【正文】 提高顧客忠誠度 美國一家著名的消費(fèi)者調(diào)查公司 TRAP公司曾進(jìn)行過一次 “ 在美國的消費(fèi)者抱怨處理 ” 的調(diào)查 ， 并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了計(jì)量分析 ， 以期發(fā)現(xiàn)顧客寶源于再度購買率 、 品牌忠誠度等參量之間的關(guān)系 。 今天的市場是非常靈活多變的；世界可以在一天之內(nèi)發(fā)生變化 ?！? －－ [美 ]約翰 現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的自卑表現(xiàn) 缺乏安全感 。 調(diào)平自我心態(tài) 案例：牧師與兒子 啟示： 反過來看自己 ——“如果一個(gè)人是正確的，他的世界也就會(huì)是正確的。 二、如何平等待人 端正理念：禮賢下士 教練型領(lǐng)導(dǎo) 案例： 三顧茅廬的故事 啟示： “禮不能任賢舉能，則不為禮 ” 智者亦俗，敬而增益也。 案例：誠信行動(dòng)指南（ 4） ? 接下來你可以嘗試著做一些模擬練習(xí)：在正式開始之前，先在白板上寫下企業(yè)的奮斗目標(biāo)，然后請大家列舉典型的馬屁伎倆，將他們也一一寫在白板上。 附錄： 20個(gè)建立信任關(guān)系的行為 1 必要的時(shí)候三緘其口 。 劉永行說：大家都在抱怨市場不規(guī)范，其實(shí)市場不規(guī)范就是商機(jī)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來說，情商的影響力是智商的 9倍。 如何做到言必信？ （ 1）三思而后諾： 有必要承諾嗎？ 有能力實(shí)現(xiàn)嗎？ 愿意嗎？ 有時(shí)間嗎？ （ 2）不宣布無能力執(zhí)行的決策； （ 3）不下達(dá)無法強(qiáng)制執(zhí)行的命令。然天下之失，非由美色，實(shí)由美色之好也。 “這件事說明，一個(gè)企業(yè)要想長期地在社會(huì)生存下去，要想健康地成長，它必須有社會(huì)責(zé)任感，它不能過分投機(jī)?！?2023年 5月李嘉誠在汕頭大學(xué)商學(xué)院的師生面前出語驚人，他列舉三個(gè)理由：“第一，我怕應(yīng)酬；第二，我不善逢源；第三，失信的事我從來不做，但別人對(duì)我卻不一定守信，結(jié)果當(dāng)然是我吃虧。 四、溝通中的防?予?智慧 五字箴言： 清、慎、勤、忍、平 “清”：非淡泊無以明志 “勤”：我越是努力，就越有運(yùn)氣 ——百萬富翁言 “忍”：要想自由，就要學(xué)會(huì)克制自己的欲望。 3 一周免費(fèi)使用自動(dòng)售賣機(jī)的特權(quán) 。 1 私下的口頭贊揚(yáng) 。 將一項(xiàng)特別成績告知所有員工 。 ? 承諾權(quán)。 ? 參與權(quán) 。 （二） 尋找阿基里斯之踵 案例：張儀智賺楚懷王 解人頤 終日奔波只為饑，方才一飽便思衣； 衣食兩般皆具足，又想嬌容美貌妻； 娶得美妻生下子，恨無田地少根基； 買得田園多廣闊，出入無船少馬騎； 槽頭扣了騾和馬，嘆無官職被人欺； 縣丞主簿還嫌小，又要朝中掛紫衣； 做了皇帝求仙術(shù)，又想登天跨鶴飛； 若要世人心理足，除是南柯一夢西。據(jù)調(diào)查顯示，全世界家族企業(yè)的平均壽命只有 24年，正應(yīng)了那句“富不過三代”的老話。” 