如何成為優(yōu)秀的品牌經(jīng)理-資料下載頁(yè)
2025-02-17 23:39本頁(yè)面
【正文】 當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候公司總會(huì)伸出援手 。 ? 小客戶 （ D級(jí)客戶 ） 管理法：他們會(huì)很計(jì)較 ， 忠誠(chéng)度很低 ， 定貨不多要求不少；企業(yè)應(yīng)對(duì)他們的服務(wù)盡量減少；業(yè)務(wù)員要記住 ， 對(duì)他們提供更多服務(wù)就是對(duì)自己重點(diǎn)客戶的忽略 。 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 客戶管理的策略 7 ? 大客戶管理 ? 大客戶的識(shí)別 （ 最近一次消費(fèi) 、 消費(fèi)頻率 、 消費(fèi)金額 、 客戶信息的收集和整理 ） ? 客戶發(fā)展坐標(biāo)分析 （ 即圖表分析客戶進(jìn)貨金額 、頻率等動(dòng)態(tài)走勢(shì) ） ? 專人管理大客戶 （ 把握合同要點(diǎn) 、 銷售談判 、協(xié)調(diào)服務(wù) 、 提供情報(bào) 、 識(shí)別附加值機(jī)會(huì)等 ） ? 培養(yǎng)大客戶的忠誠(chéng) （ 個(gè)性化服務(wù) 、 及時(shí)處理問題 、 誠(chéng)信等 ） 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 客戶管理的策略 9 ? 客戶信用分析 ? 品格 、 能力 、 資本 、 經(jīng)營(yíng)情況等 ? 信用調(diào)查的重點(diǎn)：是否正當(dāng)經(jīng)營(yíng) 、 銷售能力如何 、 誠(chéng)信與否 、 獨(dú)資還是合伙 、 是否還經(jīng)營(yíng)其他事業(yè) 、 有無(wú)不良嗜好 、 家庭和社交狀況怎樣 ？ ? ? 對(duì)客戶贏利能力的調(diào)查和分析 （ 剔除不良經(jīng)營(yíng)客戶 ， 確保企業(yè)不會(huì)產(chǎn)生壞帳 ） 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 客戶管理的策略 10 ? 對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理 ? 由于客戶忠誠(chéng)度是變化的 ， 要穩(wěn)定客戶贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng) ， 企業(yè)就需要通過(guò)某些有效的方式在業(yè)務(wù) 、 產(chǎn)品 、需求 、 情感等方面與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)聯(lián) ， 形成一種互助 、 互求 、 互需的關(guān)系 ， 從而減少客戶的流失 。 ? 組織 、 流程再造 （ 打破以產(chǎn)品為中心的概念 ， 以客戶為中心；即我們通常說(shuō)的 “ 做店 ” ） ? 建立與客戶的互動(dòng)聯(lián)系 （ 專注 、 組織共同活動(dòng) 、 給予小恩小惠 、 以信息吸引 、 不斷學(xué)習(xí) ） ? 建立與客戶的伙伴關(guān)系（分析客戶經(jīng)營(yíng)缺陷、積極幫助客戶提高經(jīng)營(yíng)管理、認(rèn)真履行承諾） 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 客戶管理的策略 11 ? 1 讓客戶滿意 ? A、 善待每一位客戶 ? B、 滿意的概念： 滿意 = 可感知效果 期望值 ? C、 影響客戶滿意度的因素：企業(yè)因素 、 產(chǎn)品因素 、 服務(wù)支持因素 、 溝通因素 、 情感因素 、 環(huán)境因素等 ? D、 滿意度的測(cè)試與分析 ? 衡量滿意度的指標(biāo)：美譽(yù)度、指名度、回頭率、抱怨率、銷售力 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 客戶管理的策略 1 13 1 產(chǎn)品滿意管理 ? 了解客戶需求 、 適應(yīng)客戶需求 、 用客戶影響客戶； ? 提供滿意產(chǎn)品： A產(chǎn)品功能滿意 （ 價(jià)值 、 方便 、 心理功能 ） B產(chǎn)品品位滿意 （ 價(jià)格 、 藝術(shù) 、 文化品位 ） 1 服務(wù)滿意管理 ? 服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸 （ 培訓(xùn) 、 店務(wù)管理 、 活動(dòng)策劃和組織 、 銷售支持等 ） ? 以精確化服務(wù)贏得客戶滿意 （ 以 10倍于追求情人的熱情 ， 找準(zhǔn)客戶的需求 ） ? 實(shí)施服務(wù)滿意的方法（完整的服務(wù)指標(biāo)、滿意極度考察、激勵(lì)服務(wù)人員等） 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 客戶管理的策略 14 ? 1 管理客戶的不滿意 ? 客戶的抱怨就是客戶不滿意的一種表現(xiàn) 。 ? 