一汽-大眾國(guó)際車展運(yùn)營(yíng)方案-資料下載頁(yè)
2025-02-10 22:54本頁(yè)面
【正文】 強(qiáng)巡視、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)，依法辦事； 總則 47 前期準(zhǔn)備 展會(huì)期間突發(fā)事件的應(yīng)對(duì) 成都經(jīng)銷商 車展組委會(huì) 應(yīng)急預(yù)案 現(xiàn)場(chǎng)滋事者的處理 示威物品的處理 媒體危機(jī)公關(guān) 西區(qū)、經(jīng)銷商、及組委會(huì)各方協(xié)作 展會(huì)期間日常巡視及預(yù)防 一汽 大眾西區(qū) 工作內(nèi)容劃分 48 前期準(zhǔn)備 重慶經(jīng)銷商 49 客戶關(guān)懷 個(gè)案處理 區(qū)域配合 呼叫中心與售后部門密切合作，對(duì)重點(diǎn)客戶的投訴進(jìn)行分類、分析，整合資源， 對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷。 提高預(yù)警級(jí)別，對(duì)經(jīng)銷商反饋的個(gè)案進(jìn)行分類，對(duì)存在隱患的案件逐項(xiàng)排查； 如有需要，對(duì)客戶進(jìn)行登門回訪，或必要時(shí)將客戶約至門店進(jìn)行當(dāng)面溝通； 控制事態(tài)的發(fā)展，確保事態(tài)不升級(jí)。 密切關(guān)注成都及周邊區(qū)域潛在的、可能對(duì)成都車展產(chǎn)生負(fù)面影響的投訴； 提高解決客戶投訴的效率，監(jiān)控經(jīng)銷商解決投訴的效果。 對(duì)未處理的客戶投訴進(jìn)行及時(shí)地更新和跟蹤，并提出解決方案。 人員培訓(xùn) 經(jīng)銷商指定到場(chǎng)參會(huì)的品牌代表后，對(duì)品牌代表進(jìn)行展會(huì)危機(jī)應(yīng)對(duì)的培訓(xùn)。 前期準(zhǔn)備 50 組委會(huì)協(xié)調(diào) 熟悉場(chǎng)地 人員培訓(xùn) 與組委會(huì)提前進(jìn)行溝通，對(duì)展會(huì)期間可能發(fā)生的突發(fā)事件、事件可能發(fā)生的地點(diǎn)及 區(qū)域進(jìn)行預(yù)估； 與組委會(huì)落實(shí)各項(xiàng)預(yù)警、預(yù)防機(jī)制及應(yīng)對(duì)方案，保證雙方的統(tǒng)一協(xié)作。 提前熟悉活動(dòng)場(chǎng)地，明確各個(gè)重點(diǎn)位置的所在區(qū)域； 確保事發(fā)時(shí)能夠準(zhǔn)確、快速到位。 組織、安排展會(huì)期間所需保安及其他服務(wù)人員，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行展前培訓(xùn)， 使工作人員在事發(fā)時(shí)能夠及時(shí)、有效地協(xié)助經(jīng)銷商及組委會(huì)人員處理危機(jī)事件。 前期準(zhǔn)備 組委會(huì) 51 預(yù)警預(yù)防 人員配備 聯(lián)動(dòng)機(jī)制 知曉一汽 大眾本次成都車展應(yīng)急預(yù)案的各項(xiàng)細(xì)則及措施，與 溝通，制定 協(xié)同配合方案。 指定專人與 及經(jīng)銷商對(duì)接，協(xié)調(diào)有關(guān)展會(huì)適宜。 向成都當(dāng)?shù)毓布敖还懿块T提前傳達(dá)展會(huì)期間工作需要，制定相應(yīng)行動(dòng)方案， 確保突發(fā)事件時(shí)可隨時(shí)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)，對(duì)事件進(jìn)行迅速、有力的控制。 展會(huì)期間日常巡視及預(yù)防 52 組委會(huì) 實(shí)行值班制，安排專人每日在展館及展區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行日常巡視；如果發(fā)現(xiàn)有不利于一汽 大眾的負(fù)面標(biāo)語(yǔ)、條幅等示威物品，應(yīng)立即進(jìn)行清理，并對(duì)重點(diǎn)區(qū)域加強(qiáng)監(jiān)管。 展會(huì)期間突發(fā)事件的應(yīng)對(duì) 現(xiàn)場(chǎng)滋事者的處理 53 ?經(jīng)銷商隨時(shí)注意參展觀眾，及早發(fā)現(xiàn)到展的意見(jiàn)客戶；在意見(jiàn)客戶作為之前，與其當(dāng)面溝通，安撫情緒或帶離展區(qū)，避免事發(fā)。 ?在展會(huì)進(jìn)行過(guò)程中，如有意見(jiàn)客戶在現(xiàn)場(chǎng)滋事、嗆聲，由經(jīng)銷商在場(chǎng)負(fù)責(zé)人將滋事者勸離展位并帶離展館，避免事態(tài)升級(jí)；現(xiàn)場(chǎng)保安人員協(xié)助處理。 ?在意見(jiàn)客戶被帶離展館后，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人出面跟進(jìn)，對(duì)其做安撫工作，確保在展會(huì)期間不再重復(fù)出現(xiàn)同一客戶的滋事問(wèn)題。 ?如果意見(jiàn)客戶現(xiàn)場(chǎng)采取暴力等極端手段，現(xiàn)場(chǎng)保安人員在協(xié)助經(jīng)銷商人員勸阻及疏導(dǎo)的同時(shí)立即報(bào)警；在警務(wù)工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后進(jìn)行配合、協(xié)助，將滋事者迅速帶離現(xiàn)場(chǎng)。 ?及組委會(huì)安排、組織保安人員在事發(fā)后于最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)展會(huì)的正常秩序。 展會(huì)期間突發(fā)事件的應(yīng)對(duì) 示威物品的處理 54 ? 如果在展館區(qū)域內(nèi)或展館前公路發(fā)現(xiàn)意見(jiàn)客戶停放問(wèn)題車輛，并懸掛不利于一汽 大眾 的標(biāo)語(yǔ)等物進(jìn)行示威，立即進(jìn)行勸阻并將人員及車輛撤離現(xiàn)場(chǎng)；如果情節(jié)嚴(yán)重的，由 組委會(huì)通知當(dāng)?shù)亟还懿块T進(jìn)行清障。 ? 意見(jiàn)客戶帶到現(xiàn)場(chǎng)的條幅、標(biāo)語(yǔ)等示威物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即安撫其情緒并做清理。 現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理小組架構(gòu) 55 一汽 大眾西區(qū) 一汽 大眾總部 組委會(huì) 經(jīng)銷商 經(jīng)銷商 展位管控 組委會(huì)溝通
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