【正文】 售員：顏色齊全對你很重要嗎？ ? 客戶：我希望多幾種顏色，讓我的顧客多一點挑選。 ? 銷售員：我了解，不過我們工廠只供應桃色和粉色，是因為我們做過市場調查，發(fā)現(xiàn)這兩種顏色最受年輕人的歡迎，我們認為應該吧最熱門的貨色賣給顧客，而不是弄一堆貨對著結果賣不出去。 金牌銷售員的銷售話術 1挖掘客戶需求的五個步驟 ? 例如：客戶的花圃有蟲子 ? 調查（給您帶來了什么問題） ? 同情（太糟糕了）進而偵察 —— 你用過什么辦法沒有？ ? 暗示（他有沒有擴展的趨勢） ? 更多的同情（天呢，聽起來真可怕） ? 解答（我了解你的感受，我不一定幫得上忙，不過，有一個特效產品，只是價格不便宜 ） ?記?。轰N售利益，始終要銷售利益 金牌銷售員的銷售話術 1發(fā)揮提問功效的 15要訣 ? 要決一：問前鋪墊開場 ? 為了讓雙方都能自由自在地回答，在探求顧客需求的前提下，你可以將顧客得利益放在首位，把關鍵的、難以啟齒的問題提出來。 ? “王經理，我知道我們曾經一起合作得很愉快，但我也知道我們現(xiàn)在正在逐漸失去和貴公司的業(yè)務量。我很希望知道原因，這樣我才知道做那些改進?！? 金牌銷售員的銷售話術 ?要決二：交換式鋪墊 ? 先提供資訊，好讓你從顧客那方換得資訊。 ? 例如： ? 你可以說：“我們在這個疲軟的市場上看見 在此您看倒什么？” ? 這種回答式的方法讓你比較容易開口，也可增強顧客回答的意愿； ? 另一方面，交換式鋪墊還可以展現(xiàn)你對顧客處境的關心和敏感度。 金牌銷售員的銷售話術 ?要決三：建立親和力的提問 ? 一般來說，只要不是過多的提到對方的名字，人們一般樂意聽到別人稱呼自己的名字。如果不稱呼對方的名字，那么，整個銷售會顯得沒有人情味。試想一想，如果你訪問的人從來未提及你的名字，那么，你會有什么樣的感覺？其實，在訪問中，稱呼對方名字的好處，就是能夠吸引對方的注意力，并且有助于雙方建立良好的人際關系。 ? 不過，最好還是以其姓氏稱呼對方為某某先生或某某小姐為宜，而不要去直呼某人名字的風險。這樣稱呼也是對對方的一種尊敬。一旦顧客對銷售員熱情起來了，顧客也會要求銷售員直呼其名。 金牌銷售員的銷售話術 ?要決四：抓住核心問題提問 ? 問問題通常能夠深入人核心，但這還需要良好的傾聽技巧輔助，因為，人們經常還以為他們知道彼此的意思，但事實上他們只是互相誤解。 ? 如果：客戶說：“坦白說，我對于 XXX（你的競爭對手）印象深刻？”只是銷售員就應該把問題探究下去：他的哪一點讓您印象深刻？”如果客戶說：“我對 XXX有一點猶豫。”銷售員就應該反問：“你究竟為什么猶豫？” 金牌銷售員的銷售話術 ?要決五：安靜等待片刻 ? 一旦你已經提出問題，就要保持安靜，讓顧客回答。 ? 一位銷售員說。他現(xiàn)在都會理所當然地等待個五秒或更久，因為他發(fā)現(xiàn)過去常常在顧客還沒有組織好他們的想法時，就急著做結論。 ? 很多銷售員提出很好地問題，但都只是禮貌性地問一問而已，而不是安靜地等待答復。或者有銷售員會提供多種選擇地答案。因為他們對于發(fā)問覺得不安?？傊?，提問后請等一下，好讓客戶回答。 金牌銷售員的銷售話術 ?要決六：把問題的發(fā)言權還給顧客 ? 銷售員在提出一個問題后，要給顧客思考問題的時間，讓顧客在完全了解與分析后再做回答。當然，有時銷售員向顧客建議一個答案或提出一個想法，以了解顧客的感想，也是恰當，甚至是必要的，特別是當這個問題很重要，而顧客又難以回答或者對這個問題還沒有進行充分考慮時尤其如此。 如： ? “就你的觀點來看，你認為這個答案也許是 ” ? 如果你的顧客告訴你他有個疑惑，千萬不要自行猜測，不要妄想替他說出疑惑。除非你萬無一失猜中人的心事，否則不要自行臆測問題是什么。 金牌銷售員的銷售話術 ?要決七：一次問一個問題 ? 如果銷售員一個接一個的提出問題，不僅會打斷顧客正常思路，而且會使顧客感到有壓力而忘了前面的問題。 ? 一次問多個問題是很常見的錯誤，因為沒有人可以寄清楚每一件事情，有時候顧客會選擇他想要回答的問題，而忽略其他問題。唯一適合把兩個問題提出的時機，是當你不確定要采取哪一個方向，但又不想漏失任何一個時候。 金牌銷售員的銷售話術 ?要決八：保證顧客的“絕對隱私“ ? 許多公司都將自己公司的財務狀況、產品設計、公司組織看成公司的核心機密或者說是神圣不可侵犯的信息。