【正文】 售員：顏色齊全對你很重要嗎？ ? 客戶：我希望多幾種顏色，讓我的顧客多一點(diǎn)挑選。 ? 銷售員：我了解，不過我們工廠只供應(yīng)桃色和粉色，是因?yàn)槲覀冏鲞^市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這兩種顏色最受年輕人的歡迎，我們認(rèn)為應(yīng)該吧最熱門的貨色賣給顧客，而不是弄一堆貨對著結(jié)果賣不出去。 金牌銷售員的銷售話術(shù) 1挖掘客戶需求的五個(gè)步驟 ? 例如：客戶的花圃有蟲子 ? 調(diào)查（給您帶來了什么問題） ? 同情（太糟糕了）進(jìn)而偵察 —— 你用過什么辦法沒有？ ? 暗示（他有沒有擴(kuò)展的趨勢） ? 更多的同情（天呢，聽起來真可怕） ? 解答（我了解你的感受，我不一定幫得上忙，不過，有一個(gè)特效產(chǎn)品，只是價(jià)格不便宜 ） ?記住：銷售利益，始終要銷售利益 金牌銷售員的銷售話術(shù) 1發(fā)揮提問功效的 15要訣 ? 要決一：問前鋪墊開場 ? 為了讓雙方都能自由自在地回答，在探求顧客需求的前提下，你可以將顧客得利益放在首位，把關(guān)鍵的、難以啟齒的問題提出來。 ? “王經(jīng)理，我知道我們曾經(jīng)一起合作得很愉快，但我也知道我們現(xiàn)在正在逐漸失去和貴公司的業(yè)務(wù)量。我很希望知道原因，這樣我才知道做那些改進(jìn)?！? 金牌銷售員的銷售話術(shù) ?要決二：交換式鋪墊 ? 先提供資訊，好讓你從顧客那方換得資訊。 ? 例如： ? 你可以說：“我們在這個(gè)疲軟的市場上看見 在此您看倒什么？” ? 這種回答式的方法讓你比較容易開口，也可增強(qiáng)顧客回答的意愿； ? 另一方面，交換式鋪墊還可以展現(xiàn)你對顧客處境的關(guān)心和敏感度。 金牌銷售員的銷售話術(shù) ?要決三：建立親和力的提問 ? 一般來說，只要不是過多的提到對方的名字，人們一般樂意聽到別人稱呼自己的名字。如果不稱呼對方的名字，那么，整個(gè)銷售會顯得沒有人情味。試想一想，如果你訪問的人從來未提及你的名字，那么，你會有什么樣的感覺？其實(shí)，在訪問中，稱呼對方名字的好處，就是能夠吸引對方的注意力，并且有助于雙方建立良好的人際關(guān)系。 ? 不過，最好還是以其姓氏稱呼對方為某某先生或某某小姐為宜，而不要去直呼某人名字的風(fēng)險(xiǎn)。這樣稱呼也是對對方的一種尊敬。一旦顧客對銷售員熱情起來了，顧客也會要求銷售員直呼其名。 金牌銷售員的銷售話術(shù) ?要決四：抓住核心問題提問 ? 問問題通常能夠深入人核心，但這還需要良好的傾聽技巧輔助，因?yàn)?，人們?jīng)常還以為他們知道彼此的意思，但事實(shí)上他們只是互相誤解。 ? 如果：客戶說：“坦白說，我對于 XXX（你的競爭對手）印象深刻？”只是銷售員就應(yīng)該把問題探究下去：他的哪一點(diǎn)讓您印象深刻？”如果客戶說：“我對 XXX有一點(diǎn)猶豫?！变N售員就應(yīng)該反問：“你究竟為什么猶豫？” 金牌銷售員的銷售話術(shù) ?要決五：安靜等待片刻 ? 一旦你已經(jīng)提出問題，就要保持安靜，讓顧客回答。 ? 一位銷售員說。他現(xiàn)在都會理所當(dāng)然地等待個(gè)五秒或更久，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)過去常常在顧客還沒有組織好他們的想法時(shí)，就急著做結(jié)論。 ? 很多銷售員提出很好地問題，但都只是禮貌性地問一問而已，而不是安靜地等待答復(fù)?；蛘哂袖N售員會提供多種選擇地答案。因?yàn)樗麄儗τ诎l(fā)問覺得不安?？傊?，提問后請等一下，好讓客戶回答。 金牌銷售員的銷售話術(shù) ?要決六：把問題的發(fā)言權(quán)還給顧客 ? 銷售員在提出一個(gè)問題后，要給顧客思考問題的時(shí)間，讓顧客在完全了解與分析后再做回答。