【正文】 絡(luò)技術(shù)究竟能夠帶來多大的經(jīng)濟效益是件十分困難的事情。? 過去十年來，對于美國企業(yè)在信息技術(shù)上的巨額投資所產(chǎn)生的直接效益至今還沒有確切的數(shù)據(jù)證明。由于缺乏數(shù)據(jù)證明，業(yè)務(wù)部門對信息技術(shù)乃至未來的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)生懷疑就不奇怪了。? 傳統(tǒng)上把信息技術(shù)的投入視為一項費用，而非資產(chǎn)。以這種態(tài)度來對待網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的投資是不公平的。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是長期投資? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的投資與其他長期投資一樣，會有一段相當(dāng)長的先期作業(yè)時間 (Lead Time)，這段時間的長短取決于企業(yè)的學(xué)習(xí)能力以及市場的接受速度。在這種情況下，試圖把在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的投入與短期的效益聯(lián)系在一起是毫無意義的。? 企業(yè)管理人員必須認(rèn)識到，他們也許難以看到網(wǎng)絡(luò)上的投資立刻帶來顯而易見的效益。而且需要作好準(zhǔn)備，在投資的過程中，企業(yè)的利潤會發(fā)生下滑。? 也就是說，應(yīng)該從長遠的角度來評估其經(jīng)濟效益。但這筆投資究竟要花多少時間才能顯現(xiàn)出效益，目前尚無定論。畢竟，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是一個全新的領(lǐng)域，沒有人能夠確切地預(yù)見其未來，但卻可以感覺到其沖擊力。比較? 蒸汽機在發(fā)明了 50年后，工業(yè)生產(chǎn)力才出現(xiàn)急劇增加。? 19世紀(jì)末 20世紀(jì)初鐵路建設(shè)對于美國經(jīng)濟的影響到底有多大，至今在經(jīng)濟學(xué)界仍有爭論。人們只知道影響很大，卻沒有確切的數(shù)據(jù)來說明這一點。絕大部分直接的效益是來自鐵路所推動與引發(fā)的一系列生產(chǎn)要素的增長。? 企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)就像是鐵路，它最根本的作用在于促使企業(yè)以新的思考方法去重新規(guī)劃企業(yè)的經(jīng)營活動，并調(diào)整內(nèi)部組織與管理，以適應(yīng)這一新的經(jīng)營理念。關(guān)于效益的觀點? （ 1）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所創(chuàng)造的效益，與研究與開發(fā)十分類似。研究開發(fā)方面的投資與效益之間存在時間差，使得兩者很難直接聯(lián)系在一起，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)同樣如此。 ? （ 2）同一技術(shù)上的投資，可能會產(chǎn)生不同的結(jié)果，組織與管理將會起到巨大的作用。? （ 3）網(wǎng)絡(luò)零售、服務(wù)等手段產(chǎn)生的效益可能無法獨立體現(xiàn)在會計報表中。因為它并不能直接使企業(yè)的總體成本減少，而且它的目標(biāo)在于提升服務(wù)，增強顧客滿意度，這些是企業(yè)的無形資產(chǎn)。 [案例 61] CRM投資故事 ? 美國內(nèi)華達州拉斯維加斯的 Sierra健康服務(wù)公司，是該州最大的一家醫(yī)療保險機構(gòu)。長期以來，該公司一直牢固地把持著拉斯維加斯的醫(yī)療保險市場，幾乎控制了這一城市 100%的市場份額。 　　然而，隨著外部競爭者的不斷入侵，特別是某些全國性的醫(yī)療保險機構(gòu)，例如 UnitedHealthcare和 Aetna公司的進入，市場的格局發(fā)生了新的變化。面對激烈的市場競爭， Sierra公司不得不尋求新的方法，以幫助銷售人員改進他們與保險代理商的合作，即 Sierra需要創(chuàng)? 造一個針對其客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一的存取窗口，并且需要更快速、更高效地響應(yīng)代理商的需求。 　　 Sierra公司 70%的營業(yè)額是通過代理銷售的形式完成的。