【正文】 部黃頁公話部客戶服務(wù)部主要的成果：1. 建立了面向行業(yè)細(xì)分市場和整體解決方案的專業(yè)化營銷團(tuán)隊(duì)2. 建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點(diǎn)取得實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)3. 建立了一系列基礎(chǔ)管理機(jī)制，使 BPR的原則和理念得到固化顯著的變化： 營銷團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力得到提升，部門業(yè)績穩(wěn)步增長經(jīng)過大客戶部的試點(diǎn)，證實(shí)了 BPR對昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動(dòng)作用大客戶管理要點(diǎn) 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（ 1/3）78支撐管理為主層面 直接服務(wù)為主層面縣局分部（一級）經(jīng)理綜合支撐分部經(jīng)理 市區(qū)分部（一級）經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)經(jīng)理IT支撐和方案經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理 工程支撐經(jīng)理公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理部門財(cái)務(wù)經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理營業(yè)和演示員綜合和信息支撐經(jīng)理客戶經(jīng)理二級分部經(jīng)理（兼）客戶經(jīng)理綜合和信息分析經(jīng)理營業(yè)和演示員工程及技術(shù)支撐經(jīng)理兼職客戶經(jīng)理 *縣局長大客戶部經(jīng)理大客戶管理要點(diǎn) 5 、優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（2/3 ）蘇州舉例客戶經(jīng)理79大客戶部技術(shù)支持組IT行業(yè)組金融行業(yè)組旅游行業(yè)組黨政軍客戶組科教文衛(wèi)行業(yè)組綜合保障組綜合行業(yè) 1組負(fù)責(zé)技術(shù)方案的設(shè)計(jì)、評估、優(yōu)選，方案庫的建設(shè)維護(hù)負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)演示廳經(jīng)營、與后端接口、業(yè)務(wù)歸口管理策劃室辦公室綜合行業(yè) 2組負(fù)責(zé)管理流程重組、調(diào)研分析、 CRM和網(wǎng)站規(guī)劃負(fù)責(zé)部門財(cái)務(wù)工作、文書、綜合事務(wù)負(fù)責(zé)行業(yè)客戶規(guī)劃、營銷服務(wù)工作依照 BPR的設(shè)計(jì)原則，完善了大客戶部隊(duì)伍建設(shè)，形成了以行業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)為核心、集市場營銷、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)支撐、信息支撐各功能團(tuán)隊(duì)的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢大客戶管理要點(diǎn) 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（ 3/3） 昆明舉例80明確的分工和隊(duì)伍的增強(qiáng)帶來工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來，有效盈利時(shí)間大大增加，銷售機(jī)會(huì)變得更多以前客戶經(jīng)理的平均時(shí)間分配開發(fā)客戶關(guān)系?面對面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 70％）?整理客戶資料（ 30％）培訓(xùn)臨時(shí)性事務(wù)管理交通8小時(shí) /天計(jì) ，百分比與技術(shù)人員商議并設(shè)計(jì)客戶解決方案開發(fā)客戶關(guān)系?面對面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 30％）?整理客戶資料（ 70％）培訓(xùn)、總結(jié)分析臨時(shí)性事務(wù)管理交通8小時(shí) /天計(jì) ，百分比與技術(shù)人員和市場分析人員商議并設(shè)計(jì)客戶解決方案目前客戶經(jīng)理的平均時(shí)間分配81大客戶管理要點(diǎn) 加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績效考核， 確保大客戶管理流程的順暢運(yùn)行主要職能? 定義并細(xì)分大客戶? 市場調(diào)研? 拜訪大客戶，了解其需求? 針對性地定位促銷? 提供客戶需求解決方案? 制定大客戶發(fā)展計(jì)劃? 處理客戶詢問? 資源確認(rèn)，調(diào)度測試? 跨地區(qū)，跨部門協(xié)調(diào)? 故障排除? 計(jì)費(fèi)營帳關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） *? 產(chǎn)品銷售額? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率? 產(chǎn)品的市場份額? 客戶的滿意度? 客戶流失率? 預(yù)測的準(zhǔn)確率? 資源確認(rèn)平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率? 訂單抽樣，平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率? 訂單執(zhí)行錯(cuò)誤率? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 /實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本? 客戶投訴率? 故障排除平均時(shí)間? 賬單出錯(cuò)率? 出帳時(shí)間? 收費(fèi)爭議投訴率? 