【正文】 期望這些公司把顧客最關(guān)心的事放在心上是不現(xiàn)實的。 ( ) E22 不應(yīng)指望營業(yè)時間便利所有的顧客。 ( )說明：下列陳述與您對 X Y Z公司的看法有關(guān)。請表示您對每個陳述同意的程度。完全同意選 7，完全不同意選 1。您的回答沒有對錯，我們想了解的是您對X Y Z公司的看法。 P1 該公司應(yīng)該有先進的設(shè)備。服務(wù)質(zhì)量度量的服務(wù)質(zhì)量度量的 SERVQUAL方法（二）方法（二） P2 該公司的設(shè)備應(yīng)該有明顯的吸引力。 P3 該公司的雇員應(yīng)穿著得體、整潔。 P4 該公司設(shè)備的外表應(yīng)與其提供的服務(wù)相匹配。 P5 該公司承諾了在某時做某事，他們就應(yīng)該做到。 P6 當(dāng)顧客遇到困難時，該公司應(yīng)表現(xiàn)出同情心。 P7 該公司應(yīng)是可靠的。 P8 該公司應(yīng)在承諾的時間提供服務(wù)。 P9 該公司應(yīng)記錄準(zhǔn)確。 P10 該公司不能告訴顧客提供服務(wù)的確切時間。 ( ) P 11 期望該公司提供及時的服務(wù)是不現(xiàn)實的。 ( ) P12 該公司的員工不總是愿意幫助顧客。 ( ) P13 該公司的員工因為工作太忙而不能立即回答顧客的請求。 ( ) P14 該公司的員工是值得信賴的。 P15 顧客應(yīng)在與該公司的交往中放心。 P16 該公司的員工有禮貌。服務(wù)質(zhì)量度量的服務(wù)質(zhì)量度量的 SERVQUAL方法（三）方法（三） P17 為使工作做得更好，該公司的員工得到了公司的充分支持。 P18 該公司沒有給顧客個別的關(guān)心。 ( ) P19 該公司員工沒有給顧客個性化的關(guān)注。 ( ) P20 期望該公司員工了解顧客需求是不現(xiàn)實的。 ( ) P21 期望該公司把顧客最關(guān)心的事放在心上是不現(xiàn)實的。 ( ) P22 該公司的營業(yè)時間不是便利所有顧客的。 ( )① 本問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分表示不同的程度。問卷中的問題隨機排列。在收集數(shù)據(jù)的第二個階段用到的包括 3 4個問題的問卷，可從第一作者處索取。② 對這些陳述的評分是反向的，在數(shù)據(jù)分析前應(yīng)轉(zhuǎn)為正向得分。資料來源： A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and . Berry,“S E RVQUAL: A MultipleItem Scale for MeasuringConsumer Perceptions of Service Quality,”Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, Spring 1988, .服務(wù)質(zhì)量度量的服務(wù)質(zhì)量度量的 SERVQUAL方法（四）方法（四）顧客與員工對服務(wù)質(zhì)量的感知顧客與員工對服務(wù)質(zhì)量的感知顧客感知較好的服務(wù)企業(yè)（銀行）顧客感知較好的服務(wù)企業(yè)（銀行）l重視更熱情的服務(wù)；l分理處經(jīng)理重視職員執(zhí)行他們的角色；l努力保住所有顧客，而不只是客戶；l具有充足的、訓(xùn)練有素的出納員；l設(shè)備維護良好，供應(yīng)充足。管理者重視顧客服務(wù)的企業(yè)（銀行）管理者重視顧客服務(wù)的企業(yè)（銀行）l出納員禮貌且很有能力；l服務(wù)人員足夠；l分理處管理良好；l出納員流動率低；l職員具有積極的工作態(tài)度。服務(wù)接觸三元組合服務(wù)接觸三元組合服務(wù)組織與顧客接觸的員工 顧客效率與自主權(quán)效率與滿意度感知控制服務(wù)利潤鏈服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部的服務(wù)價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力服務(wù)系統(tǒng)與排隊服務(wù)系統(tǒng)與排隊排隊系統(tǒng)排隊系統(tǒng)等待心理學(xué)等待心理學(xué)l服務(wù)越有價值，人們就越愿意多等待一會l服務(wù)開始前的等待感覺比在服務(wù)過程中的等待要長l心急會讓人覺得等待時間很長l不公平的等待比公平的等待感覺要長l不確定的等待比確定的等待感覺要長l不明情況的等待比知情的等待感覺要長l沒事干的等待比有事干的等待感覺要長l單獨等待比大家一起等待感覺要長服務(wù)業(yè)的等待處理：排隊論模型一汽的一汽的 “感動服務(wù)感動服務(wù) ”l用戶第一216。誰是我們的客戶？216?？蛻舻男枨笫鞘裁矗?16。我能為客戶做些什么？216。我 還能 為客戶做些什么？l感動、滿意與次滿意服務(wù)216。感動：超值216。滿意：一般216。次滿意：不足企業(yè)生存需要，客戶滿意企業(yè)發(fā)展需要，客戶感動滿意服務(wù)次滿意服務(wù)感動服務(wù)客戶滿意度來源：姜立堂 “在 ‘感動 ’中超越 ‘滿意 ’” ， 《 中外管理 》2023年第 10期客戶服務(wù)及其效果客戶服務(wù)及其效果服務(wù)水準(zhǔn) 滿意程度 向誰說？ 介紹？ 再次購買？頂階 忠誠 告訴大家 自動介紹大家給你 肯定，一定中階 非常滿意 告訴幾個人 介紹一些客戶給你 有時會回來最底層 滿意 被問起時，也許會說有人開口的化，也許會介紹方便的化，也許會地下一階 無動于衷 不向任何人說 大概不會 難說警鈴級 不悅 至少 10人 肯定不會介紹客戶給你 數(shù)年后，也許吧錯誤級 做錯事 至少 25 鐵定不會介紹客戶給你 除非被迫笨蛋級 生氣 告訴任何想聽的人你開什么玩笑？ 