物業(yè)管理糾紛化解技巧教材-資料下載頁
2025-02-10 21:30本頁面
【正文】 音投訴） 讓客戶發(fā)泄不滿 客戶的不滿并不針對你個人 客戶僅是把你當(dāng)成了傾訴對象 客戶只是想讓問題能盡快得到圓滿解決 應(yīng)態(tài)度謙和地接受客戶的抱怨 同時引導(dǎo)客戶將注意力轉(zhuǎn)移到實質(zhì)性的問題上 表達(dá)對客戶的理解 讓溝通之門常開 應(yīng)及時表達(dá)你對客戶的理解 讓客戶感受到他是受歡迎的，受尊重的 積極主動地解決 表示樂于提供幫助 使客戶感到你的誠意 能夠馬上解決的問題應(yīng)及時解決 如果不能立即解決，也應(yīng)盡可能給客戶一個明確的答復(fù) 多聽少說 留 80%的時間讓客戶說， 20%的時間留給自己 引導(dǎo)客戶講述投訴的實質(zhì)性問題 適當(dāng)提問或復(fù)述客戶的意見 滿足客戶求發(fā)泄的心理需求 請用好你的紙和筆 當(dāng)著業(yè)主的面做記錄 “記錄”可以降低業(yè)主說話的速度 “記錄”給了我們復(fù)述和發(fā)問的機會 體現(xiàn)我們的尊重和重視 不要隨便承諾 隨便承諾的原因： 對事件錯誤的判斷 迫于客戶的壓力 不負(fù)責(zé)任 要“雪中送炭”，不要“雪上加霜” 要“雪中送炭”，不要“雪上加霜”（例：兒童在游樂場摔傷） 過程中的溝通更重要 在需要持續(xù)處理問題時，適當(dāng)?shù)臏贤ㄊ欠浅Ｖ匾? 的，千萬不能忽視。容易出現(xiàn)的錯誤： 1 要么忘記了，沒有持續(xù)處理 2 要么就等到問題處理完了或等業(yè)主再次詢問才答復(fù) 面對“難纏”客戶怎么辦？ 要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避 表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情 讓客戶感受到真誠 不要戴“有色眼鏡” 切忌“推、拖、避”，逃避解決不了問題 怎樣對客戶說“不” 1 客戶不可能“永遠(yuǎn)是對的” 2 不要直接拒絕 3 耐心解釋原因 4 坦承為難之處 5 承認(rèn)自身在個別方面的不足 不要忽視“細(xì)節(jié)” 肢體語言可傳遞 60%70%的信息 聲音的重要性超過了說話的內(nèi)容 你會接聽投訴電話嗎？ 肢體語言可傳遞 60%70%的信息 在處理投訴時，恰當(dāng)?shù)剡\用體態(tài)語言在調(diào)整彼此關(guān)系中能起到化干戈為玉帛的作用。如：請投訴者坐下，可消除對立情緒；表情言語微笑地聽投訴者陳述，會令人感到親切；手持筆記本仔細(xì)聽，認(rèn)真記錄，給人以認(rèn)真負(fù)責(zé)之感。 聲音的重要性超過了說話的內(nèi)容 你會接聽投訴電話嗎？（振鈴響的時間、住戶的等待時間、禮貌） 投訴的預(yù)防機制 嚴(yán)格按照工作規(guī)程開展工作 加強與業(yè)主的雙向溝通 提高服務(wù)意識、服務(wù)技能 及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把投訴控制在萌芽狀態(tài) 杜絕“二次投訴” 對投訴的問題要及時總結(jié) 類似的問題要舉一反三 確保不再發(fā)生同樣的投訴 第三節(jié) 物業(yè)管理糾紛的處理 ? 一、物業(yè)管理糾紛處理的依據(jù) ? （一）國家有關(guān)的法律法規(guī) ? 1.《 憲法 》 2.《 民法通則 》 3.《 合同法 》 ? （二）房地產(chǎn)業(yè)的法律法規(guī) ? （三）物業(yè)管理法律法規(guī) ? （四）物業(yè)管理地方政策法規(guī) ? （五）物業(yè)服務(wù)合同與契約 ? （六）業(yè)主公約 ? 二、物業(yè)管理糾紛的處理方式 ? 1. 協(xié)商 ? ? ? ? 三、物業(yè)管理中的法律責(zé)任方式 ? ? ? 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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