【正文】 的服務(wù) 1 2 3 4 5 3 電話銷售代理能告知顧客服務(wù)項(xiàng)目的變化 1 2 3 4 5 4 能借助于計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)來(lái)解答顧客的特殊要求 1 2 3 4 5 58 ? 四、加權(quán)選擇量表法 ? 本方法是 行為量表法的另一表現(xiàn)形式 。其具體的形式是用一系列的形容性或描述性的語(yǔ)句，說(shuō)明員工的各種具體的工作行為和表現(xiàn)，并將這些語(yǔ)句分別列在量表中，作為考評(píng)者評(píng)定的依據(jù)。在打分時(shí)，如果考評(píng)者認(rèn)為被考評(píng)者的行為表現(xiàn)符合量表中所列出的項(xiàng)目，就作上記號(hào)，如劃“ √”或者劃“”。 ?設(shè)計(jì)方法： (1)通過(guò)工作崗位調(diào)查和分析，采集涉及本崗位人員有效或無(wú)效行為表現(xiàn)的資料，并用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言作出描述； (2)對(duì)每一個(gè)行為項(xiàng)目進(jìn)行多等級(jí) (913)評(píng)判，合并同類項(xiàng)目，刪去缺乏一致性和代表性的事項(xiàng)； (3)求出各個(gè)保留項(xiàng)目評(píng)判分的加權(quán)平均數(shù)，將其作為該項(xiàng)目等級(jí)分值。 ?見(jiàn)書(shū) P16 164表 第二單元 行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法 X 59 ? 行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法對(duì)比 行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 關(guān)鍵事件法 對(duì)事不對(duì)人；提供客觀事實(shí)依據(jù)；體現(xiàn)整體表現(xiàn)；了解員工改進(jìn)和提高業(yè)績(jī)過(guò)程 費(fèi)時(shí)費(fèi)力；不能定量分析；不能區(qū)分行為的重要程度；難以在員工之間比較 行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法 考量更加精確；標(biāo)準(zhǔn)明確；良好的反饋能力；具有良好的連貫性和信度；考核的維度清晰，便于綜合評(píng)價(jià) 費(fèi)用高，費(fèi)時(shí)費(fèi)力 行為觀察法 使關(guān)鍵行為得以量化；可以區(qū)分行為的重要性 費(fèi)時(shí)費(fèi)力；忽視行為過(guò)程的結(jié)果 加權(quán)選擇量表法 打分容易；核算簡(jiǎn)單；便于反饋 適用范圍較小 第二單元 行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法 60 ? 一、目標(biāo)管理法 ?由員工與主管共同協(xié)商制定個(gè)人目標(biāo)，個(gè)人目標(biāo)依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及相應(yīng)的部門(mén)目標(biāo)而定，并盡可能與之保持一致。 ?此法以可觀察、可測(cè)量的工作結(jié)果作為衡量員工工作間績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，以商定的目標(biāo)作為員工考核的依據(jù)，使員工個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)最大限度地保持一致，體現(xiàn)了以工作為中心和以人為中心的系統(tǒng)管理思想。 ?實(shí)施步驟： 。 制定整個(gè)組織未來(lái)一年的工作計(jì)劃，并確定相應(yīng)的組織目標(biāo)。 。 由各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與其上級(jí)共同制定本部門(mén)的目標(biāo)。 。 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)就本部門(mén)目標(biāo)與部門(mén)下屬人員展開(kāi)討論，并要求其分別制定個(gè)人工作計(jì)劃。 （確定個(gè)人目標(biāo)） 。 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及其員工共同確定短期績(jī)效目標(biāo)。 。 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)就每一位員工的實(shí)際工作績(jī)效與他們事先商定的預(yù)期目標(biāo)加以比較。 。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)定期召開(kāi)績(jī)效評(píng)價(jià)會(huì)議，與員工討論其個(gè)人目標(biāo)達(dá)成及進(jìn)度狀況。 目標(biāo)管理法沒(méi)有在不同部門(mén)、不同員工之間設(shè)立統(tǒng)一目標(biāo)，因此難以作 橫向比較 ，也不能作為 晉升依據(jù) 。 第三單元 結(jié)果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)方法 X 61 ? 二、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法 ?與目標(biāo)管理法基本接近，采用更加直接的工作績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)，通常適用于 非管理崗位 的員工。 ?指標(biāo)要求具體、明確、合理，有時(shí)間、空間、數(shù)量、質(zhì)量方面的約束，要規(guī)定完成目標(biāo)的先后順序，保證個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的一致性。 ?比目標(biāo)管理法有更多的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，而且標(biāo)準(zhǔn)更加詳細(xì)具體。依照標(biāo)準(zhǔn)逐一評(píng)估，然后按照各標(biāo)準(zhǔn)的重要性所確定的權(quán)數(shù)，進(jìn)行考評(píng)分?jǐn)?shù)匯總。 ?績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法為員工提供了 多角度考評(píng) 。 ?此法需占用組織較多的具體資源，管理成本高。 第三單元 結(jié)果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)方法 X 62 ? 三、直接指標(biāo)法 直接指標(biāo)法在員工的衡量方式上，采用可監(jiān)測(cè)、可核算的指標(biāo)構(gòu)成若干考評(píng)要素， 作為對(duì)下屬的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估的主要依據(jù)。如對(duì)于 非管理人員 ，可以衡量其生產(chǎn)率、 工作數(shù)量、工作質(zhì)量等。 工作數(shù)量的衡量指標(biāo)有：工時(shí)利用率、月度營(yíng)業(yè)額、銷售量等。 工作質(zhì)量的衡量指標(biāo)有：顧客不滿意率、廢品率、產(chǎn)品包裝缺損率、顧客投訴率、 不合格品返修率等。對(duì) 管理人員 的工作評(píng)估可以通過(guò)對(duì)其員工的缺勤率、流動(dòng)率的統(tǒng)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 直接指標(biāo)法簡(jiǎn)單易行，能節(jié)省人力、物力和管理成本。