【正文】 顧客接待專家門診專業(yè)維修愉悅付款取車無憂駕駛跟蹤服務(wù)顧客預(yù)約專家門診３ ３ 41工程3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)252。 準(zhǔn)確252。 全面252。 快捷3個(gè)保證252。 專業(yè)人員 252。 專門工具252。 一份準(zhǔn)確的檢查報(bào)告1個(gè)結(jié)果252。一份維修委托書（一式四份）4件愛護(hù)工具252。 腳踏板套252。 座椅護(hù)套252。 方向盤套252。 排檔桿套使用戶感覺正在接受 “ 專家門診 ”“專家門診 ”式故障檢查服務(wù)，給顧客專家的感覺１、咨詢獲取顧客需求否２、判斷顧客需求檢測(cè)是否需要換件提醒顧客帶走貴重物品倉(cāng)庫(kù)是否有現(xiàn)貨顧客確認(rèn)委托書中維修內(nèi)容并簽字確定采購(gòu)到貨的時(shí)間是需要試車組織試車需要會(huì)診進(jìn)行會(huì)診３、填寫檢查報(bào)告當(dāng)顧客面擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套４、確認(rèn)故障５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi)６、提出維修方案７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車時(shí)間８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書送顧客去休息室或離開顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程例行的維修保養(yǎng)否是檢查外觀“專家門診 ”式故障檢查服務(wù)，給顧客專家的感覺１、咨詢獲取顧客需求２、判斷顧客需求３、填寫檢查報(bào)告當(dāng)場(chǎng)擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套４、確認(rèn)故障５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi)６、提出維修方案７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車時(shí)間８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書送顧客去休息室或離開顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程工作 /注意事項(xiàng)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具負(fù)責(zé)人216。在詢問顧客需求前，應(yīng)確認(rèn)的事項(xiàng)?已經(jīng)了解顧客之前的維修歷史記錄?已經(jīng)了解顧客前次維修 /保養(yǎng)未執(zhí)行的項(xiàng)目?顧客前幾次的消費(fèi)情況?有關(guān)技術(shù)咨詢的支持人是誰?有關(guān)備件查詢的支持人是誰216。電腦216。維修記錄216。配件目錄 216。技術(shù)手冊(cè)216。責(zé)任顧問216。運(yùn)用提問的技巧，探詢顧客需求?需要獲得較大信息時(shí)，使用開放式提問：為什么、誰、何時(shí)、什么、何地、如何，如 “請(qǐng)問有什么能為您服務(wù)的嗎？ ”、 “故障發(fā)生時(shí)是什么現(xiàn)象？ ”?結(jié)束話題或要對(duì)方回答時(shí)，使用封閉式提問：是不是、有沒有、可不可以、同不同意、愿不愿意如 “請(qǐng)問您是否同意剛才的維修方案？ ”、 “沒有問題我們就依照這個(gè)維修方案執(zhí)行好嗎？ ”216。責(zé)任顧問216。將顧客的需求記錄到修理委托單中?顧客需要的免費(fèi)項(xiàng)目必須登記?登記故障時(shí)，應(yīng)記錄現(xiàn)象而非指導(dǎo)性的內(nèi)容，例如： “踩剎車前發(fā)出異響 ”而非 “更換前剎車片 ”?登記故障現(xiàn)象時(shí)應(yīng)將故障的延續(xù)性寫出，而非故障現(xiàn)象的結(jié)果，如： “車輛行駛于不平路面時(shí)，車后方發(fā)出金屬敲擊聲 ”而非 “車后方異響 ”216。責(zé)任顧問“專家門診 ”式故障檢查服務(wù)，給顧客專家的感覺１、咨詢獲取顧客需求２、判斷顧客需求３、填寫檢查報(bào)告當(dāng)場(chǎng)擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套４、確認(rèn)故障５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi)６、提出維修方案７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車時(shí)間８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書送顧客去休息室或離開顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程工作 /注意事項(xiàng)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具負(fù)責(zé)人216。