一汽-大眾國際車展運營方案-資料下載頁
2025-02-10 22:54本頁面
【正文】 強巡視、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對，依法辦事； 總則 47 前期準備 展會期間突發(fā)事件的應(yīng)對 成都經(jīng)銷商 車展組委會 應(yīng)急預(yù)案 現(xiàn)場滋事者的處理 示威物品的處理 媒體危機公關(guān) 西區(qū)、經(jīng)銷商、及組委會各方協(xié)作 展會期間日常巡視及預(yù)防 一汽 大眾西區(qū) 工作內(nèi)容劃分 48 前期準備 重慶經(jīng)銷商 49 客戶關(guān)懷 個案處理 區(qū)域配合 呼叫中心與售后部門密切合作，對重點客戶的投訴進行分類、分析，整合資源， 對客戶進行關(guān)懷。 提高預(yù)警級別，對經(jīng)銷商反饋的個案進行分類，對存在隱患的案件逐項排查； 如有需要，對客戶進行登門回訪，或必要時將客戶約至門店進行當(dāng)面溝通； 控制事態(tài)的發(fā)展，確保事態(tài)不升級。 密切關(guān)注成都及周邊區(qū)域潛在的、可能對成都車展產(chǎn)生負面影響的投訴； 提高解決客戶投訴的效率，監(jiān)控經(jīng)銷商解決投訴的效果。 對未處理的客戶投訴進行及時地更新和跟蹤，并提出解決方案。 人員培訓(xùn) 經(jīng)銷商指定到場參會的品牌代表后，對品牌代表進行展會危機應(yīng)對的培訓(xùn)。 前期準備 50 組委會協(xié)調(diào) 熟悉場地 人員培訓(xùn) 與組委會提前進行溝通，對展會期間可能發(fā)生的突發(fā)事件、事件可能發(fā)生的地點及 區(qū)域進行預(yù)估； 與組委會落實各項預(yù)警、預(yù)防機制及應(yīng)對方案，保證雙方的統(tǒng)一協(xié)作。 提前熟悉活動場地，明確各個重點位置的所在區(qū)域； 確保事發(fā)時能夠準確、快速到位。 組織、安排展會期間所需保安及其他服務(wù)人員，并對相關(guān)人員進行展前培訓(xùn)， 使工作人員在事發(fā)時能夠及時、有效地協(xié)助經(jīng)銷商及組委會人員處理危機事件。 前期準備 組委會 51 預(yù)警預(yù)防 人員配備 聯(lián)動機制 知曉一汽 大眾本次成都車展應(yīng)急預(yù)案的各項細則及措施，與 溝通，制定 協(xié)同配合方案。 指定專人與 及經(jīng)銷商對接，協(xié)調(diào)有關(guān)展會適宜。 向成都當(dāng)?shù)毓布敖还懿块T提前傳達展會期間工作需要，制定相應(yīng)行動方案， 確保突發(fā)事件時可隨時啟動聯(lián)動機，對事件進行迅速、有力的控制。 展會期間日常巡視及預(yù)防 52 組委會 實行值班制，安排專人每日在展館及展區(qū)范圍內(nèi)進行日常巡視；如果發(fā)現(xiàn)有不利于一汽 大眾的負面標語、條幅等示威物品，應(yīng)立即進行清理，并對重點區(qū)域加強監(jiān)管。 展會期間突發(fā)事件的應(yīng)對 現(xiàn)場滋事者的處理 53 ?經(jīng)銷商隨時注意參展觀眾，及早發(fā)現(xiàn)到展的意見客戶；在意見客戶作為之前，與其當(dāng)面溝通，安撫情緒或帶離展區(qū)，避免事發(fā)。 ?在展會進行過程中，如有意見客戶在現(xiàn)場滋事、嗆聲，由經(jīng)銷商在場負責(zé)人將滋事者勸離展位并帶離展館，避免事態(tài)升級；現(xiàn)場保安人員協(xié)助處理。 ?在意見客戶被帶離展館后，由經(jīng)銷商負責(zé)人出面跟進，對其做安撫工作，確保在展會期間不再重復(fù)出現(xiàn)同一客戶的滋事問題。 ?如果意見客戶現(xiàn)場采取暴力等極端手段，現(xiàn)場保安人員在協(xié)助經(jīng)銷商人員勸阻及疏導(dǎo)的同時立即報警；在警務(wù)工作人員到達現(xiàn)場后進行配合、協(xié)助，將滋事者迅速帶離現(xiàn)場。 ?及組委會安排、組織保安人員在事發(fā)后于最短時間內(nèi)恢復(fù)展會的正常秩序。 展會期間突發(fā)事件的應(yīng)對 示威物品的處理 54 ? 如果在展館區(qū)域內(nèi)或展館前公路發(fā)現(xiàn)意見客戶停放問題車輛，并懸掛不利于一汽 大眾 的標語等物進行示威，立即進行勸阻并將人員及車輛撤離現(xiàn)場；如果情節(jié)嚴重的，由 組委會通知當(dāng)?shù)亟还懿块T進行清障。 ? 意見客戶帶到現(xiàn)場的條幅、標語等示威物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即安撫其情緒并做清理。 現(xiàn)場危機處理小組架構(gòu) 55 一汽 大眾西區(qū) 一汽 大眾總部 組委會 經(jīng)銷商 經(jīng)銷商 展位管控 組委會溝通
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