【導讀】年的醞釀、創(chuàng)作及拍攝，終于面世了。作為該系列片配套教材的編寫工作也如期。投訴處理、與業(yè)委會打交道等多個環(huán)節(jié)的專業(yè)知識。物業(yè)管理從業(yè)人員可以從中。了解到物業(yè)管理的基本業(yè)務知識和操作技能，從而達到提高自身素質的目的。適合作大、中專院校相關專業(yè)的參考書。本教材在編寫過程中參與者之眾為業(yè)內編撰書籍所罕見。的結晶，亦是當前國內先進物業(yè)管理操作經驗的一次大匯總。網站上的內容，在此一并表示感謝。

　　

【正文】 、維修服務、保安服務、清潔服務、咨詢服備、公 關服務等，其重點應突出清潔、安全保衛(wèi)工作。 商業(yè)樓 宇管理的重點則在于建立建好的商業(yè)形象， _______以吸引更多消費者，故其 日常管理工作包括安全保衛(wèi)工作、消防丁作、設備管理、清潔衛(wèi)生工作、車輛管 理工作等，其重點應是保安、清潔工作。 工業(yè)廠房與倉庫的管理囡關系到產品質量與丟失損壞等問題，其服務項目主 耍是做好各項保障事務，如材料、物資、設備、工具的供應保障；工作生活設施 及工作條件的保障；優(yōu)美環(huán)境和娛樂的保障等，其重點應放在材料、物資及工作 條件的安全保障之上。 投標物業(yè)可根據招標物業(yè)性質及所要求服務的內容，制定和規(guī)劃管理服務內 容及工作量。這里，以最常 見的住宅公寓為例，制定管理服務內容及工作量。 (四 )制定資金計劃 第 20 頁 共 150 頁 資金計劃應當在確定了管理服務內容及工作量的基礎上制定。制定資金計劃 的目的主要有兩點：一是復核投標可行性研究結果；二是做好議標階段向開發(fā)商 或業(yè)主作承包答辯的準備。資金計劃應以資金流量為根據進行測算，一般說來， 資金流入應當大于流出，這樣的資金計劃安排對評標委員會才具有說服力。通常 物業(yè)管理公司經營中主要的現(xiàn)金流入和流出項目為： 1．標書規(guī)定的預付款、保證金等。 2．接管期間費用支出。 3．接管期間收入。 4 其他資金來源。 (五 )標價試算 以上工作完成后，投標者便可進行標價試算。試算前，投標者應確保做到以 下幾點： l．明確領會了招標文件中的各項服務要求、經濟條件； 2．計算或復核過服務工作量； 3．掌握了物業(yè)現(xiàn)場基礎信息； 4．掌握了標價計算所需的各種單價、費率、費用； 5．擁有分析所需的、適合當地條件的經驗數據。通常，在確定了工作量之 后，即可用服務單價乘以工作量，得出管理服務費用。但對于單價的確定，不可 套用統(tǒng)一收費標準 (國家規(guī)定了管理服務單價的除外 )，因為不同物業(yè)情況不同， 必須具體問題具體分析。同時，確定單價時還必須根據競爭對手的 狀況，從戰(zhàn)略 戰(zhàn)術上予以研究分析。 (六 )標價評估與調整 對于上述試算結果，投標者必須經過進一步評估才能最后確定標價，這主要 是因為： 1．試算所用基礎數據可能部分是預測性的，部分為經驗性的，不夠精確可 靠，估價人員應當對預測和經驗數據的適用基礎進行審查，必要時予以調整。 2．風險等不可預見費用是主觀設定的，應在計算結束后予以復核，綜合各 渠道所得信息分析做出報價決策。 3．可能由于估價人員比較保守，致使估價偏高，對此可參考幾個估價人員 的估價結果，取平均值確定最終報價。 現(xiàn)行標價的評估內容大斂包括兩方面： 一是價格類比；二是競爭形勢分析。 分析之后便可進行標價調整。 通過這一步驟，投標公司便可以確定出最終標價。 (七 )辦理投標保函 由于投標者旦中標就必須履行受標的義務，為防止投標單位違約給招標單 位帶來經濟上的損失，在投遞物業(yè)管理投標書時，招標單位通常要求投標單位出 具一定會額和期限的保證文件，以確保在投標單位中標后不能履約時，招標單位 可通過出具保函的銀行，用保證余額的全部或部分作為投標單位的經濟賠償。投 標保函通常由投標單位開戶銀行或其主管部門出具。 投標保函所承擔的主要擔保責任有： 1．投標人在投標有效 期內不得撤回標書及投標保函。 2．投標人被通知中標后必須按通知書規(guī)定的時間前往物業(yè)所在地簽約 3．在簽約后的一定時間內，投標人必須提供履約保函或履約保證金。 第 21 頁 共 150 頁 如果投標人違反上述任何一條規(guī)定，招標人就有權沒收投 _______標保函，并向銀行。 索賠其擔保金額。若投標人沒有中標或沒有任何違約行為，招標人就應在通知投 標無效或未中標或投標單位履約之后，及時將投標保函退還給投標人，并相應解 除銀行的擔保責任。 通常辦理投標保函應經過以下程序： ，包括投標人須知，保函條款、格式及法律 條 款等。 《要求開具保幽申請書》及其他申請所要求填寫的表格，按銀行提供 的格式一式三份。 ，說明物業(yè)管理服務量及預定合同期限。 投標保函的主要內容包括：擔保人、被擔保人、受益人、擔保事由、擔保金 額、擔保貨幣、擔保責任、索償條件等。保函的有效期限通常在投標人須知中有 規(guī)定，超過保函規(guī)定的有效期限，或在有效期內招標人因故宣布本次招標作廢， 投標保函自動失效。有效期滿后，投標人應將投標保函退還銀行注銷。 除辦理投標保函外，投標方還可以保證金的形式提供違約擔保。此時，投標 方保證金將作為投標 文件的組成部分之一。 投標方應將保證金于投標截止之日前交至招標機構指定處。投標保證金可以 銀行支票或現(xiàn)金形式提交，保證金額依據招標文件的規(guī)定確定。未按規(guī)定提交投 標保證金的投標，將被視為無效投標。 中標的投標方的保證金，在中標方簽訂合同并履約后 5 日內予以退還；未中 標的投標方的保證金，在定標后 5 日內予以退還，均不用支付利息。 (八 )封送標書、保函 投標文件全部編制好以后，投標人就可派專人或通過郵寄將標書投送給招標 人。 封送標書的一般慣例是，投標人應將所有投標文件按照招標文件的要求，準 備正本和副本 (通 常正本 1 份，副本數份 )。標書的正本及每一份副本應分別包裝， 而且部必須用內外兩層封套分別包裝與密封，密封后打上“正本”或“副本”的 印記 (一旦正本和副本有差異，以正本為準 )，兩層封套上均應按投標邀請節(jié)的規(guī) 定寫明投遞地址及收件人，井注明投標文件的編號、物業(yè)名稱、“在某日某時 (指 開標日期 )之前不要啟封”等。內層封套是用于原封退還投標文件的，因此應寫 明投標人的地址和名稱，若是外層信封上未按上述規(guī)定密封及做標記，則招標方 的工作人員等對于把投標文件放錯地方或過早啟封概不負責。由于上述原因被過 早啟封的標書， 招標人將予拒絕并退還投標人。 所有投標文件都必須按招標人在投標邀請書中規(guī)定的投標截止時間之前送 至招標人。投標文件從投標截止之時起，有效期為 30 天。招標人將拒絕在投標 截止時間后收到的投標文件。 三、定標后的工作 (一 )中標后的合同簽訂與履行 經過評標與定標之后，招標方將及時發(fā)函通知中標公司。中標公司則可自接 到通知之時做好準備，進入合同的簽訂階段。 通常，物業(yè)委托管理合同的簽訂需經過簽訂前談判、簽訂諒解備忘錄、簽訂 合同協(xié)議書幾個步驟。由于在合同簽訂前雙方還將就具體問題進行談判，中標公 司應在準備期間對 自己的優(yōu)劣勢、技術資源條件以及業(yè)主狀況進行充分分析，并 盡量熟悉合同條款，以便在談判過程中把握主動，避免在合同簽訂過程中利益受 第 22 頁 共 150 頁 損。