【正文】 業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 銷售技巧培訓(xùn) 67 培訓(xùn)內(nèi)容 公司概貌： ? 公司目標(biāo) ? 組織結(jié)構(gòu)和負(fù)責(zé)人 ? 經(jīng)營狀況 ? 經(jīng)營策略 ? 與各部門的工作協(xié)調(diào)程序 產(chǎn)品 /技術(shù)知識 ? 種類、構(gòu)成 ? 制造方法 ? 與競爭對手相比，產(chǎn)品的最大特點(diǎn) ? 標(biāo)準(zhǔn)陳述學(xué)習(xí)，情境模擬 入門培訓(xùn) 集中講授（ 1天） ? 由公司主要負(fù)責(zé)人介紹公司目標(biāo)、方針 ? 相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹部門間業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)程序 ? QA 業(yè)務(wù)實習(xí)（ 23周） ? 生產(chǎn)、技術(shù)部門 2—3周的業(yè)務(wù)實習(xí)，主要了解相關(guān)部門的工作程序及熟悉相關(guān)人員 情景模擬（ 1周） ? 熟記并靈活運(yùn)用產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)陳述 ? 提高演示技能 培訓(xùn)方式和時間 ?系統(tǒng)了解公司 ?徹底熟悉產(chǎn)品 ?明確具體職責(zé) ?職業(yè)自豪感 預(yù)期效果 ? 受訓(xùn)業(yè)務(wù)員能充滿自信地向客戶介紹公司和產(chǎn)品 ? 受訓(xùn)業(yè)務(wù)員了解公司地長處和短處，懂得業(yè)務(wù)中的難點(diǎn) ? 受訓(xùn)業(yè)務(wù)員避免犯基本地常識錯誤，盡快適應(yīng)工作 培訓(xùn) 入門培訓(xùn) 營銷基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 銷售業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 銷售技巧培訓(xùn) 68 營銷基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容 營銷學(xué)基本知識 ? 工業(yè)品營銷的特點(diǎn)及方法 ? 競爭者分析及情報利用 ? 市場調(diào)研 ? 市場劃分及選擇 ? 如何進(jìn)行市場定位 ? 營銷四要素（產(chǎn)品，價格，渠道，促銷 /廣告） ? 品牌策略 ? ……. 集中講授（ 23天） ? 外聘的營銷專家學(xué)者系統(tǒng)講解，公司銷售負(fù)責(zé)人可針對本公司的情況引導(dǎo)并參與討論 案例分析（ 1天） ? 由講授者選取某一實際案例，將受訓(xùn)業(yè)務(wù)員分成一些小組，每小組可針對案例的某一問題進(jìn)行討論分析，并將討論結(jié)果向整個培訓(xùn)班宣布，征求全班的意見，最后由講授者做總結(jié) 培訓(xùn)方式和時間 ?系統(tǒng)了解營銷基本理論 ?理解銷售是整個營銷活動的有機(jī)組成部分 預(yù)期效果 ? 銷售業(yè)務(wù)員能在較高層次上理解市場營銷活動的整體 ? 銷售業(yè)務(wù)員能學(xué)會搜集整理分析和應(yīng)用市場信息的基本方法 ? 銷售業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)問題能有長遠(yuǎn)性和規(guī)劃性的考慮 入門培訓(xùn) 營銷基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 銷售業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 銷售技巧培訓(xùn) 培訓(xùn) 69 銷售業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容 銷售業(yè)務(wù)程序及制度 ? 營銷規(guī)劃程序 ? 關(guān)鍵客戶管理程序 ? 客戶開發(fā)程序 ? 資源配置程序 ? 技術(shù)支持程序 ? 定價管理程序 ? 財務(wù) /預(yù)算管理程序 ? 品牌管理程序 ? 信息管理程序 集中講授（ 2天） ? 