【導(dǎo)讀】歡迎您加入人人樂連鎖商業(yè)（集團(tuán)）有限公司！不是，歸根到底企業(yè)銷售的應(yīng)。我們?nèi)巳藰酚凶约邯?dú)特的經(jīng)營理念和管理理念。優(yōu)質(zhì)的商品，實(shí)惠的價(jià)格，快捷的服務(wù)——我們始終如一。“拼搏、敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新”是激勵(lì)我們不斷奮進(jìn)的企業(yè)精神，我們也有自己明確的目標(biāo)。公司領(lǐng)導(dǎo)在20xx—20xx年公司發(fā)展。廣場(chǎng)達(dá)21家，總營業(yè)面積超過30萬平方米，年銷售額突破50億元，控制在6%以下的具體目標(biāo)。為了確保“二五”規(guī)劃的順利實(shí)現(xiàn)，我們?cè)谡J(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，期望通過全體員工的共同努力，不斷提高企業(yè)的綜合實(shí)力（資。一個(gè)樂，再來一個(gè)樂，公司對(duì)每一名員工的基本要求?！鸢踩值浣忉尀椤皼]有危險(xiǎn)，不受威脅，不出事故”。作做出相應(yīng)的糾正以防止事故出現(xiàn)。中保證生產(chǎn)經(jīng)營正常持續(xù)地進(jìn)行。事故的員工也會(huì)因此受處分甚至解雇。管理原因領(lǐng)導(dǎo)制度、標(biāo)準(zhǔn)勞動(dòng)安全管理缺乏；達(dá)到預(yù)防和消除安全事故，實(shí)現(xiàn)安全和文明運(yùn)營的目的。您對(duì)安全工作的合作和支持是人人樂成功秘訣之

　　

【正文】 簽和退貨標(biāo)簽。 ○ 對(duì)上崗的新收銀員要經(jīng)常跟進(jìn)。 ○ 給員工換散錢時(shí)要小心清點(diǎn)金額。 ○ 作“交易廢除”時(shí)要在小票上簽名并注明原因。 ○ 留意那些給自己朋友或熟人收款的收銀員。 ○ 留意那些堅(jiān)持要上某一臺(tái)收銀機(jī)的收銀員。 ○ 留意那些和某一顧客交談過多的收銀員。 ○ 如有顧客詢問某一收銀員所在的機(jī)號(hào)或排班，留意該收銀員。 ○ 如有顧客堅(jiān)持在某一收銀臺(tái)排隊(duì)等候，要留意該收銀員。 ○ 員工購物時(shí)要倍加留意，核對(duì)其所購商品后在小票上簽名。 ○ 如對(duì)某收銀員有懷疑，要立 即通知現(xiàn)金辦（收款室）作現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)。 ○ 小心看管管理權(quán)限卡。 ○ CSM 隨身攜帶散錢腰包不可走出商場(chǎng)；如將腰包離身而未看管好將接受行為指導(dǎo)。 ○ 小心看管發(fā)票臺(tái)的發(fā)票并每日盤點(diǎn)。 ○ 攔住所有無收銀員的收銀通道，攔住未付款而走出收銀臺(tái)的顧客。 ○ 只有上崗的收銀機(jī)才可打開硬標(biāo)簽拔取器，收銀機(jī)下崗后要 立即鎖住拔取器。 ○ 營業(yè)結(jié)束后，要檢查所有收銀機(jī)的硬標(biāo)簽拔取器是否鎖住，CD/磁帶架的鑰匙是否固定并沒有丟失。 ○ 回收好取下的硬標(biāo)簽放進(jìn)抽屜里，營業(yè)結(jié)束后上交防損部。 ○ 對(duì)于大數(shù)量的商品應(yīng)逐件掃描入機(jī)，除非 有 CSM 在場(chǎng)才可使用“數(shù)量鍵”。 ○ 不可將自己的操作密碼告訴他人。 □ 煙酒柜 煙酒類商品屬商場(chǎng)高損耗商品，煙酒柜員工需加強(qiáng)防損意識(shí)，請(qǐng)嚴(yán)格遵守以下防損要求： ○ 香煙直接送貨時(shí)，需有一名煙酒柜員工參加收貨，確保點(diǎn)數(shù)準(zhǔn)確。 ○ 金額大于 50 元的香煙和貴重酒需 100%貼有 EAS 防盜標(biāo)簽。如發(fā)現(xiàn)無標(biāo)簽，應(yīng)立即向防損部（防損部）申領(lǐng)。 ○ 煙酒柜員工應(yīng)在不服務(wù)顧客時(shí)隨時(shí)鎖好陳列柜，并將陳列柜鑰匙系在身上。陳列柜未上鎖或鑰匙隨處亂放的員工將受到行為指導(dǎo)。 ○ 拿取和搬運(yùn)瓶裝酒類時(shí)應(yīng)輕放，小心造成 破損。 ○ 懸掛或擺放旗標(biāo)廣告時(shí)，注意不要遮擋 CCTV 鏡頭。 ○ 煙酒柜收銀員應(yīng)做好“三米微笑”，確保顧客在煙酒柜付款， 并謹(jǐn)防假鈔。 ○ 煙酒柜員工、收銀員應(yīng)做好 BOB， LISA（小心夾帶、掉包等）。 ○ 經(jīng)常檢查煙酒促銷贈(zèng)品，小件的贈(zèng)品要固定在商品上或拿到有員工處陳列。 ○ 煙酒柜促銷員、收銀員應(yīng)協(xié)助看管好煙酒區(qū)域，防止商品被盜。如遇緊急情況，立即通知防損部。 ○ 煙酒柜應(yīng)認(rèn)真做好盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)貨與帳面庫存不對(duì)時(shí)要及時(shí)做出反應(yīng)，如有大的差異，要立即通知防損部和部門主管。（專柜每班進(jìn) 行點(diǎn)數(shù)，并登記銷售數(shù)量，認(rèn)真做好交接工作；開放式貨架上貴重?zé)熅?，每周進(jìn)行一次盤點(diǎn)循環(huán)，每一輪循環(huán)須不同的人進(jìn)行盤點(diǎn)；倉庫每天進(jìn)行盤點(diǎn)；如有丟失立即報(bào)告防損部。） ○ 協(xié)調(diào)好員工 /促銷員吃飯及休息時(shí)間，確保有人看管商品。 ○ 收銀員、出口迎賓員（防損員）應(yīng)優(yōu)先核查小票。 □ 服裝部 服裝屬商場(chǎng)高損耗商品。為了更好地控制損耗，服裝部員工必須增強(qiáng)防損意識(shí)，嚴(yán)格遵守以下防損要求： ○ 充分利用“三米微笑”服務(wù)于顧客。 ○ 員工上班要經(jīng)常巡視特價(jià)服裝區(qū)。 ○ 如發(fā)現(xiàn)有顧客不在試衣間換衣，應(yīng)主動(dòng)上前帶領(lǐng)顧客去試衣間試衣，做到熱情有禮。 ○ 所有自用品應(yīng)貼上自用品標(biāo)簽。 ○ 保持儲(chǔ)物間整潔有序。硬標(biāo)簽鑰匙每班應(yīng)由專人保管，不能將鑰匙隨便放在沒人看管的地方。如有員工隨處亂放將受到行為指導(dǎo)。 ○ 員工做區(qū)域整理時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有損壞的硬標(biāo)簽，應(yīng)立即交到防損部，并提供有關(guān)信息。 ○ 提醒、制止顧客將未買單商品帶入試衣間。 ○ 協(xié)調(diào)好員工 /促銷員吃飯及休息時(shí)間，確保有人看管商品。 ○ 專柜每班進(jìn)行點(diǎn)數(shù)，并登記銷售數(shù)量，做好交接工作。 ○ 如有丟失，立即報(bào)告防損部并提供相關(guān)信息。 參考沃爾瑪： ○ 打價(jià)槍用完當(dāng)天歸還索賠部，嚴(yán)禁隨處 擺放。 沃爾瑪 ○ 盒裝領(lǐng)帶應(yīng)將開口封死，金額在 55RMB 以上的領(lǐng)帶，應(yīng) 100%貼上軟標(biāo)簽。如發(fā)現(xiàn)無軟標(biāo)簽，應(yīng)立即向防損部申領(lǐng)。 沃爾瑪 □ 鞋、皮具、箱包類 ○ 鞋類員工要留意光腳穿拖鞋或鞋子較破爛的顧客。 ○ 員工應(yīng)經(jīng)常檢查特價(jià)鞋上的硬標(biāo)簽是否松脫。 ○ 箱包類員工要留意那些手上拿有其他商品的顧客。 ○ 嚴(yán)格遵循開具銷售小票 顧客去收銀臺(tái)買單 憑有效的收銀小票和銷售小票給顧客取貨的程序。 ○ 如發(fā)現(xiàn)顧客有不誠實(shí)跡象，應(yīng)立即報(bào)告防損部或通知場(chǎng)內(nèi)防損員，注意 講清該顧客的特征等有關(guān)情況。 ○ 注意檢查開放式貨架上背包、手袋、皮帶等商品的硬標(biāo)簽有無松脫。 ○ 對(duì)于金額較高、體積較小的銀包等貴重商品應(yīng) 100%貼上軟標(biāo)簽。如發(fā)現(xiàn)無軟標(biāo)簽，應(yīng)立即向防損部申領(lǐng)。 ○ 儲(chǔ)物間（賣場(chǎng)小倉庫）在無人時(shí)要鎖好，營業(yè)結(jié)束后要檢查確 保儲(chǔ)物間鎖好。 ○ 收銀員、出口迎賓員（防損員）應(yīng)優(yōu)先核查專柜商品小票。 注意： 顧客買單后，應(yīng)及時(shí)取下硬標(biāo)簽或軟標(biāo)簽并妥善保管。 □ 辦公用品柜 ○ 專柜每班應(yīng)進(jìn)行點(diǎn)數(shù)，并登記銷售數(shù)量，各班之間做好交接 工作。 ○ 做好進(jìn)出貨登記 。 ○ 堅(jiān)持做好 1 對(duì) 1 服務(wù)，確保所有的商品先買單后取貨（在專柜付款）。 ○ 協(xié)調(diào)好員工 /促銷員吃飯及休息時(shí)間。 ○ 管理好專柜的鑰匙。 ○ 收銀員、出口迎賓員（防損員）應(yīng)優(yōu)先核查專柜商品小票。 ○ 對(duì)開放式貨架上部分貴重商品應(yīng) 100%貼上防盜軟標(biāo)簽。如發(fā)現(xiàn)無軟標(biāo)簽，應(yīng)立即向防損部申領(lǐng)。 □ 小家電 /電器 小家電商品由于體積小，價(jià)格高，屬商場(chǎng)高損耗部門。為了有效控制損耗，小家電員工應(yīng)嚴(yán)格遵守以下防損要求： ○ 夜班 DC（配送）來的小家電第二天早班要有員工清點(diǎn)數(shù)量。 ○ 小家電員工應(yīng)做好“三米微笑”盛情服務(wù)顧 客，確保顧客先買單后再取貨（在本柜臺(tái)付款并仔細(xì)驗(yàn)鈔，點(diǎn)清金額數(shù)目 — 沃爾瑪 ） ○ 員工在檢查商品時(shí)，注意是否有空包裝，如有應(yīng)交到防損部作失竊商品登記。 ○ 貨架上注明“ EAS”的商品需 100%貼上防盜標(biāo)簽。如發(fā)現(xiàn)無標(biāo) 簽應(yīng)立即向防損部申領(lǐng)。 ○ 封箱膠帶要放在柜臺(tái)下面，確保顧客伸手拿不到。試機(jī)處封箱膠帶也不能讓顧客拿到。 ○ 確保所有自用品都貼上自用品標(biāo)簽。 ○ 員工在不服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)隨時(shí)鎖好陳列柜并將陳列柜的鑰匙系在身上。如發(fā)現(xiàn)未鎖柜或隨處亂放鑰匙的員工，該員工將接受行為指導(dǎo)。 ○ 在人手少，生意繁忙時(shí)刻， 柜臺(tái)員工應(yīng)做到看住所服務(wù)的顧客手中商品。 ○ 應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)做好盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)貨與 PI（帳面庫存）不對(duì)時(shí)要及時(shí)作出反應(yīng)，如有大的差異，應(yīng)立即通知部門主管和防損部。 ○ 儲(chǔ)物間內(nèi)商品要整齊有序，商品和空包裝要分開。 ○ CD和磁帶要用 CD架鎖好，開 CD架的鑰匙要固定在收銀機(jī)旁。— 沃爾瑪 ○ 顧客購買電器時(shí)，先付款后試機(jī)。試完機(jī)后，試機(jī)員工要用封箱膠帶封好箱后，才可讓顧客離開。 ○ 送貨時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)商品品名、型號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量等。 ○ 員工 /促銷員要每天登記商品的銷售數(shù)量、時(shí)間。 ○ 協(xié)調(diào)好員工 /促銷員吃飯及休 息時(shí)間，確保各商品促銷員 /員工能互相照應(yīng)。 ○ 對(duì)于外包裝損壞的商品一定要立即收起交至索賠辦。 — 沃爾瑪 ○ 收銀員、出口迎賓員（防損員）應(yīng)優(yōu)先核查電器和專柜商品小票。 ○ 如有丟失，立即報(bào)告防損部。 □ 收貨部 收貨部是所有商品進(jìn)入商場(chǎng)的第一關(guān)。為了增強(qiáng)收貨部員工的防損意識(shí)，有效地控制損耗，收貨部員工應(yīng)遵守以下防損要求： ○ 讓供應(yīng)商站在指定的收獲黃線區(qū)，不得進(jìn)入收貨辦公區(qū)。 —沃爾瑪 ○ 按訂貨單（ PO 單）收貨，拒收不在 PO單上或數(shù)量超過 PO單的商品。 ○ 稱重時(shí)不能讓供應(yīng)商碰稱，定期校準(zhǔn)磅秤。 ○ 登錄 時(shí)商品需逐件掃描并認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量，對(duì)于不點(diǎn)數(shù)而按送貨單上數(shù)量登錄的員工將接受行為指導(dǎo)。 ○ 仔細(xì)核對(duì)試驗(yàn)報(bào)告和送貨單上的商品名稱及數(shù)量。 — 沃爾瑪 ○ 閱讀商品說明，無生產(chǎn)日期 /保質(zhì)期的食品堅(jiān)決拒收。 ○ 樣品和商品需區(qū)分開，否則會(huì)引起 PI（庫存盤點(diǎn)）不準(zhǔn)。 ○ 收貨后無特殊情況需及時(shí)定案。 ○ 經(jīng)常觀察供應(yīng)商的一舉一動(dòng)，留意供應(yīng)商的幫手，他們會(huì)分散收貨員工的注意力，乘機(jī)欺騙。 ○ 不要掃描供應(yīng)商提供的樣品。 ○ 供應(yīng)商送來的促銷贈(zèng)品嚴(yán)格按照公司相關(guān)管理規(guī)定驗(yàn)收。 〖參考沃爾瑪：一定要 100%貼上促銷標(biāo)簽。〗 ○ 促銷標(biāo)簽要鎖好，使用時(shí)需嚴(yán)格登記，使用的標(biāo)簽號(hào)碼要連續(xù)以便于跟蹤。 — 沃爾瑪 ○ 收貨倉臺(tái)的鑰匙要隨身攜帶，小心保管。 ○ 嚴(yán)格遵守叉車管理規(guī)定，注意搬運(yùn)安全，貨物堆放平穩(wěn)并在規(guī)定的高度內(nèi)。 ○ 鮮食收貨一定要有質(zhì)檢員和相關(guān)商品部員工在場(chǎng)。 ○ 定期巡視倉庫各個(gè)角落，檢查有無安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通知防損部。 附：供應(yīng)商欺詐手法 1） 幫手分散注意 2） 幫你稱重計(jì)數(shù) 3） 重復(fù)過秤計(jì)數(shù) 4） 收過的貨物拿回 5） 提供高價(jià)樣品 6） 垃圾空籃夾帶 7） 以次充好 8） 短斤少量 9） 混淆贈(zèng)品 10） 內(nèi)外勾結(jié) 11） 標(biāo)準(zhǔn)箱內(nèi)商品非標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量 12） 偽造收貨專用章 13） 卡板商品擺放 14） 將過期、退貨食品當(dāng)垃圾扔掉 …… 收貨部案例： （沃爾瑪） 垃圾的檢查 清潔公司的員工將一平板車購物籃通過收貨倉臺(tái)拉到店外清洗時(shí)，在購物籃中藏有一個(gè)單位的薯片，被值班防損員檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)。 供應(yīng)商欺詐 ◇ 99 年下半年有一送蘋果的供應(yīng)商在送貨時(shí)，一個(gè)卡板少放兩箱，共有 4 卡板。手法是：按照擺貨的要求，每卡板擺放 5 層，每層 10箱，而供應(yīng)商上面及下層兩層各擺 10箱，中間一層則擺放 8 箱。該供應(yīng)商被處予 5000 元的罰款。 ◇ 送大閘蟹的供應(yīng)商在大閘蟹的泡沫箱內(nèi)摻雜有冰塊，被海鮮員工發(fā)現(xiàn)，通知采購處理。 ◇ 布侖供應(yīng)商把標(biāo)簽貼在布綸 潰爛處，企圖以次充好。 ◇ 榴蓮供應(yīng)商送貨員在稱重時(shí)故意按壓加重，同時(shí)利用堆積起來的商品作掩護(hù)，故意將腳踏住磅秤以圖增加重量。 ◇ 魚丸供應(yīng)商事先在送來的魚丸里面加入冰塊以增加商品重量。 ◇ 供應(yīng)商利用商品進(jìn)口免檢證將大量有問題的水果（如龍眼、荔枝、葡萄等）送到商場(chǎng)，使商場(chǎng)蒙受損失。 ◇ 海鮮、泡菜、涼拌菜等有水商品，未將水滴干便稱重。順達(dá)裕送來的菜里有瓶裝水未除數(shù)。 ◇ 短斤少量，按件數(shù)收貨而實(shí)際重量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。 20xx 年 4 月28 日， 2701LP（防損部）在檢查鮮食收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)銘基公司送的風(fēng)爪，每箱重量只有 19kg，而訂單上 要求為 20kg。 ◇ 供應(yīng)商或促銷員將本應(yīng)退換的貨物當(dāng)垃圾扔掉，企圖逃避退貨扣除數(shù)量的責(zé)任。 ◇ 順達(dá)裕公司送貨員企圖將已稱過重的菜重復(fù)過秤。 ◇ 廣泰公司送貨員將兩箱已收過貨的油漆搬出黃線外，被發(fā)現(xiàn)后謊稱還未收貨。 ◇ 以次充好，如豬肉以三級(jí)或二級(jí)充一級(jí)，牛肉注水等。 ◇ 進(jìn)口商品無衛(wèi)檢證書，所送商品非衛(wèi)檢上指定商品，以國產(chǎn)貨冒 充進(jìn)口貨等。 20xx 年 4 月 15 日，順達(dá)裕公司送來“進(jìn)口青蘋果”，經(jīng)質(zhì)檢初步檢驗(yàn)為非進(jìn)口青蘋果。 ◇ 生產(chǎn)日期標(biāo)識(shí)不合理，如當(dāng)日才 15 日，但生產(chǎn)日期卻為 16日或以后。 ◇ 供應(yīng)商偽造沃爾瑪公章，偽造送貨單到財(cái) 務(wù)部門結(jié)帳。 ◇ 供應(yīng)商將兩聯(lián)退貨單都拿走，以致收貨員登錄時(shí)忘記扣數(shù)。 □ 收款室（現(xiàn)金房） ○ 收款室員工必須按照公司規(guī)定著裝，不得帶私人物品和現(xiàn)金進(jìn)入收款室。 ○ 嚴(yán)格按照工作流程準(zhǔn)備與發(fā)放收銀員備用金、收繳營業(yè)款、清點(diǎn)、復(fù)核營業(yè)款及送存銀行。 收銀員備用金的準(zhǔn)備與發(fā)放 ◇ 按照收銀員次日排班表準(zhǔn)備次日的收銀備用金，確保數(shù)目準(zhǔn)確并鎖入保險(xiǎn)柜。 ◇ 嚴(yán)格執(zhí)行收銀備用金的領(lǐng)用與發(fā)放登記制度。 ◇ 收款員一般不到賣場(chǎng)直接給收銀員兌換零鈔（節(jié)假日客流量高峰期除外） 營業(yè)款的收繳 ◇ 收款時(shí)應(yīng)會(huì)同收銀主管（助理）、防損部主管（助理 ），必須使用專用錢箱，嚴(yán)禁用塑料袋或其他提包裝錢。 ◇ 營業(yè)中根據(jù)銷售狀況不定時(shí)對(duì)收銀臺(tái)的大額營業(yè)款進(jìn)行收取。 ◇ 收款時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)款繳款登記制度。 ◇ 收款完畢后，會(huì)同收銀主管（助理）、防損部主管（助理）將錢箱放入收款室，并將錢箱鎖入保險(xiǎn)柜。錢箱鑰匙由收銀部保管，保險(xiǎn)柜鑰匙由收款室保管。 營業(yè)款的清點(diǎn)、復(fù)核及送存銀行 ◇ 清點(diǎn)營業(yè)款應(yīng)會(huì)同收銀助理（課長）進(jìn)行。 ◇ 點(diǎn)款時(shí)將裝有營業(yè)款的收銀袋碼放在點(diǎn)鈔臺(tái)上，嚴(yán)禁將收銀袋放在點(diǎn)鈔臺(tái)下面或其他地方。 ◇ 首先應(yīng)清點(diǎn)收銀袋數(shù)與收銀員繳款登記人數(shù)是否相符。 ◇ 每一份營業(yè)款及備用金必須經(jīng) 復(fù)核無誤后，由收銀助理（課長）、收款員、收款助理共同簽名確認(rèn)。