【正文】 A、控制好現(xiàn)場后，等待公安人員到來。 B、警察人員到來，立即向公安機(jī)關(guān)反映現(xiàn)場保護(hù)及罪案有關(guān)情況。 C、聽從專案組指揮，協(xié)助偵察人員工作，全面組織偵破。 D、提供必要的偵察協(xié)助和后勤工作。 警察機(jī)關(guān)到現(xiàn)場后，根據(jù)不同的情況進(jìn)行協(xié)助偵破工作。 A、外圍人員根據(jù)偵察需要解除警戒。 B、應(yīng)急分隊(duì)人員控制現(xiàn)場直至偵察結(jié)束。 C、安全、保衛(wèi)負(fù)責(zé)人與警察機(jī)關(guān)偵察人員共同組織偵察。 D、不得泄露現(xiàn)場保護(hù)和勘察內(nèi)容。 二十二、 發(fā)生偷車應(yīng)急處理程序 (圖表說明 ) 管理處或當(dāng)值 監(jiān)控中心 關(guān)閉車庫進(jìn)出口閘門 警方 記錄事件 3 2 1 4 文字說明 如發(fā)現(xiàn)車庫中有偷車情況，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心予以攝像控制報警。 關(guān)閉車庫進(jìn)出口閘門，以免竊賊逃逸。 報警方。 記錄被盜車輛牌號、顏色、型號，記下竊賊人數(shù)和體表特征，及是否有兇器、車輛行駛路線；勿阻闖關(guān)車輛。至警方人員到達(dá)后，將以上情況向其提供，并協(xié)助警方人員處理，記錄到達(dá)警方人員情況，以備后查。 二十三、 擅自侵入處理程序 業(yè)戶投訴（圖表說明） 管理處 現(xiàn) 場 刑事案件，按該預(yù)案處理 誤闖、解釋原因 記 錄 1 2 3 文字說明 接獲業(yè)戶報警有陌生人擅自闖入其單元，應(yīng)及時趕到事發(fā)現(xiàn)場，調(diào)查原因。 如屬刑事案件，按刑事案件程序操作。 如屬誤闖，在經(jīng)業(yè)戶核實(shí)其單元無任何損失之后，再查明原因，給予業(yè)戶合理之解釋。 員工發(fā)現(xiàn)圖表說明 當(dāng)值或監(jiān)控中心 1 強(qiáng)行闖入 翻墻而入 管理處 阻止并視情節(jié)輕重報警 2 文字說明 當(dāng)有人欲強(qiáng)行闖入大廈，門崗當(dāng)值人員有權(quán)要求其出示證件，但要態(tài)度和善、語氣誠懇并禁止其進(jìn)入大廈，在無法控制的前提下，可視情況決定是否報警。 當(dāng)接到投訴或發(fā)現(xiàn)有人翻墻進(jìn)入大廈，視情節(jié)輕重決定是否報警。 二十四、 發(fā)現(xiàn)可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序 (圖表說明 ) 當(dāng)值 管理處 、 公司 、 警方 加強(qiáng)保安 、 疏散現(xiàn)場人員 停止使用電梯 2 1 3 文字說明 立即通知管理處及主管，并通知警方，上報公司。 a)將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士及車輛進(jìn)出現(xiàn)場，除了警方及消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品。 b)當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)、閃光燈或開關(guān)電閘，切勿遮蓋或移動物件，等待警方或消防人員前來處理。 確?，F(xiàn)場所有電梯停止使用。 二十五、 接到恐嚇電話處理程序 (圖表說明 ) 1 了解動機(jī)及所處背景 不要掛斷電話 報警 加強(qiáng)保安 管理處 現(xiàn)場 當(dāng)值 2 3 4 5 文字說明 在當(dāng)值中接到任何恐嚇電話或任何有危險性發(fā)生的電話，管理人員須保持鎮(zhèn)定，盡量與對方詳談，了解對方動機(jī)與要求，及所處地點(diǎn)背景，以便報警方查處。 如對方收線，不要掛電話，待警方找尋對方電話來源。 通知主管、公司并及時報警處理。如受恐嚇的是業(yè)戶，應(yīng)由業(yè)戶決定是否報警處理。 接報后，管理處應(yīng)加強(qiáng)進(jìn)出人員控制，以備有人在大廈內(nèi)滋事。 用對講機(jī)通知管理處。 二十六、 拾獲財物的處理 (圖表說明 ) 管理處 3 記錄一切資料 尋找失主 做好領(lǐng)回失物簽收工作 交警方 2 1 4 文字說明 當(dāng)在大廈公共地方，如走廊、樓梯等拾獲財物或接獲他人交來之拾獲財物，應(yīng)立即向管理處報告并記錄一切資料。包括：撿獲者之個人資料、日期、時間、地點(diǎn)、財物之詳情。 盡量找尋失主，交回失物。失主領(lǐng)回失物時應(yīng)說出失物日期、地點(diǎn)及失物詳情，如有可疑之處，可報警處理。 當(dāng)物主領(lǐng)回失物時，必須核實(shí)物品，并要失主提供第三方證明身份及見證后，做好簽收并登記其身份證號碼發(fā)還。 如拾獲有價值或名貴物品或經(jīng)一段時間仍無法尋回失主，應(yīng)將財物交到就近公安機(jī)關(guān)報案，由警方處理，并記錄一切詳細(xì)情形。 二十七、 投訴事件處理程序 （圖表說明） 1 客戶 投訴處 詳細(xì)詢問客戶的意見和要求 ， 做好記錄并詳細(xì)詢問投訴人事件情況 ， 如有必要親臨現(xiàn)場了解情況 管理處 主管部門 親臨現(xiàn)場向投訴客人了解情況 ， 進(jìn)行處理 （圖表說明） 可以及時解決的問題 ， 立即處理 將處理結(jié)果回復(fù)客戶， 并征求客戶意見 將處理結(jié)果送 至管理處存檔 2 一時難以解 決的問題 向客戶做好解釋工作 ， 并給予客戶解決問題的大致期限 管理處做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告 及時上報 3 文字說明 物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專線投訴電話，電話在三次響鈴之內(nèi)接聽，接聽時必須做到禮貌用語規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽并認(rèn)真做好必要的記錄。 對客戶的投訴接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)安慰，并詢問投訴人所屬公司或房號、姓名及與其聯(lián)系的方式以便于回復(fù)。 投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，對于一時難以處理的問題，應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時上報。 二十八、 水力系統(tǒng)故障處理程序 計劃停水（圖表說明） 顯眼處張貼通告 文字說明 如遇維修，清潔或其它原因停水，必須提前張貼通告通知業(yè)戶，并可口頭提醒業(yè)戶注意事項(xiàng)。 飲用水中斷 個別單位（圖表說明） 管理處 協(xié)同工程部 檢查該單元水喉閘擎是否關(guān)上 檢查該單元水表閘門是否關(guān)上 檢查加壓泵是否操作正常 通知供電所檢查水表是否淤塞 1 2 3 4 文字說明 先到該單元內(nèi)檢查有關(guān)水喉閘擎是否被關(guān)上。 然后到水表房檢查該單元的水表閥門是否關(guān)上及鄰近單元水表數(shù)碼有否轉(zhuǎn)動。 再檢查加壓泵操作有否正常。 倘上述各項(xiàng)正常的話，則通知該用戶致電自來水公司派員檢查水表有否淤塞。 整座大廈（圖表說明） 管理處 協(xié)同工程部 檢查地面泵房水缸供水 自來水公司維修 檢查泵房供水系統(tǒng)是否正常操作 檢查生活水箱水泵系統(tǒng) 、 加壓泵、 浮球 、 限位裝置是否正常 檢查中途泵系統(tǒng) 是否操作正常 顯眼處 張貼通告 工程部維修 1 2 3 4 5 文字說明 先到地面泵房水缸檢查自來水公司的供水是否正常。如出現(xiàn)問題，致電自來水公司派員修理。 接著檢查泵房的供水系統(tǒng)是否正常操作。 然后檢查生活水箱水泵系統(tǒng)及加壓泵是否操作正常，浮球、限位裝置是否出現(xiàn)故障。 最后到大廈中層位置檢查中途泵系統(tǒng)是否操作正常。 在顯眼處張貼通知，告之業(yè)戶。 二十九、 事件報告 當(dāng)大廈發(fā)生任何有關(guān)于火警、罪案、投訴或任何緊急事件及設(shè)施損壞時，當(dāng)值高級管理員或大廈主管應(yīng)將事件詳細(xì)記錄于大廈日常管理記錄薄內(nèi)。 大廈主管也應(yīng)向管理處盡快提交詳盡報告。 報告內(nèi)容包括如下： 1）收件人 2）事件報告之主題 3）發(fā)生時日期和時間 4）正確的事發(fā)地點(diǎn) 5）報告者的姓名、職位和其簽署 書寫報告應(yīng)簡潔、清楚及有次序，表達(dá)事件發(fā)生經(jīng)過，而字體也應(yīng)簡潔工整。 大廈受破損的程度、面積、財物損失情況，以及初步行動及調(diào)查結(jié)果如有需要也應(yīng)包括在報告內(nèi)。 Thank You for Your Attention! 演講完畢，謝謝觀看！