營銷負(fù)責(zé)人或資深銷售人員講授并示范，受訓(xùn)業(yè)務(wù)員邊聽邊做練習(xí) 在崗練習(xí)和輔導(dǎo)（ 3個月到半年） ? 新招銷售人員到崗后，需指定一位資深業(yè)務(wù)員為其指導(dǎo)老師，指導(dǎo)其執(zhí)行相關(guān)業(yè)務(wù)程序 ? 定期召開銷售會議，交流執(zhí)行業(yè)務(wù)程序的經(jīng)驗并就相關(guān)問題進(jìn)行討論 培訓(xùn)方式和時間 ?銷售活動規(guī)范化信息化高效化 ?銷售隊伍專業(yè)化 預(yù)期效果 ? 業(yè)務(wù)員能遵循統(tǒng)一的程序去展開業(yè)務(wù)活動，展示公司的統(tǒng)一形象 ? 業(yè)務(wù)員能比較明顯地提高工作成效 ? 通過業(yè)務(wù)員的各類銷售報告公司能掌握較全面地客戶信息與其他市場信息 ? 能提高對客戶地服務(wù)質(zhì)量并提高整個公司的效率 入門培訓(xùn) 營銷基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 銷售業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 銷售技巧培訓(xùn) 培訓(xùn) 70 銷售技巧培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容 與客戶建立信任的技巧 ? 如何改進(jìn)著裝和儀表 ? 如何贏得客戶的好感與信任 ? 如何應(yīng)付不夠友好的客戶 ? 如何靈活進(jìn)行談判（討價還價技巧） ? 如何培養(yǎng)和維持與客戶的關(guān)系使銷售長期穩(wěn)定地發(fā)展 ? …… 設(shè)班集中講授（ 2天） ? 聘請外部營銷專家和本公司的資深業(yè)務(wù)人員進(jìn)行引導(dǎo)，采用講解法，討論參與法，角色扮演法進(jìn)行培訓(xùn) 定期座談交流 ? 在公司的銷售會議上交流銷售技巧，也可通過銷售小組的例會互相切磋，銷售經(jīng)理和主管需主動予以督導(dǎo) 培訓(xùn)方式和時間 ?系統(tǒng)提高業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)技巧 ?培養(yǎng)多方面的談判與處理關(guān)系的能力 預(yù)期效果 ? 銷售業(yè)務(wù)員具備更嫻熟的業(yè)務(wù)技巧，能提高開戶成功率，降低客戶丟失率 ? 公司帳款結(jié)構(gòu)更合理，壞帳呆帳大大減少 ? 現(xiàn)有客戶的購貨潛力能更好的得以開發(fā) ? 銷售業(yè)務(wù)員上乘的處理關(guān)系能力能幫助公司保持良好統(tǒng)一形象 入門培訓(xùn) 營銷基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 銷售業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 銷售技巧培訓(xùn) 培訓(xùn) 71 培訓(xùn)銷售業(yè)務(wù)員也可選擇其它教授模式 銷售人員訓(xùn)練課程表 第一天 第 1章 第 2章 第 3章 第 4章 第 5章 第 6章 推銷員成功的法則 中堅銷售員的職務(wù)分析 營銷的概念、原則、功能 地區(qū)市場攻略法 水平思考與潛在客戶開拓法 推銷活動計劃與準(zhǔn)備 第二天 第 7章 第 8章 第 9章 第 10章 第 11章 第 12章 營銷地圖的制作與運(yùn)用法 人類欲望的研究 洽談進(jìn)行方法（購買心理的七階段） 接近顧客的方法與如何開口簡化的研究 起購買意欲的標(biāo)準(zhǔn)推銷說話法 產(chǎn)品知識，效用與銷售基點(diǎn) 第三天 第 13章 第 14章 第 15章 第 16章 第 17章 第 18章 *FABE 方法： FABE表的制作 應(yīng)付顧客反對意見的方法 挑戰(zhàn)式顧客資料卡 競爭者的分析與競爭者情報的運(yùn)用 促成銷售的方法 推銷說話技巧的改進(jìn)法 第四天 第 19章 第 20章 第 21章 第 22章 第 23章 第 24章 角色辦理法 情報收集法 分段式的商業(yè)書信寫作法 自我管理實施法 處理抱怨的方法 推銷員的自我啟發(fā) 舉例 培訓(xùn) F：特征 A：優(yōu)點(diǎn) B：利益 E：證據(jù)； FABE法就是抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，說出產(chǎn)品的特征，把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與客戶的需求結(jié)合起來，言之有據(jù)的四段論推銷方法 72 績效管理體系設(shè)計原則 績效管理 ? 充分考慮現(xiàn)實業(yè)務(wù)壓力，確保年度銷售目標(biāo)的完成 ? 確?？蛻糸_發(fā)有重點(diǎn)、按計劃、分步驟有效實施 ? 充分調(diào)動營銷人員積極性 ? 促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作 設(shè)計原則 73 對營銷人員的激勵方式可以多樣化 目的 ? 把銷售人員的努力導(dǎo)向正確的方向 ? 激勵銷售人員發(fā)揮其最大的潛能 本文件討論內(nèi)容 手段 貨幣 榮譽(yù) 職業(yè)發(fā)展 休假 物質(zhì)獎勵 精神獎勵 實物 獎金 股票或股票選擇權(quán) 績效工資 獎品 增加感情的活動，如 聚會，郊游 休假 旅游 晚餐、戲票等 主管夸獎 業(yè)績公布 升遷 降職 /解雇 績效管理 74 根據(jù)不同職位勝任能力模型確定職位的年收入，以體現(xiàn)薪酬的內(nèi)部公平性 職位 能力勝任特征 年收入規(guī)劃 片區(qū)經(jīng)理 技術(shù)支持 銷售員 營銷管理 ? 領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 協(xié)調(diào)能力 ? ……. ? 產(chǎn)品技術(shù)能力 ? 協(xié)調(diào)能力 ? ……. ? 把握客戶需求能力 ? 協(xié)調(diào)能力 ? ……. ? 計劃預(yù)算管理能力 ? 信息分析能力 ? 協(xié)調(diào)能力 ? ……. 示意 X萬元 X萬元 X萬元 X萬元 績效管理 75 職位年收入確定后，根據(jù)不同職位的業(yè)務(wù)特性確定職位收入構(gòu)成比例 基本工資 50% 績效工資 50% 獎金 根據(jù)職位 /能力確定的年收入 總收入100% 基本工資 70% 績效工資 30% 獎金 ? 片區(qū)經(jīng)理 ? 銷售員 ? 技術(shù)支持 ? 管理人員 供討論 績效管理 76 營銷人員績效工資、獎金考核概述 基本 工資 績效 工資 獎金 定義 ? 與績效指標(biāo)完成情況掛鉤 銷售指標(biāo)達(dá)成率 客戶開發(fā)計劃執(zhí)行率 管理指標(biāo)指標(biāo) 滿意度指標(biāo) ? 固定的工資收入 頻度 ? 每半年核算并發(fā)放 ? 每月發(fā)放 ? 超過銷售指標(biāo)部份的提成獎 ? 客戶開發(fā)取得階段性突破的一次性獎勵 ? 每季度考核并發(fā)放 根據(jù)職位 /能力確定的年收入 總收入100% 設(shè)定原則 ? 超額提成獎勵力度要大，以此對營銷員形成拉力 ? 基本工資的設(shè)定需能滿足營銷人員正常生活所需 ? 根據(jù)營業(yè)員所管理的客戶歷史銷量制定合理的銷售指標(biāo)，使不同銷售員的指標(biāo)具有同等的挑戰(zhàn)性 ? 可根據(jù)市場變化情況適當(dāng)調(diào)整銷量指標(biāo)，以體現(xiàn)考核的合理性，但超額提成仍以原指標(biāo)為核定依據(jù) 績效管理 77 貴研催化營銷人員業(yè)績指標(biāo)可從四個方面考慮 銷售業(yè) 績指標(biāo) 管理指標(biāo) 滿意度指標(biāo) 客戶開 發(fā)指標(biāo) ?銷量 ?回款率 ?衡量銷售實際成果的量化指標(biāo) ?衡量客戶開發(fā)有效推進(jìn)的定性指標(biāo) ?確保營銷體系規(guī)范、高效運(yùn)行的定性或定量指標(biāo) ?衡量內(nèi)部協(xié)作效果的評議指標(biāo) ?客戶開發(fā)計劃執(zhí)行率 ?信息管理指標(biāo) ?費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行率 ?內(nèi)部滿意度指標(biāo) 描 述 指標(biāo)名稱 績效管理 78 職位 指標(biāo)結(jié)構(gòu)及權(quán)重 (100%) 營銷部業(yè)績 銷售業(yè)績指標(biāo) 客戶開發(fā)指標(biāo) 管理指標(biāo) 片區(qū)綜合業(yè)績 滿意度 指標(biāo) 銷售代表 —— 50% 20% 10% 20% —— 銷售經(jīng)理 20% 片區(qū)業(yè)績 =80% —— 銷售工程師 60% —— —— —— 40% 綜合管理 60% —— —— —— 40% 營銷部 60% 30% 10% 根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)及管理層級確定指標(biāo)及權(quán)重 績效管理 79 將公司年度銷售目標(biāo)層層分解，形成每個片區(qū)和銷售人員的銷售業(yè)績指標(biāo) 公司年度銷售目標(biāo) 片區(qū) A 銷售員A ?? 銷售員N 片區(qū) B 銷售員A ?? 銷售員N 銷量： 18萬升 銷量： X萬升 銷量： X萬升 銷量： X萬升 銷量： X萬升 指標(biāo)分解注意事項 ?指標(biāo)分解需結(jié)合片區(qū)內(nèi)客戶的歷史銷售情況，以保證不同片區(qū)和銷售員指標(biāo)具有同等的挑戰(zhàn)性； 供討論 績效管理 80 銷量指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)完成率 % ≥ 100% 80% 50% ＞ 50% 得分 10分 8分 5分 0分 銷售業(yè)績指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn) 計劃達(dá)成率 % 100% 10分 超額完成部份按超額提成方式計獎 5分 50% 0 供討論 績效管理 81 目標(biāo)要素 內(nèi)容 1月 2月 3月 4月 5月 6月 總體目標(biāo) 成功開發(fā) XX汽車集團(tuán) 階段性目標(biāo) 撰寫《配套方案建議書》 客戶 /競爭對手調(diào)查 建立項目文檔 /支出明細(xì) 提交配方方案 /樣品制作 …… 當(dāng)期 下期 示例 當(dāng)期目標(biāo) 當(dāng)期活動 評價標(biāo)準(zhǔn) 成果 時間 撰寫《配套方案建議書》 配套方案建議書 2月底前 客戶 /競爭對手調(diào)查 客戶 /競爭對手調(diào)查報告 2月中旬前 建立項目文檔 /支出明細(xì) 支出明細(xì) 2月中旬前 客戶開發(fā)指標(biāo)是根據(jù)客戶開發(fā)計劃制定的考核期內(nèi)需達(dá)到的階段性客戶開發(fā)目標(biāo) 供討論 績效管理 82 得分 10分 8分 6分 0分 評分標(biāo)準(zhǔn) ? 結(jié)果達(dá)到或超過設(shè)定的目標(biāo)水平 ? 質(zhì)量或進(jìn)度未完全達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)水平但可以彌補(bǔ)，對整體影響不大 ? 質(zhì)量或進(jìn)度與設(shè)定的目標(biāo)水平有較大偏差，需投入較大資源才可彌補(bǔ) ? 結(jié)果與設(shè)定的目標(biāo)水平存在重大偏差，結(jié)果幾乎不可用 評分標(biāo)準(zhǔn) 客戶開發(fā)指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn) 供討論 績效管理 83 管理指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)名稱 目標(biāo) 權(quán)重 營銷程序執(zhí)行情況 X% 重點(diǎn)改善事項 X% 合計 100% 指標(biāo)完成率 % ≥ 100% 80% 50% ＞ 50% 得分 10分 8分 5分 0分 計劃達(dá)成率 % 100% 10分 5分 50% 0 評分標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 績效管理 84 滿意度指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn) 得分 0分 6分 8分 10分 評分標(biāo)準(zhǔn) ?服務(wù)質(zhì)量低于約定的標(biāo)準(zhǔn) ?對低于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的事項長期不改 ?服務(wù)質(zhì)量低于約定的標(biāo)準(zhǔn) ?能及時進(jìn)行整改，但結(jié)果仍難滿足要求 ?服務(wù)質(zhì)量低于約定的標(biāo)準(zhǔn) ?能及