【正文】 級 、 同級打擊報(bào)復(fù)；越能干 ， 越不讓你干 。 自夸 。 喜歡夸大自己的政績；炫耀自己在社會中的地位 ， 賣弄一些管理技能；強(qiáng)烈的自我表現(xiàn)欲 。 虛榮 。 在某些場合 ， 即使自己說錯(cuò)了話 ， 也容不得下屬當(dāng)眾反駁；決策失誤 ， 找各種理由為自己開脫或證明自己正確；對某些工作 ， 自己不清楚 ， 也要指手畫腳們；說話的語氣帶有威脅性 ， 不敢面對失??；經(jīng)常在別人面前說領(lǐng)導(dǎo)多么賞識他；不敢暴露自己的弱點(diǎn) ， 偽裝自己 。 現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn) 缺乏安全感 。 對下屬完成的工作反復(fù)檢查；自己掌握的技巧 、 經(jīng)驗(yàn)不向下屬傳遞；事必躬親；很少與周圍的人打成一片 ， 保持神秘感 。 搶功 。 處處居功 ， 把下屬的功勞記在自己身上 。 奢華 。 調(diào)平自我心態(tài) （ 2）凸 心 ——驕傲心 現(xiàn)象 ： 美國管理學(xué)家文特森和耶特曼對總裁領(lǐng)導(dǎo)能力的研究發(fā)現(xiàn) 驕的表現(xiàn)：“強(qiáng)勢老板管理溝通綜合癥” “強(qiáng)勢老板管理溝通綜合癥” （ 1） ? 合作或共事時(shí)以自我為中心，從不真正在乎別人的感受，完全置對方的利益和情感不顧； ? 常常打擊或攻擊別人的觀點(diǎn)和看法，對下屬和身邊的人采取的態(tài)度 90%是否定的態(tài)度，對別人的好的意見和工作貢獻(xiàn)總是極力加以否認(rèn)； ? 每次開會都采取強(qiáng)硬政策，逼迫全體人員接受他個(gè)人的觀點(diǎn)和看法，不愿意傾聽下屬的意見； ? 在下級面前，面露兇相；下級不敢向?他?說出自己真實(shí)的看法或意見，因?yàn)槟阋坏┱f錯(cuò)一句話，或你提的方案?不好?，他就會打擊你的自信心和自尊，讓你的心靈受刺激； “強(qiáng)勢老板管理溝通綜合癥” （ 2） ? 不愿意任用和會見跟他有個(gè)性差異和有不同意見的人，不能容忍持不同意見者； ? 喜歡給別人一次次?洗腦?，直到把別人洗得臣服于他為止，經(jīng)常有意識地傷害別人的 自尊； ? 明知道自己有錯(cuò)，但死不認(rèn)，而且一定要想方設(shè)法維護(hù)自己的錯(cuò)誤，自圓其說，證明自己?英明神武?； ? 當(dāng)下級在工作上與?他?存在不同意見時(shí)，?他?總是先發(fā)火，動不動就與自己的下級吵架； “強(qiáng)勢老板管理溝通綜合癥” （ 3） ? 以勢壓人 ， 不以理服人 ， 以德服人 ， 使下屬感到自己在被強(qiáng)迫接受 ? 他 ? 個(gè)人的觀點(diǎn)和做法 ； ? 下級在?他?面前經(jīng)常感覺自己沒法跟?他?說話，原因是?他?從不讓自己的下級好好地說話，不讓身邊的人充分地表達(dá)自己的意見； ? 經(jīng)常有意識地傷害別人的自尊，下級感覺自己總是無緣無故地被?他?批判，在?他?面前感覺沒有受到尊重，自尊心受到嚴(yán)重挫傷； 驕的后果（ 1） ? 老是感覺別人都不能讓他滿意 ? 老是不停地說話，發(fā)號施令，但效果又不好 ? 聽不到下級真實(shí)的意見，越來越主觀武斷； ? 不愿意學(xué)習(xí)，把正常的差異看成是對自己的否定，整天不開心； ? 不尊重別人的結(jié)果，也不被別人尊重； ? 沒有真正的朋友，也沒有感情上的溫暖 驕的后果 （ 2） 對企業(yè)： ? 良好和諧的組織氣氛被破壞 ， 他總是搞得別人心神不安 ， 神經(jīng)高度緊張； ? 整體工作效率下降 ， 因?yàn)槿藗兦榫w不好 ， 因此思路不順暢 ， 精神壓抑； ? 員工越來越喪失個(gè)性 ， 創(chuàng)造性不斷下降 ， 原因是他們老是被一個(gè)人否定和批判； ? 