【正文】 +4= 注： 基本分 50分，全部答對為 100分，答錯一題扣 1分 您精確思考了嗎？您出錯了嗎？ 您做的都正確，速度怎么樣呢？ 第六講 現(xiàn)場主管的溝通技巧訓練（下） 溝通第 1大技巧：同理心 ?溝通的首要技巧，在于是否擁有同理心。 即學會從對方的角度考慮問題，不僅包括理解對方的處 境、思維水平、知識素養(yǎng)，同時包括維護對方的自尊， 加強對方的自信，請對方說出自己的感受。 ?“ 將心比心，理解萬歲！ ” 溝通的 7大技巧 溝通第 2大技巧：善于聆聽 ?聆聽應(yīng)注意的事項 ?和說話者的眼神保持接觸 ?不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息 ?提醒自己不可分心，必須專心一致 ?點頭、微笑、身體前傾、記筆記 ?回答或開口說話時，先停頓一下 ?以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽 ?在心里描繪出對方正在說的內(nèi)容 ?多問問題，以澄清疑問 ?抓住對方的主要觀點是如何論證的 ?等你完全了解了對方的重點后，再提出反駁 ?把對方的意思歸納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否 溝通的 7大技巧 溝通第 2大技巧：善于聆聽 ?在不同的環(huán)境類型產(chǎn)生的傾聽的障礙 溝通的 7大技巧 溝通第 3大技巧：不要動怒 ?生氣就意味著拿別人的錯誤來懲罰自己 ?生氣是管理中最大的忌諱 溝通的 7大技巧 溝通第 4大技巧：客觀表達 ?可以分為 8個注意點 ?第 1點：謹慎地表達你的信息 ?第 2點：客觀描述 ?第 3點：說出你希望的結(jié)果 ?第 4點：巧妙使用反向表達和反向思考 ?第 5點：將 “ 但是 ” 換成 “ 也 ” ，避免使用 “ 但是 ” 、 “ 不過 ” ， 要做一個彈性溝通者 ?第 6點：反饋要具體 ?第 7點：反饋要著眼于積極的方面 ?第 8點：復(fù)述引導詞語 溝通的 7大技巧 溝通第 5大技巧：了解情況時候使用開放式問題， 促成則用封閉式問題 溝通的 7大技巧 溝通第 6大技巧：贊美 ?贊美的方法 ?保持微笑，找贊美點 ?請教也是一種贊美 ?間接贊美 ?贊美對方的缺點 ?用心去說，不要太修飾 溝通的 7大技巧 溝通第 7大技巧：肢體語言 ?人們吸收信息的來源 ?說話者的談話內(nèi)容占 7% ?聲音的語調(diào)、速度、分貝占 38% ?身體的動作表達占 55% 溝通的 7大技巧 溝通第 7大技巧：肢體語言 ?肢體語言的特點 — 人的勢力范圍 ?親近的朋友和家庭成員可以保持 45CM的距離 ?朋友和親近的同事可以保持 45— 80CM的距離 ?同事或熟人應(yīng)保持 60— 120CM的距離 ?陌生人取決于友好程度大約要保持 150CM的距離 ?人依靠在他人或物體上，是宣告對人或?qū)ξ锏乃袡?quán)，手和 腳則可起延伸作用 ?激怒他人的簡單方法就是未經(jīng)允許即靠著 /坐著或使用他們 的私人物品 溝通的 7大技巧 溝通第 7大技巧：肢體語言 ?肢體語言的特點 — 眼睛是心靈演算的透視鏡 ?商談視線：直視對方的額心和雙眼之間一塊正三角形區(qū)域會 產(chǎn)生一種嚴肅的氣氛 ?社交視線：注視對方雙眼和嘴巴之間形成的倒三角形區(qū)域便 會產(chǎn)生社交氣氛 ?親密視線：就是越過雙眼往下經(jīng)過下巴到對方身體其它部位， 近距離時，在雙眼和胸部之間形成三角形；遠距離時則在雙 眼和下腹之間 ?斜視加微笑表示興趣，若加下垂的嘴角則表示敵意 ?閉眼令人惱怒 ?微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 溝通的 7大技巧 溝通第 7大技巧：肢體語言 ?肢體語言的特點 — 臉部是視覺的重心 ?臉部在溝通的肢體語言中，占了舉足輕重的地位，是最容易 表達也最快引發(fā)回應(yīng)的部分。 ?臉上的表情包括口形、嘴巴的律動，口角上下，眼睛的轉(zhuǎn)動， 眼神的轉(zhuǎn)動，眼神正邪、正眼或斜眼看人、眉毛的角度、眉毛 的揚抑、鼻子的動靜。都可以綜合判斷、反映出一個人的情緒。 溝通的 7大技巧 溝通第 7大技巧：肢體語言 ?肢體語言的特點 — 身體方向，是心語的傳送管道 ?