【正文】 環(huán)節(jié)狠抓改進(jìn)，確保銷售落地和方便使用；n 基礎(chǔ)服務(wù)問題暴露出深層次根源，即傳統(tǒng)固網(wǎng)經(jīng)營(yíng)管理模式與移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)特征的極大不適應(yīng)；要下決心加以解決；n 低端用戶中沉默比例高、降檔多等問題值得重視，效益風(fēng)險(xiǎn)較大，在堅(jiān)持 “低端用戶來者不拒 ”發(fā)展策略的同時(shí)，要堅(jiān)決杜絕對(duì)低端用戶的補(bǔ)貼。42目 錄u　 主要經(jīng)營(yíng)情況主要經(jīng)營(yíng)情況 行業(yè)與預(yù)算執(zhí)行行業(yè)與預(yù)算執(zhí)行 固網(wǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)固網(wǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng) 移動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)移動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)u　 天翼客戶發(fā)展質(zhì)量專題跟蹤天翼客戶發(fā)展質(zhì)量專題跟蹤 u 下一步重點(diǎn)工作安排下一步重點(diǎn)工作安排43圍繞客戶感知，適應(yīng)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)規(guī)律和經(jīng)營(yíng)初期現(xiàn)狀，集中精力攻堅(jiān)，全力提升基礎(chǔ)服務(wù)和基礎(chǔ)工作水平使用受理印象服務(wù)n傳統(tǒng)產(chǎn)品要確保穩(wěn)定可靠，符合客戶既有感知與使用習(xí)慣n差異化產(chǎn)品要符合用戶基本習(xí)慣，著力改進(jìn)使用細(xì)節(jié)n利用客戶接觸點(diǎn)與客戶口碑，提高傳播效率n針對(duì)客戶新產(chǎn)品使用、激活、變更等關(guān)鍵環(huán)節(jié)不斷提高客戶認(rèn)知率n針對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)性、便利性、協(xié)同性特征，對(duì)標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，落實(shí)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n全程貫穿，站在客戶角度提升服務(wù)各環(huán)節(jié)水平n基礎(chǔ)業(yè)務(wù)要優(yōu)化受理流程和界面，縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間n增值業(yè)務(wù)要統(tǒng)一代碼與名稱、實(shí)現(xiàn)自選銷售，便于客戶實(shí)時(shí)查詢、方便變更客戶感知n適應(yīng)移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)律，強(qiáng)化集中運(yùn)作216。全國(guó)平臺(tái)接入、全國(guó)中心服務(wù)、全網(wǎng)流程貫穿等216?？偛坎僮鞑块T要提高服務(wù)客戶、服務(wù)基層的意識(shí)，明確服務(wù)內(nèi)容和時(shí)限，加強(qiáng)協(xié)同。n針對(duì)運(yùn)營(yíng)初期現(xiàn)狀，加強(qiáng)能力提升與直接干預(yù)216。及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，創(chuàng)新工作布置和培訓(xùn)方式216。針對(duì)問題區(qū)域，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和直接干預(yù)44工作一：近期啟動(dòng)基礎(chǔ)服務(wù)水平提升攻堅(jiān)項(xiàng)目，圍繞八個(gè)主要方面，上下協(xié)同，全力提升客戶服務(wù)感知橫向到邊、縱向到底，確保重點(diǎn)工作有效落實(shí)n 近期完成工作：252。 結(jié)合 4月 10日電視電話會(huì)要求，圍繞八個(gè)主要工作方面，制定可操作工作方案；252。 確定工作目標(biāo)、責(zé)任部門和時(shí)間點(diǎn)（ 4月底前）n 具體分工：252。 集團(tuán)公司： 市場(chǎng)部統(tǒng)籌組織、客戶群具體落實(shí)，對(duì)照一季度運(yùn)營(yíng)以來暴露的問題，面向客戶需求和感知，梳理重點(diǎn)工作、限期完成；252。 省級(jí)公司： 承接集團(tuán)工作要求，結(jié)合實(shí)際，制定本省詳細(xì)工作方案。