當(dāng)然，有時(shí)銷售員向顧客建議一個(gè)答案或提出一個(gè)想法，以了解顧客的感想，也是恰當(dāng)，甚至是必要的，特別是當(dāng)這個(gè)問題很重要，而顧客又難以回答或者對這個(gè)問題還沒有進(jìn)行充分考慮時(shí)尤其如此。 如： ? “就你的觀點(diǎn)來看，你認(rèn)為這個(gè)答案也許是 ” ? 如果你的顧客告訴你他有個(gè)疑惑，千萬不要自行猜測，不要妄想替他說出疑惑。除非你萬無一失猜中人的心事，否則不要自行臆測問題是什么。 金牌銷售員的銷售話術(shù) ?要決七：一次問一個(gè)問題 ? 如果銷售員一個(gè)接一個(gè)的提出問題，不僅會打斷顧客正常思路，而且會使顧客感到有壓力而忘了前面的問題。 ? 一次問多個(gè)問題是很常見的錯誤，因?yàn)闆]有人可以寄清楚每一件事情，有時(shí)候顧客會選擇他想要回答的問題，而忽略其他問題。唯一適合把兩個(gè)問題提出的時(shí)機(jī)，是當(dāng)你不確定要采取哪一個(gè)方向，但又不想漏失任何一個(gè)時(shí)候。 金牌銷售員的銷售話術(shù) ?要決八：保證顧客的“絕對隱私“ ? 許多公司都將自己公司的財(cái)務(wù)狀況、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、公司組織看成公司的核心機(jī)密或者說是神圣不可侵犯的信息。如果銷售員無意中提出了“試探性”的問題后，顧客表示無可奉告，銷售員應(yīng)該自己找臺階下，并且向顧客解釋提問的原因。 ? 需要指出的是，銷售員在提問時(shí)，既要避免顧客的傷心事，同時(shí)又應(yīng)該用巧妙而又外交式的提問方式，間接的提出問題。 金牌銷售員的銷售話術(shù) ?要決九：避免審問式的提問 ? 當(dāng)你發(fā)問時(shí)，請不要像警察一樣地審問顧客，不要問一連串的問題，在每個(gè)問題間加上你對顧客所言的回饋，聆聽客戶說了些什么，并且在你跳到下一個(gè)問題前，對他們的反應(yīng)做些評論。 如果客戶說：我對這份報(bào)告印象深刻。這時(shí)不要只是竊喜，你應(yīng)該回答：很高興聽您這么說。您的員工很幫忙，提供 所以我們才得以完成一份如此完整的報(bào)告。 ? 在銷售的過程中，不應(yīng)該讓顧客有被打擊之感，或是讓顧客覺得他錯了。 一位銷售員曾會因他的語調(diào)以及防御心的附加用語而破壞一個(gè)完美的好問題，他說：為什么你在乎這個(gè)？沒有其他人在乎呀！從此之后，他的顧客也不在乎這個(gè)銷售員的任何想法了。 金牌銷售員的銷售話術(shù) ?要決十：字斟句酌，讓問題聽起來使人舒服、受用 ? 銷售員提出的問題中，如果含有批評等意思，不僅會立刻引起不良后果，而且還會造成彼此之間關(guān)系的長期損害。 ? 銷售員在提問時(shí)，要 注意轉(zhuǎn)換角色 ，應(yīng)該來考慮問題，從顧客的角度來回答自己提出的問題。如果想要顧客與自己合作，那么，就應(yīng)該以中立或友好的方式提出問題。 金牌銷售員的銷售話術(shù) 下面是一些會給顧客造成消極影響的范例： ? “ 你還沒有 寄來貴公司的保證書，對嗎？” ? “你好像是對這些問題 沒有進(jìn)行 認(rèn)真地思考，對嗎？” ? “你能對你剛才說的話 提出論據(jù) 嗎？” ? “其他公司一直在致力與改善生產(chǎn)效率， 為什么貴公司 還沒有開展這項(xiàng)工作呢？” ? “你真的 相信 自己能夠從其他供應(yīng)商那里獲得哪個(gè)折扣 嗎 ？” 金牌銷售員的銷售話術(shù) 要決十一：確認(rèn)關(guān)鍵問題的答案 ? 顧客經(jīng)常會說一些與主題毫不相干的話，或者答非所問，或者有時(shí)需要顧客提供詳細(xì)信息時(shí)，顧客卻回答得含糊不清，或者給出答案很籠統(tǒng)。 ? 猶太諺語說得好“ 寧問十次也不愿意錯失一次 ”當(dāng)需要獲得關(guān)鍵信息時(shí)，銷售員應(yīng)該使用不同的方式或者責(zé)備自己苯，或者不理解等緣由就同一個(gè)問題多問幾遍，以獲得自己需要的信息。