劉永好的財(cái)富觀 ? “ 當(dāng)一個(gè)人擁有 10萬元時(shí) ， 他對(duì)于財(cái)富的渴求最為強(qiáng)烈 ， 錢對(duì)他的重要性也達(dá)到頂峰；當(dāng)一個(gè)人口袋里裝著 1000萬元時(shí) ， 這時(shí)他的感覺就是 ‘ 要什么有什么 ’ ， 這一階段人最容易喪失進(jìn)取的動(dòng)力 ， 幸好他自己沒有在這里駐足；當(dāng)一個(gè)人的財(cái)富增加到 10億 ， 他會(huì)感到口袋里只有 1億 ， 其他 9億似乎已經(jīng)與他無關(guān) 。 TCL就是要滿足員工的這一種愿望” —— 李東生 問題：明了義利之理，如何運(yùn)用？ 二、怎么?惠?？ 案例：嚴(yán)介和的第一桶金 （一）構(gòu)筑溝通利益平臺(tái)：欲取先予 即：通過揭示和創(chuàng)造共同之處以創(chuàng)造情感協(xié)調(diào)、要害對(duì)接。CPD圓桌會(huì)議每年舉行一次，參加人員是公司管理人員：中高級(jí)經(jīng)理和人力資源管理顧問。通過敏銳地觀察和分析，估計(jì)“勢”運(yùn)動(dòng)變化的趨向和力度，使自己的行為跟上形勢、適應(yīng)形勢。劉邦上馬不能征戰(zhàn)，下馬不能撫民，卻最終取天下，皆因其有獨(dú)門法寶。 事情沒有按我想的那樣發(fā)生，太可怕了。－－清除對(duì)象 ? 堅(jiān)持 GE價(jià)值觀，未完成業(yè)績。 —— 米歇爾 ??？寺? “溝通是管理的縮影。 ?職業(yè)經(jīng)理人常犯毛?。?只強(qiáng)調(diào)結(jié)果， 不強(qiáng)調(diào)思想。 終極價(jià)值觀念（ 1） ? 自由獨(dú)立 ， 自由選擇 ） ? 自我尊重 （ 自重 ） ? 成熟的愛 （ 性愛和精神戀愛 ） ? 激動(dòng)人心的生活 （ 活動(dòng) ） ? 舒適的生活 （ 富足 ） ? 家庭安全 （ 照顧所愛的人 ） ? 真正的友誼 （ 親密的伙伴關(guān)系 ） 終極價(jià)值觀念（ 2） ? 社會(huì)承認(rèn) （ 尊重 ， 欽佩 ） ? 智慧 （ 理解生活 ） ? 幸福 （ 感到滿足 ） ? 和平的世界 （ 沒有戰(zhàn)爭和沖突 ） ? 美的世界 （ 自然美和藝術(shù)美 ） ? 愉快 （ 愉悅 、 悠閑的生活 ） ? 平等 （ 兄弟情誼 ， 所有人機(jī)會(huì)均等 ） ? 成就感 （ 持久的貢獻(xiàn) ） ? 內(nèi)部和諧 （ 沒有內(nèi)在沖突 ） ? 國家安全 （ 使國家免受攻擊 ） ? 救世 （ 被拯救 ， 永恒的生命 ） 工具性價(jià)值觀念 （ 1） ? 愛 （ 喜愛 ， 溫柔 ） ? 獨(dú)立 （ 自我依賴 ， 自給自足 ） ? 有能力 （ 能干 ， 有效力 ） ? 寬容 （ 思想開放 ） ? 智力聰明 （ 勤于思考 ） ? 誠實(shí) （ 真誠 ， 講實(shí)話 ） ? 負(fù)責(zé)任 （ 可靠 ， 可信 ） ? 有雄心 （ 工作努力 ， 志向遠(yuǎn)大 ） 工具性價(jià)值觀念 （ 2） ? 富有想像力 （ 大膽 ， 具有創(chuàng)造性 ） ? 有用處 （ 為別人謀福利 ） ? 寬宥 （ 愿意原諒別人 ） ? 合乎邏輯 （ 始終如一 ， 合理 ） ? 高興 （ 心情輕松 ， 快樂 ） ? 自控 （ 克制 ， 自我約束 ） ? 勇敢 （ 堅(jiān)持自己的信念 ） ? 有禮貌 （ 彬彬有禮 ， 舉止文雅 ） ? 服從 （ 盡職盡責(zé) ， 尊重人 ） ? 干凈 （ 整潔 ， 干凈 ） 附錄：非理性信念 我必須被每一個(gè)認(rèn)識(shí)的人喜歡。 ‘ IBM’ 擁有一批努力工作 ，又能在工作中相互支持的人 。三指作用于事物的無形之力的方向，即人們所說的“趨勢”。比如 HR部門的人可以去做市場，市場部的人也可以去做銷售，在百事，各個(gè)職位間沒有壁壘。 