【正文】 根據(jù)情況決定是否提醒 打電話給會(huì)員進(jìn)行相關(guān)提醒 是 否 CRM會(huì)員提醒 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 107 CRM會(huì)員提醒 ： ① 情況 1：該提醒類型中沒(méi)有做過(guò)該種提醒。 ? 在 ―提醒類型選擇框 ‖中選擇提醒類型，可新建提醒活動(dòng)，建立后選擇手機(jī)、短信方式進(jìn)行會(huì)員提醒。 ? 查詢到相應(yīng)的會(huì)員，標(biāo)記提醒狀態(tài)。 ② 情況 2：該提醒類型中做過(guò)相同提醒 。 直接點(diǎn)擊 〖 現(xiàn)有提醒 〗 選擇建立的提醒，然后選擇客戶完成此項(xiàng)活動(dòng)。 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 108 1. 功能：通過(guò)查詢會(huì)員信息獲得客戶鮮活全面的信息，掌握會(huì)員情況，以設(shè)計(jì)不同市場(chǎng)活動(dòng)，進(jìn)行個(gè)性化關(guān)懷。 具體查詢分兩類： ① 會(huì)員基本信息查詢 ② 會(huì)員常用查詢。具體內(nèi)容有八類（見圖示），可以根據(jù)時(shí)間范圍進(jìn)行會(huì)員信息查詢。 會(huì)員常用查詢 查詢會(huì)員辦理情況 會(huì)員信息查詢 會(huì)員預(yù)存金轉(zhuǎn)賬查詢 二次購(gòu)車會(huì)員查詢 推薦購(gòu)車會(huì)員查詢 會(huì)員積分轉(zhuǎn)賬查詢 查詢會(huì)員現(xiàn)有信息 消費(fèi)明細(xì)查詢 CRM會(huì)員查詢 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 109 2. 操作： ① 在會(huì)員常用查詢下拉框，選擇查詢內(nèi)容，（如：會(huì)員辦理情況）。 ② 選擇開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，確定查詢?nèi)掌诜秶? ③ 點(diǎn)擊 〖 查詢 〗 按鈕可對(duì)此時(shí)間段內(nèi)的查詢內(nèi)容（如：會(huì)員辦理情況）進(jìn)行查詢。 CRM會(huì)員查詢 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 110 1. 功能：從會(huì)員數(shù)量、會(huì)員消費(fèi)、會(huì)費(fèi)收取、禮品兌換、工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠、推薦購(gòu)車、會(huì)員積分等等幾個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從收入和費(fèi)用成本配比的角度上綜合評(píng)價(jià)了會(huì)員價(jià)值和俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)收益。 統(tǒng)計(jì)內(nèi)容： 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)反饋 會(huì)員入會(huì)數(shù)量分析： 統(tǒng)計(jì)各個(gè)級(jí)別的會(huì)員總數(shù)，占總會(huì)員數(shù)的比例，各級(jí)別新增會(huì)員數(shù)量，占該級(jí)別會(huì)員的比例。 會(huì)員消費(fèi)分析： 統(tǒng)計(jì)會(huì)員在該段時(shí)間維修保養(yǎng)消費(fèi)金額，此報(bào)表能反映出會(huì)員價(jià)值及忠誠(chéng)度。 會(huì)費(fèi)收取分析： 統(tǒng)計(jì)分析出一定時(shí)間段內(nèi)會(huì)費(fèi)收取情況，反映出會(huì)費(fèi)收益，并可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行橫向或縱向的對(duì)比。 禮品兌換分析： 會(huì)員積分累積到一定值時(shí)，可根據(jù)現(xiàn)有積分兌換相應(yīng)的物品，物品兌換分析對(duì)一定時(shí)間段內(nèi)的禮品兌換情況進(jìn)行分析，可通過(guò)禮品兌換數(shù)量進(jìn)而反映出會(huì)員俱樂(lè)部運(yùn)作費(fèi)用。 工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠分析： 統(tǒng)計(jì)該段時(shí)間內(nèi)為會(huì)員折扣下來(lái)的工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠?？梢苑从吵鰰?huì)員俱樂(lè)部為會(huì)員提供的優(yōu)惠成本，便于公司進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理。 