【正文】 級 、 同級打擊報復(fù)；越能干 ， 越不讓你干 。 自夸 。 喜歡夸大自己的政績；炫耀自己在社會中的地位 ， 賣弄一些管理技能；強烈的自我表現(xiàn)欲 。 虛榮 。 在某些場合 ， 即使自己說錯了話 ， 也容不得下屬當(dāng)眾反駁；決策失誤 ， 找各種理由為自己開脫或證明自己正確；對某些工作 ， 自己不清楚 ， 也要指手畫腳們；說話的語氣帶有威脅性 ， 不敢面對失敗；經(jīng)常在別人面前說領(lǐng)導(dǎo)多么賞識他；不敢暴露自己的弱點 ， 偽裝自己 。 現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn) 缺乏安全感 。 對下屬完成的工作反復(fù)檢查；自己掌握的技巧 、 經(jīng)驗不向下屬傳遞；事必躬親；很少與周圍的人打成一片 ， 保持神秘感 。 搶功 。 處處居功 ， 把下屬的功勞記在自己身上 。 奢華 。 調(diào)平自我心態(tài) （ 2）凸 心 ——驕傲心 現(xiàn)象 ： 美國管理學(xué)家文特森和耶特曼對總裁領(lǐng)導(dǎo)能力的研究發(fā)現(xiàn) 驕的表現(xiàn)：“強勢老板管理溝通綜合癥” “強勢老板管理溝通綜合癥” （ 1） ? 合作或共事時以自我為中心，從不真正在乎別人的感受，完全置對方的利益和情感不顧； ? 常常打擊或攻擊別人的觀點和看法，對下屬和身邊的人采取的態(tài)度 90%是否定的態(tài)度，對別人的好的意見和工作貢獻總是極力加以否認； ? 每次開會都采取強硬政策，逼迫全體人員接受他個人的觀點和看法，不愿意傾聽下屬的意見； ? 在下級面前，面露兇相；下級不敢向?他?說出自己真實的看法或意見，因為你一旦說錯一句話，或你提的方案?不好?，他就會打擊你的自信心和自尊，讓你的心靈受刺激； “強勢老板管理溝通綜合癥” （ 2） ? 不愿意任用和會見跟他有個性差異和有不同意見的人，不能容忍持不同意見者； ? 喜歡給別人一次次?洗腦?，直到把別人洗得臣服于他為止，經(jīng)常有意識地傷害別人的 自尊； ? 明知道自己有錯，但死不認，而且一定要想方設(shè)法維護自己的錯誤，自圓其說，證明自己?英明神武?； ? 當(dāng)下級在工作上與?他?存在不同意見時，?他?總是先發(fā)火，動不動就與自己的下級吵架； “強勢老板管理溝通綜合癥” （ 3） ? 以勢壓人 ， 不以理服人 ， 以德服人 ， 使下屬感到自己在被強迫接受 ? 他 ? 個人的觀點和做法 ； ? 下級在?他?面前經(jīng)常感覺自己沒法跟?他?說話，原因是?他?從不讓自己的下級好好地說話，不讓身邊的人充分地表達自己的意見； ? 經(jīng)常有意識地傷害別人的自尊，下級感覺自己總是無緣無故地被?他?批判，在?他?面前感覺沒有受到尊重，自尊心受到嚴重挫傷； 驕的后果（ 1） ? 老是感覺別人都不能讓他滿意 ? 老是不停地說話，發(fā)號施令，但效果又不好 ? 聽不到下級真實的意見，越來越主觀武斷； ? 不愿意學(xué)習(xí)，把正常的差異看成是對自己的否定，整天不開心； ? 不尊重別人的結(jié)果，也不被別人尊重； ? 沒有真正的朋友，也沒有感情上的溫暖 驕的后果 （ 2） 對企業(yè)： ? 良好和諧的組織氣氛被破壞 ， 他總是搞得別人心神不安 ， 神經(jīng)高度緊張； ? 整體工作效率下降 ， 因為人們情緒不好 ， 因此思路不順暢 ， 精神壓抑； ? 員工越來越喪失個性 ， 創(chuàng)造性不斷下降 ， 原因是他們老是被一個人否定和批判； ? 員工感覺自己在企業(yè)不受尊重 ， 沒有地位 ， 因此就沒有歸屬感和安全感； ? 團隊的凝聚力不足 ， 合作流于形式和表面； ? 一些人隨時準備走人 ， 脫離這個苦海 ， 原因不是金錢 ， 而是缺少個人發(fā)展空間； ? 組織變得沉悶 ， 總體決策水平下降 驕的后果（ 3） 他身邊的人： ? 難受 ， 頭痛 ， 氣憤 ， 感覺自己象一件物品 ， 被人作弄； ? 自尊心嚴重受傷 ， 人格完整和健康性受到影響； ? 壓抑 ， 痛苦 ， 看不到自己工作的成績和發(fā)展方向 ， 因為被否定得太多了； ? 開始變得不自信 ， 工作能力打折扣 ， 智商好象下降了 ? ? 成功是失敗的媽媽：?高科技企業(yè)以往的成功，往往是失敗之母。?－－任正非 案例：古人的總結(jié) 古人的總結(jié) 官不與勢期而勢自至； 勢不與富期而富自至； 富不與驕期而驕自至； 驕不與亡期而亡自至。 人為什么會驕傲？ 心理與思維： 依賴路徑 —— 積極 — 自動化 消極 — 刻板與惰性 根本原因：自尊心的膨脹 —狂妄自大 思維陷阱： 終點站癥候群 嘉言： “ 讓領(lǐng)袖畏懼的諸事之中 ， 自滿應(yīng)是居于首位的東西 。 ” ―― 約翰 C 馬克斯韋爾 附錄：終點站癥候群 具有諷刺意味的是，缺乏接受教育的心態(tài)往往源于事業(yè)有成。有些人誤以為只要自己能夠達到某種目標，就不需要再成長，這種癥狀可以出現(xiàn)在任何領(lǐng)域：攻讀學(xué)位、爬升到某種職位、獲領(lǐng)某項獎賞，或者獲得某種身價、財力。但是卓有成效的領(lǐng)袖可承擔(dān)不起這種錯誤的心態(tài)，當(dāng)他們停止成長的那一天，就是他們放棄發(fā)揮潛能的那一天，連組織也一起遭殃。請記住 雷 柯洛克的警句：“當(dāng)你身上仍然看得見嫩綠，就表示你仍在成長。一旦你成熟以后，便開始腐朽?！? －－ [美 ]約翰 C 馬克斯韋爾 九點圖 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 如何防驕？ ① 樹立“危機意識” —— 終極管理與顧客抱怨管理 案例 ： 《華為的冬天》 ——華為總會有冬天，準備好棉衣，比不準備好。 “ 華為還未處在冬天的位置 ， 在秋末冬初 ， 能認真向別人學(xué)習(xí) ?? 居安思危 ， 也許冬天來臨之前 ， 我們以做好了棉襖 。 ” －－任正非：《 北國之春 》 結(jié)論： “ 唯有惶者才能生存 ” 沒有危機意識只能引來危機 案例：中國名企的危機意識 華為任正非 的話說 ， “ 十多年來我天天思考的都是失敗 ， 對成功視而不見 ， 也沒有什么榮譽感 、 自豪感 ，而是只有危機感 。 也許是這樣才存活了十年 。 ” 這些年我們企業(yè)獲得了一些比較高的榮譽 ， 有人問我在榮譽面前有什么感受時 ， 我曾說： “ 只能高興三分鐘 。 ”許多人認為這已是比較謙虛了 。 但相比華為對成功和榮譽的視而不見 ， 我們的修練境界還差得遠 。 海爾張瑞敏 說： “ 我每天的心情都是如履薄冰 ， 如臨深淵 。 ” 聯(lián)想集團柳傳志 說： “ 我們一直在設(shè)立一個機制 ，好讓我們的經(jīng)營者不打盹 ， 你一打盹 ， 對手的機會就來了 。 ” 案例：野村證券“求”失敗 問：野村公司最大的缺點是什么？ 答： （ 吉久 ——野村證券公司總裁 ） 如果你看一遍我們的歷史 ， 你會發(fā)現(xiàn)我們在每件我們嘗試過的事情上都能取得成功 。 我們還沒有失敗過 。 我認為那就是一個缺點 。 我認為野村公司需要一次失敗 。 問：為什么你要經(jīng)歷一次失敗 ？ 答： 過去的成功可以被看作是一個導(dǎo)向的陷阱 。 今天的市場是非常靈活多變的；世界可以在一天之內(nèi)發(fā)生變化 。 但是野村的某些人認為我們在過去取得成功的方式就是將來可以成功的辦法 。 這樣去想是自然而然的事情 。 但是除非你遠離那樣的想法 ， 否則 ， 你就會降低自己適應(yīng)變化的能力 ， 更重要的是降低自己創(chuàng)造變化的能力 。 ——《 巨人的智慧 》 企業(yè)危機通則 （ 1） 決策人物危險訊號 ? 將企業(yè)私人化：有些公司 ， 老板把他私人的利益置于公司利益之上 ， 往往利用公司 ， 做為他私人賺錢的工具 ， 這是最危險的信號 。 ? 桃色新聞頻繁 ? 出國 考察 不斷：如果中小企業(yè)型的個人公司老板 ，以假借到海外視察為由 ， 私下卻帶著女朋友到國外去旅行 ， 做這種不可告人的事 ， 就是不合理的 。 ? 辦公室過于豪華 ? 個人享受太奢侈 ? 沉醉于賭博 企業(yè)危機通則 （ 2） ? 找借口掩飾精神頹喪 ? 辦公室里無主人 ? 行動神秘兮兮 ? 好好先生卷入陷阱 ? 插手投機生意 ? 占卜以決策略 ? 發(fā)生犯罪行為 ? 經(jīng)營者自殺 ? 經(jīng)營資質(zhì)太差 企業(yè)危機通則 （ 3） 經(jīng)營決策危險信號 ? 貿(mào)然購建辦公樓 ? 投資 熱門 行業(yè) ? 經(jīng)營超前項目 ? 缺乏銀行靠山 ? 后繼人才貧乏 ? 一本萬利 不長久 ? 計劃不夠慎重 ? 產(chǎn)品任意漲價 ? 市場應(yīng)變能力差 ? 過度減產(chǎn)傷元氣 ?卷入競爭漩渦 ?企業(yè)經(jīng)營不景氣 ?產(chǎn)品積壓嚴重 ?投資外行項目 ?被多角經(jīng)營拖累 ?盲目拓展業(yè)務(wù) ?貪多求大 ?投機思想過重 ?買空賣空投機行為 企業(yè)危機通則 （ 4） 經(jīng)營環(huán)境危險癥狀 ? 不適當(dāng)拍賣商品 ? 精銳干部多辭職 ? 中堅力量大換血 ? 疏遠關(guān)系企業(yè) ? 上市商品不合格 ? 發(fā)生事故災(zāi)難 ? 政策法規(guī)變動 ?勞資關(guān)系過分緊張 ?與某破產(chǎn)企業(yè)有密切關(guān)連 ?主要客戶開始變動 ?