【正文】 電話(huà)處理技巧 116 一、電話(huà)溝通概要： 言語(yǔ)性 聲音 面部表情 聲音 速度 姿態(tài) 眼神接觸 語(yǔ)氣 從以上分析，可見(jiàn)用電話(huà)溝通時(shí)，我們要運(yùn)用有限的元素，使對(duì)方感受到你友善的態(tài)度，并將訊息清楚地傳達(dá)。 117 二、接聽(tīng)電話(huà) 準(zhǔn)備電話(huà) A、抱著正確的態(tài)度 B、充分了解公司動(dòng)作 C、在電話(huà)旁放置紙及筆作留言之用 118 如何接聽(tīng)電話(huà) 1]、在第三次鈴聲前接聽(tīng) 2]、以溫和有禮及愉快的聲線(xiàn)說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)及部門(mén)名稱(chēng) 3]、詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名 4]、如已得知對(duì)方姓名，應(yīng)以其姓名稱(chēng)呼 5]、細(xì)心聆聽(tīng)，不可打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà) 6]、表示對(duì)談話(huà)有興趣 7]、問(wèn)對(duì)方問(wèn)題，以取得資料 119 8]、重復(fù)重點(diǎn)以確保明白對(duì)方的意思，如有需要 可用紙筆記錄 9]、告訴對(duì)方你將采取的行動(dòng)及取得認(rèn)可，切勿 推卸責(zé)任 10]、如需要對(duì)方等候，應(yīng)事先說(shuō)明，并盡快回 來(lái)接聽(tīng) 11]、采取禮貌用語(yǔ)，如：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、 您好、再見(jiàn)” 12]、在聽(tīng)到對(duì)方放下電話(huà)筒之后才掛上電話(huà) 120 打電話(huà) 清楚說(shuō)明找誰(shuí)接聽(tīng)電話(huà) 如對(duì)方接聽(tīng)，要確認(rèn)對(duì)方為所找的人 說(shuō)明自己的公司及姓名 說(shuō)明找對(duì)方的原因 清楚說(shuō)明預(yù)先準(zhǔn)備的資料 核對(duì)對(duì)方是否明白所需的服務(wù) /行動(dòng) 較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說(shuō)慢點(diǎn) 或利用比喻使對(duì)方容易明白 121 如何記下留言 利用“電話(huà)留言紙”或指定小記事簿 確保記下已答應(yīng)處理的事情 把所有“電話(huà)留言紙”放在顯眼位置 如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事 122 第六講 客訴處理 123 一、投訴的原因 店員態(tài)度惡劣 貨品質(zhì)量低劣 貨品價(jià)錢(qián)不合理 對(duì)貨品的認(rèn)識(shí)不足 124 二、什么是投訴 投訴是顧客的權(quán)利 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù) 的機(jī)會(huì) 顧客對(duì)公司仍有信心才會(huì)來(lái)投訴 顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方 面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。如無(wú)法把握機(jī)會(huì)讓顧客換回對(duì)公司的信心，便可能失去這個(gè)或更多的顧客。 125 三、處理方式 迅速掌握重點(diǎn)： 客怨發(fā)生了，首先，必須迅速掌握問(wèn)題核心與重點(diǎn)，對(duì)癥下藥，妥善處理。 126 不要急著辯白： 傾聽(tīng)是掌握重點(diǎn)及避免事端擴(kuò)大的好方法 ， 面對(duì)怒氣沖沖的客戶(hù) ， 處理人員千萬(wàn)別急著解釋 。 等客戶(hù)怨氣稍微消退了 ， 再做適當(dāng)?shù)慕忉?， 客戶(hù)自然較能心平氣和 ， 就事論事而不溜于情緒化 。 127 勿逞一時(shí)之快： 第一線(xiàn)服務(wù)人員未必都受過(guò)完善的客怨處理訓(xùn)練 。 許多第一線(xiàn)服務(wù)人員面對(duì)客戶(hù)抱怨 ， 在婉轉(zhuǎn)解釋無(wú)效下 ， 很容易按耐不住性子 ， 往往易與客戶(hù)起了正面沖擊 。 128 勿輕易亮出底線(xiàn)： 對(duì)于一些有財(cái)務(wù)訴求的客怨 ， 第一線(xiàn)人員切不可做出受權(quán)外的承諾 ， 也不可輕易的將授權(quán)底牌亮給客戶(hù)看 ， 若底線(xiàn)不符合客戶(hù)訴求 ， 客戶(hù)一定會(huì)要求更高一層出面處理 。 129 適時(shí)的求救： 對(duì)于一些較為棘手的客戶(hù)抱怨，第一線(xiàn)處理人員切勿愛(ài)面子死應(yīng)適時(shí)地向其他同事或主管求救。 130 客怨處理要報(bào)告： 許多第一線(xiàn)人員處理客怨 ， 容易存有事情過(guò)了就算的心態(tài) ， 往往不會(huì)向主管人員報(bào)告事件經(jīng)過(guò)及處理情形 。 客戶(hù)積怨未解 ， 必定會(huì)影響店的生意 ！ 一個(gè)人可以影響多少人 ？？？ 結(jié)論：第一線(xiàn)人員雖是企業(yè)的小螺絲釘 ， 卻也像一部機(jī)器的螺絲釘一樣 ， 是凝聚體的關(guān)鍵零件 ， 在這客怨的處理尤其明顯 。 131 End 132 謝 謝 :22:1405:2205::22 05:2205:22::22:14 2023年 3月 4日星期六 5時(shí) 22分 14秒 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 05:22:1405:22:1405:223/4/2023 5:22:14 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :22:1405:22Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 05:22:1405:22:1405:22Saturday, March 4, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :22:1405:22:14March 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 4日星期六 上午 5時(shí) 22分 14秒 05:22: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 5時(shí) 22分 :22March 4, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 4日星期六 5時(shí) 22分 14秒 05:22:144 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 上午 5時(shí) 22分 14秒 上午 5時(shí) 22分 05:22: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 05:22:1405:22:1405:223/4/2023 5:22:14 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :22:1405:22Mar234Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 05:22:1405:22:1405:22Saturday, March 4, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :22:1405:22:14March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 上午 5時(shí) 22分 14秒 05:22: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 3月 上午 5時(shí) 22分 :22March 4, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 4日星期六 5時(shí) 22分 14秒 05:22:144 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 5時(shí) 22分 14秒 上午 5時(shí) 22分 05:22: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 4, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 05:22:1405:22:1405:223/4/2023 5:22:14 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :22:1405:22Mar234Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 05:22:1405:22:1405:22Saturday, March 4, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :22:1405:22:14March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 上午 5時(shí) 22分 14秒 05:22: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 上午 5時(shí) 22分 :22March 4, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 4日星期六 5時(shí) 22分 14秒 05:22:144 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 5時(shí) 22分 14秒 上午 5時(shí) 22分 05:22: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀(guān) 看 專(zhuān)家告訴