(luò)需求的滿足 配合業(yè)務(wù)發(fā)展中心經(jīng)濟分析 主要負責(zé)部門責(zé)任 配合部門責(zé)任 80 將關(guān)鍵考核點聯(lián)系到量化考核指標 新業(yè)務(wù)價值實現(xiàn) 考核關(guān)鍵點 量化考核指標 考核周期 數(shù)據(jù)來源 準確的業(yè)務(wù)概念經(jīng)濟分析 新業(yè)務(wù)經(jīng)濟分析相對于實際的準確程度 * 新業(yè)務(wù)上市周期 計費中心統(tǒng)計 準確的業(yè)務(wù)概念經(jīng)濟分析 新業(yè)務(wù)上市周期 內(nèi)部調(diào)研 深入了解客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)機會 獲得審批通過的新業(yè)務(wù)概念數(shù) 新業(yè)務(wù)審批周期 內(nèi)部工作文檔 充分的試點和嚴格的技術(shù)質(zhì)量控制 客戶滿意度改進 試點周期 客戶調(diào)研 上市后的產(chǎn)品設(shè)計故障 （ 1） 次數(shù) 上市后半年內(nèi) 內(nèi)部工作文檔 基于客戶價值實現(xiàn)的業(yè)務(wù)管理辦法和宣傳設(shè)計 所發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶的語音客戶流失率＊ 一年 計費業(yè)務(wù)中心 所發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量＊ 一年 計費業(yè)務(wù)中心 新業(yè)務(wù)客戶服務(wù)滿意度 * 一年 客戶調(diào)研 是否制定基于客戶價值實現(xiàn)的業(yè)務(wù)管理辦法和宣傳設(shè)計 推出后一年內(nèi) 內(nèi)部問卷調(diào)研 及時的定價和推廣方案決定 拖延的定價和推廣方案決定次數(shù) 一年 內(nèi)部工作文檔 發(fā)展和維護高質(zhì)量客戶 所發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶的語音客戶流失率＊ 一年 計費業(yè)務(wù)中心 所發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量＊ 一年 計費業(yè)務(wù)中心 發(fā)展和維護高質(zhì)量客戶 一年 內(nèi)部調(diào)研 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 新業(yè)務(wù)客戶服務(wù)滿意度 * 一年 客戶調(diào)研 保證客戶計費需求的滿足 規(guī)定時間內(nèi)答復(fù) /完成的客戶計費需求 一年 內(nèi)部工作文檔 保證客戶網(wǎng)絡(luò)需求的滿足 規(guī)定時間內(nèi)答復(fù) /完成的客戶網(wǎng)絡(luò) /技術(shù)需求 一年 內(nèi)部工作文檔 （ 1）設(shè)計故障指在業(yè)務(wù)開發(fā)和試點中造成的上市后故障，即非運營故障 注：＊可行的量化業(yè)務(wù)指標不充分，需要結(jié)合考核關(guān)鍵點作為非量化業(yè)務(wù)指標補充 3 81 ３ 部門間配合協(xié)作的流程考核是一個互相的考核過程 內(nèi)容 流程 協(xié)作配合提供部門 協(xié)作配合需求部門 協(xié)作配合需求部門 協(xié)作配合提供部門 ? 以部門間協(xié)作流程規(guī)范作為基礎(chǔ) ? 進行充分的工作以確認協(xié)作需求？ ? 積極調(diào)動部門內(nèi)資源完成配合工作？ ? 保證輸出的質(zhì)量和準時性？ ? 及時通知可能的問題和困難，并主動提出解決方案建議，協(xié)商解決？ ? 提出有效建議改進協(xié)作配合工作，并積極自我改進？ ? 任何其他改進建議？ ? 階段性考核反饋 書面考核反饋，對于突出問題進行面對面溝通 每季度或單個項目結(jié)束后 ? 年終部門經(jīng)理互相考核反饋 包括在年終盡力互相考核內(nèi)容中 對于突出問題進行面對面的溝通 ? 以部門間協(xié)作流程規(guī)范作為基礎(chǔ) ? 確保清晰明確的協(xié)作配合需求？ ? 充分整合的協(xié)作配合需求，盡量減少配合工作中的重復(fù)勞動？ ? 對于可能的問題和困難反應(yīng)積極，主動尋求解決方案，以解決問題為目標的務(wù)實態(tài)度 ? ? 提出有效建議改進協(xié)作配合工作，并積極自我改進 ? ? 任何其他改進建議 ? 考核反饋提供方 考核反饋接受方 考核反饋提供方 考核反饋接受方 協(xié)作配合需求部門 協(xié)作配合提供部門 ?業(yè)務(wù)發(fā)展中心 ?營銷中心 ?市場經(jīng)營部 ?業(yè)務(wù)發(fā)展中心 ?營銷中心 ?市場經(jīng)營部 ?計劃建設(shè)部 ?計費業(yè)務(wù)中心 ?網(wǎng)絡(luò)部、運維中心、工程建設(shè)部等 ?人力資源部 82 不同類型的考核指標需要建立不同的數(shù)據(jù)來源和考核周期 4 計費中心 內(nèi)部問卷調(diào)研 根據(jù)客戶的計費數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 舉例 ? 所發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶的語音客戶流失率 ? 所發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量 ? 一年內(nèi)的新增數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶數(shù) ? 新業(yè)務(wù)的市場表現(xiàn) 根據(jù)對相關(guān)部門進行內(nèi)部問卷調(diào)查 舉例 ? 準確的經(jīng)濟分析 ? 制定合理的定價和優(yōu)化的市場推廣方案 ? 及時的定價決定和推廣方案決定 ? 迅速的新業(yè)務(wù)營銷工作開展 ? 緊跟上市計劃的業(yè)務(wù)管理辦法、內(nèi)部培訓(xùn)和宣傳計劃設(shè)計 內(nèi)部工作文檔 根據(jù)部門間溝通文檔 /工單收集統(tǒng)計 舉例 ? 所貢獻的新業(yè)務(wù)概念數(shù) ? 獲得審批通過的新業(yè)務(wù)概念數(shù) ? 開發(fā)進度的拖延時間 ? 上市后的產(chǎn)品技術(shù)故障次數(shù) ? 新業(yè)務(wù)客戶服務(wù)投訴次數(shù) 部門間相互評估 根據(jù)部門間相互評估（適用于配合協(xié)作評估） 舉例 ? 進行充分的工作以確認協(xié)作需求 ? 積極調(diào)動部門內(nèi)資源完成配合工作 ? 提出有效建議改進協(xié)作配合工作，并積極