運(yùn)用本方法時(shí)，需要加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理，建立健全各種原始記錄，特別是一線人員的統(tǒng)計(jì)工作。 第三單元 結(jié)果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)方法 X 63 ? 四、成績(jī)記錄法 ?成績(jī)記錄法是新開(kāi)發(fā)出來(lái)的一種方法，比較適合于從事科研教學(xué)工作的人員 ，如對(duì)教師、工程技術(shù)人員等。因?yàn)樗麄兠刻斓墓ぷ鲀?nèi)容不盡相同，無(wú)法用完全固化的衡量指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)。 ?步驟：先由被考評(píng)者把自己與工作職責(zé)有關(guān)的成績(jī)寫(xiě)在一張成績(jī)記錄表上，然后由其上級(jí)主管來(lái)驗(yàn)證成績(jī)的真實(shí)準(zhǔn)確性，最后由外部的專家評(píng)估這些資料，決定個(gè)人績(jī)效的大小。 ?因本方法需要從外部請(qǐng)來(lái)專家參與評(píng)估，因此，人力、物力耗費(fèi)很高，時(shí)間也很 長(zhǎng)。 第三單元 結(jié)果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)方法 X 64 ? 結(jié)果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)方法對(duì)比 結(jié)果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)方法 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 目標(biāo)管理法 結(jié)果易于觀測(cè)；易于反饋和輔導(dǎo)；提高員工工作的積極性 難于對(duì)工作績(jī)效進(jìn)行橫向比較，不能為晉升決策提供依據(jù) 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法 標(biāo)準(zhǔn)更為詳細(xì)具體；對(duì)員工有更明確的指導(dǎo)和激勵(lì)作用 較高的管理成本 直接指標(biāo)法 簡(jiǎn)單易行；節(jié)省人力、物力和管理成本 對(duì)一線人員的統(tǒng)計(jì)工作要求較高 成績(jī)記錄法 適合于從事科研教學(xué)工作的人員，因其工作無(wú)法完全固化衡量 人力、物力耗費(fèi)很高，時(shí)間也很長(zhǎng) 第三單元 結(jié)果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)方法 65 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 7, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 18:11:1818:11:1818:113/7/2023 6:11:18 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :11:1818:11Mar237Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 18:11:1818:11:1818:11Tuesday, March 7, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :11:1818:11:18March 7, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 7日星期二 下午 6時(shí) 11分 18秒 18:11: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 下午 6時(shí) 11分 :11March 7, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 7日星期二 6時(shí) 11分 18秒 18:11:187 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 6時(shí) 11分 18秒 下午 6時(shí) 11分 18:11: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 7, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 18:11:1818:11:1818:113/7/2023 6:11:18 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :11:1818:11Mar237Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 18:11:1818:11:1818:11Tuesday, March 7, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :11:1818:11:18March 7, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 7日星期二 下午 6時(shí) 11分 18秒 18:11: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 下午 6時(shí) 11分 :11March 7, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 7日星期二 6時(shí) 11分 18秒 18:11:187 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 6時(shí) 11分 18秒 下午 6時(shí) 11分 18:11: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 7, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 18:11:1818:11:1818:113/7/2023 6:11:18 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :11:1818:11Mar237Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 18:11:1818:11:1818:11Tuesday, March 7, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :11:1818:11:18March 7, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 7日星期二 下午 6時(shí) 11分 18秒 18:11: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 下午 6時(shí) 11分 :11March 7, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 7日星期二 6時(shí) 11分 18秒 18:11:187 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 6時(shí) 11分 18秒 下午 6時(shí) 11分 18:11: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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