【正文】 +4= 注： 基本分 50分，全部答對(duì)為 100分，答錯(cuò)一題扣 1分 您精確思考了嗎？您出錯(cuò)了嗎？ 您做的都正確，速度怎么樣呢？ 第六講 現(xiàn)場(chǎng)主管的溝通技巧訓(xùn)練（下） 溝通第 1大技巧：同理心 ?溝通的首要技巧，在于是否擁有同理心。 即學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，不僅包括理解對(duì)方的處 境、思維水平、知識(shí)素養(yǎng)，同時(shí)包括維護(hù)對(duì)方的自尊， 加強(qiáng)對(duì)方的自信，請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出自己的感受。 ?“ 將心比心，理解萬(wàn)歲！ ” 溝通的 7大技巧 溝通第 2大技巧：善于聆聽(tīng) ?聆聽(tīng)?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng) ?和說(shuō)話者的眼神保持接觸 ?不可憑自己的喜好選擇收聽(tīng)，必須接收全部信息 ?提醒自己不可分心，必須專心一致 ?點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記 ?回答或開(kāi)口說(shuō)話時(shí)，先停頓一下 ?以謙虛、寬容、好奇的心胸來(lái)聽(tīng) ?在心里描繪出對(duì)方正在說(shuō)的內(nèi)容 ?多問(wèn)問(wèn)題，以澄清疑問(wèn) ?抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的 ?等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁 ?把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來(lái)，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否 溝通的 7大技巧 溝通第 2大技巧：善于聆聽(tīng) ?在不同的環(huán)境類型產(chǎn)生的傾聽(tīng)的障礙 溝通的 7大技巧 溝通第 3大技巧：不要?jiǎng)优? ?生氣就意味著拿別人的錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己 ?生氣是管理中最大的忌諱 溝通的 7大技巧 溝通第 4大技巧：客觀表達(dá) ?可以分為 8個(gè)注意點(diǎn) ?第 1點(diǎn)：謹(jǐn)慎地表達(dá)你的信息 ?第 2點(diǎn)：客觀描述 ?第 3點(diǎn)：說(shuō)出你希望的結(jié)果 ?第 4點(diǎn)：巧妙使用反向表達(dá)和反向思考 ?第 5點(diǎn)：將 “ 但是 ” 換成 “ 也 ” ，避免使用 “ 但是 ” 、 “ 不過(guò) ” ， 要做一個(gè)彈性溝通者 ?第 6點(diǎn)：反饋要具體 ?第 7點(diǎn)：反饋要著眼于積極的方面 ?第 8點(diǎn)：復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ) 溝通的 7大技巧 溝通第 5大技巧：了解情況時(shí)候使用開(kāi)放式問(wèn)題， 促成則用封閉式問(wèn)題 溝通的 7大技巧 溝通第 6大技巧：贊美 ?贊美的方法 ?保持微笑，找贊美點(diǎn) ?請(qǐng)教也是一種贊美 ?間接贊美 ?贊美對(duì)方的缺點(diǎn) ?用心去說(shuō)，不要太修飾 溝通的 7大技巧 溝通第 7大技巧：肢體語(yǔ)言 ?人們吸收信息的來(lái)源 ?說(shuō)話者的談話內(nèi)容占 7% ?聲音的語(yǔ)調(diào)、速度、分貝占 38% ?身體的動(dòng)作表達(dá)占 55% 溝通的 7大技巧 溝通第 7大技巧：肢體語(yǔ)言 ?肢體語(yǔ)言的特點(diǎn) — 人的勢(shì)力范圍 ?親近的朋友和家庭成員可以保持 45CM的距離 ?朋友和親近的同事可以保持 45— 80CM的距離 ?同事或熟人應(yīng)保持 60— 120CM的距離 ?