員工感覺自己在企業(yè)不受尊重 ， 沒有地位 ， 因此就沒有歸屬感和安全感； ? 團(tuán)隊(duì)的凝聚力不足 ， 合作流于形式和表面； ? 一些人隨時(shí)準(zhǔn)備走人 ， 脫離這個(gè)苦海 ， 原因不是金錢 ， 而是缺少個(gè)人發(fā)展空間； ? 組織變得沉悶 ， 總體決策水平下降 驕的后果（ 3） 他身邊的人： ? 難受 ， 頭痛 ， 氣憤 ， 感覺自己象一件物品 ， 被人作弄； ? 自尊心嚴(yán)重受傷 ， 人格完整和健康性受到影響； ? 壓抑 ， 痛苦 ， 看不到自己工作的成績和發(fā)展方向 ， 因?yàn)楸环穸ǖ锰嗔耍? ? 開始變得不自信 ， 工作能力打折扣 ， 智商好象下降了 ? ? 成功是失敗的媽媽：?高科技企業(yè)以往的成功，往往是失敗之母。?－－任正非 案例：古人的總結(jié) 古人的總結(jié) 官不與勢期而勢自至； 勢不與富期而富自至； 富不與驕期而驕自至； 驕不與亡期而亡自至。 人為什么會驕傲？ 心理與思維： 依賴路徑 —— 積極 — 自動化 消極 — 刻板與惰性 根本原因：自尊心的膨脹 —狂妄自大 思維陷阱： 終點(diǎn)站癥候群 嘉言： “ 讓領(lǐng)袖畏懼的諸事之中 ， 自滿應(yīng)是居于首位的東西 。 ” ―― 約翰 C 馬克斯韋爾 附錄：終點(diǎn)站癥候群 具有諷刺意味的是，缺乏接受教育的心態(tài)往往源于事業(yè)有成。有些人誤以為只要自己能夠達(dá)到某種目標(biāo)，就不需要再成長，這種癥狀可以出現(xiàn)在任何領(lǐng)域：攻讀學(xué)位、爬升到某種職位、獲領(lǐng)某項(xiàng)獎(jiǎng)賞，或者獲得某種身價(jià)、財(cái)力。但是卓有成效的領(lǐng)袖可承擔(dān)不起這種錯(cuò)誤的心態(tài)，當(dāng)他們停止成長的那一天，就是他們放棄發(fā)揮潛能的那一天，連組織也一起遭殃。請記住 雷 柯洛克的警句：“當(dāng)你身上仍然看得見嫩綠，就表示你仍在成長。一旦你成熟以后，便開始腐朽?！? －－ [美 ]約翰 C 馬克斯韋爾 九點(diǎn)圖 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 如何防驕？ ① 樹立“危機(jī)意識” —— 終極管理與顧客抱怨管理 案例 ： 《華為的冬天》 ——華為總會有冬天，準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好。 “ 華為還未處在冬天的位置 ， 在秋末冬初 ， 能認(rèn)真向別人學(xué)習(xí) ?? 居安思危 ， 也許冬天來臨之前 ， 我們以做好了棉襖 。 ” －－任正非：《 北國之春 》 結(jié)論： “ 唯有惶者才能生存 ” 沒有危機(jī)意識只能引來危機(jī) 案例：中國名企的危機(jī)意識 華為任正非 的話說 ， “ 十多年來我天天思考的都是失敗 ， 對成功視而不見 ， 也沒有什么榮譽(yù)感 、 自豪感 ，而是只有危機(jī)感 。 也許是這樣才存活了十年 。 ” 這些年我們企業(yè)獲得了一些比較高的榮譽(yù) ， 有人問我在榮譽(yù)面前有什么感受時(shí) ， 我曾說： “ 只能高興三分鐘 。 ”許多人認(rèn)為這已是比較謙虛了 。 但相比華為對成功和榮譽(yù)的視而不見 ， 我們的修練境界還差得遠(yuǎn) 。 海爾張瑞敏 說： “ 我每天的心情都是如履薄冰 ， 如臨深淵 。 ” 聯(lián)想集團(tuán)柳傳志 說： “ 我們一直在設(shè)立一個(gè)機(jī)制 ，好讓我們的經(jīng)營者不打盹 ， 你一打盹 ， 對手的機(jī)會就來了 。 ” 案例：野村證券“求”失敗 問：野村公司最大的缺點(diǎn)是什么？ 答： （ 吉久 ——野村證券公司總裁 ） 如果你看一遍我們的歷史 ， 你會發(fā)現(xiàn)我們在每件我們嘗試過的事情上都能取得成功 。 我們還沒有失敗過 。 