如果有必要的話，銷售員還可以提出跟蹤式問題，使顧客針對原先的回答，進(jìn)一步解釋與回答。 金牌銷售員的銷售話術(shù) ? 銷售員可以參與下面的范例提出問題，請顧客重新跟蹤回答前面提出的問題，或者提供更加具體的信息。 ? “顧客先生，我們重新跟蹤回答，你認(rèn)為產(chǎn)生問題的其他原因是什么呢？” ? “能不能請你舉一兩個(gè)例子來說明你的真實(shí)意思呢？” ? “你剛才提到貴公司以前做出購買決定的以下信息，我覺得我還是不大理解，我們能不能快速重復(fù)一遍呢？我還有許多問題需要向你請教?！? 金牌銷售員的銷售話術(shù) 要決十二：避免轉(zhuǎn)換話題 ? 想想一個(gè)顧客說“這個(gè)費(fèi)用太高了”銷售員可能變得防御很強(qiáng)，然后解釋為什么價(jià)錢不算太高，也有的銷售員經(jīng)常性的跳到另一個(gè)不同的話題來閃避這個(gè)問題，或是對客戶發(fā)出攻擊的問題。例如：品質(zhì)對您有多重要？ ? 在這個(gè)時(shí)候，這就是一個(gè)難題的問題，因?yàn)樗鼪]有針對客戶覺得費(fèi)用太貴的原因發(fā)問，無可否認(rèn)的，品質(zhì)的問題很重要，但不是在這里，而且也不適合用這種方法來問。要用連接價(jià)格和價(jià)值的方法去做應(yīng)對，重要的是探究顧客抗議的內(nèi)涵。 金牌銷售員的銷售話術(shù) 要決十三：注意保持問題的彈性 ? 有時(shí)候，銷售員擔(dān)心替拜訪做準(zhǔn)備以及擬定一連串問題，擔(dān)心這樣會限制他們的應(yīng)變能力，他們認(rèn)為事前準(zhǔn)備和以客戶為中心之間有沖突存在。如果你提問題和聆聽的技巧不夠好的話，的確有可能被困在事前準(zhǔn)備的議程或是問題清單中，但是 銷售洽談既是有規(guī)劃也是有彈性的。 提問題時(shí)最大難處在于，銷售員以機(jī)械化的方法提問題，按照既定的問題清單一個(gè)接一個(gè)進(jìn)行下去。 ?在銷售過程中，聆聽是關(guān)鍵所在 ；你所規(guī)劃的標(biāo)題式問題可以是“芝麻開門”式的問題，但若你提出往深處挖掘的問題的話，則可以找出隱藏的重要咨詢。你的事前準(zhǔn)備將讓你有較佳的立場探究，并且依照需要改變方向。 ?計(jì)劃好的問題將幫助你得到你必須了解游戲規(guī)則、所需要改變方向。計(jì)劃好的問題將幫助你得到你必須了解游戲規(guī)則，所需要的基本咨訊，并給你挖掘需求的開場，幫助你做得更好。 金牌銷售員的銷售話術(shù) 要決十四：審慎把握好推銷的時(shí)機(jī) ? 例如： “我們公司絕對有辦法解決貴公司的難題” ? “我們公司的產(chǎn)品是按照貴公司所在的行業(yè)要求設(shè)計(jì)的?！? ? “我覺得我們彼此都有進(jìn)步，在我找出您所有需要后，我想告訴 ? 您一個(gè)我們之間令人振奮的合作方式?！? ? 銷售員要記住的是，在第一次與顧客見面時(shí)，向顧客做長時(shí)間的產(chǎn)品示范是很不合適的。銷售員第一次拜訪顧客的主要目的，就是為了試探性地了解一些重要信息，以便為今后進(jìn)行有效的產(chǎn)品示范或展示做準(zhǔn)備。但是，這些支持性說明可以在提出的問句中同時(shí)使用，這多少會對銷售有所幫助。 金牌銷售員的銷售話術(shù) 要決十五：提問時(shí)要表現(xiàn)出自信 ? 銷售員要提出一個(gè)好象自己需要（值得）顧客回答的問題。在提問時(shí)，銷售員要給顧客留下自己非常想要找出的需要、目標(biāo)與欲望的印象。提問時(shí)，千萬不要給顧客留下一副漫不經(jīng)心的印象，或者在某些方面留下自己也拿不定注意、猶豫不決、或者缺乏自信的印象。同時(shí)，還要注意，說話的聲音不要粗啞或顫動。在提出問題后，銷售員要與顧客保持直接而又柔和的眼神交流。 金牌銷售員的銷售話術(shù) ?給商品營造一種令客戶美好想象的空間 讓商品有個(gè)故事 ? “住在這所房子里，我們感到非常幸福。