陌生人取決于友好程度大約要保持 150CM的距離 ?人依靠在他人或物體上，是宣告對(duì)人或?qū)ξ锏乃袡?quán)，手和 腳則可起延伸作用 ?激怒他人的簡(jiǎn)單方法就是未經(jīng)允許即靠著 /坐著或使用他們 的私人物品 溝通的 7大技巧 溝通第 7大技巧：肢體語(yǔ)言 ?肢體語(yǔ)言的特點(diǎn) — 眼睛是心靈演算的透視鏡 ?商談視線：直視對(duì)方的額心和雙眼之間一塊正三角形區(qū)域會(huì) 產(chǎn)生一種嚴(yán)肅的氣氛 ?社交視線：注視對(duì)方雙眼和嘴巴之間形成的倒三角形區(qū)域便 會(huì)產(chǎn)生社交氣氛 ?親密視線：就是越過(guò)雙眼往下經(jīng)過(guò)下巴到對(duì)方身體其它部位， 近距離時(shí)，在雙眼和胸部之間形成三角形；遠(yuǎn)距離時(shí)則在雙 眼和下腹之間 ?斜視加微笑表示興趣，若加下垂的嘴角則表示敵意 ?閉眼令人惱怒 ?微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 溝通的 7大技巧 溝通第 7大技巧：肢體語(yǔ)言 ?肢體語(yǔ)言的特點(diǎn) — 臉部是視覺(jué)的重心 ?臉部在溝通的肢體語(yǔ)言中，占了舉足輕重的地位，是最容易 表達(dá)也最快引發(fā)回應(yīng)的部分。 ?臉上的表情包括口形、嘴巴的律動(dòng)，口角上下，眼睛的轉(zhuǎn)動(dòng)， 眼神的轉(zhuǎn)動(dòng)，眼神正邪、正眼或斜眼看人、眉毛的角度、眉毛 的揚(yáng)抑、鼻子的動(dòng)靜。都可以綜合判斷、反映出一個(gè)人的情緒。 溝通的 7大技巧 溝通第 7大技巧：肢體語(yǔ)言 ?肢體語(yǔ)言的特點(diǎn) — 身體方向，是心語(yǔ)的傳送管道 ?個(gè)人軀干或雙腳面對(duì)的方向，表示他內(nèi)心向往的去處 ?開(kāi)放式：兩個(gè)人身體形成 90度，歡迎第三者加入 ?封閉式：身體角度為 0度表示親密或?qū)? 溝通的 7大技巧 溝通第 7大技巧：肢體語(yǔ)言 ?肢體語(yǔ)言的特點(diǎn) — 手勢(shì)，人類的第二張臉 ?掌心向上，表示順從或請(qǐng)求 ?掌心向下，表示權(quán)威或優(yōu)勢(shì) ?手掌收縮伸出食指，表示棍棒 ?舉手用力向下，表示有攻擊、恐嚇的意味 ?高舉單手或豎起手指，示意你想說(shuō)話或在會(huì)議中發(fā)表高見(jiàn) ?用食指按著嘴巴，示意 “ 肅靜、不要吵 ” ?手指著手表或壁鐘，示意停止工作或時(shí)間到了 ?把手做成杯狀放在耳后，手掌微向前，示意 “ 請(qǐng)大聲一點(diǎn)，我聽(tīng)不清楚 ” 溝通的 7大技巧 溝通第 7大技巧：肢體語(yǔ)言 ?肢體語(yǔ)言的特點(diǎn) — 其他肢體語(yǔ)言 ?感到興趣或興奮時(shí)，瞳孔會(huì)放大 ?對(duì)某人說(shuō)話時(shí)越來(lái)越投入，深度興趣時(shí)，身體慢慢向前傾 ?緊張的時(shí)候，豎起肩膀、握緊雙手、臉部肌肉收縮 ?猶豫不決時(shí)摸著鼻子 ?對(duì)事情不很肯定時(shí)半遮著嘴巴 ?不耐煩、沒(méi)耐心時(shí)左顧右盼，玩弄手上的筆 ?沒(méi)興趣時(shí)全身松靠在椅背上，或交叉雙腿，拖晃上面的腿 溝通的 7大技巧 上級(jí)同下級(jí)的溝通總則 ? 明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度 ? 對(duì)于下屬反映情況，要真誠(chéng)聆聽(tīng)，表示理解，同時(shí)表示 適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn) ? 同下級(jí)一道尋求解決問(wèn)題的辦法 ? 關(guān)注下屬的發(fā)展 ? 分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確、保證下屬清楚明白的工作 ? 盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來(lái)完成管理 ? 