生產(chǎn)運(yùn)作管理第1講導(dǎo)論-資料下載頁(yè)
2025-02-12 10:47本頁(yè)面
【正文】 提供 有形產(chǎn)品 ，屬一般勞務(wù)服務(wù)，而非純勞務(wù)服務(wù)。 按顧客需求特性屬 通用型服務(wù) ，而非專業(yè)型服務(wù)。 顧客參與服務(wù)過程，但 參與程度較低 。 —— 案例：麥當(dāng)勞的服務(wù) 服務(wù)業(yè)運(yùn)作模式 65 生產(chǎn)運(yùn)作服務(wù)的目標(biāo)是 TQCSE，麥當(dāng)勞是怎樣實(shí)現(xiàn)的呢？ 分析 ： Time：要及時(shí)滿足顧客的需求，減少顧客等待時(shí)間； 麥當(dāng)勞服務(wù)同樣分前臺(tái)和后臺(tái)； 前臺(tái) 把 標(biāo)準(zhǔn)化 的產(chǎn)品提供給顧客，顧客的個(gè)性化需求最多體現(xiàn)在不同產(chǎn)品的組合上； 后臺(tái) 將漢堡、薯?xiàng)l等的制作標(biāo)準(zhǔn)化，引入制造業(yè)流水線，進(jìn)行大量生產(chǎn)，將食品送到前臺(tái)，由前臺(tái)按顧客需求快速組合； 這樣大大提高效率，顧客等待時(shí)間縮短，滿意度提高。 薯?xiàng)l按一定數(shù)量制作，數(shù)量根據(jù)經(jīng)驗(yàn)確定，是固定不變的； 顧客可看到，盛裝薯?xiàng)l都用統(tǒng)一的寬口鏟，且每個(gè)服務(wù)生提供的薯?xiàng)l數(shù)量基本一致； 各種食品的工藝參數(shù)都相對(duì)固定； 麥當(dāng)勞的口號(hào)是“一個(gè)風(fēng)味”，全世界到處都是一樣。 —— 案例：麥當(dāng)勞的服務(wù) 服務(wù)業(yè)運(yùn)作模式 66 分析 ： Quality：高、恒定，合格滿意的產(chǎn)品與服務(wù)； 為保證獨(dú)特風(fēng)味和新鮮感，麥當(dāng)勞制定了近乎苛刻的指標(biāo)： 200多種原材料標(biāo)準(zhǔn)化，由麥當(dāng)勞分銷中心提供； 原材料進(jìn)店前接受多項(xiàng)質(zhì)量檢查，牛肉餅 40多項(xiàng)指標(biāo)； 奶漿的接貨溫度不超過 4℃ ； 奶酪的庫(kù)房保質(zhì)期為 40天，上架時(shí)間為 2小時(shí)； 水發(fā)洋蔥的使用壽命為 4小時(shí)； 產(chǎn)品和時(shí)間牌一起入保溫柜，薯?xiàng)l 7min，漢堡 10min扔掉。 北京生產(chǎn)的原料要按批號(hào)送質(zhì)檢中心檢查，每月還需送香港亞太中心實(shí)驗(yàn)室評(píng)估；每年麥當(dāng)勞在北京舉行兩次產(chǎn)品評(píng)估會(huì)，請(qǐng)供應(yīng)商及采購(gòu)人員與美國(guó)空運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)樣品比較，發(fā)現(xiàn)差距，及時(shí)整改。 薯?xiàng)l所需馬鈴薯要求很高，果型長(zhǎng)，芽眼欠，固形物和含糖量有一定標(biāo)準(zhǔn)；麥當(dāng)勞擁有自己的農(nóng)場(chǎng)來生產(chǎn)所需馬鈴薯。北京的辛卜勞農(nóng)場(chǎng)就是其中之一，年產(chǎn)量在 1998年已達(dá) 12023噸。 —— 案例：麥當(dāng)勞的服務(wù) 服務(wù)業(yè)運(yùn)作模式 67 分析 ： Service：友善、周到、快捷、滿意的服務(wù)； 服務(wù)生謙恭有禮，熱情周到，設(shè)備先進(jìn)便捷； 顧客等待時(shí)間短，外賣備有各類消毒衛(wèi)生食品袋； 餐廳布置典雅，名花奇畫，音樂； 專門配備小孩桌椅，設(shè)立兒童天地，甚至“換尿布”； 餐廳備有職員名片，顧客可給其打分，餐廳定期評(píng)判； 門店整個(gè)系統(tǒng)都精心策劃，保證制作、服務(wù)人員間可自主工作且能將生產(chǎn)和服務(wù)環(huán)節(jié)有效銜；就餐區(qū)設(shè)計(jì)也非常嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)員所有操作都有既定設(shè)計(jì)。 —— 案例：麥當(dāng)勞的服務(wù) 服務(wù)業(yè)運(yùn)作模式 68 分析 ： Environment：環(huán)保，綠色制造，綠色消費(fèi)； 食品加工和消費(fèi)中尚未出現(xiàn)有害人體和環(huán)境的案例； 后臺(tái)操作間干凈、整潔、設(shè)備布置合理； 餐廳環(huán)境清新、干凈，同時(shí)考慮外圍環(huán)境的整潔； 廁所制定有嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； 員工上崗前必須用特制殺菌洗手液洗 20秒，再?zèng)_凈烘干。 —— 案例：麥當(dāng)勞的服務(wù) 服務(wù)業(yè)運(yùn)作模式 69 分析 ： Value：價(jià)格合理，物有所值； 麥當(dāng)勞的食品講求味道、顏色、營(yíng)養(yǎng)，服務(wù)周到、熱情； 價(jià)格與所提供的服務(wù)、環(huán)境一致，讓顧客消費(fèi)之后感到真正的物有所值； 麥當(dāng)勞的老板認(rèn)為成功的秘訣在于 “ Completeness”。 —— 案例：麥當(dāng)勞的服務(wù) 服務(wù)業(yè)運(yùn)作模式 70 發(fā)展 ： 勞動(dòng)分工理論 1776年亞當(dāng) 斯密； 20世紀(jì)以前 ： 1910s： ? 