判斷的依據(jù)?顧客對(duì)故障的描述 、 車輛的故障現(xiàn)象 、 車輛的維修記錄 、 車輛的年份與里程數(shù) 、 前次未執(zhí)行的維修項(xiàng)目 、 車輛成批性的質(zhì)量問題216。責(zé)任顧問216。例行的維修保養(yǎng)?判斷為例行的維修保養(yǎng)，則直接進(jìn)入下一流程 216。責(zé)任顧問216。對(duì)于車輛在靜態(tài)下無法診斷出的故障應(yīng)組織試車事宜 ?服務(wù)中心平時(shí)，應(yīng)規(guī)劃試車路線，路線規(guī)劃的種類為：測(cè)試異響的不平路面或場(chǎng)地、測(cè)試剎車的路面或場(chǎng)地、高速行駛狀態(tài)故障測(cè)試道路、回轉(zhuǎn)故障測(cè)試場(chǎng)地?進(jìn)行試車的車輛均依不同的故障到相對(duì)應(yīng)的道路或場(chǎng)地進(jìn)行試車?試車前應(yīng)執(zhí)行的事項(xiàng)：告知顧客需要試車的原因、試車的地點(diǎn)，征求顧客的同意、備妥所需的工具或設(shè)備、輔設(shè)車輛維護(hù)四件套?試車時(shí)除非必要應(yīng)由顧客駕駛?服務(wù)中心試車人員需要駕駛證216。責(zé)任顧問216?；蚣夹g(shù)總監(jiān)216。需要進(jìn)行會(huì)診?經(jīng)判斷需要會(huì)診時(shí)，應(yīng)告知顧客，并安排顧客到休息室休息?如遇時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，詢問顧客是否愿意將車留下：如顧客不愿將車留下，則應(yīng)與顧客約定下次來修的時(shí)間，此時(shí)進(jìn)入 “預(yù)約流程 ”；如顧客愿意等待，報(bào)請(qǐng)服務(wù)經(jīng)理組織會(huì)診事宜?會(huì)診前，應(yīng)再次向會(huì)診小組描述故障的情況?在會(huì)診過程中，應(yīng)隨時(shí)注意顧客的情緒表現(xiàn)，并隨時(shí)向顧客報(bào)告會(huì)診的進(jìn)度?必要時(shí)應(yīng)尋求中華轎車的技術(shù)支持216。技術(shù)總監(jiān)１、咨詢獲取顧客需求２、判斷顧客需求３、填寫檢查報(bào)告當(dāng)場(chǎng)擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套４、確認(rèn)故障５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi)６、提出維修方案７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車時(shí)間８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書送顧客去休息室或離開顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具負(fù)責(zé)人216。責(zé)任顧問根據(jù)檢查結(jié)果，認(rèn)真填寫檢查報(bào)告216。責(zé)任顧問216。維護(hù)四件套 ?腳踏板套、座椅護(hù)套、方向盤套、排檔桿套216。責(zé)任顧問216。服務(wù)中心人員在接觸顧客車輛之前，均要擺放維護(hù)四件套或葉子板護(hù)套?在服務(wù)中心人員進(jìn)入顧客的車室內(nèi)之前，應(yīng)先擺上維護(hù)四件套，包括試車、移動(dòng)車輛、問診、檢測(cè)及車間維修保養(yǎng)等期間?當(dāng)打開顧客引擎時(shí)，應(yīng)擺放上葉子板護(hù)套，包括問診、檢測(cè)及車間維修保養(yǎng)等期間216。責(zé)任顧問216。擺放時(shí)間 ?擺放最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為當(dāng)著顧客面前擺放，拿起的時(shí)機(jī)亦同。讓顧客感受到他的車輛隨時(shí)都被保護(hù)著216。責(zé)任顧問216。在維修保養(yǎng)期間，如遇到四件套壞損時(shí)，應(yīng)立即更換新的上去216。車間主管216。維修人員“專家門診 ”式故障檢查服務(wù)，給顧客專家的感覺１、咨詢獲取顧客需求２、判斷顧客需求３、填寫檢查報(bào)告當(dāng)場(chǎng)擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套４、確認(rèn)故障５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi)６、提出維修方案７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車時(shí)間８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書送顧客去休息室或離開顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程工作 /注意事項(xiàng)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具負(fù)責(zé)人216。