中國電信營業(yè)廳的管理現(xiàn)狀-資料下載頁
2025-02-16 17:00本頁面
【正文】 慮區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)程度、營業(yè)廳覆蓋用戶數(shù)量、不同等級(jí)營業(yè)廳的服務(wù)功能差異、客戶業(yè)務(wù)受理的便利性等因素，做好城區(qū)、農(nóng)村地區(qū)營業(yè)廳的布點(diǎn)規(guī)劃，在調(diào)整現(xiàn)有營業(yè)廳布局的基礎(chǔ)上，采取自建和合作等方式，完善競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)地區(qū)和商業(yè)繁華地區(qū)的營業(yè)覆蓋。 營業(yè)廳的分級(jí)管控 — 分級(jí) 區(qū)域 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)名稱 五星級(jí) 四星級(jí) 三星級(jí) 二星級(jí) 一星級(jí) 市分公司 中心示范營業(yè)廳 ☆ 中心營業(yè)廳 ☆ 區(qū)域營業(yè)廳 ☆ 農(nóng)村營業(yè)點(diǎn) ☆ 縣（市） 分公司 中心示范營業(yè)廳 ☆ 中心營業(yè)廳 ☆ ☆ 區(qū)域營業(yè)廳 ☆ 農(nóng)村營業(yè)點(diǎn) ☆ 營業(yè)廳的分級(jí)管控 — 服務(wù)功能 類別 必備服務(wù)（高星級(jí)涵蓋低星級(jí)）五星級(jí) 排隊(duì)叫號(hào)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)四星級(jí) 理財(cái)顧問、主動(dòng)營銷三星級(jí)客戶引導(dǎo)、客戶挽留、業(yè)務(wù)展示、自助查詢二星級(jí)業(yè)務(wù)宣傳、面向公眾客戶的全業(yè)務(wù)受理一星級(jí)業(yè)務(wù)資費(fèi)宣傳、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)清單查詢、繳費(fèi)營業(yè)廳的分級(jí)管控 — 評(píng)定內(nèi)容 檢查項(xiàng)目 分值服務(wù)功能 10分現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 30分人員服務(wù)規(guī)范 20分基本業(yè)務(wù)規(guī)范 10分內(nèi)部管理 10分投拆處理 10分安全生產(chǎn) 5分主動(dòng)營銷與離網(wǎng)舉措 5分營業(yè)廳的分級(jí)管控 省公司負(fù)責(zé)對(duì)各市分公司中心營業(yè)廳的直接管控，采用神秘顧客隨機(jī)不同時(shí)段監(jiān)測(cè)的方式，每季度監(jiān)測(cè) 4個(gè)分公司中心營業(yè)廳和 4個(gè)縣市中心營業(yè)廳，各市、縣分公司中心營業(yè)廳全年至少監(jiān)測(cè)一次，監(jiān)測(cè)內(nèi)容參照《星級(jí)服務(wù)評(píng)定內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》。凡每監(jiān)測(cè)周期中最差的營業(yè)廳均在下一季度監(jiān)測(cè)中安排復(fù)查。 各市公司負(fù)責(zé)對(duì)市本級(jí)各類營業(yè)廳和所屬縣（市）分公司中心營業(yè)廳的直接管控，對(duì)本地網(wǎng)所有營業(yè)廳的監(jiān)測(cè)方式參照省公司。 營業(yè)廳的分級(jí)管控 —星級(jí)升降制度 ? 各級(jí)責(zé)任考核部門對(duì)營業(yè)廳的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定考核，凡星級(jí)服務(wù)指標(biāo)考核分?jǐn)?shù)達(dá)不到相應(yīng)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，對(duì)該營業(yè)廳進(jìn)行降星 。 工作方面有嚴(yán)重失誤或得分距目標(biāo)值差距較大的，在前端網(wǎng)站進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并在當(dāng)月績(jī)效考核中予以扣分。對(duì)評(píng)定中整體得分超出目標(biāo)值較多，或在全省同一等級(jí)檢查結(jié)果中前五名的營業(yè)廳給予升星獎(jiǎng)勵(lì)和前端網(wǎng)站通報(bào)表彰，并在當(dāng)月績(jī)效考核中予以加分。 ? 全省將在各級(jí)營業(yè)廳中樹立標(biāo)桿，及時(shí)在前端網(wǎng)站共享經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)，也將持續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳 “ 評(píng)優(yōu)幫差 ” 活動(dòng)，全面提升各級(jí)營業(yè)廳的營銷和服務(wù)能力。 謝 謝 ！
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