科學(xué)管理原理 （ Scientific Management） Frederick W. Taylor提出 時(shí)間、工作研究 的概念； ? 工業(yè)心理學(xué) （ Industrial Psychology） Frank and Lillian Gilbreth提出動(dòng)作研究（動(dòng)素）； 生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程 71 計(jì)劃控制圖 甘特提出甘特圖，一戰(zhàn)期間，成功用于船舶制造； 流水線裝配 （ Moving Assembly Line） Henry Ford提出了活動(dòng)規(guī)劃表； 經(jīng)濟(jì)批量規(guī)模 （ Economic Order Quantity， EOQ） . Harris（哈里斯） 1915提出訂貨管理經(jīng)濟(jì)訂貨批量模式； 發(fā)展 ： 1910s： 生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程 72 質(zhì)量控制 （ Quality Control） Walter Shewhart(休哈特 )利用抽樣檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)表； 工作動(dòng)機(jī)的 霍桑實(shí)驗(yàn) （ Hawthorne Study） Elton Mayo和提普特（英）提出工作活動(dòng)抽樣分析； 發(fā)展 ： 1930s： 復(fù)雜系統(tǒng)的 多約束方法 運(yùn)籌學(xué)小組和 Gee B. Dantzig線性規(guī)劃單純形法 ； 運(yùn)籌學(xué)方法 （ Operations Research）得到發(fā)展。 1940s： 生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程 73 運(yùn)籌學(xué) 進(jìn)一步發(fā)展 西歐和美國(guó)，仿真、排隊(duì)理論、決策論、數(shù)學(xué)規(guī)劃、 計(jì)劃評(píng)審技術(shù)（ PERT）和關(guān)鍵路徑法（ CPM）； 生產(chǎn)管理領(lǐng)域 形成（ OM’ s Emergence as a Field）； 發(fā)展 ： 1950~60s： 計(jì)算機(jī) 在企業(yè)中的應(yīng)用 IBM的 Joseph O、 Oliver Wight車間計(jì)劃、庫(kù)存控制、預(yù)測(cè)、項(xiàng)目管理和 MRP； 服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)率 McDonad’ s Restaurants —— 服務(wù)的大量生產(chǎn)。 1970s： 生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程 74 制造戰(zhàn)略圖 （ Manufacturing Strategy Paradigm） Harvard Business School提出作為競(jìng)爭(zhēng)武器的制造； JIT、 TQC和 工廠自動(dòng)化 豐田大野耐一、戴明、朱蘭等 —— 看板管理、 CIMS、 CAD/CAM、機(jī)器人； 同步制造 （ Synchronous Manufacturing ） 格勞亞特（以色列）瓶頸分析和約束優(yōu)化理論 OPT； 發(fā)展 ： 1980s： 生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程 75 全面質(zhì)量管理 和質(zhì)量認(rèn)證 , TQM, Quality Certification 美國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)委員會(huì)、質(zhì)量控制學(xué)會(huì) ISO9000； 價(jià)值工程，并行工程、持續(xù)改進(jìn)； 精益生產(chǎn) ， Lean Production 日本豐田的思想，簡(jiǎn)化生產(chǎn)流程，消除一切浪費(fèi)； 業(yè)務(wù)流程重組 ， Business Process Reengineering Micheal Hammer（哈默）過程變化圖； 發(fā)展 ： 1990s： 生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程 76 發(fā)展 ： 較近趨勢(shì) ： 生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程 77 大批量定制生產(chǎn) ， Mass Customization 以大批量生產(chǎn)效率和成本滿足顧客定制 /個(gè)性化需求； 供應(yīng)鏈管理 ， SCM 現(xiàn)代物流管理 配送中心 價(jià)值鏈分析 傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的整合 發(fā)展 ： 當(dāng)前企業(yè)的 新策略 ： E運(yùn)作 ， EOperations ECommerce EMarketing EFulfillment ELogistics 生產(chǎn)與運(yùn)作管理的發(fā)展歷程 78
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