醫(yī)院經(jīng)營(yíng)及信息傳播-資料下載頁(yè)
2025-02-11 17:10本頁(yè)面
【正文】 那些媒體容易達(dá)到目標(biāo)人群 ?是否需要了解客戶直接反應(yīng) ?傳播是有價(jià)值信息，或促銷信息 1選擇媒體（ 2） ?人群分布 ?媒體組合 ?參考特征媒體 ?媒體有電視機(jī)，廣播，報(bào)紙，傳播人員等 ?媒體的效果，覆蓋面積，主動(dòng)性，速度，直接性，成本，持續(xù)性，信息量，可控制性 1經(jīng)營(yíng)服務(wù)產(chǎn)品 ?產(chǎn)品是什么 ?服務(wù)要求 ?經(jīng)理服務(wù)部，客人檔案 ?產(chǎn)品組合、產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品要求 ?體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求 ?不斷延長(zhǎng)產(chǎn)品鏈和利潤(rùn)源 ?質(zhì)量，安全，服務(wù)和產(chǎn)品關(guān)系 七、服務(wù)營(yíng)銷、客戶管理（ 1） ? 醫(yī)院核心就是服務(wù)，客戶是醫(yī)院的核心財(cái)富。 ? 醫(yī)療市場(chǎng)化進(jìn)入了客戶管理時(shí)代。注意關(guān)注客戶的滿意度、忠誠(chéng)度。 ? 病人是客人，是朋友 ? 醫(yī)院的“顧客”包括患者、陪護(hù)、來(lái)醫(yī)院辦事的客人以及員工，因?yàn)樗麄凂v足醫(yī)院后，都會(huì)從不同角度評(píng)價(jià)醫(yī)院，宣傳醫(yī)院優(yōu)勢(shì) 七、服務(wù)營(yíng)銷、客戶管理（ 2） ?醫(yī)院和顧客是平等朋友關(guān)系，是相互交換的關(guān)系，是共同和疾病斗爭(zhēng)的關(guān)系，是實(shí)現(xiàn)各自價(jià)值關(guān)系 提高員工滿意度 ? 醫(yī)生以提高病人滿意度為根本，管理者以提高員工滿意度為根本。員工滿意度提高 1%，員工對(duì)病人承諾就提高 %，病人滿意度就增加 % ? 重視員工心理需要，決定員工滿意感和忠誠(chéng)度因素 服務(wù)就是經(jīng)營(yíng) 服務(wù)是產(chǎn)品，是醫(yī)院化經(jīng)營(yíng)思想。服務(wù)資源的稀缺性 ? 創(chuàng)新性 ? 市場(chǎng)性 ? 競(jìng)爭(zhēng)性 ? 差異性 ? 不對(duì)稱性 醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)特點(diǎn) ?精神性 ?知識(shí)性 ?非營(yíng)利性 ?病人需要的是知識(shí)服務(wù) ?透明服務(wù) ?個(gè)性服務(wù) ?人性服務(wù) ?延伸服務(wù) 醫(yī)療服務(wù)特點(diǎn) ? 無(wú)形性 ? 同時(shí)性 ? 即逝性 ? 多變性 ? 變異性 顧客讓渡價(jià)值 ? 指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差 。 ? 總顧客價(jià)值：指顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益 。 ? 總顧客成本：指在評(píng)估 、 獲得和使用該產(chǎn)品服務(wù)時(shí)而引起的顧客的預(yù)計(jì)成本 。 ? 滿意：指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與自己的期望值相比較之后形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài) 。 服務(wù)領(lǐng)先真理 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略：惟有做到超越顧客期望水平的服務(wù)，才可以稱得上是優(yōu)質(zhì)。 ?建立一定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?服務(wù)從“人”做起 ?為顧客提供個(gè)別服務(wù) ?把顧客臵于醫(yī)院價(jià)值和文化的核心 ?重視售后服務(wù) ?培養(yǎng)服務(wù)習(xí)慣 顧客忠誠(chéng)真理（ 1） ?滿意的顧客是最好廣告 ?經(jīng)營(yíng)就是要以人為本 —— 雙贏！ ?一定讓顧客滿意：顧客抱怨是服務(wù)改進(jìn)最佳來(lái)源 ?全方位取悅顧客 ?關(guān)鍵是要超出顧客期望 ?投訴的顧客是朋友，尤其他們達(dá)到滿意的答復(fù)時(shí) 顧客忠誠(chéng)真理（ 2） ?為顧客做出必要的犧牲 ?成就你所成就的一切，“專門”唯一的價(jià)值 ?留住回頭客：與顧客通過(guò)各種方式保持聯(lián)系 ?及時(shí)處理顧客市場(chǎng)危機(jī) ?獲取忠誠(chéng)顧客的超越 ?顧客的滿意又是有成本的，因此追求顧客滿意不是無(wú)限度的。注意衡量成本和效果，注意成效最大化 服務(wù)創(chuàng)新 ?過(guò)程服務(wù)經(jīng)營(yíng) ?瞬間服務(wù)經(jīng)營(yíng) ?服務(wù)環(huán)境 ?感動(dòng)服務(wù)經(jīng)營(yíng)。通過(guò)感動(dòng)顧客而使得資本效益最大化?？蛻舻南M(fèi)經(jīng)歷了三個(gè)階段：理性消費(fèi)、感性消費(fèi)和感動(dòng)消費(fèi)三個(gè)階段 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) ?做事先做人 ?守信是一張永遠(yuǎn)花不完的鈔票。失信是一副永遠(yuǎn)脫不開的枷鎖 ?社會(huì)整體信度下降 ?醫(yī)院和生命打交道，更應(yīng)信任 ?承諾有度，承諾有信 服務(wù)缺陷管理 ?不可能什么都滿意，病人不同，醫(yī)生不同，情況不同。 ?零缺陷不可能 ?缺陷有效管理，可提高滿意度 1溝通藝術(shù) ?內(nèi)部溝通 ?外部溝通 ?無(wú)障礙的溝通 ?信息、情感溝通 ?溝通可降低投訴。減少抱怨 謝 謝 吳 劍 南平市人民醫(yī)院總經(jīng)理 副主任醫(yī)師 高級(jí)心理咨詢師 聯(lián)系電話： 13950603288 電子郵箱： 演講完畢，謝謝觀看！
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