我認(rèn)為那就是一個(gè)缺點(diǎn) 。 我認(rèn)為野村公司需要一次失敗 。 問：為什么你要經(jīng)歷一次失敗 ？ 答： 過去的成功可以被看作是一個(gè)導(dǎo)向的陷阱 。 今天的市場是非常靈活多變的；世界可以在一天之內(nèi)發(fā)生變化 。 但是野村的某些人認(rèn)為我們在過去取得成功的方式就是將來可以成功的辦法 。 這樣去想是自然而然的事情 。 但是除非你遠(yuǎn)離那樣的想法 ， 否則 ， 你就會降低自己適應(yīng)變化的能力 ， 更重要的是降低自己創(chuàng)造變化的能力 。 ——《 巨人的智慧 》 企業(yè)危機(jī)通則 （ 1） 決策人物危險(xiǎn)訊號 ? 將企業(yè)私人化：有些公司 ， 老板把他私人的利益置于公司利益之上 ， 往往利用公司 ， 做為他私人賺錢的工具 ， 這是最危險(xiǎn)的信號 。 ? 桃色新聞?lì)l繁 ? 出國 考察 不斷：如果中小企業(yè)型的個(gè)人公司老板 ，以假借到海外視察為由 ， 私下卻帶著女朋友到國外去旅行 ， 做這種不可告人的事 ， 就是不合理的 。 ? 辦公室過于豪華 ? 個(gè)人享受太奢侈 ? 沉醉于賭博 企業(yè)危機(jī)通則 （ 2） ? 找借口掩飾精神頹喪 ? 辦公室里無主人 ? 行動神秘兮兮 ? 好好先生卷入陷阱 ? 插手投機(jī)生意 ? 占卜以決策略 ? 發(fā)生犯罪行為 ? 經(jīng)營者自殺 ? 經(jīng)營資質(zhì)太差 企業(yè)危機(jī)通則 （ 3） 經(jīng)營決策危險(xiǎn)信號 ? 貿(mào)然購建辦公樓 ? 投資 熱門 行業(yè) ? 經(jīng)營超前項(xiàng)目 ? 缺乏銀行靠山 ? 后繼人才貧乏 ? 一本萬利 不長久 ? 計(jì)劃不夠慎重 ? 產(chǎn)品任意漲價(jià) ? 市場應(yīng)變能力差 ? 過度減產(chǎn)傷元?dú)? ?卷入競爭漩渦 ?企業(yè)經(jīng)營不景氣 ?產(chǎn)品積壓嚴(yán)重 ?投資外行項(xiàng)目 ?被多角經(jīng)營拖累 ?盲目拓展業(yè)務(wù) ?貪多求大 ?投機(jī)思想過重 ?買空賣空投機(jī)行為 企業(yè)危機(jī)通則 （ 4） 經(jīng)營環(huán)境危險(xiǎn)癥狀 ? 不適當(dāng)拍賣商品 ? 精銳干部多辭職 ? 中堅(jiān)力量大換血 ? 疏遠(yuǎn)關(guān)系企業(yè) ? 上市商品不合格 ? 發(fā)生事故災(zāi)難 ? 政策法規(guī)變動 ?勞資關(guān)系過分緊張 ?與某破產(chǎn)企業(yè)有密切關(guān)連 ?主要客戶開始變動 ?庫存貨品有急激的變動 ?市場上出現(xiàn)強(qiáng)勁對手 ?不利輿論紛紛出現(xiàn) 企業(yè)危機(jī)通則 （ 5） 經(jīng)營場所危險(xiǎn)癥狀 ? 廁所臭氣熏天 ? 業(yè)務(wù)會議劇增 ? 公司步調(diào)開始混亂 ? 職員怨聲載道 ? 職員向外散布謠言 ? 不守信用行為發(fā)生 附錄：處理危機(jī)事件時(shí)的溝通對策 ? 快速反應(yīng)，盡快理解事件情況 ? 選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，公布事件真相 ? 采取有效措施，澄清事實(shí) ? 做好善后工作 ? 爭取傳媒支持 ? 及時(shí)與政府及主管部門溝通 ? 及時(shí)與事件相關(guān)組織、客戶、消費(fèi)者溝通，爭取支持 附錄：解決沖突的方法 ? 強(qiáng)迫 ? 回避 ? 順從 ? 合作 顧客抱怨管理 （ 一 ） 顧客抱怨的涵義 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨 。 