二次購(gòu)車會(huì)員分析： 分析在本展廳進(jìn)行過(guò)二次購(gòu)車的所有會(huì)員。 推薦他人購(gòu)車會(huì)員分析： 分析推薦過(guò)他人在本展廳購(gòu)車的所有會(huì)員。 會(huì)員價(jià)值分析： 分析會(huì)員在本展廳的累積維修次數(shù)、修理金額、最后一次維修日期等等信息，可自定義篩選以便從不同角度分析會(huì)員價(jià)值。 會(huì)員積分剩余統(tǒng)計(jì)： 統(tǒng)計(jì)會(huì)員的剩余積分。 會(huì)員積分排名統(tǒng)計(jì)： 對(duì)會(huì)員積分情況進(jìn)行排名，默認(rèn)由高到低。 CRM會(huì)員統(tǒng)計(jì) DSCRM俱樂(lè)部功能操作 111 2. 操作： ① 在查詢下拉框，選擇查詢內(nèi)容，（如：會(huì)員入會(huì)數(shù)量）。 ② 選擇開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，確定查詢?nèi)掌诜秶? ③ 點(diǎn)擊 〖 查詢 〗 按鈕可對(duì)此時(shí)間段內(nèi)的查詢內(nèi)容（如：會(huì)員入會(huì)數(shù)量）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 CRM會(huì)員統(tǒng)計(jì) DSCRM俱樂(lè)部功能操作 112 1. 功能：建立統(tǒng)一的回訪模板是回訪工作開展的基礎(chǔ)，根據(jù)每次的活動(dòng)以及回訪目的的不同可通過(guò) DS CRM系統(tǒng)建立、維護(hù)回訪模板便于后期統(tǒng)計(jì)。 2. 操作： ① 新建問(wèn)卷 ? 打開“回訪模板”窗口，在模板信息頁(yè)簽下點(diǎn)擊 〖 增加 〗 ，在空白欄內(nèi)增加模板標(biāo)題。 ? 第二步：在模板內(nèi)容界面下點(diǎn)擊 〖 插入問(wèn)題 〗 ，插入問(wèn)卷的問(wèn)題。 CRM會(huì)員回訪模板管理 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 113 注意： ? 問(wèn)卷模板可以通過(guò)點(diǎn)擊 〖 停用 〗 按鈕 進(jìn)行停用。 ? 回訪模板的名字中必須包含“活動(dòng)” 兩個(gè)字。 ? 回訪模板可以復(fù)制使用。 ? 正在創(chuàng)建的模板中的問(wèn)題可以刪除，已經(jīng)建好但未開始應(yīng)用的模板中的問(wèn)題也可以進(jìn)行刪除。 ? 第三步：在模板內(nèi)容界面下點(diǎn)擊 〖 插入答案 〗 ，插入問(wèn)卷的答案。保存后生成回訪問(wèn)卷。另外，如果模板問(wèn)題無(wú)需具體內(nèi)容只需輸入得分，則在新建問(wèn)題后，點(diǎn)擊〖 插入得分 〗 按鈕，插入得分備注。 ? 刪除、修改問(wèn)題或答案 正在創(chuàng)建的模板中的問(wèn)題或答案可以刪除、修改，已經(jīng)建好但未開始應(yīng)用的模板中的問(wèn)題也可以進(jìn)行刪除、修改。選擇問(wèn)題或答案點(diǎn)擊相應(yīng)按鈕即可實(shí)現(xiàn)。 CRM會(huì)員回訪模板管理 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 114 ② 停用問(wèn)卷 不再使用的問(wèn)卷可以進(jìn)行停用。選擇要停用的問(wèn)卷名稱，點(diǎn)擊 〖 停用 〗 按鈕，即可停用此問(wèn)卷。 停用的問(wèn)卷顯示在 ―停用模板 ‖頁(yè)簽下。 ③ 啟用問(wèn)卷 在 ―停用模板 ‖頁(yè)簽下選擇要啟用的模板，點(diǎn)擊 〖 啟用 〗 按鈕，可重新啟用此問(wèn)卷模板。 CRM會(huì)員回訪模板管理 DSCRM俱樂(lè)部功能操作 115 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部實(shí)施策略 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 1 4 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部實(shí)施策略 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建核心策略 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建流程 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部章程 116 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部實(shí)施策略 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 1 4 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部實(shí)施策略 