因此， Sierra從與代理商合作的銷售部門著手，尋找新的、可更有效地維護市場份額的銷售手段。 　　調(diào)查研究結(jié)果表明 :如果 Sierra要想保持其現(xiàn)有的市場份額， CRM(客戶關(guān)系管理 )是他們所必需采用的一個行之有效的銷售方案。過去， Sierra的每一主要部門 —— 保險的銷售、保單的提交，以及相應(yīng)的客戶服務(wù)，都在其各自傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中存放著相互分離的信息。因此，只有通過不斷的電話聯(lián)系和不斷把來自不同傳統(tǒng)系統(tǒng)的報告充分加以綜合之后，才能得到關(guān)于各代理商的客戶或各獨立工作部門的? 一個統(tǒng)一的信息存取窗口。在采用 CRM方案之前， Sierra的銷售人員與代理商的業(yè)務(wù)交往以及公司政策的傳達主要依賴于書面形式。 　　 Sierra的官員們認(rèn)識到 :部門之間低效率的通訊手段意味著銷售人員必須花費大量的時間收集和錄入相關(guān)的信息，他們很難走出他們的辦公室進行現(xiàn)場銷售。 　　而且，一旦銷售人員跳槽，很多有價值的代理商及客戶信息也將隨之丟失。 　　因而 Sierra決定采用 CRM系統(tǒng)，而且是較早采用 CRM系統(tǒng)的健康保險公司之一。該公司采用的是華盛頓 Onyx軟件公司的 OnyxFrontOfficeCRM應(yīng)用程序，這一應(yīng)用程序能夠把Sierra不同部門的傳統(tǒng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫連接在一起。 ? 　 OnyxFrontOffice運行在微軟公司的WindowsNT和 SQLServer數(shù)據(jù)庫上，允許銷售以及代理商從一個單一的接口存取所有的有關(guān)公司客戶的數(shù)據(jù)。 　　然而，令 Sierra感到吃驚的是，平日工作缺乏計劃性和低效率的銷售人員以充分的熱情接納了這個新的 CRM系統(tǒng)。他們認(rèn)為新的CRM系統(tǒng)可使某些傳統(tǒng)方法難以組織的信息更具條理性。但與此相反的是，那些銷售業(yè)績較好的銷售人員對公司的這一新的、昂貴的合同追蹤系統(tǒng)持否定態(tài)度。這些人認(rèn)為只有他們自己處理代理商合同的方法才是最好的，因此他們不肯采用任何新的方法。 　　這一系統(tǒng)從安裝到具體應(yīng)用，共花了 4個? 月的時間，包括咨詢服務(wù)、系統(tǒng)實現(xiàn)、以及技術(shù)培訓(xùn)，總共投資了 100多萬美元，因此管理層決不允許將這一昂貴的新系統(tǒng)閑置在一邊。為此，該公司決定把每一銷售代表的工資收入與他們對 CRM系統(tǒng)的使用直接聯(lián)系在一起。銷售代理商必須使用這一新的系統(tǒng)錄入其代理銷售的信息，否則代理商們將得不到相應(yīng)的收入。 　　 Sierra的這一系統(tǒng)是在 1999年 1月份安裝的。第二年， Sierra便看到了顯著的投資回報。銷售代表們發(fā)現(xiàn)，使用這一系統(tǒng)他們將能夠更快地與代理商達成更多的生意，因為新的公司數(shù)據(jù)僅需要一次而不是多次便可同時錄入多個系統(tǒng)。? 　　例如，過去由于各部門信息的重復(fù)性錄入，客戶大約需要 2～ 4個星期才能得到他們的保險卡。而使用 CRM系統(tǒng)后，可充分實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，錄入到某一數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)能夠同時進入其他相關(guān)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，保險卡登記后，當(dāng)天便可打印出來，并可立即寄到客戶手中。 　　銷售周期的縮短，使每一銷售代表的銷售額顯著增長。另外， CRM的使用也進入了Sierra的客戶服務(wù)部門。自從采用 CRM系統(tǒng)以來， Sierra公司的客戶量增加了 15%。據(jù)悉，下一步，已經(jīng)嘗到 CRM所帶來的好處的 Sierra公司，還將向其代理商提供新的在線報價服務(wù)。 習(xí)題? 課堂討論題? 1．請選擇一家企業(yè)或公司，討論如何來選擇它的信息技術(shù)投資方向。? 復(fù)習(xí)思考題? 1．企業(yè)所處的行業(yè)是如何對企業(yè)信息技術(shù)投資產(chǎn)生影響的？? 2．企業(yè)在行業(yè)中的地位是如何對企業(yè)信息技術(shù)投資產(chǎn)生影響的？? 3．如何通過制造與購買的比較，來選擇 IT 來源？演講完畢，謝謝觀看