【正文】 期望這些公司把顧客最關(guān)心的事放在心上是不現(xiàn)實(shí)的。 ( ) E22 不應(yīng)指望營(yíng)業(yè)時(shí)間便利所有的顧客。 ( )說(shuō)明：下列陳述與您對(duì) X Y Z公司的看法有關(guān)。請(qǐng)表示您對(duì)每個(gè)陳述同意的程度。完全同意選 7，完全不同意選 1。您的回答沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，我們想了解的是您對(duì)X Y Z公司的看法。 P1 該公司應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備。服務(wù)質(zhì)量度量的服務(wù)質(zhì)量度量的 SERVQUAL方法（二）方法（二） P2 該公司的設(shè)備應(yīng)該有明顯的吸引力。 P3 該公司的雇員應(yīng)穿著得體、整潔。 P4 該公司設(shè)備的外表應(yīng)與其提供的服務(wù)相匹配。 P5 該公司承諾了在某時(shí)做某事，他們就應(yīng)該做到。 P6 當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，該公司應(yīng)表現(xiàn)出同情心。 P7 該公司應(yīng)是可靠的。 P8 該公司應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)。 P9 該公司應(yīng)記錄準(zhǔn)確。 P10 該公司不能告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間。 ( ) P 11 期望該公司提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。 ( ) P12 該公司的員工不總是愿意幫助顧客。 ( ) P13 該公司的員工因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩偷恼?qǐng)求。 ( ) P14 該公司的員工是值得信賴(lài)的。 P15 顧客應(yīng)在與該公司的交往中放心。 P16 該公司的員工有禮貌。服務(wù)質(zhì)量度量的服務(wù)質(zhì)量度量的 SERVQUAL方法（三）方法（三） P17 為使工作做得更好，該公司的員工得到了公司的充分支持。 P18 該公司沒(méi)有給顧客個(gè)別的關(guān)心。 ( ) P19 該公司員工沒(méi)有給顧客個(gè)性化的關(guān)注。 ( ) P20 期望該公司員工了解顧客需求是不現(xiàn)實(shí)的。 ( ) P21 期望該公司把顧客最關(guān)心的事放在心上是不現(xiàn)實(shí)的。 ( ) P22 該公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間不是便利所有顧客的。 ( )① 本問(wèn)卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分表示不同的程度。問(wèn)卷中的問(wèn)題隨機(jī)排列。在收集數(shù)據(jù)的第二個(gè)階段用到的包括 3 4個(gè)問(wèn)題的問(wèn)卷，可從第一作者處索取。② 對(duì)這些陳述的評(píng)分是反向的，在數(shù)據(jù)分析前應(yīng)轉(zhuǎn)為正向得分。資料來(lái)源： A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and . Berry,“S E RVQUAL: A MultipleItem Scale for MeasuringConsumer Perceptions of Service Quality,”Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, Spring 1988, .服務(wù)質(zhì)量度量的服務(wù)質(zhì)量度量的 SERVQUAL方法（四）方法（四）顧客與員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知顧客與員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知顧客感知較好的服務(wù)企業(yè)（銀行）顧客感知較好的服務(wù)企業(yè)（銀行）l重視更熱情的服務(wù)；l分理處經(jīng)理重視職員執(zhí)行他們的角色；l努力保住所有顧客，而不只是客戶(hù)；l具有充足的、訓(xùn)練有素的出納員；l設(shè)備維護(hù)良好，供應(yīng)充足。管理者重視顧客服務(wù)的企業(yè)（銀行）管理者重視顧客服務(wù)的企業(yè)（銀行）l出納員禮貌且很有能力；l服務(wù)人員足夠；l分理處管理良好；l出納員流動(dòng)率低；l職員具有積極的工作態(tài)度。服務(wù)接觸三元組合服務(wù)接觸三元組合服務(wù)組織與顧客接觸的員工 顧客效率與自主權(quán)效率與滿(mǎn)意度感知控制服務(wù)利潤(rùn)鏈服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿(mǎn)意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部的服務(wù)價(jià)值顧客的滿(mǎn)意度顧客的忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)獲利能力服務(wù)系統(tǒng)與排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)與排隊(duì)排隊(duì)系統(tǒng)排隊(duì)系統(tǒng)等待心理學(xué)等待心理學(xué)l服務(wù)越有價(jià)值，人們就越愿意多等待一會(huì)l服務(wù)開(kāi)始前的等待感覺(jué)比在服務(wù)過(guò)程中的等待要長(zhǎng)l心急會(huì)讓人覺(jué)得等待時(shí)間很長(zhǎng)l不公平的等待比公平的等待感覺(jué)要長(zhǎng)l不確定的等待比確定的等待感覺(jué)要長(zhǎng)l不明情況的等待比知情的等待感覺(jué)要長(zhǎng)l沒(méi)事干的等待比有事干的等待感覺(jué)要長(zhǎng)l單獨(dú)等待比大家一起等待感覺(jué)要長(zhǎng)服務(wù)業(yè)的等待處理：排隊(duì)論模型一汽的一汽的 “感動(dòng)服務(wù)感動(dòng)服務(wù) ”l用戶(hù)第一216。誰(shuí)是我們的客戶(hù)？216?？蛻?hù)的需求是什么？216。我能為客戶(hù)做些什么？216。我 還能 為客戶(hù)做些什么？l感動(dòng)、滿(mǎn)意與次滿(mǎn)意服務(wù)216。感動(dòng)：超值216。滿(mǎn)意：一般216。