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建核心策略 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建流程 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部章程 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建流程 117 俱樂(lè)部日常管理 118 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部實(shí)施策略 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 1 4 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部實(shí)施策略 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建核心策略 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建流程 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部章程 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建核心策略 119 正式 會(huì)員 VIP會(huì)員 SIP會(huì)員 預(yù)備 會(huì)員 蜜月期 維系期 再次購(gòu)買 服務(wù) 禮遇 社區(qū) 活動(dòng) 基礎(chǔ)層 ：應(yīng)盡量利用俱樂(lè)部社區(qū)及活動(dòng)，通過(guò)俱樂(lè)部的凝聚力和高級(jí)會(huì)員的口碑效應(yīng)，并加上現(xiàn)有的有望客戶溝通模式，使盡可能多的有望客戶轉(zhuǎn)化成車主 中堅(jiān)層： 通過(guò)提供完善售后服務(wù)和優(yōu)惠待遇， 加強(qiáng)車主對(duì)品牌的滿意度和偏好度，并通過(guò)社區(qū)和活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)俱樂(lè)的凝聚力，網(wǎng)聚一批志同道合的車友 活躍層： 在俱樂(lè)部正式會(huì)員中提拔一批活躍分子， 賦予他們更多的尊享服務(wù)和禮遇。通過(guò)他們來(lái)帶動(dòng)周圍圈子，口碑傳播，為品牌營(yíng)造好形象 菁英層： 在俱樂(lè)部活躍層中發(fā)掘意見領(lǐng)袖形人物， 通過(guò)他們 的個(gè)人影響力和號(hào)召力，帶動(dòng)整個(gè)俱樂(lè)部的發(fā)展，從而擴(kuò)大品牌的忠誠(chéng)度 120 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部實(shí)施策略 LongList m246。glicher Fondsgesellschaften LongList m246。glicher Fondsgesellschaften 1 4 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部實(shí)施策略 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建核心策略 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建流程 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部章程 高忠誠(chéng)度意見領(lǐng)袖 俱樂(lè)部積分機(jī)制 （獎(jiǎng)勵(lì)） 俱樂(lè)部會(huì)員等級(jí)識(shí)別 （禮遇） 俱樂(lè)部活動(dòng) 俱樂(lè)部基礎(chǔ)溝通 高貢獻(xiàn)度車主 一汽 奧迪普通車主 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建之組建框架 會(huì)員查詢 會(huì)員提醒 禮品管理 代金券管理 會(huì)員活動(dòng)管理 模擬測(cè)算分析 基礎(chǔ)信息設(shè)置 會(huì)員卡業(yè)務(wù) 121 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建 122 普通車主 [銀卡會(huì)員 ] 忠誠(chéng)度高的意見領(lǐng)袖 [鉆石卡會(huì)員 ] 高貢獻(xiàn)度車主 [金卡會(huì)員 ] 情感型忠誠(chéng)度 0 交易型忠誠(chéng)度 低 低 高 高 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建之會(huì)員招募 C 鉆石卡會(huì)員 B 金卡會(huì)員 A 銀卡會(huì)員 ?車主即可晉級(jí) ? 積分可兌獎(jiǎng) ? 總積分參與晉級(jí) ?推薦朋友入會(huì) ? 積極參與線下活動(dòng) ? 積極參與線上活動(dòng) ? 