【導(dǎo)讀】XX電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》。韓同文設(shè)計(jì)第1頁共29頁

　　

【正文】 能夠策劃并組織當(dāng)?shù)卮罂蛻舻南盗泄P(guān)活動(dòng)，擴(kuò)大在客戶中的影響力。能夠進(jìn)行危機(jī)管理，處理化解重大的客戶突發(fā)事件。能夠與客戶的高層建立并保持良好客戶關(guān)系。 ? 能夠參與制定或評(píng)審客戶的信息化建設(shè)和發(fā)展規(guī)劃方案，能夠參與制定大客戶部的戰(zhàn)略合作規(guī)劃。能夠發(fā)現(xiàn)重大戰(zhàn)略項(xiàng)目或長期合作項(xiàng)目的契機(jī)。具備創(chuàng)建成功合作模式的能力，提升客戶與企業(yè)的價(jià)值。 五、 客戶 經(jīng)理崗位擬設(shè)四個(gè)級(jí)別 客戶 經(jīng)理 崗位 擬設(shè)四個(gè)級(jí)別， 從低到高分別為 1 級(jí)。四個(gè)級(jí)別的客戶 經(jīng)理所要求的每個(gè)能力素質(zhì)項(xiàng)的水平要求分別對(duì)應(yīng)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、資深水平。 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 23 頁 共 29 頁 客戶經(jīng)理級(jí)別與能力素質(zhì)項(xiàng)水平對(duì)應(yīng) 客戶經(jīng)理級(jí)別 能力素質(zhì)項(xiàng)水平 客戶經(jīng)理 4 級(jí) 初級(jí)水平 客戶經(jīng)理 3 級(jí) 中級(jí)水平 客戶經(jīng)理 2 級(jí) 高級(jí)水平 客戶經(jīng)理 1 級(jí) 資深水平 六、能力素質(zhì)項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 我們假設(shè)達(dá)到能力素質(zhì)項(xiàng)水平標(biāo)準(zhǔn)要求的為 5 分，根據(jù)以下的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，可以對(duì)任職者的相關(guān)能力素質(zhì)項(xiàng)實(shí)際水平狀況進(jìn)行評(píng)估打分。 能力素質(zhì)項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 能力素質(zhì)項(xiàng)實(shí)際水平狀況 打分標(biāo)準(zhǔn) 尚不具備 0 差 距很大 1 差距明顯 2 大部分達(dá)標(biāo) 3 基本達(dá)標(biāo) 4 達(dá)標(biāo) 5 超標(biāo) 6 七、能力素質(zhì)項(xiàng)評(píng)估舉例 （一）評(píng)估打分 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 24 頁 共 29 頁 客戶 經(jīng)理 3 級(jí)崗位某從業(yè)人員，實(shí)際的能力素質(zhì)水平評(píng)估打分結(jié)果如下： 能力素質(zhì) 解釋 評(píng)分 0 1 2 3 4 5 6 成就導(dǎo)向 渴望成功，追求卓越，不斷給自己設(shè)定更高、更新的目標(biāo)。 ● 抗挫能力 面對(duì)挫折時(shí)的承受能力與應(yīng)對(duì)能力。 ● 溝通傾聽能力 特指采用面對(duì)面的口頭表達(dá)形式，輔以傾聽理解，以說服和影響他人。 ● 書面表達(dá)能力 用書面形式傳 達(dá)和交流意見、觀點(diǎn)和信息的能力。 ● 人際交往能力 通過交往，能夠贏得他人的尊重和信賴，建立良好的人際氛圍。 ● 執(zhí)行能力 準(zhǔn)確理解并貫徹執(zhí)行上級(jí)政策、意圖和指令，努力達(dá)成目標(biāo)的能力。 ● 情緒控制能力 在面對(duì)阻力、敵意、沖突和壓力時(shí)自我調(diào)適，保持冷靜、克制沖動(dòng)的能力。 ● 協(xié)調(diào)能力 妥善處理各級(jí)關(guān)系，促成相互理解，獲得支持與配合的能力。 ● 通用基礎(chǔ)知識(shí) 對(duì)通信行業(yè)概況、企業(yè)概況、法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度等知識(shí)的掌握程度。 ● 專業(yè)基礎(chǔ) 知識(shí) 對(duì)管理基礎(chǔ)、市場營銷、通信技術(shù)、通信產(chǎn)品等知識(shí)的掌握程度。 ● 崗位基礎(chǔ)知識(shí) 對(duì)職業(yè)規(guī)范、大客戶行業(yè)需求特點(diǎn)及趨勢、大客戶營銷策略的掌握程度。 ● 崗位基本技能 對(duì)計(jì)算機(jī)操作，應(yīng)用文寫作，通信、營銷常用英語等知識(shí)的掌握程度。 ● 信息收集能力 通過有效的渠道和途徑、合適的方法，收集所需信息的能力。 ● 需求分析能力 對(duì)分析客戶需求、評(píng)估項(xiàng)目價(jià)值、制定銷售計(jì)劃的能力。 ● 定制策略能力 在定制營銷策略、定制解決方案等方面表現(xiàn) ● XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 25 頁 共 29 頁 出的能力。 主動(dòng)營銷能力 在建立客戶關(guān)系、有效溝通和展示、招投標(biāo)、商務(wù)談判上表現(xiàn)出的能力。 ● 客戶保持能力 對(duì)客戶關(guān)系管理、客戶等級(jí)服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)的能力。 ● 客戶關(guān)系能力 對(duì)培育客戶忠誠度、進(jìn)行關(guān)系營銷、促進(jìn)合作發(fā)展的能力。 ● （二）能力素質(zhì)狀況圖示 藍(lán)色部分： 客戶 經(jīng)理 3 級(jí)崗位某從業(yè)者的實(shí)際能力水平狀況。 紅色圓圈為： 客戶 經(jīng)理 3 級(jí)崗位標(biāo)準(zhǔn)能力素質(zhì)水平。 紅色圓圈與藍(lán)色區(qū)域之間的白色區(qū)域表示：該從業(yè)者的實(shí)際能力水平與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。這個(gè)差距稱為“能力差距”。 能力評(píng)估和能 力差距被廣泛應(yīng)用在現(xiàn)代人力資源管理的各個(gè)方面。 八、 能力素質(zhì)模型動(dòng)態(tài)調(diào)整 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 26 頁 共 29 頁 （一）動(dòng)態(tài)調(diào)整的時(shí)機(jī) 客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)模型中的各項(xiàng)能力素質(zhì)按照初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、資深分別對(duì)應(yīng)設(shè)置，在實(shí)際應(yīng)用過程中，如果發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)能力素質(zhì)項(xiàng)與實(shí)際狀況或者組織期望存在一定的偏離，即或者設(shè)置高了、或者設(shè)置低了，就 要 進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。 