只是由于兩個(gè)臥室不夠用，我們才決定搬家?！? ? “如果您喜歡在春天呼吸濕潤新鮮的空氣；如果您喜歡夏天庭院里綠樹成陰；如果您喜歡在秋天一邊欣賞音樂一邊投過寬敞的落地窗極目遠(yuǎn)望；如果您喜歡在冬天的傍晚全家人守著溫暖的壁爐喝咖啡時(shí)的氣氛，那么請您買我們這所房子，我們只想把房子賣給這樣的人。 金牌銷售員的銷售話術(shù) 用語言在顧客腦海中勾畫圖像 ? 人是以圖像的方式進(jìn)行思維的。詞匯只是用來描述和重現(xiàn)這些圖像。 ? 每次對顧客講話的時(shí)候，都要想到這一點(diǎn)。不要老是四平八穩(wěn)地描述那些特征和好處，要在他們頭腦里描述一幅幅圖像，使他們能看到自己正在領(lǐng)略這些好處。 ? “這些割草機(jī)都帶有電子點(diǎn)火器和電動啟動器，他們啟動很快，就連冷天和陰天也不例外，在啟動的時(shí)候，你再也不用繩子拉上 15— 20次了（好處的圖像）?！? ? 這時(shí)顧客的腦子里在像想什么呢： ? 鏡頭反射：晴朗的下午，一個(gè)氣歪了鼻子的男主人在抱怨、詛咒 ——那臺該死的老式的割草機(jī)，他拉了二十多下，還是沒有啟動，真該換一臺新的了！ 金牌銷售員的銷售話術(shù) 語言的邏輯 ? “我們打開它的蓋子，有個(gè)舌狀的倒出口，出口刻 7厘米的槽溝，可以防止瓶內(nèi)液體外漏。而注入口可倒如多種液體：油、醋等?！? ? “這個(gè)瓶有著光潔的園錐型外表，圓頂狀一的蓋子，摸起來舒服，看起來別致?！? ? “它的最大優(yōu)點(diǎn)是，倒完整瓶醬油后，瓶口不會油殘余液體，非常衛(wèi)生。本廠曾選擇 100個(gè)用戶進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，經(jīng)過一年的試用，反映特別的好。” ? “據(jù)我們所知，目前在市場上尚未有同類產(chǎn)品，相信我們的產(chǎn)品前景相當(dāng)可觀，定能給您帶來很大效益?！? 金牌銷售員的銷售話術(shù) 如何應(yīng)付顧客的問價(jià) ? 萬一客戶主動問價(jià)，也不要一口氣亮出底牌。很顯然，你不想很快報(bào)價(jià)，除非你已經(jīng)充分展現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值。 ? 當(dāng)你最終準(zhǔn)備報(bào)價(jià)時(shí)，最好現(xiàn)制造一種懸念?！昂昧?，我知道您現(xiàn)在已經(jīng)開始喜歡這些產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)了。我相信，等您發(fā)現(xiàn)這比交易真是物有所值的時(shí)，您一定會激動不已?！鄙宰魍ｎD之后，你接著說“好吧，我現(xiàn)在告訴您價(jià)格是 ” ? 隨后，寫下價(jià)格遞給他，在他開口之前，你又熱情地補(bǔ)充說：“瞧，您看我們是不是提供了周到的服務(wù)了呢？” ? 第一講：開場白 ? 第二講：銷售話術(shù)運(yùn)用原理 ? 第三講：主顧開拓話術(shù) ? 第四講：銷售異議處理話術(shù) ? 第五講：銷售成交話術(shù) ? 第六講：故事銷售話術(shù) ? 第七講：情景銷售話術(shù) ? 第八講：銷售大師話術(shù) 最新金牌銷售員 —— 溝通的藝術(shù) 異議處理話術(shù) ?異議（拒絕）處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行為與過程。 ?準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無處不在，它存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷環(huán)節(jié)中。 一、異議產(chǎn)生的原因 ? 因客戶產(chǎn)生的原因 ? 拒絕改變； ? 情緒低潮； ?