如果銷售員無意中提出了“試探性”的問題后，顧客表示無可奉告，銷售員應該自己找臺階下，并且向顧客解釋提問的原因。 ? 需要指出的是，銷售員在提問時，既要避免顧客的傷心事，同時又應該用巧妙而又外交式的提問方式，間接的提出問題。 金牌銷售員的銷售話術 ?要決九：避免審問式的提問 ? 當你發(fā)問時，請不要像警察一樣地審問顧客，不要問一連串的問題，在每個問題間加上你對顧客所言的回饋，聆聽客戶說了些什么，并且在你跳到下一個問題前，對他們的反應做些評論。 如果客戶說：我對這份報告印象深刻。這時不要只是竊喜，你應該回答：很高興聽您這么說。您的員工很幫忙，提供 所以我們才得以完成一份如此完整的報告。 ? 在銷售的過程中，不應該讓顧客有被打擊之感，或是讓顧客覺得他錯了。 一位銷售員曾會因他的語調以及防御心的附加用語而破壞一個完美的好問題，他說：為什么你在乎這個？沒有其他人在乎呀！從此之后，他的顧客也不在乎這個銷售員的任何想法了。 金牌銷售員的銷售話術 ?要決十：字斟句酌，讓問題聽起來使人舒服、受用 ? 銷售員提出的問題中，如果含有批評等意思，不僅會立刻引起不良后果，而且還會造成彼此之間關系的長期損害。 ? 銷售員在提問時，要 注意轉換角色 ，應該來考慮問題，從顧客的角度來回答自己提出的問題。如果想要顧客與自己合作，那么，就應該以中立或友好的方式提出問題。 金牌銷售員的銷售話術 下面是一些會給顧客造成消極影響的范例： ? “ 你還沒有 寄來貴公司的保證書，對嗎？” ? “你好像是對這些問題 沒有進行 認真地思考，對嗎？” ? “你能對你剛才說的話 提出論據 嗎？” ? “其他公司一直在致力與改善生產效率， 為什么貴公司 還沒有開展這項工作呢？” ? “你真的 相信 自己能夠從其他供應商那里獲得哪個折扣 嗎 ？” 金牌銷售員的銷售話術 要決十一：確認關鍵問題的答案 ? 顧客經常會說一些與主題毫不相干的話，或者答非所問，或者有時需要顧客提供詳細信息時，顧客卻回答得含糊不清，或者給出答案很籠統(tǒng)。 ? 猶太諺語說得好“ 寧問十次也不愿意錯失一次 ”當需要獲得關鍵信息時，銷售員應該使用不同的方式或者責備自己苯，或者不理解等緣由就同一個問題多問幾遍，以獲得自己需要的信息。如果有必要的話，銷售員還可以提出跟蹤式問題，使顧客針對原先的回答，進一步解釋與回答。 金牌銷售員的銷售話術 ? 銷售員可以參與下面的范例提出問題，請顧客重新跟蹤回答前面提出的問題，或者提供更加具體的信息。 ? “顧客先生，我們重新跟蹤回答，你認為產生問題的其他原因是什么呢？” ? “能不能請你舉一兩個例子來說明你的真實意思呢？” ? “你剛才提到貴公司以前做出購買決定的以下信息，我覺得我還是不大理解，我們能不能快速重復一遍呢？我還有許多問題需要向你請教?！? 金牌銷售員的銷售話術 要決十二：避免轉換話題 ? 想想一個顧客說“這個費用太高了”銷售員可能變得防御很強，然后解釋為什么價錢不算太高，也有的銷售員經常性的跳到另一個不同的話題來閃避這個問題，或是對客戶發(fā)出攻擊的問題。例如：品質對您有多重要？ ? 在這個時候，這就是一個難題的問題，因為它沒有針對客戶覺得費用太貴的原因發(fā)問，無可否認的，品質的問題很重要，但不是在這里，而且也不適合用這種方法來問。要用連接價格和價值的方法去做應對，重要的是探究顧客抗議的內涵。 金牌銷售員的銷售話術 要決十三：注意保持問題的彈性 ? 有時候，銷售員擔心替拜訪做準備以及擬定一連串問題，擔心這樣會限制他們的應變能力，他們認為事前準備和以客戶為中心之間有沖突存在。如果你提問題和聆聽的技巧不夠好的話，的確有可能被困在事前準備的議程或是問題清單中，但是 銷售洽談既是有規(guī)劃也是有彈性的。 提問題時最大難處在于，銷售員以機械化的方法提問題，按照既定的問題清單一個接一個進行下去。 ?在銷售過程中，聆聽是關鍵所在 ；你所規(guī)劃的標題式問題可以是“芝麻開門”式的問題，但若你提出往深處挖掘的問題的話，則可以找出隱藏的重要咨詢。你的事前準備將讓你有較佳的立場探究，并且依照需要改變方向。 ?計劃好的問題將幫助你得到你必須了解游戲規(guī)則、所需要改變方向。計劃好的問題將幫助你得到你必須了解游戲規(guī)則，所需要的基本咨訊，并給你挖掘需求的開場，幫助你做得更好。 