正視客戶的不滿意 ? 學(xué)會(huì)洞察客戶的不滿 ? 傾聽 、 安撫客戶的不滿 ? 辨別客戶的不滿 ? 處理得當(dāng) ， 不滿變美滿 ? 處理效果評(píng)估 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 客戶管理的策略 15 ? 1 客戶投訴管理 （ 商機(jī) ） ? 投訴范圍：品質(zhì) 、 合同 、 運(yùn)輸 、 服務(wù)等； ? 投訴處理流程：記錄投訴內(nèi)容、判斷投訴是否成立、確定由誰(shuí)處理、分析投訴原因、提出處理方案、提交主管領(lǐng)導(dǎo)審批、實(shí)施處理方案、總結(jié)評(píng)估； 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 客戶管理的策略 16 ? 1 讓客戶忠誠(chéng) ? A、 忠誠(chéng)的意義：銷量上升 、 加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位 、 減少費(fèi)用 、 不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn) 、 利于新產(chǎn)品推廣； ? B、 客戶忠誠(chéng)的分類： ? 壟斷忠誠(chéng)：客戶別無(wú)選擇的情況下的忠誠(chéng)； ? 惰性忠誠(chéng)：由于惰性不愿尋找其他供應(yīng)商 ， 他們對(duì)公司并不滿意 ，只要能得到更多實(shí)惠 ， 便會(huì)被別人挖走； ? 潛在忠誠(chéng)：由于受到供應(yīng)商的限制而放棄進(jìn)貨的忠誠(chéng)； ? 方便忠誠(chéng)：從方便的角度選擇供應(yīng)商 ， 易被挖走； ? 價(jià)格忠誠(chéng)：只對(duì)低價(jià)忠誠(chéng)； ? 激勵(lì)忠誠(chéng)：只對(duì)激勵(lì) （ 活動(dòng) ） 忠誠(chéng)； ? 超值忠誠(chéng)：典型的感情或品牌忠誠(chéng)，不光自己情有獨(dú)鐘，還積極宣傳。 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 客戶管理的策略 162 ? C、 滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系 ? D、 品牌忠誠(chéng)度的測(cè)量 （ 翻單次數(shù) 、 決定時(shí)間 、 對(duì)價(jià)格的敏感程度 、 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 、 對(duì)品質(zhì)的承受能力 ） ? E、 用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶： ? 向客戶表示感謝 （ 用誠(chéng)意表示 、 最深的感謝留給最好的客戶 、 以促進(jìn)業(yè)務(wù)的方式表示感謝 、 感謝不能過(guò)早或過(guò)晚 、 表示將會(huì)感謝 ） ? 設(shè)計(jì)客戶價(jià)值主張 （ 如 愛自己 、 愛健康 、 愛生活 ） ? 培養(yǎng)員工的忠誠(chéng) （ 好的員工才會(huì)帶來(lái)真正的忠誠(chéng) ） ? 為客戶的忠誠(chéng)而競(jìng)爭(zhēng)（適當(dāng)犧牲利益） 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 客戶管理的策略 163 ? F、 客戶流失管理 ? 原因分析 （ 品質(zhì)不穩(wěn)定 、 缺乏創(chuàng)新 、 服務(wù)意識(shí)淡薄 、 市場(chǎng)監(jiān)控不力 、員工跳槽 、 客戶遭遇新的誘惑 、 短期行為的后果 ） ? 解決方案：進(jìn)行品質(zhì)管理 、 提高服務(wù)質(zhì)量 、 降低客戶經(jīng)營(yíng)成本 、 建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng) 、 建立投訴與建議制度 、 建立預(yù)測(cè)制度 ? 增進(jìn)與客戶溝通： ? a、 向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義 ? b、 向客戶描繪企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景 ? c、 深入溝通 ， 防止出現(xiàn)誤解 ? d、 優(yōu)化客戶關(guān)系 （ 感情維系 ） 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò) 客戶管理的策略 164 ? G、 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶忠誠(chéng) ? 誠(chéng)信是忠誠(chéng)的基礎(chǔ) ? 客戶與客戶是不同的 ? 不斷交流新的信息，利用新的信息交流技術(shù) 如何成為一名優(yōu)秀的西黛 CITE品牌經(jīng)理 END
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