應(yīng)收帳款的利息成本? 壞帳率前端銷售 /營銷規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務(wù)賬務(wù)管理大客戶管理流程的順暢運(yùn)行必須前后端的相互配合舉例*KPI的設(shè)定原則和方法詳見 KPI培訓(xùn)材料。82大客戶部內(nèi)部的業(yè)績考核要落實(shí)到人，并細(xì)化形成月度評估制受約人：職位： 行業(yè)經(jīng)理（ 行業(yè)組） 部門： 大客戶部 第一發(fā)約人姓名 /職務(wù)： 職位： 大客戶部主任第二發(fā)約人姓名 /職務(wù)： 職位： 大客戶部副主任合同有效期： 簽署日期： 指標(biāo)類型 關(guān)鍵指標(biāo) 單位 權(quán)重 年度指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo) 細(xì)分市場收入細(xì)分市場貢獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率團(tuán)隊(duì)營銷成本歸口業(yè)務(wù)銷售收入配額大客戶部部門收入萬元萬元％萬元萬元萬元35％10％10％10％5％5％服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo)行業(yè)客戶滿意度行業(yè)客戶流失率行業(yè) SLA預(yù)測準(zhǔn)確率評分％％10％10％5％內(nèi)部管理扣分標(biāo)準(zhǔn) 安全生產(chǎn)重大失誤否決扣分扣分扣分合計(jì) —— —— 100%——考核指標(biāo) 月進(jìn)度目標(biāo)本月實(shí)績完成率保持歷史銷售記錄本月新增銷售目標(biāo)細(xì)分市場貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營銷成本歸口業(yè)務(wù)收入部門業(yè)務(wù)總收入SLA預(yù)測準(zhǔn)確率責(zé)任流失扣分（ 5分制）——否決扣分（ 5分制） ——月度評估表業(yè)績合同是面向年度考核的，通過月度評估制度，將業(yè)績考核落實(shí)到月，可操作性大大加強(qiáng)83薪酬與激勵(lì)機(jī)制應(yīng)體現(xiàn)崗位差異性營銷人員績效獎(jiǎng)金營銷人員基本工資0*C*C績效獎(jiǎng)金和傭金 * A=歷史平均業(yè)績水平， B=營銷人員的績效工資定額 C=每百元銷售收入的傭金單價(jià)A*傭金上不封頂B*支撐人員基本工資0B’*’績效獎(jiǎng)金 ’* A’=100% ， B’= 支撐人員績效工資定額（若部門營銷業(yè)績超出目標(biāo)，則績效工資定額亦可突破）A’*營銷人員銷售傭金支撐人員績效獎(jiǎng)金超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)支撐人員超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)來自公司對部門的獎(jiǎng)勵(lì) 建立與績效掛鉤的薪酬與激勵(lì)體系，政策向業(yè)績優(yōu)秀的營銷人員傾斜，激活人力資源。在部門內(nèi)部實(shí)現(xiàn)薪酬的正態(tài)分布84前端大客戶人員隨著組織架構(gòu)的調(diào)整得到了充實(shí)，并配合流程實(shí)施啟動(dòng)了大量的培訓(xùn)，提高員工對新流程、理念的適應(yīng)能力? 大客戶部全體員工? 市場營銷理論? 電信技術(shù)? 消費(fèi)者心理研究和分析? 財(cái)務(wù)基本知識? 企業(yè)管理? 訪談技巧? 訪談分析文件制作技巧? 演講技巧? 圖表制作技巧培訓(xùn)對象 培訓(xùn)內(nèi)容? 電信資費(fèi)? 內(nèi)部管理和生產(chǎn)流程? 制定計(jì)劃? 進(jìn)行客戶專案分析? CRM系統(tǒng)的運(yùn)用? 虛擬團(tuán)隊(duì)建立? 對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核方法“ 在職 ” 輔導(dǎo)綜合技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)? 大客戶部全體員工? 行業(yè)經(jīng)理在日常工作中對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)? “ 技術(shù)方案 ” 的起草? 外部競爭分析、行業(yè)分析? 大客戶數(shù)據(jù)收集方法? 大客戶部相關(guān)的管理辦法? 大客戶部行業(yè)經(jīng)理以上85大客戶管理要點(diǎn) 建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型 “大客戶管理 ”的六步分析法營銷規(guī)劃方案 1方案 2方案 3張三李四王五負(fù)責(zé)人 具體任務(wù) 時(shí)間表 / 里程碑1xx231xx231234循環(huán)往復(fù)行業(yè)細(xì)分市場宏觀分析機(jī)會(huì)需求變化趨勢技術(shù)政策變化趨勢關(guān)鍵成功因素行業(yè) 1行業(yè) 2? ? ? ? 總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 … …骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)客戶一客戶二客戶三業(yè)務(wù)需求 關(guān)鍵購買要素在各領(lǐng)域可能提供的解決方案XX業(yè)務(wù)領(lǐng)域競爭狀況IT價(jià)值定位可能的方案業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3方案的可行性評估可行性? 技術(shù)? 政策? 方案 2?方案 6?方案 1?方案 3? 方案 5? 方案 4財(cái)務(wù)效益實(shí)施原則方案的實(shí)施時(shí)間? 方案 1? 方案 3? 方案 6? 方案 2? 