金牌銷售員的銷售話術 要決十四：審慎把握好推銷的時機 ? 例如： “我們公司絕對有辦法解決貴公司的難題” ? “我們公司的產品是按照貴公司所在的行業(yè)要求設計的?！? ? “我覺得我們彼此都有進步，在我找出您所有需要后，我想告訴 ? 您一個我們之間令人振奮的合作方式?！? ? 銷售員要記住的是，在第一次與顧客見面時，向顧客做長時間的產品示范是很不合適的。銷售員第一次拜訪顧客的主要目的，就是為了試探性地了解一些重要信息，以便為今后進行有效的產品示范或展示做準備。但是，這些支持性說明可以在提出的問句中同時使用，這多少會對銷售有所幫助。 金牌銷售員的銷售話術 要決十五：提問時要表現(xiàn)出自信 ? 銷售員要提出一個好象自己需要（值得）顧客回答的問題。在提問時，銷售員要給顧客留下自己非常想要找出的需要、目標與欲望的印象。提問時，千萬不要給顧客留下一副漫不經心的印象，或者在某些方面留下自己也拿不定注意、猶豫不決、或者缺乏自信的印象。同時，還要注意，說話的聲音不要粗啞或顫動。在提出問題后，銷售員要與顧客保持直接而又柔和的眼神交流。 金牌銷售員的銷售話術 ?給商品營造一種令客戶美好想象的空間 讓商品有個故事 ? “住在這所房子里，我們感到非常幸福。只是由于兩個臥室不夠用，我們才決定搬家?！? ? “如果您喜歡在春天呼吸濕潤新鮮的空氣；如果您喜歡夏天庭院里綠樹成陰；如果您喜歡在秋天一邊欣賞音樂一邊投過寬敞的落地窗極目遠望；如果您喜歡在冬天的傍晚全家人守著溫暖的壁爐喝咖啡時的氣氛，那么請您買我們這所房子，我們只想把房子賣給這樣的人。 金牌銷售員的銷售話術 用語言在顧客腦海中勾畫圖像 ? 人是以圖像的方式進行思維的。詞匯只是用來描述和重現(xiàn)這些圖像。 ? 每次對顧客講話的時候，都要想到這一點。不要老是四平八穩(wěn)地描述那些特征和好處，要在他們頭腦里描述一幅幅圖像，使他們能看到自己正在領略這些好處。 ? “這些割草機都帶有電子點火器和電動啟動器，他們啟動很快，就連冷天和陰天也不例外，在啟動的時候，你再也不用繩子拉上 15— 20次了（好處的圖像）?！? ? 這時顧客的腦子里在像想什么呢： ? 鏡頭反射：晴朗的下午，一個氣歪了鼻子的男主人在抱怨、詛咒 ——那臺該死的老式的割草機，他拉了二十多下，還是沒有啟動，真該換一臺新的了！ 金牌銷售員的銷售話術 語言的邏輯 ? “我們打開它的蓋子，有個舌狀的倒出口，出口刻 7厘米的槽溝，可以防止瓶內液體外漏。而注入口可倒如多種液體：油、醋等?！? ? “這個瓶有著光潔的園錐型外表，圓頂狀一的蓋子，摸起來舒服，看起來別致?！? ? “它的最大優(yōu)點是，倒完整瓶醬油后，瓶口不會油殘余液體，非常衛(wèi)生。本廠曾選擇 100個用戶進行實驗，經過一年的試用，反映特別的好?！? ? “據我們所知，目前在市場上尚未有同類產品，相信我們的產品前景相當可觀，定能給您帶來很大效益?！? 金牌銷售員的銷售話術 如何應付顧客的問價 ? 萬一客戶主動問價，也不要一口氣亮出底牌。很顯然，你不想很快報價，除非你已經充分展現(xiàn)產品的價值。 ? 當你最終準備報價時，最好現(xiàn)制造一種懸念?！昂昧?，我知道您現(xiàn)在已經開始喜歡這些產品的優(yōu)良品質了。我相信，等您發(fā)現(xiàn)這比交易真是物有所值的時，您一定會激動不已。”稍作停頓之后，你接著說“好吧，我現(xiàn)在告訴您價格是 ” ? 隨后，寫下價格遞給他，在他開口之前，你又熱情地補充說：“瞧，您看我們是不是提供了周到的服務了呢？” ? 第一講：開場白 ? 第二講：銷售話術運用原理 ? 第三講：主顧開拓話術 ? 第四講：銷售異議處理話術 ? 第五講：銷售成交話術 ? 第六講：故事銷售話術 ? 第七講：情景銷售話術 ? 第八講：銷售大師話術 最新金牌銷售員 —— 溝通的藝術 異議處理話術 ?異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。 ?準主顧的拒絕幾乎無處不在，它存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個推銷環(huán)節(jié)中。 一、異議產生的原因 ? 因客戶產生的原因 ? 拒絕改變； ? 情緒低潮； ?