【正文】 打開自動(dòng)生成的問題 /故障單 客戶問題管理 投訴歷史 數(shù)據(jù)庫(kù) 故障 / 問題單 客戶自助 服務(wù) 客戶投訴 不適用 i 投訴分析與報(bào)表 23 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 市場(chǎng)營(yíng)銷流程產(chǎn)品管理流程 客戶/渠道管理流程與市場(chǎng)施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃策略理產(chǎn)品交付能力營(yíng)銷計(jì)劃渠道關(guān)系管理交付能力活動(dòng)計(jì)劃發(fā)產(chǎn)品績(jī)效CRM運(yùn)作后備支持和流程支持活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)與服務(wù)戶挽留與提高忠誠(chéng)度投訴務(wù)水平協(xié)議（SLA）費(fèi)和帳務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng) 進(jìn)行客戶挽留與提高忠誠(chéng)度 需要做哪些工作？ 如何進(jìn)行分析和決策工作？ 需要什么數(shù)據(jù)和工具 來支持這項(xiàng)工作 ? 客戶和市場(chǎng)分析人員 不適用 客戶數(shù)據(jù) (包括客戶洞察數(shù)據(jù) ) 獲取客戶洞察 分析客戶流失傾向和特征 客戶忠誠(chéng)度管理 忠誠(chéng)度計(jì)劃的制定 /執(zhí)行 忠誠(chéng)度確認(rèn) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與報(bào)表 誰來負(fù)責(zé)？ ? 收集并分析客戶洞察數(shù)據(jù)，以建立對(duì)客戶 的深入了解 ? 確定客戶資料與偏好，了解客戶期望并制定個(gè)性化的客戶產(chǎn)品 ? 維護(hù)客戶的基本描述、服務(wù)記錄等信息、為其他流程提供客戶洞察數(shù)據(jù)和維護(hù)數(shù)據(jù) ? 根據(jù)客戶偏好進(jìn)行相應(yīng)活動(dòng)以提高客戶忠誠(chéng)度 主要崗位 : 客戶群管理人員 營(yíng)銷計(jì)劃管理人員 渠道人員 (如客服代表 ) 配合崗位 : 客戶群分析人員 數(shù)據(jù)管理人員 ?客戶洞察 ?客戶產(chǎn)品 ?與服務(wù) ?客戶交互 收集并分析客戶流失數(shù)據(jù) 制定具體客戶挽留營(yíng)銷活動(dòng)方案 制定具體提高忠誠(chéng)度方案 i 執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃 客戶挽留 客戶離網(wǎng) 管理客戶離網(wǎng) 24 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 市場(chǎng)營(yíng)銷流程產(chǎn)品管理流程 客戶/渠道管理流程與市場(chǎng)施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃策略理產(chǎn)品交付能力營(yíng)銷計(jì)劃渠道關(guān)系管理交付能力活動(dòng)計(jì)劃發(fā)產(chǎn)品績(jī)效CRM運(yùn)作后備支持和流程支持活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)與服務(wù)戶挽留與提高忠誠(chéng)度投訴務(wù)水平協(xié)議（SLA）費(fèi)和帳務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng) 管理服務(wù)水平協(xié)議 需要做哪些工作？ 如何進(jìn)行分析和決策工作？ 需要什么數(shù)據(jù)和工具 來支持這項(xiàng)工作 ? 誰來負(fù)責(zé)？ ? 制定并執(zhí)行，保證客戶得到的服務(wù)質(zhì)量與合約規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量符合一致 ? 監(jiān)控并對(duì)服務(wù)水平下降至合約協(xié)議的水平以下的情況進(jìn)行管理，并制定相應(yīng)的措施 ? 對(duì)執(zhí)行情況數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析 主要崗位 : 服務(wù)督察 /服務(wù)督導(dǎo)人員 配合崗位 : 網(wǎng)絡(luò)保障管理人員 系統(tǒng)管理人員 數(shù)據(jù)管理人員 統(tǒng)計(jì)分析人員 客戶交互 客戶交互管理 客戶數(shù)據(jù) 管理 信息記錄 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 管理報(bào)表 不適用 績(jī)效評(píng)估 制定 違反管理 管理報(bào)表 i 25 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 市場(chǎng)營(yíng)銷流程產(chǎn)品管理流程 客戶/渠道管理流程與市場(chǎng)施年度產(chǎn)品業(yè)務(wù)計(jì)劃策略理產(chǎn)品交付能力營(yíng)銷計(jì)劃渠道關(guān)系管理交付能力活動(dòng)計(jì)劃發(fā)產(chǎn)品績(jī)效CRM運(yùn)作后備支持和流程支持活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)與服務(wù)戶挽留與提高忠誠(chéng)度投訴務(wù)水平協(xié)議（SLA）費(fèi)和帳務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng) 管理計(jì)費(fèi)和帳務(wù) 需要做哪些工作？ 如何進(jìn)行分析和決策工作？ 需要什么數(shù)據(jù)和工具 來支持這項(xiàng)工作 ? 