次滿(mǎn)意：不足企業(yè)生存需要，客戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)發(fā)展需要，客戶(hù)感動(dòng)滿(mǎn)意服務(wù)次滿(mǎn)意服務(wù)感動(dòng)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)源：姜立堂 “在 ‘感動(dòng) ’中超越 ‘滿(mǎn)意 ’” ， 《 中外管理 》2023年第 10期客戶(hù)服務(wù)及其效果客戶(hù)服務(wù)及其效果服務(wù)水準(zhǔn) 滿(mǎn)意程度 向誰(shuí)說(shuō)？ 介紹？ 再次購(gòu)買(mǎi)？頂階 忠誠(chéng) 告訴大家 自動(dòng)介紹大家給你 肯定，一定中階 非常滿(mǎn)意 告訴幾個(gè)人 介紹一些客戶(hù)給你 有時(shí)會(huì)回來(lái)最底層 滿(mǎn)意 被問(wèn)起時(shí)，也許會(huì)說(shuō)有人開(kāi)口的化，也許會(huì)介紹方便的化，也許會(huì)地下一階 無(wú)動(dòng)于衷 不向任何人說(shuō) 大概不會(huì) 難說(shuō)警鈴級(jí) 不悅 至少 10人 肯定不會(huì)介紹客戶(hù)給你 數(shù)年后，也許吧錯(cuò)誤級(jí) 做錯(cuò)事 至少 25 鐵定不會(huì)介紹客戶(hù)給你 除非被迫笨蛋級(jí) 生氣 告訴任何想聽(tīng)的人你開(kāi)什么玩笑？ 不可能一塌糊涂 告狀 向所有人張揚(yáng) （逆向介紹）可跟任何人購(gòu)買(mǎi)，就是不要找你絕對(duì)不會(huì)來(lái)源：根據(jù)姜立堂 “在 ‘感動(dòng) ’中超越 ‘滿(mǎn)意 ’”改編， 《 中外管理 》 2023年第 10期l 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Thursday, January 28, 2023l 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 16:10:5416:10:5416:101/28/2023 4:10:54 PMl 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 一月 2116:10:5416:10Jan2128Jan21l 1故人江海別，幾度隔山川。 16:10:5416:10:5416:10Thursday, January 28, 2023l 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 一月 21一月 2116:10:5416:10:54January 28, 2023l 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 28 一月 20234:10:54 下午 16:10:54一月 21l 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 214:10 下午 一月 2116:10January 28, 2023l 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/28 16:10:5416:10:5428 January 2023l 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 4:10:54 下午 4:10 下午 16:10:54一月 21l 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Thursday, January 28, 2023l 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 16:10:5416:10:5416:101/28/2023 4:10:54 PMl 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2116:10:5416:10Jan2128Jan21l 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 16:10:5416:10:5416:10Thursday, January 28, 2023l 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2116:10:5416:10:54January 28, 2023l 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 28 一月 20234:10:54 下午 16:10:54一月 21l 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 一月 214:10 下午 一月 2116:10January 28, 2023l 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/28 16:10:5416:10:5428 January 2023l 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 4:10:54 下午 4:10 下午 16:10:54一月 21l 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Thursday, January 28, 2023l 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 16:10:5416:10:5416:101/28/2023 4:10:54 PMl 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2116:10:5416:10Jan2128Jan21l 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 16:10:5416:10:5416:10Thursday, January 28, 2023l 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2116:10:5416:10:54January 28, 2023l 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 28 一月 20234:10:54 下午 16:10:54一月 21l 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 214:10 下午 一月 2116:10January 28, 2023l 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/28 16:10:5416:10:5428 January 2023l 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 4:10:54 下午 4:10 下午 16:10:54一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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