中國(guó)電信標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)建項(xiàng)目方案-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】種業(yè)務(wù)的主要場(chǎng)所。電信營(yíng)業(yè)廳既是為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)最直接的窗口，中國(guó)電信的企業(yè)形象和服務(wù)水平都通過(guò)電信營(yíng)業(yè)廳各崗位人員傳遞給中國(guó)電。的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，于20xx年4月啟動(dòng)了浙江電信標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳項(xiàng)目。了實(shí)實(shí)在在的提升。營(yíng)業(yè)廳的人力資源、績(jī)效考核等問(wèn)題逐步得到了系統(tǒng)性的解。在標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)建過(guò)程中，還逐步爭(zhēng)取了分公司“一把手”的高度重視和支。撐，為未來(lái)的營(yíng)業(yè)廳的工作奠定了良好的基礎(chǔ)。培訓(xùn)、訓(xùn)練、督導(dǎo)的方法論。江電信培訓(xùn)中心將啟動(dòng)縣級(jí)中心營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)桿廳創(chuàng)建工作。方案分為兩個(gè)階段，第一個(gè)階段的主題為“服務(wù)規(guī)范”，第二階段的主題為“主動(dòng)營(yíng)銷”。的規(guī)定動(dòng)作，并能夠在工作中熟練應(yīng)用；性問(wèn)題的分析，找出普遍存在的弱點(diǎn)和問(wèn)題。續(xù)觀察其改進(jìn)表現(xiàn)，并在再次結(jié)束服務(wù)后進(jìn)行即時(shí)指導(dǎo)。導(dǎo)和制度實(shí)施培訓(xùn)，并進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)指導(dǎo)。對(duì)部分營(yíng)業(yè)員進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷觀察打分，建立檔案。體會(huì)和理解掌握主動(dòng)營(yíng)銷的技巧，。每位營(yíng)業(yè)員都將得到至少2次的現(xiàn)場(chǎng)
【正文】 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 9 二、 創(chuàng)新：創(chuàng)新培訓(xùn)模式，追 求行為改變 為了保證培訓(xùn)效果 —— 營(yíng)業(yè)員行為變化的產(chǎn)生，項(xiàng)目組對(duì)培訓(xùn)操作模式做了很多創(chuàng)新，也取得了很好的效果，相信這對(duì)未來(lái)的一線員工培訓(xùn)將是一次有益的探索。 首先，在培訓(xùn)過(guò)程中，通過(guò)使用預(yù)先拍攝好的來(lái)自營(yíng)業(yè)一線的視頻短片，讓學(xué)員自己來(lái)找視頻中的錯(cuò)誤，并說(shuō)出正確的技巧，從而讓學(xué)員自己知道正確的規(guī)范和技巧。同時(shí)，在每一技巧學(xué)習(xí)后，在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)對(duì)于行為、語(yǔ)言的持續(xù)反復(fù)訓(xùn)練、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)考核等方式，讓學(xué)員真正掌握技巧和規(guī)范。 其次，項(xiàng)目組還把培訓(xùn)地點(diǎn)從教室搬到了營(yíng)業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)。在營(yíng)業(yè)工 作現(xiàn)場(chǎng)，項(xiàng)目組對(duì)于每一名前臺(tái)營(yíng)業(yè)員都進(jìn)行了“一對(duì)一”“手把手”的技巧輔導(dǎo)、訓(xùn)練和考核。通過(guò)６天的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，確保紅旗路營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)營(yíng)業(yè)員都能夠在工作中熟練使用服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷的規(guī)范和技巧。 最后，項(xiàng)目組還把培訓(xùn)的時(shí)間延長(zhǎng)到工作的每一天。項(xiàng)目組重新修訂了營(yíng)業(yè)廳班前會(huì)流程，每天用１０分鐘時(shí)間反復(fù)練習(xí)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和主動(dòng)營(yíng)銷技巧，讓微笑、規(guī)范用語(yǔ)從清晨開(kāi)始浮現(xiàn)。通過(guò)不間斷的訓(xùn)練，讓規(guī)范成為一種習(xí)慣。 三、 固化：加強(qiáng)督導(dǎo)與考核，建立長(zhǎng)效機(jī)制 在服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷的培訓(xùn)、訓(xùn)練結(jié)束之后，一個(gè)新的課題擺在項(xiàng)目組 和湖州市公司營(yíng)業(yè)相關(guān)同志面前：如何讓培訓(xùn)效果持續(xù)？如何讓紅旗路營(yíng)業(yè)廳的所有前臺(tái)人員在一年３６５天都能保持服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷水準(zhǔn)？針對(duì)這一問(wèn)題，項(xiàng)目組在前期工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)紅旗路營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際，制定了《星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)比細(xì)則》、新的《績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則》和《營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)體系》。項(xiàng)目組希望通過(guò)這三項(xiàng)制度的逐步實(shí)施，確保培訓(xùn)效果能夠得到持續(xù)。 《星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)比細(xì)則》和《績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則》兩項(xiàng)制度以正向激勵(lì)為主，確保在制度運(yùn)行以后，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，在營(yíng)業(yè)廳樹(shù)立良好的競(jìng)爭(zhēng)氣氛，從而推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳整體水平的持續(xù)提升。 在 《營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)體系》中，項(xiàng)目組建立了一套以團(tuán)隊(duì)為核心的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)體系，激勵(lì)營(yíng)業(yè)員融入團(tuán)隊(duì)，共同提升。 此外，項(xiàng)目組還將每間隔一段時(shí)間對(duì)便標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪、二次培訓(xùn)等，把各地的好的經(jīng)驗(yàn)和做法進(jìn)行推廣，從而確保標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷水平的穩(wěn)定與提升。 四、 標(biāo)桿：樹(shù)紅旗標(biāo)桿廳，做營(yíng)業(yè)旗艦店 展望未來(lái)，任務(wù)是艱巨的，道路是曲折的。隨著標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)建的深入開(kāi)展，隨著各項(xiàng)管理制度的貫徹落實(shí)，新的困難、新的問(wèn)題也會(huì)逐步顯現(xiàn)出來(lái)。傳統(tǒng)的慣性思維還會(huì)不斷以“時(shí)機(jī)不成熟”“客觀條件限制”等各種形式抬頭和 反復(fù)，成為改革的障礙。項(xiàng)目組將會(huì)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)和湖州市分公司營(yíng)業(yè)相關(guān)同志一起，密切溝通，積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，掃除障礙，解決問(wèn)題。相信在不久的將來(lái)，能夠最終實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)建項(xiàng)目目標(biāo)：把湖州紅旗路營(yíng)業(yè)廳打造成為湖州市分公司乃至浙江電信的一面紅旗，成為“營(yíng)業(yè)旗艦”，成為各級(jí)營(yíng)業(yè)廳的學(xué)習(xí)榜樣。 （ 刊于 20xx年 10月 24日《浙江郵電報(bào)》）。
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