積分可兌獎(jiǎng) ? 總積分參與晉級(jí) ?推薦車主入會(huì) ? 積極參與線下活動(dòng) ? 積極參與線上活動(dòng) ? 積分可兌獎(jiǎng) ? 總積分參與晉級(jí) ? 或內(nèi)定的人選， 如：集團(tuán)購(gòu)買中的決策人 會(huì)員晉級(jí) 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建 123 ? 運(yùn)作機(jī)制： ? 以積分兌換內(nèi)容為激勵(lì)，推動(dòng)客戶主動(dòng)的參與積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，獲取積分 ? 定義每個(gè)活動(dòng)的積分額度，形成積分獎(jiǎng)勵(lì)表 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建之 忠誠(chéng)度營(yíng)銷：積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 俱樂(lè)部 積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 贏得積分 1. 購(gòu)買車輛一輛 2. 進(jìn)站服務(wù)一次 3. 推薦客戶一名 4. 社區(qū)及其他網(wǎng)上活動(dòng)參與 5. 文章獲得發(fā)表 6. 參與市場(chǎng)活動(dòng) 7. 參與俱樂(lè)部活動(dòng) 8. …… 積分兌換 1. 4S店現(xiàn)有禮品 2. 4S店抵用券（可用于購(gòu)買新車、售后） 3. …… 積分消費(fèi) 1. 積分可直接用于售后維修結(jié)算 2. 用于活動(dòng)消費(fèi) 3. …… 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建 會(huì)員級(jí)別 體現(xiàn)個(gè)性化的溝通和關(guān)愛(ài) 專業(yè)服務(wù)（車相關(guān)） 優(yōu)惠禮遇（生活品質(zhì)相關(guān)） 銀卡會(huì)員 ? 門到門試乘試駕 ? 銷售 /售后促銷 (視銷售政策而定 ) ? 舊車置換的免費(fèi)評(píng)估 ? 基礎(chǔ)溝通 ? 受邀請(qǐng)參加各種俱樂(lè)部活動(dòng) ? 合作伙伴提供之優(yōu)惠 （銀卡會(huì)員獎(jiǎng)品） ? 積分兌獎(jiǎng) ? 機(jī)場(chǎng)服務(wù) 金卡會(huì)員 ? 每年四次免費(fèi)檢測(cè) ? 快速服務(wù)通道 ? 24小時(shí)緊急援助服務(wù) (質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量原因拖救免費(fèi) ) ? 金卡會(huì)員機(jī)動(dòng)保障增值服務(wù)包 ? 置換獎(jiǎng)勵(lì) ? 進(jìn)站維修保養(yǎng)，可享受免費(fèi)洗車 1次 ? 修車工時(shí)費(fèi) 8折 ? 新車型優(yōu)先購(gòu)買 ? 會(huì)員卡、車標(biāo)及歡迎禮盒 ? 合作伙伴提供之優(yōu)惠 （金卡會(huì)員獎(jiǎng)品） ? 積分兌獎(jiǎng) ? 機(jī)場(chǎng)服務(wù) 鉆石卡會(huì)員 ? 以上服務(wù)， 外加 – 免費(fèi) 24小時(shí)緊急援助服務(wù) (產(chǎn)品質(zhì)量原因 ) – 金卡會(huì)員機(jī)動(dòng)保障增值服務(wù)包 – 有償延保 ? 修車工時(shí)費(fèi) 7折 ? 同金卡會(huì)員 ， 外加 ： ? 會(huì)員金卡、車標(biāo)及鉆石卡會(huì)員歡迎禮盒 ? 合作伙伴提供之優(yōu)惠（僅限鉆石卡會(huì)員） ? 積分兌獎(jiǎng) （鉆石卡會(huì)員獎(jiǎng)品） 124 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建之 俱樂(lè)部會(huì)員等級(jí)識(shí)別 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建之 會(huì)員活動(dòng) 活動(dòng)定義： 名稱：新車上市促銷 ?? 活動(dòng)對(duì)象： 年齡： 3540?? 124 130 167 189238432 5010100200300400500600Label1 Label2 Label3 Label4 Label5 Label6 Label72023年 5月 1日客戶活動(dòng)清單 XX?? 125 一汽 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建 126 大眾奧迪會(huì)員俱樂(lè)部組建之 基礎(chǔ)溝通 3年 2年 1年 5年 0購(gòu)車日 4年 交車 滿意度 調(diào)查 滿意度 調(diào)查 延保 介紹 新車 介紹 再購(gòu)車 /置換調(diào)研 新車 手冊(cè) 首保 貼士 保養(yǎng) 提醒