同時，物業(yè)管理公司還應著手組建物業(yè)管理專案小組，制訂工作規(guī)劃，以便 合同簽訂后及時進駐物業(yè)。 物業(yè)委托管理合同自簽訂之日起生效，業(yè)主與物業(yè)管理公司均應依照合同規(guī) 定行使權利、履行義務。 (二 )未中標的總結 競標失利不僅意味著前期工作白白浪費，而且還將對公司聲譽產生不利影 響，因此，未中標公司應在收到通知后及時對本次失利的原因做出分析，避免重 蹈覆轍。分析可從以下幾方面考慮： 1．準備工作不充分。投標公司在前期收集的資料是否不夠充分，致使公司 對招標物業(yè)的主要情況或競爭者了解不夠，因而采取了某些不當的策略，導致失 利。 2．估價不準。投標公司還可分析報價與中標標價之間的差異，并找出存在 差異的根源，是工作量測算得不準，還是服務單價確定得偏高，或是計算方法不 對。 3．報價策略失誤。這里包含的原因很多，投標公司應具體情況具體分析。 對于以上分析得出的結果，投標公司應整理并歸檔，以備下次投標借鑒參考。 (三 )資料整理與歸檔 無論投標公司是否中標，在竟標結束后都應將投標過程中的一些重要文 件進 行分類歸檔保存，以備查核。這樣，一來可為中標公司在合同履行中解決爭議提 供原始依據，二來也可為競標失利的公司分析失敗原因提供資料。通常這些文檔 資料主要包括： 1．招標文件； 2．招標文件附件及圖紙； 3．對招標文件進行澄 清和修改的會議記錄和書面文件； 4．投標文件及標書； 5．同招標方的來往信件； 6．其他重要文件資料。 第四節(jié)物業(yè)管理投標書的制作 物業(yè)管理投標書是對投標公司前述準備工作的總結，是投標公司的投標意 圖、報價策略與目標的集中體現(xiàn)，其編制質量的優(yōu)劣將直接影響投標競爭的成 敗。因此，投標公司除了 應以合理報價、先進技術和優(yōu)質服務為其競標成功打好 基礎外，還應學會如何包裝自己的投標文件，如何在標書的編制、裝訂、密封等 方面給評委留下良好的印象，以爭取關鍵性評分。 由于不同物業(yè)具有不同性質，不同招標項目具有不同要求，其投標書的內容 要求也相應呈現(xiàn)出差異。投標公司在實踐中可根據具體情況自行發(fā)揮。 一、物業(yè)管理投標書的內容 (一 )物業(yè)管理投標書的組成 物業(yè)管理投標書，即投標人須知中規(guī)定投標者必須提交的全部文件，主要包 括： 1．投標致函 投標致函實際上就是投標者的正式報價信，其主要內容有： (1)表明投標者 完全愿意按招標文件中的規(guī)定承擔物業(yè)管理服務任務，并寫 明自己的總報價金額； (2)表明投標者接受該物業(yè)整個合同委托管理期限； (3)表明本投標如被接受，投標者愿意按招標文件規(guī)定金額提供履約保證金； 第 23 頁 共 150 頁 (4)說明投標報價的有效期； (5)表明本投標書連同招標者的書面接受通知均具有法律約束力； (6)表明對招標者接受其他投標的理解。 2．附件 附件的數量及內容按照招標文件的規(guī)定確定。但應注意，各種商務文件、技 術文件等均應依據招標文件要求備全，缺少任何必須文件的投標將被排除在中標 人之外。這些文件主要包括： (1)公司簡介。概要介紹投標公司的資質條件、以往業(yè)績等情況。 (2)公司法定代表人證明。包括資格證明文件 (營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、企業(yè) 代碼以及行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質等級證書、授權書、代理協(xié)議書等 )、資信證 明文件 (保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機構或銀行出具的財務狀況書 等 )。 (3)公司對合同意向的承諾。包括對承包方式、價款計算方式、服務款項收 取方式、材料設備供應方式等情況的說明。 (4)物業(yè)管理專案小組的配備。簡要介紹主要負責人的職務、以往業(yè)績等。 (5)物業(yè)管理組織實施規(guī)劃等。說明對該物業(yè)管理運作 中的人員安排、工作 規(guī)劃、財務管理等內容。 (二 )物業(yè)管理投標書的主要內容 物業(yè)管理投標書除了按規(guī)定格式要求回答招標文件中的問題外，最主要的內 容是介紹物業(yè)管理要點和物業(yè)管理服務內容、服務形式和費用。 1．介紹本物業(yè)管理公司的概況和經歷 除了介紹本公司的概況外，主要介紹本公司以前管理過或正在管理物業(yè)的名 稱、地址、類型、數量，要指出類似此次招標物業(yè)的管理經驗和成果，并介紹主 要負責人的專業(yè)、物業(yè)管理經歷和經驗。 2．分析投標物業(yè)的管理要點 主要指出此次投標物業(yè)的特點和日后管理上的特點、難點，可列舉說明，還 要分析租用戶對此類物業(yè)及管理上的期望、要求等。以下分別對不同性質物業(yè)管 理中的重點、難點做出分析： (1)住宅小區(qū) 對于住宅小區(qū)而言，舒適便捷是業(yè)主最起碼的要求，高檔次的優(yōu)質服務則是 其更高的享受追求，因此其物業(yè)管理應當突出的是： ①環(huán)境管理。要求物業(yè)管理能維護規(guī)劃建設的嚴肅性，定期進行檢查維修， 禁止亂鑿洞、亂開門窗的破壞性行為，禁止個別業(yè)主隨意改動房屋結構或亂搭建 行為，保證業(yè)主的居住安全。 ②衛(wèi)生綠化管理。定時對小區(qū)公共場所進行清掃保潔，及時清運垃圾，并對 衛(wèi)生用具進行清潔消毒；加強小區(qū)綠化養(yǎng)護，派專 人管理綠化帶、花草樹木，禁 止人為破壞行為。 ③治安管理。成立保衛(wèi)處，負責小區(qū)內的治安巡邏與防范，確保住戶財產安 全。 ④市政設施管理。即市政道路、下水管道、窨井與消防等公共設施的管理、 維修、保養(yǎng)等工作。 ⑤便利服務。為特殊住戶提供各種專業(yè)有償服務和特需服務。 (2)高層住宅 高層住宅相對于普通住宅小區(qū)而言，其特點是建筑規(guī)模大、機電設備多、住 第 24 頁 共 150 頁 戶集中，居住人員的素質也相應較高。因此，這類物業(yè)管理的重點應放在： ①機電設備管理。這是大樓的核心部分，如發(fā)電機、中央空調、供水 ___________、消 防、通信 系統(tǒng)等，一旦哪一部分發(fā)生問題，必將嚴重影響住戶生活和工作。因此 物業(yè)管理部門必須備有一支技術熟練的專業(yè)人員，做好管理人員的培訓，健全各 項管理制度，保證能及時排除故障。 ②保衛(wèi)治安管理。須設保安班， 24 小時值班守衛(wèi)，建立來訪人員登記制度， 公共場所安裝閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)，保證大樓每個角落都能處在保安人員控制中。 ③衛(wèi)生清潔管理。堅持早上清掃樓梯、走廊通道、電梯間等，收倒各樓層垃 圾，清洗衛(wèi)生用具，保持大樓清潔衛(wèi)生。 ④保養(yǎng)維護。主要是對公用設施、公共場所進行定期檢查、維修。 (3)寫字樓 寫字樓作為辦公場所 ，要求環(huán)境應保持寧靜、清潔、安全，其物業(yè)管理重點 應放在： ①安全保衛(wèi)工作。保證防盜及安全設施運作良好，堅持出入登記制度， 24 小時值班守衛(wèi)。 ②電梯、中央空調、水電