【正文】 電話處理技巧 116 一、電話溝通概要： 言語性 聲音 面部表情 聲音 速度 姿態(tài) 眼神接觸 語氣 從以上分析，可見用電話溝通時(shí)，我們要運(yùn)用有限的元素，使對方感受到你友善的態(tài)度，并將訊息清楚地傳達(dá)。 117 二、接聽電話 準(zhǔn)備電話 A、抱著正確的態(tài)度 B、充分了解公司動作 C、在電話旁放置紙及筆作留言之用 118 如何接聽電話 1]、在第三次鈴聲前接聽 2]、以溫和有禮及愉快的聲線說出問候語及部門名稱 3]、詢問對方姓名 4]、如已得知對方姓名，應(yīng)以其姓名稱呼 5]、細(xì)心聆聽，不可打斷對方的說話 6]、表示對談話有興趣 7]、問對方問題，以取得資料 119 8]、重復(fù)重點(diǎn)以確保明白對方的意思，如有需要 可用紙筆記錄 9]、告訴對方你將采取的行動及取得認(rèn)可，切勿 推卸責(zé)任 10]、如需要對方等候，應(yīng)事先說明，并盡快回 來接聽 11]、采取禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、 您好、再見” 12]、在聽到對方放下電話筒之后才掛上電話 120 打電話 清楚說明找誰接聽電話 如對方接聽，要確認(rèn)對方為所找的人 說明自己的公司及姓名 說明找對方的原因 清楚說明預(yù)先準(zhǔn)備的資料 核對對方是否明白所需的服務(wù) /行動 較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說慢點(diǎn) 或利用比喻使對方容易明白 121 如何記下留言 利用“電話留言紙”或指定小記事簿 確保記下已答應(yīng)處理的事情 把所有“電話留言紙”放在顯眼位置 如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事 122 第六講 客訴處理 123 一、投訴的原因 店員態(tài)度惡劣 貨品質(zhì)量低劣 貨品價(jià)錢不合理 對貨品的認(rèn)識不足 124 二、什么是投訴 投訴是顧客的權(quán)利 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù) 的機(jī)會 顧客對公司仍有信心才會來投訴 顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方 面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。如無法把握機(jī)會讓顧客換回對公司的信心，便可能失去這個(gè)或更多的顧客。 125 三、處理方式 迅速掌握重點(diǎn)： 客怨發(fā)生了，首先，必須迅速掌握問題核心與重點(diǎn)，對癥下藥，妥善處理。 126 不要急著辯白： 傾聽是掌握重點(diǎn)及避免事端擴(kuò)大的好方法 ， 面對怒氣沖沖的客戶 ， 處理人員千萬別急著解釋 。 等客戶怨氣稍微消退了 ， 再做適當(dāng)?shù)慕忉?， 客戶自然較能心平氣和 ， 就事論事而不溜于情緒化 。 127 勿逞一時(shí)之快： 第一線服務(wù)人員未必都受過完善的客怨處理訓(xùn)練 。 許多第一線服務(wù)人員面對客戶抱怨 ， 在婉轉(zhuǎn)解釋無效下 ， 很容易按耐不住性子 ， 往往易與客戶起了正面沖擊 。 128 勿輕易亮出底線： 對于一些有財(cái)務(wù)訴求的客怨 ， 第一線人員切不可做出受權(quán)外的承諾 ， 也不可輕易的將授權(quán)底牌亮給客戶看 ， 若底線不符合客戶訴求 ， 客戶一定會要求更高一層出面處理 。 129 適時(shí)的求救： 對于一些較為棘手的客戶抱怨，第一線處理人員切勿愛面子死應(yīng)適時(shí)地向其他同事或主管求救。 130 客怨處理要報(bào)告： 許多第一線人員處理客怨 ， 容易存有事情過了就算的心態(tài) ， 往往不會向主管人員報(bào)告事件經(jīng)過及處理情形 。 客戶積怨未解 ， 必定會影響店的生意 ！ 一個(gè)人可以影響多少人 ？？？ 結(jié)論：第一線人員雖是企業(yè)的小螺絲釘 ， 卻也像一部機(jī)器的螺絲釘一樣 ， 是凝聚體的關(guān)鍵零件 ， 在這客怨的處理尤其明顯 。 131 End 132 謝 謝 :22:1405:2205::22 05:2205:22::22:14 2023年 3月 4日星期六 5時(shí) 22分 14秒 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 05:22:1405:22:1405:223/4/2023 5:22:14 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :22:1405:22Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 05:22:1405:22:1405:22Saturday, March 4, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :22:1405:22:14March 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 4日星期六 上午 5時(shí) 22分 14秒 05:22: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 5時(shí) 22分 :22March 4, 2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 4日星期六 5時(shí) 22分 14秒 05:22:144 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 5時(shí) 22分 14秒 上午 5時(shí) 22分 05:22: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 05:22:1405:22:1405:223/4/2023 5:22:14 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :22:1405:22Mar234Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 05:22:1405:22:1405:22Saturday, March 4, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :22:1405:22:14March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 上午 5時(shí) 22分 14秒 05:22: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 5時(shí) 22分 :22March 4, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 4日星期六 5時(shí) 22分 14秒 05:22:144 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 5時(shí) 22分 14秒 上午 5時(shí) 22分 05:22: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 4, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 05:22:1405:22:1405:223/4/2023 5:22:14 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :22:1405:22Mar234Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 05:22:1405:22:1405:22Saturday, March 4, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :22:1405:22:14March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 上午 5時(shí) 22分 14秒 05:22: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 5時(shí) 22分 :22March 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 4日星期六 5時(shí) 22分 14秒 05:22:144 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 5時(shí) 22分 14秒 上午 5時(shí) 22分 05:22: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