客戶和市場(chǎng)分析人員 不適用 客戶 /帳務(wù)數(shù)據(jù) 產(chǎn)品 /價(jià)格數(shù)據(jù) 服務(wù)使用數(shù)據(jù) 計(jì)費(fèi)帳務(wù)功能 ? 使用數(shù)據(jù)處理 ? 批價(jià)算費(fèi) ? 計(jì)費(fèi)出帳 ? 收費(fèi)及營(yíng)收保障 ? 結(jié)算處理 ? 業(yè)務(wù)收入報(bào)告 誰來負(fù)責(zé)？ ? 管理客戶的基本帳務(wù)資料 ? 計(jì)算確定客戶的收費(fèi)并支撐客戶查詢 ? 分發(fā)帳單 ? 處理繳費(fèi)與欠費(fèi) ? 制定并管理與銀行 /客戶相關(guān)的繳費(fèi)界面 ? 對(duì)有潛在欺詐行為的客戶進(jìn)行識(shí)別和管理 主要崗位 : 計(jì)費(fèi)和帳務(wù)管理人員 配合崗位 : 數(shù)據(jù)管理人員 統(tǒng)計(jì)分析人員 計(jì)劃財(cái)務(wù)人員 客戶交互 ?客戶交互操作 ?客戶交互管理 管理客戶基本計(jì)費(fèi)帳務(wù)資料 處理合帳與結(jié)算 帳單格式化、打印與分發(fā) 賬戶繳費(fèi)與欠費(fèi) 計(jì)費(fèi)帳務(wù)查詢與問題管理 i i i 計(jì)費(fèi) 數(shù)據(jù)庫(kù) 計(jì)費(fèi)管理報(bào)表 26 謝 謝 :59:2417:5917::59 17:5917:59::59:24 2023年 3月 11日星期六 5時(shí) 59分 24秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 17:59:2417:59:2417:593/11/2023 5:59:24 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :59:2417:59Mar2311Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 17:59:2417:59:2417:59Saturday, March 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :59:2417:59:24March 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 11日星期六 下午 5時(shí) 59分 24秒 17:59: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 5時(shí) 59分 :59March 11, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 11日星期六 5時(shí) 59分 24秒 17:59:2411 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 5時(shí) 59分 24秒 下午 5時(shí) 59分 17:59: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 17:59:2417:59:2417:593/11/2023 5:59:24 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :59:2417:59Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 17:59:2417:59:2417:59Saturday, March 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :59:2417:59:24March 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 11日星期六 下午 5時(shí) 59分 24秒 17:59: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 5時(shí) 59分 :59March 11, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 11日星期六 5時(shí) 59分 24秒 17:59:2411 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 5時(shí) 59分 24秒 下午 5時(shí) 59分 17:59: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 17:59:2417:59:2417:593/11/2023 5:59:24 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :59:2417:59Mar2311Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 17:59:2417:59:2417:59Saturday, March 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :59:2417:59:24March 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 11日星期六 下午 5時(shí) 59分 24秒 17:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 5時(shí) 59分 :59March 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 11日星期六 5時(shí) 59分 24秒 17:59:2411 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 5時(shí) 59分 24秒 下午 5時(shí) 59分 17:59: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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