動(dòng)態(tài)調(diào)整的周期一般不要小于一個(gè)經(jīng)營年度。 （二）標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別設(shè)置 序號(hào) 客戶經(jīng)理 能力素質(zhì)項(xiàng) 能力素質(zhì)級(jí)別 客戶經(jīng)理 4 級(jí) 客戶經(jīng)理 3 級(jí) 客戶經(jīng)理 2 級(jí) 客戶經(jīng)理 1 級(jí) 1 成就導(dǎo)向 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 資深 2 抗挫能力 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 資深 3 溝通傾聽能力 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 資深 4 書面表達(dá)能力 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 資深 5 人際交往能力 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 資深 6 執(zhí)行能力 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 資深 7 情緒控制能力 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 資深 8 協(xié)調(diào)能力 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 資深 9 通用基礎(chǔ)知識(shí) 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 資深 10 專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 資深 11 崗位基礎(chǔ)知識(shí) 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 資深 12 崗位基本技 能 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 資深 13 信息收集能力 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 資深 14 需求分析能力 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 資深 15 定制策略能力 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 資深 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 27 頁 共 29 頁 16 主動(dòng)營銷能力 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 資深 17 客戶保持能力 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 資深 18 客戶關(guān)系能力 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 資深 （三） 調(diào)整方法 調(diào)整評(píng)估打分 組織內(nèi)部管理者或者相關(guān)專家，對(duì)照能力素質(zhì)項(xiàng)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)和客戶經(jīng)理實(shí)際能力狀況或者組織期望值，進(jìn)行調(diào)整。以客戶經(jīng)理 3 級(jí)為例，“調(diào)整前”為標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別數(shù)值； “ 調(diào)整值 ”指對(duì)照客戶經(jīng)理該項(xiàng) 能力素質(zhì)級(jí)別 實(shí)際狀況或者組織期望值 ；“人數(shù)”指參評(píng)總?cè)藬?shù)；“平均”＝∑ 調(diào)整值 247。∑人數(shù)；“ 調(diào)整后 ”采取四舍五入。其中，能力素質(zhì)級(jí)別數(shù)值設(shè)定：初級(jí)＝ 1，中級(jí)＝ 2，高級(jí)＝ 3，資深＝ 4。 序號(hào) 客戶經(jīng)理 能力素質(zhì)項(xiàng) 能力素質(zhì)項(xiàng)級(jí)別調(diào)整 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 資深 調(diào)整前 調(diào)整值 人數(shù) 平均 調(diào)整后 1 成就導(dǎo)向 2 2 2 抗挫能力 2 2 3 溝通傾聽能力 2 3 4 書面表達(dá)能力 2 2 5 人際交往能力 2 3 6 執(zhí)行能力 2 2 7 情緒控制能力 2 3 8 協(xié)調(diào)能力 2 3 9 通用基礎(chǔ)知識(shí) 2 2 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 28 頁 共 29 頁 10 專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 2 2 11 崗位基礎(chǔ)知識(shí) 2 2 12 崗位基本技能 2 2 13 信息收集能力 2 2 14 需求分析能力 2 2 15 定制策略能力 2 1 16 主動(dòng)營銷能力 2 3 17 客戶保持能力 2 2 18 客戶關(guān)系能力 2 2 調(diào)整前 客戶經(jīng)理 能力素質(zhì)狀況： 客戶經(jīng)理3 級(jí)（ 調(diào)整前 ）012345成就導(dǎo)向抗挫能力溝通傾聽能力書面表達(dá)能力人際交往能力執(zhí)行能力情緒控制能力協(xié)調(diào)能力通用基礎(chǔ)知識(shí)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)崗位基礎(chǔ)知識(shí)崗位基本技能信息收集能力需求分析能力定制策略能力主動(dòng)營銷能力客戶保持能力客戶關(guān)系能力 調(diào)整后 客 戶經(jīng)理 能力素質(zhì)狀況： XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 29 頁 共 29 頁 客戶經(jīng)理3 級(jí)（ 調(diào)整后 ）012345成就導(dǎo)向抗挫能力溝通傾聽能力書面表達(dá)能力人際交往能力執(zhí)行能力情緒控制能力協(xié)調(diào)能力通用基礎(chǔ)知識(shí)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)崗位基礎(chǔ)知識(shí)崗位基本技能信息收集能力需求分析能力定制策略能力主動(dòng)營銷能力客戶保持能力客戶關(guān)系能力