檢查車輛外觀?檢查時(shí)，責(zé)任顧問應(yīng)陪同顧客一起檢查 216。責(zé)任顧問216。如有發(fā)現(xiàn)外觀損傷應(yīng)向顧客指出并做口頭告知，并在維修登記表上注明，也請(qǐng)顧客簽名表現(xiàn)出關(guān)懷之意，同時(shí)詢問顧客是否愿意利用本次進(jìn)廠之際一并進(jìn)行維修，但應(yīng)留意今日車間流量與人力，如 “這么漂亮的車，好可惜（停頓），今天要不要順便整理一下？ ”如損傷的程度使用補(bǔ)漆方式便可暫時(shí)解決，應(yīng)主動(dòng)告知顧客，可以免費(fèi)進(jìn)行補(bǔ)漆，如 “X先生 /小姐為了不讓鈑金有生銹的機(jī)會(huì)，待會(huì)我請(qǐng)車間先將這里暫時(shí)的補(bǔ)上漆，您覺得如何？當(dāng)然這項(xiàng)目是免費(fèi)的 ”216。責(zé)任顧問216。確認(rèn)故障 責(zé)任服務(wù)顧問對(duì)于車輛顯性故障應(yīng)做出確認(rèn)；待查，隱性故障也應(yīng)做出主動(dòng)提醒車間注意的措施216。責(zé)任顧問“專家門診 ”式故障檢查服務(wù)，給顧客專家的感覺１、咨詢獲取顧客需求２、判斷顧客需求３、填寫檢查報(bào)告當(dāng)場(chǎng)擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套４、確認(rèn)故障５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi)６、提出維修方案７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車時(shí)間８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書送顧客去休息室或離開顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具負(fù)責(zé)人216。責(zé)任顧問應(yīng)熟識(shí)公司質(zhì)量擔(dān)保條例，同時(shí)也應(yīng)具備向顧客解說的能力?檢查時(shí)，責(zé)任顧問應(yīng)陪同顧客一起檢查216。質(zhì)量擔(dān)保條例 216。用戶保養(yǎng)手冊(cè)216。責(zé)任顧問216。服務(wù)中心索賠員216。對(duì)質(zhì)量擔(dān)保條例，責(zé)任顧問應(yīng)耐心詳實(shí)的向顧客進(jìn)行解說? 216。責(zé)任顧問216。如遇到有爭(zhēng)議的案例?以和緩的話語與顧客交談，切勿一開始就以質(zhì)量擔(dān)保條例為主軸，待詳細(xì)診斷后再做最后決定，如 “X先生 /小姐，這問題確實(shí)有點(diǎn)麻煩，讓我們想想辦法看要怎么解決好嗎？ ”216。責(zé)任顧問216。對(duì)于服務(wù)中心無法解決的案例?應(yīng)報(bào)請(qǐng)中華轎車售后服務(wù)部做最后斷定216。服務(wù)中心索賠員216。經(jīng)確認(rèn)為保修的項(xiàng)目，則進(jìn)入 “索賠流程 ”“專家門診 ”式故障檢查服務(wù)，給顧客專家的感覺１、咨詢獲取顧客需求２、判斷顧客需求３、填寫檢查報(bào)告當(dāng)場(chǎng)擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套４、確認(rèn)故障５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi)６、提出維修方案７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車時(shí)間８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書送顧客去休息室或離開顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具負(fù)責(zé)人216。保養(yǎng)建議 ?責(zé)任顧問應(yīng)主動(dòng)為顧客的車輛做維修保養(yǎng)計(jì)劃，而非顧客要求責(zé)任顧問做一項(xiàng)服務(wù)，責(zé)任顧問就僅做一項(xiàng)服務(wù)216。車輛維修記錄顧客資料216。責(zé)任顧問216。服務(wù)中心索賠員216。提出維修方案前應(yīng)考核的項(xiàng)目?本次維修需不需要換配件，如果需要確認(rèn)配件是否有現(xiàn)貨，如果沒有現(xiàn)貨，了解需要多長(zhǎng)時(shí)間才能采購(gòu)到貨，如果時(shí)間長(zhǎng)，則請(qǐng)顧客留下車，或預(yù)約下次來維修?顧客用車周期與習(xí)慣?顧客車輛用途與行駛區(qū)域?顧客前幾次的消費(fèi)情況?車輛維修記錄?車輛年份與里程?車輛現(xiàn)狀?最重要的是顧客的需求216。