庫存貨品有急激的變動 ?市場上出現(xiàn)強勁對手 ?不利輿論紛紛出現(xiàn) 企業(yè)危機通則 （ 5） 經(jīng)營場所危險癥狀 ? 廁所臭氣熏天 ? 業(yè)務(wù)會議劇增 ? 公司步調(diào)開始混亂 ? 職員怨聲載道 ? 職員向外散布謠言 ? 不守信用行為發(fā)生 附錄：處理危機事件時的溝通對策 ? 快速反應(yīng)，盡快理解事件情況 ? 選擇適當(dāng)時機，公布事件真相 ? 采取有效措施，澄清事實 ? 做好善后工作 ? 爭取傳媒支持 ? 及時與政府及主管部門溝通 ? 及時與事件相關(guān)組織、客戶、消費者溝通，爭取支持 附錄：解決沖突的方法 ? 強迫 ? 回避 ? 順從 ? 合作 顧客抱怨管理 （ 一 ） 顧客抱怨的涵義 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨 。 顧客的抱怨行為是有對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的 ，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng) 。 顧客對服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達到他的期望 、 美滿足他的需求 。 另一方面 ， 也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待 ， 希望能改善服務(wù)水平 。其目的就是為了挽回經(jīng)濟上的損失 ， 恢復(fù)自我形象 。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為 。 私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌 、 不再光顧該商店 、說該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或制造企業(yè) 、 政府有關(guān)機構(gòu)投訴 、 要求賠償 。 （二）處理抱怨對企業(yè)的意義 ? 過去，在經(jīng)營者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營者總是認為他們在找麻煩，而且只認識到了抱怨給經(jīng)營者帶來的負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看， 顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進工作、提高顧客滿意度的機會。 提高顧客忠誠度 美國一家著名的消費者調(diào)查公司 TRAP公司曾進行過一次 “ 在美國的消費者抱怨處理 ” 的調(diào)查 ， 并對調(diào)查結(jié)果進行了計量分析 ， 以期發(fā)現(xiàn)顧客寶源于再度購買率 、 品牌忠誠度等參量之間的關(guān)系 。 從顧客抱怨處理的結(jié)果來看 ， 顧客抱怨可能給經(jīng)營者帶來的利益是顧客對經(jīng)營者就抱怨處理的結(jié)果感到滿意從而繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品或服務(wù)而給經(jīng)營者帶來的利益 ， 即因顧客忠誠的提高而獲得的利益 。 處理抱怨的對企業(yè)的意義 TRAP 公司的研究結(jié)果表明 ， 對于所購買的產(chǎn)品或服務(wù)持不滿態(tài)度得顧客 ， 提出抱怨但卻對經(jīng)營者處理抱怨的結(jié)果感到滿意的顧客 ， 其忠誠度要比那些感到不滿意但卻未采取任何行動的人好得多 。 具體來說 ， 他們的研究結(jié)果顯示 ，在可能損失的 1~5美元的低額購買中 ， 提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營者的處理感到滿意的人 ， 其再度購買比例達到 70%。 而那些感到不滿意卻也沒采取任何行動的人 ， 其再度購買的比例只有 %。 而當(dāng)可能損失在 100美元以上時 ，提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營者的處理感到滿意的人 ， 再度購買率可達 %， 但那些感到不滿意卻也沒采取任何行動的人氣再度購買率卻只有了 %。 （三） 實施歡迎顧客抱怨的方針 顧客最討厭聽到的話通常是；“很抱歉，我無能為力，這是公司的規(guī)定?！焙芏嗥髽I(yè)沒有制定歡迎顧客抱怨的政策。實際上，很多企業(yè)根本就沒有處理抱怨的政策， 盡管