【正文】 驚人的提高 （ Quantum Improvement） ， 那么其它管理者們會(huì)訪問(wèn)工廠和學(xué)習(xí) ， 把有益的實(shí)踐 （ Beneficial Practice） 、 方法 (Methods)以及技術(shù) （ Technology） 等開始適用于自己的公司 。 只要對(duì)于把焦點(diǎn)放在綜合性質(zhì)量上進(jìn)行改進(jìn)和維持，那么組織就能帶來(lái) 100倍以上的改善。把焦點(diǎn)放在 Process和顧客，就是滿足顧客和企業(yè)繁榮的大道。 問(wèn)：對(duì)職員不能無(wú)條件地要求改善水平 ， 而是讓其細(xì)致觀察 Process。 然后讓其參與（ Staff） ， 讓他們?cè)诂F(xiàn)在的 Process中找出失敗的原因 ， 您認(rèn)為呢 ？ 答：對(duì)。具備所需的心理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)力，充分地授權(quán)員工（ Empowered People）， 可以進(jìn)行自己工作方法的改善。接受相互作用（ Interaction）、 參與經(jīng)營(yíng)、給予權(quán)限的思想、定期的點(diǎn)檢以及關(guān)注 Process的觀點(diǎn)，是在全球市場(chǎng)上具備競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵（ Key to Competitiveness in the World Market）。 問(wèn)：在非制造部門中 ， 也可以用同樣的概念來(lái)取得大的改善嗎 ？ 答： 6σ 在任何領(lǐng)域中都可以適用的。在獲取認(rèn)證所需的時(shí)間或者縮短設(shè)計(jì)時(shí)間等多種領(lǐng)域中都有適用的可能性。 6σ 還活用在幾乎與設(shè)計(jì)同時(shí)提高量產(chǎn)性和縮減必要的費(fèi)用等方面。 —31— 問(wèn)：質(zhì)量是由什么來(lái)構(gòu)成的 ？ 答：完全滿足顧客就是質(zhì)量。任何事情都拋之腦后，顧客滿足就是品質(zhì)。那么誰(shuí)是顧客呢？可以說(shuō)包括我們?cè)趦?nèi)，購(gòu)買產(chǎn)品的人就是顧客。什么是滿足？顧客自己判斷質(zhì)量、信譽(yù)、性能、費(fèi)用等與標(biāo)準(zhǔn)相比較確實(shí)的程度。其確實(shí)性需要多大？直到我們特別的產(chǎn)品超過(guò)顧客的期待值為止。用另一句話講，我們完美無(wú)缺的習(xí)慣就是要升華到業(yè)務(wù)的卓越性（ Operational Excellence）。 問(wèn)：測(cè)量并判定質(zhì)量的基準(zhǔn)并不是產(chǎn)品或服務(wù)自身 ， 而是顧客 。 這一事實(shí)較有意思 ， 對(duì)此能否再詳細(xì)地說(shuō)明 ？ 答：先談?wù)勝|(zhì)量管理 （ QC） 與質(zhì)量保證 （ QA） 的差異吧 。 質(zhì)量管理 （ Control） 是事后管理 （ After the fact） 。 與劃船 （ Boat） 相比較如下：如果邊看劃過(guò)的痕跡邊向前劃的話 ， 那就是以后的結(jié)果即根據(jù)事實(shí)的管理 。 但是如果看著前面劃船 ， 那就是保證 （Assurance） 。 按照相同的方向繼續(xù)劃的話 ， 就可以預(yù)測(cè)會(huì)發(fā)生什么事情 。 通過(guò) Bench Marking我們知道了一般的公司在 4σ 水平左右，也明白了世界性的公司達(dá)到了 6σ 水平。以這樣的信息為基礎(chǔ)，我們的經(jīng)營(yíng)實(shí)際成績(jī)應(yīng)走向 6σ 水平的道路是再明確不過(guò)的。讓我們回想我們不懂就是不懂、應(yīng)該做什么這一事實(shí)吧。如果不測(cè)定大家的實(shí)際成績(jī)，就不能與你們周圍的競(jìng)爭(zhēng)者做比較。如果目前沒(méi)有進(jìn)行比較，馬上行動(dòng)起來(lái)吧，那么更容易并且減少費(fèi)用，又可以充滿信心地向前發(fā)展。 —32— 6σ 水平的計(jì)算 ?主要用語(yǔ)的定義（ Key definition） ?? CTQ = Critical To Quality 作為根據(jù)顧客而定義的產(chǎn)品 /服務(wù)或者是工序的特性值 ， 對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是致命的 ， 而且是極其重要的 。 例：產(chǎn)品 /服務(wù) = 引導(dǎo) Process CTQ = 具有恭敬 、 專業(yè)知識(shí) 、 令人信賴的應(yīng)答 CTQ = 適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)，全面的、容易理解的。 ? D = Defect（ 缺點(diǎn) ） 沒(méi)能符合顧客的要求而產(chǎn)生的浪費(fèi) 、 再作業(yè)或者是失敗的結(jié)果 。 例：誤記在賠償要求樣式上的信息（ Information） 。 ? DO = Defect Opportunity（ 缺點(diǎn)機(jī)會(huì) ） 因不良的出現(xiàn)而引起的某種措施 （ Action） 或者事件 （ Event） 。 例：賠償要求樣式欄上的數(shù) 。 ? U = Unit（ 單位 ） 具有測(cè)定可能的機(jī)會(huì) （ Opportunity） 的某個(gè)項(xiàng)目 （ Item） 例：賠償要求樣式 （ form） ? DPU = Defect Per Unit（ 每一單位的缺點(diǎn)數(shù) ） 一個(gè)單位中存在的所有的 （ Defect） 數(shù) 。 例：賠償要求樣式 （ form） 中有 10個(gè)的欄 （ Field） 在 2個(gè)欄（ Field） 上誤記 = 2個(gè)不良 （ Defects） /1Unit或者 2DPU ? DPO = Defect Per Opportunity（ 每一機(jī)會(huì)中的缺點(diǎn)數(shù) ） 能在一個(gè) Unit中存在的機(jī)會(huì) （ Opportunity） 的數(shù)字 ， 實(shí)際在一個(gè) Unit中的由 Defect數(shù)來(lái)區(qū)分的 。 例：賠償要求樣式 （ form）中有 10個(gè)欄 （ Field） ， 在 2個(gè)欄 （ Field） 上誤記 = 2個(gè)不良 （ Defects） 或者 10 Opportunities DPO ?DPMO = Defect Per Million Opportunity（ 每 百 萬(wàn) 個(gè) 機(jī) 會(huì) 中 缺 點(diǎn) ） DPO數(shù)值上乘 100萬(wàn)的數(shù) ， 可以用 σ 來(lái)?yè)Q算 。 例： DPO X 1,000,000 = 200,000 DPMO或者約 。 —33— 用語(yǔ)的定義 例 鑒定書樣式（例） 1：模型名稱 2：價(jià)格 3： DATE 4：支付方法 5：檢查 —34— Unit 1個(gè) 發(fā)生缺點(diǎn) 5個(gè)機(jī)會(huì) 缺點(diǎn) 2個(gè) 模型名稱 A12BCD34X 價(jià)格 DATE 98Jan ~ 支付方法 T/T 檢查 合格 Unit（ 單位 ） = 1個(gè) （ 樣式 ） Defect（ 缺點(diǎn) ） = 2個(gè) （ 價(jià)格 ， 檢查 ） 缺點(diǎn)機(jī)會(huì) = 5個(gè) （ 全體機(jī)會(huì)數(shù) ） DPU = 2個(gè)的缺點(diǎn) /1Unit（ 單位 ） = 2DPU DPO = 2個(gè)的缺點(diǎn) /5個(gè) Fide = DPO DPMO = ⅹ 百萬(wàn) = 400,000DPMO（ = 40%不良率 ） 約 —35— 6σ的測(cè)定順序 TDPU = Total Defect Per Unit DPMO： Defect Per Million Opportunity 對(duì)顧客期望值下定義 為滿足顧客期望而進(jìn)行的 Process階段別 MAPPING 以各階段為單位 ， 制訂成功的判定基準(zhǔn) 記錄不能滿足基本標(biāo)準(zhǔn)的次數(shù) （ 缺點(diǎn)數(shù) ） 計(jì)算每一單位中的缺點(diǎn)數(shù) （ TDPU） 把 TDPU變換為百萬(wàn)個(gè)的每一機(jī)會(huì)中的 缺點(diǎn)數(shù) ， 再把 DPMO變換為 σ 值 比較項(xiàng)目之間的 σ 水平 ， 分析發(fā)生差異的原因 ， 適用為 減少具有低 σ 水平的項(xiàng)目散布的邏輯性計(jì)劃 。 TDPU = 總?cè)秉c(diǎn)數(shù) 總單位數(shù) DPMO = 總機(jī)會(huì)數(shù) 總?cè)秉c(diǎn)數(shù) 單位 （ Unit） ：是指某種種類的事情或者物理性的客體 。 例 ） 1個(gè)小時(shí)的講課 ， 顧客的聲音 （ Invoice） ， 理發(fā)店的一位顧客 ， 在某一設(shè)備中的產(chǎn)品 。 機(jī)會(huì)（ Opportunity）： 在單位（ Unit） 中或者與單位有聯(lián)系的，必須適合基準(zhǔn)的，即 “ 錯(cuò)誤、缺點(diǎn)機(jī)會(huì) ” 是指不期望的。 —36— 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH