【正文】 異常問(wèn)題的匯報(bào)OKNG勞務(wù)管理66ⅠⅡⅢⅣ現(xiàn)場(chǎng)第一當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí) ,要先去現(xiàn)場(chǎng) ,不可脫離現(xiàn)場(chǎng) ,在其他場(chǎng)所 ,對(duì)事情的發(fā)生進(jìn)行猜測(cè) .檢查現(xiàn)物在現(xiàn)場(chǎng)檢查相關(guān)物品及模擬發(fā)生時(shí)的情景 ,不能因其他人說(shuō)法影響思維當(dāng)場(chǎng)采取臨時(shí)措施在現(xiàn)場(chǎng)制定補(bǔ)救措施 ,減少損失發(fā)掘真正的原因找出真正發(fā)生問(wèn)題的原因并制定永久措施 .Ⅴ 將對(duì)策標(biāo)準(zhǔn)化將永久對(duì)策制作成文件或規(guī)定 ,使其標(biāo)準(zhǔn)化處理異常的流程作為一名管理人員，在處理異常時(shí)，須采用正確的處理方法處理問(wèn)題，必須防止問(wèn)題的再次發(fā)生。勞務(wù)管理67開會(huì)前等人到齊之后再開會(huì)；準(zhǔn)備工具（話筒、高臺(tái)）；事先整理需開會(huì)的內(nèi)容；開會(huì)中嚴(yán)守開會(huì)的時(shí)間（三分鐘妥當(dāng)，時(shí)間越長(zhǎng)，則效果越差）與散會(huì)的時(shí)間；站在可以看到開會(huì)者表情和精神狀態(tài)的高臺(tái)上大聲說(shuō)話；管理人員需站在開會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的外圍，管理遲到和離開的異常現(xiàn)象開會(huì)后：處理開會(huì)過(guò)程中的異常情況；和開會(huì)主持人共同探討不足之處；（非管理人員主持開會(huì)）早會(huì)的注意事項(xiàng)注意掌握早會(huì)的時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)。俗話說(shuō)： “臺(tái)上三分鐘，臺(tái)下十年功 ”事先作好相關(guān)內(nèi)容的準(zhǔn)備工作。勞務(wù)管理68目的? 提高員工的工作士氣應(yīng)選用的話題早會(huì)? 公司內(nèi)外的信息傳達(dá)和共享? 確認(rèn)人員的出勤情況和精神狀況? 鍛煉時(shí)間意識(shí)和制造團(tuán)隊(duì)意識(shí)? 選用新鮮、貼近生活、真實(shí)、有懸念的的話題，制造輕松愉快的氛圍。? 上司指導(dǎo)過(guò)的內(nèi)容；? 公司大型活動(dòng)；? 特別確認(rèn)新員工的到會(huì)情況；? 確認(rèn)到會(huì)人員的精神面貌；? 準(zhǔn)時(shí)開會(huì)、準(zhǔn)時(shí)散會(huì)；? 安排可以體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)力量的游戲或話題；早會(huì)的目的和選用話題會(huì)議是統(tǒng)一個(gè)人思想、個(gè)人意識(shí)的最好的方法，如信息使用接力賽方式傳達(dá)，由于信息中摻雜個(gè)人的理解能力和語(yǔ)言勇力，和原傳達(dá)的意思有較大差異。勞務(wù)管理69與部下溝通在工作過(guò)程中，必須經(jīng)常與下屬進(jìn)行溝通，了解下屬的工作想法，針對(duì)錯(cuò)誤的想法及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)，減少工作抱怨，給員工創(chuàng)造一個(gè)愉快的工作環(huán)境。 溝通的定義： 為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間 傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程 。這次我找你的目的是 —— 非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容溝通的三大要素溝通的二種方式溝通語(yǔ)言 非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）要有一個(gè)明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感n語(yǔ)言 更擅長(zhǎng)溝通的是 信息。 n肢體語(yǔ)言 善于溝通人與人之間的 思想和情感 。勞務(wù)管理70與部下溝通技巧（一）一 )正確傳達(dá)命令意圖 例題： “小張，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印 2份，于下班前交給部長(zhǎng)；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，因部長(zhǎng)要帶給客戶參考。 ”Who(執(zhí)行者 ) What(做什么 ) When(時(shí)間 )How(怎么做 )Where(地點(diǎn) ) Why(為什么 )How many(工作量 )小張 調(diào)查報(bào)告 復(fù)印品質(zhì)好的副本 下班前 部長(zhǎng) 2份 要給客戶參考 直接命令剝奪了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負(fù)責(zé)的心理，同時(shí)也讓部下失去了參與決策的機(jī)會(huì)(二 )如何使部下積極接受命令，用詞禮貌、提出對(duì)策勞務(wù)管理71與部下溝通技巧（二）贊美能使他人滿足自我的需求。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的需求。 n 1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)n 2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體n 3．注意贊美的場(chǎng)合n 4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧“大多數(shù)人選擇朋友都是以對(duì)方是否出于真誠(chéng)而決定的 ”?！澳阍谕獬鰧W(xué)習(xí)總結(jié)報(bào)告的建議很好，謝謝你能提出這么好的建議 ”。前幾天，和你的上司談起你，說(shuō)你的工作表現(xiàn)很好，希望你能加油！公開贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。若公開的表現(xiàn)不是大家認(rèn)同，則其他同事則有不滿的情緒二）贊揚(yáng)部下的技巧勞務(wù)管理72與部下溝通技巧（三）(一 )以真誠(chéng)的贊美做開頭(二 )要尊重客觀事實(shí)(三 )指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信(四 )友好的結(jié)束批評(píng)(五 )選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所真心誠(chéng)意，它是人際溝通中最重要的尺度。 應(yīng)該就事論事，要記住，我們批評(píng)他人，并不是批評(píng)對(duì)方本人， 而是批評(píng)他的錯(cuò)誤的行為。“像你這么聰明的人，讓我不相信你會(huì)犯一次同樣的錯(cuò)誤 ”“我想你會(huì)做得更好 ”或者 “我相信你 ”獨(dú)立的辦公室、安靜的會(huì)議室、三）批評(píng)部下的技巧勞務(wù)管理731改善的定義和方法改善的過(guò)程與方法2改善的歷程改善的十大注意事項(xiàng)3改善活動(dòng)的五心改善的理論改善心得工作改善工作改善74改善的定義：在什么場(chǎng)所完成（ WHERE ）？執(zhí)行計(jì)劃的5W1H＊＊ 確定要做哪些事項(xiàng)（ what）＊ 誰(shuí)來(lái)做？明確責(zé)任者及協(xié)助者（ who）？＊ 什么時(shí)候要完成（ when）？＊明確了解工作進(jìn)行的目的及理由，為什么要做（ why）？計(jì)劃的五個(gè)步驟：＊ 明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟 (how to)?改善的定義和方法在工作過(guò)程中，不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并從中追求進(jìn)步與改良。穿越障礙，追求改善工作改善75PDCA循環(huán)循環(huán)計(jì)劃計(jì)劃 執(zhí)行執(zhí)行檢討檢討查問(wèn)自己查問(wèn)自己?計(jì)劃 Plan：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo)，同時(shí)也訂好步驟，程序等。 檢討 Check： 以達(dá)成的結(jié)果去比對(duì)分析原先訂定的計(jì)劃，查出偏差及檢討再加以糾正。查問(wèn)自己 AskYourself： 問(wèn)問(wèn)自己 “如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)。推銷訪問(wèn)就是這種管理技巧的應(yīng)用。執(zhí)行 Do： 依照計(jì)劃的內(nèi)容按部就班地做下去，達(dá)成結(jié)果。在改善的過(guò)程中，循環(huán)使用 PDCA，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行改良，這樣管理水平不斷的提升。改善的過(guò)程與方法工作改善76時(shí)間時(shí)間改善歷程改善歷程現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改善與創(chuàng)新能力提升改善的歷程工作改善77不要解釋理由，去想出改善方法。先顧全大局，例外狀況例外處理。不要先下結(jié)論，要嘗試做做看。用頭腦改善，不是用金錢改善。不在會(huì)議室議論，直接到現(xiàn)場(chǎng)改善。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，不要單打獨(dú)門。問(wèn)五次為什么，找出問(wèn)題的真相。不要等到百分之百把握才做。不是要等待不問(wèn)題后才能改善。