現(xiàn)代應(yīng)用： 切合人性更高層次的需求 我們傳統(tǒng)組織最初的設(shè)計(jì)，是為了滿足心理學(xué)家馬斯洛所言人類需求的前三個(gè)層次：食物、安全和歸屬感；這些在現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)大多已不成問題，因此使得目前的組織難以真正要求員工忠誠和奉獻(xiàn)。2023年，辭去董事長職務(wù)，成為一位專職慈善家。人們對(duì)家族企業(yè)仍習(xí)慣于懷疑的眼光。這是最聰明、最上乘的商業(yè)策略。 ? 員工的抱怨和不滿 。 在評(píng)價(jià)貢獻(xiàn)的時(shí)候應(yīng)該依照清晰的 ， 可以讓人接受的標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 不能反映變化的情況。 1 當(dāng)?shù)仫埖?、 劇院或錄影帶出租店的贈(zèng)券 。 3 給員工洗車 。 4 進(jìn)行長時(shí)間會(huì)議和訓(xùn)練課程時(shí)提供午餐和晚飯 。智通則多變，故授之以信。我在內(nèi)部開會(huì)說，我們要向農(nóng)民謝罪。 三、如何建立可信度？ 言必信 “言不必信”的反思 一般心理：操縱型、夸張型、自大型、逃避型。 ? 領(lǐng)導(dǎo)者的官僚主義 ， 導(dǎo)致下屬產(chǎn)生對(duì)抗情緒 。 ? 本田宗一郎，“全世界都聽說過我那百分之一成功的故事，卻不知道我有九九次失敗。我在 20歲以前的經(jīng)歷，感受最深的就是吃苦教育，正是那些苦難，給了我一種信念‘一種力量，一種雄視艱難困苦的毅力和勇氣。 樹立良好的道德形象 。 如果的確有這個(gè)毛病 ， 它的表現(xiàn)方式又是什么 ？ 公司的獎(jiǎng)勵(lì)制度是否能反映出這個(gè)問題 ？ 對(duì)待員工 （ 客戶或者供應(yīng)商 ） 的態(tài)度上有沒有這個(gè)問題 ？ 案例：誠信行動(dòng)指南（ 3） ? 這個(gè)弊病是否有欺騙性？就像大象呆傻果農(nóng)長頸鹿的假面具一樣。我雖然不像先君那樣賢明，但先君時(shí)候的老人還健在，怎么能那么做呢？” 啟示： 尊重別人，就是莊嚴(yán)自己 。 調(diào)查細(xì)節(jié)反映實(shí)情 —— 北電網(wǎng)絡(luò)每年都有員工意見調(diào)查，通過調(diào)查給人力資源部一個(gè)整體的員工情緒指數(shù)。 喜歡夸大自己的政績；炫耀自己在社會(huì)中的地位 ， 賣弄一些管理技能；強(qiáng)烈的自我表現(xiàn)欲 。請記住 雷 我認(rèn)為那就是一個(gè)缺點(diǎn) 。 （二）處理抱怨對(duì)企業(yè)的意義 ? 過去，在經(jīng)營者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營者總是認(rèn)為他們在找麻煩，而且只認(rèn)識(shí)到了抱怨給經(jīng)營者帶來的負(fù)面影響。 具體來說 ， 他們的研究結(jié)果顯示 ，在可能損失的 1~5美元的低額購買中 ， 提出顧客抱怨但卻對(duì)經(jīng)營者的處理感到滿意的人 ， 其再度購買比例達(dá)到 70%。 但是除非你遠(yuǎn)離那樣的想法 ， 否則 ， 你就會(huì)降低自己適應(yīng)變化的能力 ， 更重要的是降低自己創(chuàng)造變化的能力 。 “ 華為還未處在冬天的位置 ， 在秋末冬初 ， 能認(rèn)真向別人學(xué)習(xí) ?? 居安思危 ， 也許冬天來臨之前 ， 我們以做好了棉襖 。 處處居功 ， 把下屬的功勞記在自己身上 。但是如果你接受了消極心態(tài)，并且滿腦子想的都是恐懼和挫折的話，那么你所得到的也都只是恐懼和失敗而已。 你這個(gè)人，決定了你能吸引什么樣的人。