主要工作方面 重點(diǎn)工作目標(biāo)基礎(chǔ)服務(wù)感知 n適應(yīng)移動(dòng)實(shí)時(shí)性要求 n提高充值繳費(fèi)便利性 n提升存量客戶感知 n優(yōu)化處理流程 差異化產(chǎn)品 n基礎(chǔ)產(chǎn)品穩(wěn)定可靠 n強(qiáng)化差異化產(chǎn)品客戶感知和銷售感知 n“產(chǎn)品超市 ”自選 套餐設(shè)計(jì) n設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單 n突出融合 n中高端導(dǎo)向 n適配優(yōu)化 發(fā)展風(fēng)險(xiǎn) n向中高端傾斜 n推進(jìn)終端抵用券，控制風(fēng)險(xiǎn)品牌傳播 n突出差異化內(nèi)涵 n多種方式加大傳播力度，確保有效傳遞 調(diào)動(dòng)社會(huì)力量 n免費(fèi)開放，引入代理 n注重平衡，以強(qiáng)帶弱 n政策一致，避免沖突 n幫扶支持，利益牽引基礎(chǔ)工作 n數(shù)據(jù)指標(biāo)口徑梳理；號(hào)碼級(jí)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提取銷售組織支撐 n強(qiáng)化對(duì)下支撐，加強(qiáng)對(duì)下銷售指導(dǎo)和幫扶工作n組織各省抓實(shí)銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)組織工作45p 客戶經(jīng)營(yíng)： 堅(jiān)持既定工作安排，做好融合營(yíng)銷，提高套餐客戶滲透率p 客戶維系： 針對(duì)高值、高?？蛻舫掷m(xù)開展列單營(yíng)銷和維系，千方百計(jì)保穩(wěn)定持續(xù)抓好兩個(gè)重點(diǎn)基礎(chǔ)工作216。用現(xiàn)有天翼及全業(yè)務(wù)融合套餐進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷，擴(kuò)大我的 e家、商務(wù)領(lǐng)航套餐客戶規(guī)模，尤其要強(qiáng)化中小企業(yè)市場(chǎng)套餐滲透率；216。通過話費(fèi)贈(zèng)送、優(yōu)惠等方式，與移動(dòng)、寬帶、增值等主動(dòng)價(jià)值置換，提升客戶感知；216。高值用戶數(shù)量少，但收入占比高，簡(jiǎn)單包月風(fēng)險(xiǎn)很大，要加大主動(dòng)營(yíng)銷力度，實(shí)質(zhì)性擴(kuò)大品牌套餐覆蓋率。堅(jiān)持固、移協(xié)同發(fā)展工作二：高度重視固、移協(xié)同發(fā)展，緊抓固網(wǎng)存量經(jīng)營(yíng)工作不放松216。通過提速、品牌營(yíng)銷、套餐梳理與隔離、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等手段繼續(xù)加快寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展；216。高度重視，保證資源，加大號(hào)百與 ICT業(yè)務(wù)拓展力度，尤其要注意內(nèi)容及應(yīng)用與移動(dòng)、寬帶及固話等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的使用關(guān)聯(lián)，提高粘性。加大轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)拓展46工作三：適應(yīng)移動(dòng)業(yè)務(wù)特征，當(dāng)前要強(qiáng)化省級(jí)公司統(tǒng)籌力度，全力做好銷售組織工作，客戶群部門加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)，提高效率p 貫徹集團(tuán)戰(zhàn)略，市場(chǎng)有效切割；p 聚焦細(xì)分市場(chǎng)，選擇重點(diǎn)突破；p 鎖定目標(biāo)客戶，梳理客戶清單；細(xì)分市場(chǎng)鎖定客戶強(qiáng)化統(tǒng)籌統(tǒng)一營(yíng)銷面向銷售強(qiáng)化支撐及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)共享當(dāng)務(wù)之急：組織各省抓實(shí)銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)，多做一點(diǎn)、做細(xì)一點(diǎn)，提高效率p 設(shè)定銷售目標(biāo)，有效分解到位；p 制定規(guī)定動(dòng)作，強(qiáng)化統(tǒng)一執(zhí)行；p 方案統(tǒng)籌策劃，提高效率p IT機(jī)會(huì)營(yíng)銷、場(chǎng)景受理等功能支撐p 營(yíng)業(yè)廳、 10000號(hào)等銷售腳本等銷售引導(dǎo)支撐；p 對(duì)本地網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)銷售支撐和輔導(dǎo)；p 