應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪?，能營(yíng)造和諧團(tuán)結(jié)積極 的工作氛圍 ? 分配任務(wù)，提出指導(dǎo)和改進(jìn)意見(jiàn)，聽(tīng)取意見(jiàn)和匯報(bào) 企業(yè)里的內(nèi)部溝通總則 平級(jí)間溝通與合作 ? 互相尊重，遇事具有協(xié)作精神 ? 彼此信任相互鼓勵(lì) ? 為他人的事情保密，誠(chéng)心以待 ? 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)、誠(chéng)懇的提醒 ? 寬容對(duì)于他人的失誤 ? 保持基本的商務(wù)禮儀 ? 對(duì)他人所托之事言既出，行必果 ? 請(qǐng)求他人幫助時(shí)要表示感謝 ? 不要扎堆抱怨公司、上司或他人 — 這對(duì)于問(wèn)題的解決沒(méi) 有幫助 企業(yè)里的內(nèi)部溝通總則 下級(jí)同上級(jí)的溝通總則 ? 保持積極的態(tài)度，嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng) ? 主動(dòng)溝通，不要以為上級(jí)知道一切 ? 開(kāi)放的思維和團(tuán)隊(duì)精神 ? 服從行政級(jí)別制度、尊重上級(jí) ? 聽(tīng)取指導(dǎo)和改進(jìn) ? 提出意見(jiàn)和匯報(bào) ? 心中存有上司，比較好溝通 企業(yè)里的內(nèi)部溝通總則 ? 別人怎樣對(duì)待我，我就怎樣對(duì)待別人 ? 我怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我 ? 希望別人怎樣對(duì)待我，我就先怎樣對(duì)待別人 ? 溝通六道：你好、好的、好嗎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 人際交往的黃金法則 第七講 如何做好下屬，有效輔佐上司 ? 下屬就是下級(jí)，即同一組織系統(tǒng)中等級(jí)低的組織或人員 ? 上司就是上級(jí)，即同一組織系統(tǒng)中等級(jí)較高的組織或人員 什么是上司，什么是下屬？ ?第一個(gè)基本原則：服從 ?上司絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò) ?如果發(fā)現(xiàn)上司有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò) ?如果我沒(méi)有看錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上司犯錯(cuò) ?如果是他自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那就是我的錯(cuò) ?如果上司不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò) ?上司絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò) ?第二個(gè)基本原則：逐級(jí)報(bào)告 上下級(jí)關(guān)系處理的 2個(gè)基本原則 ?通過(guò) 4個(gè)方面具體的了解你的上司 ?傾聽(tīng)：要注意聽(tīng)上司說(shuō)話方式、內(nèi)容、以及上司推論的模式 ?閱讀：看看上司寫(xiě)給他的上司、同級(jí)及下屬的公文方式是什么風(fēng)格 ?觀看：觀察上司在會(huì)議及工作中，時(shí)間主要花在誰(shuí)身上？為什么 ?發(fā)問(wèn)：請(qǐng)教曾為上司工作的人對(duì)上司的評(píng)價(jià)及與上司相處之道 了解上司的風(fēng)格 ? 第一：苦中作樂(lè) ? 第二：誠(chéng)實(shí) ? 第三：忠誠(chéng) ? 第四：秉持信念和使命感 ? 第五：提前上班 ? 第六：善于學(xué)習(xí) ? 第七：反應(yīng)要快 ? 第八：工作要一心一意 ? 第九：較強(qiáng)的左右協(xié)調(diào)能力