汽車維修企業(yè)的服務(wù)競爭策略-資料下載頁
2025-02-17 01:31本頁面
【正文】 產(chǎn)品在技術(shù)上、價格、質(zhì)量方面的差距越來越小 ?具有決定性意義并使汽車維修企業(yè)獲得競爭力的是汽車維修企業(yè)對顧客的服務(wù)。 ?為此 汽車維修企業(yè)更要對以顧客為中心迚行創(chuàng)新，把注意力集中到對顧客期望的把握上 ?比如 豐田公司從買車到開車過程中，充分了解顧客對服務(wù)的期望，為潛在顧客群爭取優(yōu)厚的貸款與保險條件，為購車者提供免費(fèi)檢查服務(wù)。 ?由于采用這一營銷策略，豐田成為最暢銷的汽車品牌 對待結(jié)合起來 ?一視同仁指不論顧客是準(zhǔn)都同樣熱情對待 ?即不論顧客的身份、衣著、維修車輛的檔次都同樣熱情對待 ?區(qū)別策略，在一視同仁的同時，還應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者的個別合理需要進(jìn)行更有針對性的區(qū)別服務(wù) 3. 硬件服務(wù)與軟件服務(wù)相結(jié)合 ?硬件服務(wù)是充分利用現(xiàn)代化設(shè)施為顧客服務(wù)。 ?如許多汽車維修企業(yè)都為車主配備了寬敞舒適的接待廳或休息室，安裝了電視或電腦，準(zhǔn)備各種報刊，供車主等候時消遣或休息。 ?但僅僅做到這一點(diǎn)還很不夠 ?軟件服務(wù)策略認(rèn)為，現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施是服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，但要與熱情周到的服務(wù)態(tài)度相匹配。 ?在硬件大體相同的情況下，靠軟件服務(wù)取勝，軟件服務(wù)構(gòu)成汽車維修企業(yè)文化的重要內(nèi)涵。 4. 售前、售中、售后是服務(wù)的三個環(huán)節(jié)，都必須重視，汽車維修企業(yè)要根據(jù)內(nèi)外情況做出決定。 ?售前服務(wù)本著參與化的原則，通過感情交流與溝通，了解用戶的潛在需求； ?售中服務(wù)本著方便化的原則，通過全方位咨詢引導(dǎo)，提供符合顧客期望的維修服務(wù)； ?售后服務(wù)則本著及時化的原則，通過星級服務(wù)消除用戶的一切煩惱，并通過用戶回訪不斷征求意見。 結(jié)合起來。 ?有求必應(yīng)是被動適應(yīng)顧客需求，如今汽車維修企業(yè)要在競爭中取勝，僅僅有求必應(yīng)是不夠的，而應(yīng)當(dāng)由被動適應(yīng)變?yōu)橹鲃雨P(guān)心，主動探求顧客期望。 6. 無條件服務(wù)顧客宗旨與合理約束顧客期望結(jié)合起來 ?無條件服務(wù)顧客是達(dá)到一流服務(wù)水平的基本原則，但必須靈活，合理約束顧客期望常常是必要的。 ?因?yàn)轭櫩蛯Ψ?wù)評價易受其先入為主期望的影響，廣告、業(yè)務(wù)員要嚴(yán)格控制對顧客的承諾，而在實(shí)際提供服務(wù)時盡可能超出顧客期望，顧客才會滿意。 謝謝
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