顧客的抱怨行為是有對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的 ，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng) 。 顧客對服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望 、 美滿足他的需求 。 另一方面 ， 也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待 ， 希望能改善服務(wù)水平 。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失 ， 恢復(fù)自我形象 。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為 。 私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌 、 不再光顧該商店 、說該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或制造企業(yè) 、 政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴 、 要求賠償 。 （二）處理抱怨對企業(yè)的意義 ? 過去，在經(jīng)營者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營者總是認(rèn)為他們在找麻煩，而且只認(rèn)識到了抱怨給經(jīng)營者帶來的負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看， 顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的機(jī)會。 提高顧客忠誠度 美國一家著名的消費(fèi)者調(diào)查公司 TRAP公司曾進(jìn)行過一次 “ 在美國的消費(fèi)者抱怨處理 ” 的調(diào)查 ， 并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了計(jì)量分析 ， 以期發(fā)現(xiàn)顧客寶源于再度購買率 、 品牌忠誠度等參量之間的關(guān)系 。 從顧客抱怨處理的結(jié)果來看 ， 顧客抱怨可能給經(jīng)營者帶來的利益是顧客對經(jīng)營者就抱怨處理的結(jié)果感到滿意從而繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品或服務(wù)而給經(jīng)營者帶來的利益 ， 即因顧客忠誠的提高而獲得的利益 。 處理抱怨的對企業(yè)的意義 TRAP 公司的研究結(jié)果表明 ， 對于所購買的產(chǎn)品或服務(wù)持不滿態(tài)度得顧客 ， 提出抱怨但卻對經(jīng)營者處理抱怨的結(jié)果感到滿意的顧客 ， 其忠誠度要比那些感到不滿意但卻未采取任何行動的人好得多 。 具體來說 ， 他們的研究結(jié)果顯示 ，在可能損失的 1~5美元的低額購買中 ， 提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營者的處理感到滿意的人 ， 其再度購買比例達(dá)到 70%。 而那些感到不滿意卻也沒采取任何行動的人 ， 其再度購買的比例只有 %。 而當(dāng)可能損失在 100美元以上時(shí) ，提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營者的處理感到滿意的人 ， 再度購買率可達(dá) %， 但那些感到不滿意卻也沒采取任何行動的人氣再度購買率卻只有了 %。 （三） 實(shí)施歡迎顧客抱怨的方針 顧客最討厭聽到的話通常是；“很抱歉，我無能為力，這是公司的規(guī)定?！焙芏嗥髽I(yè)沒有制定歡迎顧客抱怨的政策。實(shí)際上，很多企業(yè)根本就沒有處理抱怨的政策， 盡管