個人軀干或雙腳面對的方向，表示他內(nèi)心向往的去處 ?開放式：兩個人身體形成 90度，歡迎第三者加入 ?封閉式：身體角度為 0度表示親密或?qū)? 溝通的 7大技巧 溝通第 7大技巧：肢體語言 ?肢體語言的特點 — 手勢，人類的第二張臉 ?掌心向上，表示順從或請求 ?掌心向下，表示權(quán)威或優(yōu)勢 ?手掌收縮伸出食指，表示棍棒 ?舉手用力向下，表示有攻擊、恐嚇的意味 ?高舉單手或豎起手指，示意你想說話或在會議中發(fā)表高見 ?用食指按著嘴巴，示意 “ 肅靜、不要吵 ” ?手指著手表或壁鐘，示意停止工作或時間到了 ?把手做成杯狀放在耳后，手掌微向前，示意 “ 請大聲一點，我聽不清楚 ” 溝通的 7大技巧 溝通第 7大技巧：肢體語言 ?肢體語言的特點 — 其他肢體語言 ?感到興趣或興奮時，瞳孔會放大 ?對某人說話時越來越投入，深度興趣時，身體慢慢向前傾 ?緊張的時候，豎起肩膀、握緊雙手、臉部肌肉收縮 ?猶豫不決時摸著鼻子 ?對事情不很肯定時半遮著嘴巴 ?不耐煩、沒耐心時左顧右盼，玩弄手上的筆 ?沒興趣時全身松靠在椅背上，或交叉雙腿，拖晃上面的腿 溝通的 7大技巧 上級同下級的溝通總則 ? 明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度 ? 對于下屬反映情況，要真誠聆聽，表示理解，同時表示 適當?shù)囊庖? ? 同下級一道尋求解決問題的辦法 ? 關(guān)注下屬的發(fā)展 ? 分配任務(wù)應(yīng)明確、準確、保證下屬清楚明白的工作 ? 盡量不要以領(lǐng)導的權(quán)威來完成管理 ? 應(yīng)有寬宏的氣度和適當?shù)挠哪?，能營造和諧團結(jié)積極 的工作氛圍 ? 分配任務(wù)，提出指導和改進意見，聽取意見和匯報 企業(yè)里的內(nèi)部溝通總則 平級間溝通與合作 ? 互相尊重，遇事具有協(xié)作精神 ? 彼此信任相互鼓勵 ? 為他人的事情保密，誠心以待 ? 發(fā)現(xiàn)問題要及時、誠懇的提醒 ? 寬容對于他人的失誤 ? 保持基本的商務(wù)禮儀 ? 對他人所托之事言既出，行必果 ? 請求他人幫助時要表示感謝 ? 不要扎堆抱怨公司、上司或他人 — 這對于問題的解決沒 有幫助 企業(yè)里的內(nèi)部溝通總則 下級同上級的溝通總則 ? 保持積極的態(tài)度，嚴格認真的工作作風 ? 主動溝通，不要以為上級知道一切 ? 開放的思維和團隊精神 ? 服從行政級別制度、尊重上級 ? 聽取指導和改進 ? 提出意見和匯報 ? 心中存有上司，比較好溝通 企業(yè)里的內(nèi)部溝通總則 ? 別人怎樣對待我，我就怎樣對待別人 ? 我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我 ? 希望別人怎樣對待我，我就先怎樣對待別人 ? 溝通六道：你好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起 人際交往的黃金法則 第七講 如何做好下屬，有效輔佐上司 ? 下屬就是下級，即同一組織系統(tǒng)中等級低的組織或人員 ? 上司就是上級，即同一組織系統(tǒng)中等級較高的組織或人員 什么是上司，什么是下屬？ ?第一個基本原則：服從 ?上司絕對不會有錯 ?如果發(fā)現(xiàn)上司有錯，一定是我看錯 ?如果我沒有看錯，一定是因為我的錯才害上司犯錯 ?如果是他自己的錯，只要他不認錯，那就是我的錯 ?如果上司不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯 ?上司絕對不會有錯，這句話絕對不會錯 ?第二個基本原則：逐級報告 上下級關(guān)系處理的 2個基本原則 ?通過 4個方面具體的了解你的上司 ?傾聽：要注意聽上司說話方式、內(nèi)容、以及上司推論的模式 ?閱讀：看看上司寫給他的上司、同級及下屬的公文方式是什么風格 ?觀看：觀察上司在會議及工作中，時間主要花在誰身上？為什么 ?發(fā)問：請教曾為上司工作的人對上司的評價及與上司相處之道 了解上司的風格 ? 第一：苦中作樂 ? 第二：誠實 ? 第三：忠誠 ? 第四：秉持信念和使命感 ? 第五：提前上班 ? 第六：善于學習 ? 第七：反應(yīng)要快 ? 第八：工作要一心一意 ? 第九：較強的左右協(xié)調(diào)能力