要的精益求精，永無(wú)止境改善。以下為改善的十大注意事項(xiàng) ,簡(jiǎn)單的十句話 ,提示了在改善中遇到的各種問(wèn)題的正確的操作方法和心態(tài) .改善的十大注意事項(xiàng)工作改善78改善的五心相信這些改善活動(dòng)會(huì)帶給你好處；下定決心趕快去做，不要猶豫不決；要永持續(xù)做下去成果自然呈現(xiàn)；對(duì)員工表示出你的關(guān)懷和重視之意；多用鼓勵(lì)的方式來(lái)鼓舞員工士氣；信心關(guān)心耐心愛(ài)心決心改善活動(dòng)的五心在改善的過(guò)程中，多聽取別人的意見(jiàn) ,但千萬(wàn)注意 ,別人給你提的建議可以作為一種參考 ,但不能隨便動(dòng)搖你的改善行動(dòng) .工作改善79改善理論 海爾斜坡理論改善 :㈠ 將異常迅速改善至正常（消極） 　 ㈡不斷提升現(xiàn)有水準(zhǔn)維持：按計(jì)劃、按標(biāo)準(zhǔn)行事確實(shí)執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)使正常狀態(tài)能持續(xù)出現(xiàn) 工作改善80改善頻率改善是永無(wú)止境的，在這兩個(gè)字中，我學(xué)到很多。每天給自己不斷施加壓力，必須每天都要求自己改善。月初（準(zhǔn)備本月改善項(xiàng)目）時(shí)間 周 平時(shí)項(xiàng)目數(shù)量：找改善的方法：舉例說(shuō)明：4個(gè) /月 1個(gè) /周 1天 /小改善① 根據(jù)不同的氣候調(diào)整店內(nèi)銷售的商品② 在外出時(shí) ,注意觀察其他店面的管理和裝飾 ,是否可以借鑒 .① 夏天熱銷商品為飲料 ,在適當(dāng)?shù)募竟?jié) ,加在熱銷商品的排面① 將月初的四個(gè)項(xiàng)目分配至周① 聽取店員或顧客的意見(jiàn)② 積累平時(shí)的問(wèn)題點(diǎn) ,針對(duì)性的改善 ② 例好本周改善工作計(jì)劃① 在月初時(shí) ,必須把整個(gè)月的計(jì)劃全部安排好① 新品的導(dǎo)入 。② 商品的陳列 。工作改善81① 為店員樹立好榜樣在工作過(guò)程中，要以身作則；② 贏得店員的欽佩與信任 在處理各方面的問(wèn)題時(shí)，站在管理者的角度考慮問(wèn)題和要有自己的主見(jiàn)③ 經(jīng)常自我檢討并設(shè)法改正缺點(diǎn) 改正個(gè)人缺點(diǎn)，要有計(jì)劃進(jìn)行④ 不斷改進(jìn)工作方法針對(duì)大型活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，吸取教訓(xùn)⑤ 謀求組織內(nèi)的良好溝通經(jīng)常與上司、下屬溝通，統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)意識(shí)。店長(zhǎng)的 5種工作態(tài)度店長(zhǎng)作為一個(gè)店面的管理者、營(yíng)運(yùn)與管理的控制者，就必須具有良好的工作態(tài)度和各種能力。店長(zhǎng)具備的能力82第二種能力：管理能力第三種能力：溝通能力店長(zhǎng)應(yīng)具備的 3大能力以下為店長(zhǎng)具備的最基本的 3大能力。懂得領(lǐng)導(dǎo)店員 成功樹立威信【人】對(duì)人的管理【財(cái)】對(duì)現(xiàn)金、票據(jù)的管理【物】對(duì)產(chǎn)品的管理【信息】對(duì)信息資料的管理了解每個(gè)成員的特點(diǎn)，溝通方法因人而異；多提出問(wèn)題，少干涉事務(wù)，鼓勵(lì)下級(jí)思考并有創(chuàng)意的解決問(wèn)題感謝與獎(jiǎng)賞努力，重視他們的每一個(gè)進(jìn)步；批評(píng)缺點(diǎn)時(shí)要客觀，避免說(shuō)教與情緒化，最好能同時(shí)提出改進(jìn)的建議；勇于承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任；八小時(shí)以內(nèi)是上級(jí)，八小時(shí)以外是朋友。第一種能力：領(lǐng)導(dǎo)能力店長(zhǎng)具備的能力83培養(yǎng)人的搖籃有意向的開店的人員實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)不謀求利潤(rùn) ,給員工提供福利我們的經(jīng)營(yíng)方針84服務(wù) 改善新鮮感致 :新店長(zhǎng)顧客 :由于 90%顧客為固定客源 ,增加店內(nèi)新鮮感 ,增強(qiáng)員工的購(gòu)買欲望店員 :增加店員的新鮮感 ,每周能學(xué)習(xí)到新的店面運(yùn)營(yíng)知識(shí) .全面服務(wù):增加各種便利服務(wù)。(即使員工一個(gè)月不外出,便利店能滿足各種需求)服務(wù)態(tài)度:提供良好的服務(wù)態(tài)度,給員工一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境.日 :每天都有一個(gè)看得見(jiàn)的小改善周 :每周必須針對(duì)全公司的作出改善項(xiàng)目85