不可能一塌糊涂 告狀 向所有人張揚 （逆向介紹）可跟任何人購買，就是不要找你絕對不會來源：根據(jù)姜立堂 “在 ‘感動 ’中超越 ‘滿意 ’”改編， 《 中外管理 》 2023年第 10期l 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Thursday, January 28, 2023l 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 16:10:5416:10:5416:101/28/2023 4:10:54 PMl 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2116:10:5416:10Jan2128Jan21l 1故人江海別，幾度隔山川。 16:10:5416:10:5416:10Thursday, January 28, 2023l 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2116:10:5416:10:54January 28, 2023l 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 28 一月 20234:10:54 下午 16:10:54一月 21l 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 214:10 下午 一月 2116:10January 28, 2023l 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/28 16:10:5416:10:5428 January 2023l 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 4:10:54 下午 4:10 下午 16:10:54一月 21l 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Thursday, January 28, 2023l 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 16:10:5416:10:5416:101/28/2023 4:10:54 PMl 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 一月 2116:10:5416:10Jan2128Jan21l 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 16:10:5416:10:5416:10Thursday, January 28, 2023l 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2116:10:5416:10:54January 28, 2023l 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 28 一月 20234:10:54 下午 16:10:54一月 21l 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 214:10 下午 一月 2116:10January 28, 2023l 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/28 16:10:5416:10:5428 January 2023l 1空山新雨后，天氣晚來秋。 4:10:54 下午 4:10 下午 16:10:54一月 21l 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Thursday, January 28, 2023l 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 16:10:5416:10:5416:101/28/2023 4:10:54 PMl 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2116:10:5416:10Jan2128Jan21l 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 16:10:5416:10:5416:10Thursday, January 28, 2023l 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2116:10:5416:10:54January 28, 2023l 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 28 一月 20234:10:54 下午 16:10:54一月 21l 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 214:10 下午 一月 2116:10January 28, 2023l 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/28 16:10:5416:10:5428 January 2023l 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 4:10:54 下午 4:10 下午 16:10:54一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