你可以照此方法了解你的客戶和供貨商對(duì)公司誠信度的看法（先設(shè)定好模擬的情景，大家客串角色，然后探討出提高誠信度的方法）。 1 尊重每一個(gè)人 。實(shí)際上我們做的不過是我們應(yīng)該做的，但別人便對(duì)你另眼相看，對(duì)你百分之百的相信，把你看成神似的，商譽(yù)可以說起了至關(guān)重要的作用，而這種商譽(yù)正是相對(duì)優(yōu)勢所在。 ? 過度的憤怒 → 克制不了自己的情緒，無法理智思考與行事。 威爾遜 嘉言： “ 好領(lǐng)袖總是鼓勵(lì)跟隨者說出他所需要知道的事 ，而不是他喜歡聽的話 。 嘉言：諛人的危害 石田法則：越是對(duì)你贊不絕口的人，越是對(duì)你最危險(xiǎn)的人?！? ———— 劉永行 啟示： 天助者，順也；人助者，信也。對(duì)人要守信用，對(duì)朋友要有義氣，今日而言，也許很多人未必相信，但我覺得‘義’字，實(shí)在是終身用得著的。勤字箴言曰：手眼俱到，心力交瘁，困知勉行，夜以繼日。 3 提供面部 、 腳部按摩 。 2 贊賞證書 。 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)志有 “ 工作出色 ” 的鋼筆 。完整的 EAP可以分成三個(gè)部分： ? 針對(duì)造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素； ? 處理壓力所造成的反應(yīng)，即對(duì)情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)； ? 改變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的認(rèn)知、行為模式和生活方式等。 ? 盟約關(guān)系權(quán)利 。 ? 宏觀經(jīng)濟(jì)及行業(yè)經(jīng)濟(jì)政策 。 “富不過三代”： 超級(jí)富豪“敗家率”達(dá)80% 世界著名投資銀行 JP摩根公布的一份最新研究報(bào)告顯示 ， 過去 20年內(nèi) ， 全球超級(jí)富豪們的 “ 敗家率 ” 達(dá) 80%。 既以為人己愈有，既以與人己愈多。（ 謝圣明個(gè)人股份： 100%到 40%到 20% —— 紅桃 K集團(tuán)董事局主席、總裁謝圣明 啟示： 施舍是財(cái) 千古不易因果律： 人生播種什么，就將收獲什么。計(jì)劃包含青年管理項(xiàng)目、技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)以及與之相協(xié)調(diào)的工作輪調(diào)、項(xiàng)目任命、薪酬調(diào)整等。 附錄：用勢藝術(shù) ——借勢 “ 借勢 ” 是借助有利的形勢 ， 順風(fēng)張帆 ， 順路搭車 ， 實(shí)現(xiàn)自己的計(jì)劃 ， 提高自己的知名度和美譽(yù)度 。項(xiàng)羽有一范曾而不能用，此其所以為我擒也。 我必須為別人的問題發(fā)愁。 柯臨斯 杰里 耶魯大學(xué)的溫迪 經(jīng)其事，不明其理，智慧不足； 知其理，不經(jīng)其事，閱歷不夠。 我堅(jiān)決相信任何組織想繼續(xù)生存和獲致成功 ， 一定要有健全的信念 ， 作為所有政策和行動(dòng)的前提 。約翰 附錄：用勢藝術(shù) ――飛龍乘云 （一）勢的涵義：在不同語境中可分別解釋為形勢、姿態(tài)、權(quán)力、地位、時(shí)機(jī)、法度、情況、威力、規(guī)律和運(yùn)動(dòng)趨向等。在職業(yè)發(fā)展上也是如此。 第二章 互利雙贏 一、“惠”什么：互利的人情基礎(chǔ) 案例： 古老東方的人