責(zé)任顧問“專家門診 ”式故障檢查服務(wù)，給顧客專家的感覺１、咨詢獲取顧客需求２、判斷顧客需求３、填寫檢查報(bào)告當(dāng)場(chǎng)擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套４、確認(rèn)故障５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi)６、提出維修方案７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車時(shí)間８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書送顧客去休息室或離開顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程工作 /注意事項(xiàng)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具負(fù)責(zé)人216。估算費(fèi)用 ?責(zé)任服務(wù)顧問估算費(fèi)用誤差標(biāo)準(zhǔn)是 177。10%?對(duì)于尚未診斷出的項(xiàng)目，應(yīng)告知待確認(rèn)故障后再進(jìn)行報(bào)價(jià)?估算費(fèi)用時(shí)考慮的因素：?配件的價(jià)格 ,工時(shí)的價(jià)格?稅率 ,管理費(fèi)（如本地有規(guī)定）?配件緊急訂購(gòu)的費(fèi)用 ?同樣形式配件不同料號(hào)的價(jià)格差異，如國(guó)產(chǎn)件與進(jìn)口件?需外包的費(fèi)用，如拖車?需要收費(fèi)的物料，如特殊膠條?需配套實(shí)施項(xiàng)目的額外費(fèi)用，如換水箱時(shí)，防凍液的價(jià)格應(yīng)一并估算?人員外出的服務(wù)費(fèi)216。常用件價(jià)格表216。配件價(jià)目錄216。工時(shí)收費(fèi)指南216。本地收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)216。責(zé)任顧問216。服務(wù)中心索賠員216。預(yù)估交車時(shí)間?預(yù)交車時(shí)間預(yù)估誤差標(biāo)準(zhǔn)為 177。30 分鐘?對(duì)于無法立即確認(rèn)的故障，應(yīng)告知顧客待確認(rèn)后再行估算時(shí)間?在估算預(yù)交車時(shí)間時(shí)考慮的因素：?車間的流量?車間的人力 ,技術(shù)人員的技術(shù)力量?中午休息時(shí)間?假期?配件供應(yīng)時(shí)間 ,需配套實(shí)施項(xiàng)目的施工時(shí)間?質(zhì)檢的時(shí)間 .車輛清潔的時(shí)間?需外包的時(shí)間?顧客希望的交車時(shí)間216。作業(yè)管理看板216。責(zé)任顧問“專家門診 ”式故障檢查服務(wù)，給顧客專家的感覺１、咨詢獲取顧客需求２、判斷顧客需求３、填寫檢查報(bào)告當(dāng)場(chǎng)擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套４、確認(rèn)故障５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi)６、提出維修方案７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車時(shí)間８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書送顧客去休息室或離開顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具負(fù)責(zé)人216。責(zé)任顧問應(yīng)使用《維修委托書》向顧客進(jìn)行解說與確認(rèn)?向顧客解說收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)與明細(xì)?向顧客解說維修項(xiàng)目?與顧客協(xié)調(diào)預(yù)交車時(shí)間與日期?向顧客說明付款方式216。維修委托書216。本地收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)216。責(zé)任顧問216。服務(wù)中心索賠員216。對(duì)顧客提出的免費(fèi)項(xiàng)目?jī)?nèi)容?責(zé)任顧問應(yīng)特別再重述 216。責(zé)任顧問216。底部顧客是否帶舊件?將顧客的需求記錄在《維修委托書》中提醒車間216。責(zé)任顧問216。對(duì)于會(huì)涉及顧客隱私的操作，應(yīng)事先主動(dòng)尋求顧客同意?如 “X先生 /小姐，為了讓您更安全，本次服務(wù)會(huì)為您車輛備胎打氣，需要打開后背箱，不知道您是否同意我們這么做？ ”216。責(zé)任顧問216。對(duì)于維修后，車輛會(huì)改變的情況，應(yīng)事先主動(dòng)告知顧客?如 “X先生 /小姐，這次更換電瓶，需要拿起電瓶的正負(fù)極，到時(shí)音響的密碼及電臺(tái)設(shè)定會(huì)改變，您要不要先準(zhǔn)備好密碼及抄好您原先設(shè)定好的電臺(tái)頻道 ”216。責(zé)任顧問216。請(qǐng)顧客在《維修委托書》中簽名確認(rèn)216?！毒S修委托書》