方案 5技術(shù)方案形成流程方案庫行業(yè)方案個(gè)性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評估業(yè)務(wù) 1客戶需求的完成時(shí)間 目前情況競爭對手情況業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3需傳遞的令人振奮的營銷信息溝通方案溝通對象 頻率123溝通方案設(shè)計(jì)行業(yè)細(xì)分市場的特性需求行業(yè)1行業(yè)2業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3業(yè)務(wù)4199920002001行業(yè) 1業(yè)務(wù)發(fā)展固定通信市場份額比較IT產(chǎn)品1產(chǎn)品 2產(chǎn)品 3中國電信20002001中國電信產(chǎn)品三增長率產(chǎn)品二產(chǎn)品一199920002001關(guān)鍵客戶的電信需求變化客戶 1關(guān)鍵成功因素方案 1財(cái)務(wù)影響 客戶滿意度計(jì)劃 實(shí)際 差異分析改進(jìn)舉措方案效果評估計(jì)劃 實(shí)際 差異分析改進(jìn)舉措方案 2方案 3客戶問題故障申請中國電信問題客戶服務(wù)支持能力響應(yīng)時(shí)間處理時(shí)間客戶支持能力評估對客戶的影響程度故障 1故障 2短期中期 長期營銷效果優(yōu)劣勢比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類別營銷手段中國電信網(wǎng)通聯(lián)通細(xì)分市場中按客戶重要程度再細(xì)分客戶一客戶二各類電信總支出對中國電信所占的份額對中國電信 的潛在影響86大客戶管理要點(diǎn) 建立強(qiáng)有力的 IT支撐系統(tǒng)? 建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，整合客戶檔案庫和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫，并在此基礎(chǔ)上建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和 DSS決策支持系統(tǒng)，對客戶優(yōu)先排序；? 建立技術(shù)方案庫和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣；? 建立網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，對本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行確認(rèn)管理；? 建立工作流管理系統(tǒng)，在開通，升速，故障排除等流程中將工單，調(diào)單，反饋單電子化，并加以時(shí)間限制，超越時(shí)限自動(dòng)示警，并負(fù)責(zé)跟蹤反饋；? 建立靈活的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對大客戶推出新業(yè)務(wù)和新資費(fèi)，并根據(jù)客戶需求，調(diào)整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時(shí)間和頻率87充分利用 IT系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容，提高跨部門合作效率CTKMRPG2023中國電信中國電信 穧穧 昆明昆明服務(wù)等級（舉例）21以上1120條10條內(nèi)8天11天15天無預(yù)測資源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有資源（客戶在不同點(diǎn)）DDN/FR 137天54天69天無預(yù)測資源新建98%301天7天10天有資源調(diào)度普通電話裝移機(jī)特殊應(yīng)急(A級 )重要等級(B級 )普通等級(C級 )開通及時(shí)率每月 A級發(fā)生次數(shù)（訂單）不同客戶等級的開通時(shí)限業(yè)務(wù)類別6小時(shí)30分鐘4小時(shí)2小時(shí)特殊應(yīng)急 (A級 )98%6小時(shí)6小時(shí)線路故障98%60小時(shí)60小時(shí)設(shè)備故障普通 2M 98%5小時(shí)6小時(shí)DDN/分組 /FR98%6小時(shí)24小時(shí)普通市話障礙重要等級 (B級 )普通等級 (C級 )處理及時(shí)率不同客戶等級的排障時(shí)限業(yè)務(wù)類別目前已經(jīng)在 IT中得以固化，接口流程逐漸規(guī)范。88?項(xiàng)目背景介紹?大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)?小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容89通過本次流程重組，改善了大客戶服務(wù)的管理體系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃流程落實(shí)營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略推進(jìn)客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營銷計(jì)劃提高大客戶部收入及貢獻(xiàn)提高客戶滿意度推進(jìn)內(nèi)部管理流程的重組，改善工作環(huán)境大客戶部 BPR的實(shí)施，始終圍繞著集團(tuán)公司對BPR設(shè)定的目標(biāo)BPR大客戶流程項(xiàng)目實(shí)施階段的目標(biāo)90大客戶流程重組對提高服務(wù)支撐能力的促進(jìn)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心?一點(diǎn)結(jié)算流程?與后端接口、 97對前端閉環(huán)主要議題 目的及預(yù)期成效隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃流程落實(shí)營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?全業(yè)務(wù)手冊網(wǎng)站編輯?客史資料?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)范?互動(dòng)方式?知識庫共享?減少客戶經(jīng)理與后端的協(xié)調(diào)時(shí)間，釋放內(nèi)耗資源?提供行業(yè)分析、競爭分析和方案分析的基礎(chǔ)信息，使六步法有著手處?創(chuàng)建新的服務(wù)模式，減輕訂單受理和障礙申告工作 按照 BPR的有關(guān)原則，結(jié)合本地網(wǎng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與后端和其他營銷部門做了大量