優(yōu)化銷售活動(dòng)和規(guī)定動(dòng)作，及時(shí)通報(bào)；p 及時(shí)總結(jié)典型案例強(qiáng)化共享n客戶需求：業(yè)務(wù)和服務(wù)全網(wǎng)比較，一致性、協(xié)同性、實(shí)時(shí)性要求極高； n內(nèi)部運(yùn)營(yíng)：突破傳統(tǒng)固網(wǎng)屬地化、統(tǒng)一運(yùn)作、強(qiáng)化集團(tuán)、省統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)職能移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)要求省公司多做一點(diǎn)，做細(xì)一點(diǎn)，本地網(wǎng)的資源和精力就能多一份投入到具體銷售中47工作四：組織各省強(qiáng)化執(zhí)行管控和考核評(píng)估，確保中高端切入策略落實(shí)確保中高端切入策略有效落實(shí)1234n加強(qiáng)銷售過程管控n 科學(xué)有效分解預(yù)算，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)分析評(píng)價(jià)工作n 強(qiáng)化培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)， 提升執(zhí)行力p 強(qiáng)化統(tǒng)一營(yíng)銷售前規(guī)定動(dòng)作落實(shí)p 通過短信推動(dòng)、實(shí)時(shí)分析等方式，針對(duì)銷售情況及時(shí)進(jìn)行通報(bào)p 通過典型案例解剖、日周月報(bào)、電視電話會(huì)、巡檢等多種方式 及時(shí)總結(jié)p 創(chuàng)新培訓(xùn)形式（如管理層集中考試、實(shí)名制點(diǎn)評(píng)、銷售情景模擬演練、以戰(zhàn)代訓(xùn)等）p 制訂下達(dá)培訓(xùn)考核辦法，加大培訓(xùn)覆蓋面。p 找準(zhǔn)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)，建立、完善分客戶群、分地域、分產(chǎn)品多維度預(yù)算分解模型；p 圍繞發(fā)展速度、發(fā)展質(zhì)量、發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)等主題，抽取關(guān)鍵指標(biāo)，對(duì)經(jīng)營(yíng)單元進(jìn)行綜合評(píng)定、客觀評(píng)估；n科學(xué)配置資源，有效跟蹤與優(yōu)化資源使用效果p 人工成本向收入增幅高、效益好單位傾斜p 營(yíng)銷成本向融合和中高端用戶傾斜p 績(jī)效考核體現(xiàn)中高端、融合發(fā)展導(dǎo)向p 激勵(lì)酬金體現(xiàn)中高端導(dǎo)向48工作五：盡快創(chuàng)造電子化管理手段和 IT支撐，在有效控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下加快推進(jìn)終端抵用券的使用和微觀管理，促進(jìn)客戶選購(gòu)中高檔機(jī)型和社會(huì)化銷售選擇套餐打印抵用券營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 用戶 終端經(jīng)銷商消費(fèi)抵用券有效控制風(fēng)險(xiǎn)，通過對(duì)抵用卷的具體使用環(huán)節(jié)加強(qiáng)引導(dǎo)，撬動(dòng)用戶和終端向中高端升級(jí)環(huán)節(jié) 1：促進(jìn)終端社會(huì)化，管控風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié) 2：向用戶推介中高檔終端，提高客戶價(jià)值（運(yùn)用兌現(xiàn)杠桿）p 方法： 串號(hào)將用戶套餐、抵用券和終端有效關(guān)聯(lián)；以終端串號(hào)考察機(jī)型情況，結(jié)合用戶號(hào)碼 ARPU等調(diào)節(jié)抵用券的兌現(xiàn)率，從而達(dá)成引導(dǎo)經(jīng)銷商目的；提示客戶購(gòu)買終端后剩余金額允許購(gòu)買配件、充值卡等，確保補(bǔ)貼價(jià)值均由客戶獲得；p 手段： 運(yùn)用兌現(xiàn)杠桿促使終端經(jīng)銷商推薦中高端手機(jī)，抵用券正常兌現(xiàn)，對(duì)于引導(dǎo)客戶選購(gòu)中高檔手機(jī)的經(jīng)銷商給予每部手機(jī) 3050元的補(bǔ)貼；在可能的情況下，降低低端終端的兌現(xiàn)率，提高中高端終端的兌現(xiàn)率；p 支撐： 建立集團(tuán)串號(hào)管理平臺(tái)，實(shí)行串號(hào)統(tǒng)一管理和信息共享；代理商終端串號(hào)與集采終端串號(hào)校驗(yàn)，不能重復(fù)；代理商終端串號(hào)自身不能重復(fù)。49謝謝！演講完畢，謝謝觀看